S服务流程PPT课件

售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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被动预约
满意惊喜专员通过系统或网络平台进行线上预约 信息检索，确认预约事项和预约准备 查看、 记录预约的顾客信息、 车辆信息 准备事先梳理的定制化保养项目 确认顾客的期望和定制化保养项目无误；不一致 情况下，进行保养项目调整 确认车间的工作状况 筛选出能够进站的日期 以定制化的保养项目内容为基础，准备进行顾客 回复
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内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员将整理的预约信息进行业务部门传递
➢ 通知目标预约顾客对应的前台客户接待专员，要求进行预案
准备
➢ 通知技术经理进行维修班组及维修服务技师的安排，以及车
辆维修建议的制定
➢ 通知配件经理提前做好车辆保养维修配件储备管理工作 业务部门以顾客的信息为基础制定专属的保养维修方案
4S店服务流程规范
2017年4月
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
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预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱回访 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 Step7 Step8
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流程环节中的主要业务流程
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线上预约
主动预约
状态及程度
➢ 确认客户接待专员的出勤状况
➢ 确认平稳进站状况，识别进站高峰期
➢ 确认每个客户接待专员的接待人数有没有出现失衡
预约服务专员了解车间的工作状态和空位状况 ➢ 确认维修技师的出勤状况 ➢ 确认车间的空闲状况 ➢ 能够确认车间的进站量是否平稳 ➢ 确认是否有剩余未完成的工作
将新车销售时得到的顾客信息作为基础数据进行整理 ➢ 和客户对应的销售接待专员沟通、更新信息 ➢ 进行系统信息的维护
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售后服务流程
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内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
预约服务专员主动了解客户接待专员工作时间安排，了解空闲
数设置” 模块进行顾客保养提醒参数设置 ➢ 已预约顾客检索：在“业务-顾客预约”模块可检索已预约
顾客详细信息
顾客档案信息的整理与分类、分析： ➢ 通过DMS系统进行顾客信息分类、导出 ➢ 顾客信息的详细分析 ➢ 与服务活动项目的结合，进行目标顾客筛选
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线上预约
主动wenku.baidu.com约
被动预约
维修保养内容说明： 询问顾客从上次维修保养后到现在为止这段期间 内，有无出现异常 根据顾客的进站履历和用车生活，向顾客说明为 他准备的专属保养方案及内容 对符合顾客需求的服务项目进行提议（如洗车、 装饰等） 告诉顾客关于本次维修保养项目的整体预算金额 确认顾客对专属保养方案的满意程度
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前台准备
车间准备
信息提醒
从顾客预约日前2天向顾客表示预约的感谢 对预约进站的感谢用电话、短信、邮件、微信等方式传 递给顾客 提醒顾客所预约的进站日期、时间
准备接受预约的顾客车辆的预检单 准备预检单 同时查阅顾客车辆资料和维修履历，做好进站准备
预约进站的顾客信息和相关员工共享 满意惊喜专员将预定进站的顾客信息转发给客户接待 专员、服务助理、配件经理、技术经理、展场助理等 相关人员
➢ 根据顾客信息和上次保养维修记录，准备每位顾客的检查内
容、预算费用、大概时间、建议内容
➢ 根据顾客的用车生活习惯以及上次的行驶距离为基础，制定
本次维修保养项目与合理化建议
保养维修方案的共享
➢ 业务部门内部进行保养维修方案的确定，同时取得主管经理
的同意后进行方案共享
➢ 通知满意惊喜专员做好邀约准备
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线上预约
主动预约
被动预约
确认顾客信息： 通过DMS进行查询，确认顾客信息无误 通过DMS进行查询，确认车辆信息无误 追加服务的提案，说明预算的金额 确定作业内容，确定进站交车日期 告知进站前所需的资料和事前的联系事项
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内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员通过不同途径进行目标顾客的确定： ➢ 提前1个月进行例行保养相关顾客信息的识别准备 ➢ DMS系统自动提示的设置：登录DMS系统，在“系统-参
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前台准备
车间准备
信息提醒
确认预约进站所必需的配件以及其库存状况，如缺件可以 通过订货来解决 意惊喜专员将预约进站的顾客的预算信息传递给配件部 提醒顾客所预约的进站日期、时间 配件部以系统的信息资料为基础进行库存确认 如果4S店内有部分配件没有库存，将此信息迅速转达给满 意惊喜专员、客户接待专员；同时订货，将预定到货日期 告诉满意惊喜专员、 客户接待专员。 如果所需配件到货日 期晚于预约日期，满意惊喜专员需重新与客户进行预约 在预约进站的前一天将服务所必须的配件都为顾客准备好 技术经理将预约中委托的工作里面所必须的工具、技术信 息等事先准备好