市长电话年度工作总结

市长电话年度工作总结

一、基本情况

一年来，市长电话共受理市民来电90833个，比上年增加倍;受理短信10159条，比上年下降%;受理电子邮件1125件，比上年增加%。共书面交办23815件，比上年增加%;综合反馈率%(其中网络单位反馈率达100%)、办结率%，分别比上年提高和个百分点，这是市长电话建立五年多来，受理量、反馈率和办结率同创历史最高水平。据统计分析，2016年度市民通过市长电话反映的十大问题是：道路管理、停电问题、拖欠工资、房屋管理、噪声管理、环境卫生、车辆管理、拆迁工作、小区管理和社会治安。

二、主要做法

一是各级领导重视。一年来, 我们在市领导的直接关心下，市长电话办公室的组织建设得到创新，以政府雇员的形式充实了人员，试行一年来收效明显。同时，设施建设得到了加强，办公条件有了改善。各级、各部门(单位)高度重视市长电话的办理工作，进一步强化宗旨观念，明确了分管领导，充实了办事人员，做到领导到位，组织到位，人员到位，设施到位。坚持领导值班日制度，共有48个部门的领导到市长电话办公室值班。继续完善各项制度建设，使办理工作有章可循。秀城、嘉善、平湖、市公安局、市教育局、市财政局和××电信公司等单位的主要领导，亲自抓市长电

话的办理工作。在办理过程中，各网络单位采取电话联系、现场勘察、深入调查等方法，了解实情，听取民意，综合分析，亲民化操作，使市长电话交办的事项，做到了事事有处理，件件有回音。

二是完善网络体系。在原有的基础上，进一步创新组织建设和管理服务机制，新开发了接听系统和分析系统软件，完善了处理系统。目前，市长电话拥有了接听系统、短信系统、市长信箱、处理系统、分析系统以及管理系统，这些系统都实现了网络化和智能化，并且达到了一体化的要求，这在全国市长电话中也是比较领先的。同时，进一步完善市长电话的网络体系，定期召开网络单位工作例会，交流经验，听取意见，努力改进工作方法，使市长电话工作保持上下密切衔接、相互主动配合、办理快速高效的局面，形成了以市长电话、短信平台为龙头，县(市)长电话、网络单位为骨干，市长信箱、外商热线为补充的服务体系。

三是利用信息资源。市长电话是党委政府了解社情民意的一个窗口，也是集聚社会公共信息资源的一个平台。我们注重发挥市长电话来源广泛、信息灵敏的特点，积极抓好信息的采集和报送工作，实行周报告、月分析制度，其中分析报告借鉴统计分析的方法，做到图文并茂。一年来，共出专刊55期，市领导批示37件。同时，针对市民来电反映的热点问题，如学校管理、市河污染等情况进行了调查，并

分别写出了调查分析报告，受到市领导的好评。积极办理市民建议，如对有关市区高速公路出入口名称问题和城乡供水一体化等建议，对此专门进行调查了解情况，有关建议报送后，市政府领导立即作出批示，相关部门专题研究，认真吸纳，为政府的科学决策服务。

四是深化媒体联动。市长电话与《××日报》联办的"记者直线"栏目已有三年了，刊发了200多篇报道，许多报道线索都是从市长电话中获取的，如放心早餐、城乡公交一体化等，受到了各方的好评。同时，还与××电台、电视台联办了"市民热线"栏目。10月中旬，根据市政府主要领导的批示精神，又分别与《南湖晚报》、《××广播电视周报》联办了"民声专递"和"民生民声"等两个栏目，将一些咨询类、求助类的来电，我们有选择性地组稿予以公开，方便了广大市民，努力减少同类型问题的来电。通过进一步拓展同各新闻媒体的协作沟通，发挥新闻舆论监督的特殊作用，及时传递信息，交流互通，优势互补，深化了市长电话的报道工作，扩大了市长电话的社会影响力，推动了一些社会生活中出现的热点和难点问题的解决，提高了为民办事的质量。

五是强化内部管理。针对市长电话办公室大部分工作人员都是聘用的实际，继续完善内部的各项工作制度，严格规范工作流程，努力加强自身建设，实行上下班刷卡制，做到工作政府化、管理企业化。进一步强化文明接电，统一

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规范用语，服务热情周到。从4月起，开展全员岗位培训活动，提高业务素质和工作技能，使人人熟悉各个岗位的工作职能，善于处理各类来电，努力培养一支高素质的工作队伍，为办好市长电话打下良好基础。从9月中旬起，根据市政府主要领导的要求，市长电话工作实行首问责任制，从接听、记录、解答、交办、审核、督查、回访等所有环节，实行谁接听、谁处理、谁负责的工作流程。从实践来看，效果比较理想。抽查结果显示，市民对市长电话工作人员服务态度的满意率达99%以上。我们还实行工作责任追究制，将市长电话的办理工作，作为对工作人员年度考核的主要内容，在编人员与评先活动相结合，聘用人员还与奖金挂钩。同时，积极开展争创各类先进的活动，市长电话接线班在2016年初，被市妇联选定为争创"巾帼文明示范岗"，年底市妇联进行了验收考核。

在肯定成绩的同时，我们也清醒地看到在市长电话工作中还存在不少的困难和问题。主要有：少数单位的领导在认识上还有差距，感到市长电话办理时限要求紧，琐事、烦事比较多，存在事小而不为，事大而难为的现象;因职能交叉，少数单位相互推诿扯皮，将矛盾上交，有的交办单转办达四五次之多还无法办结，影响政府形象;有些承办单位工作作风不实，办理质量不高，抽查时经常发现其上报情况与实际办理情况不相符，特别是与来电人沟通少、解释少，

造成群众不满意，等等。对于这些问题，我们将在今后的工作中认真加以解决，真正把市长电话的各项工作抓紧抓好，抓出成效，努力提高群众的满意程度。

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