S服务流程PPT课件

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顾客服务流程(八步曲)课件

顾客服务流程(八步曲)课件

3
改进方案
根据反馈信息,对执行方案进行改进和完善,提 高执行效果。
07
第七步:感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务,并 给予支持和信任。
在服务过程中,不断向顾客传达谢意 ,让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情,让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度,了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题,分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响,制定合适的解决方案,确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案,并跟踪解决进度,确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程,分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果,对服务流程进行改进和优化,提高服务质量和效率 。
04
第四步:达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前,需要先 总结客户所遇到的问题和 需求,确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解,提出 合理的解决方案,并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时,应引 导客户做出明智的选择, 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要,将确认的方案内容进行书面记录,以 备后续执行和查阅。
06
第六步:执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员,确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况,制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间,确 保按时完成。

会议服务PPT课件

会议服务PPT课件

会议资料包
整理并制作会议资料包,包括会议议 题、演讲稿、PPT等文件。
会议设备租赁与调试
租赁设备清单
根据会议需求租赁必要的设备, 如投影仪、音响、麦克风等。
设备调试
确保设备在会议前正常运行,解决 可能出现的技术问题。
备用设备
为防止设备故障,准备备用设备以 备不时之需。
会议场地布置与装饰
会场布局设计
根据服务内容
可以分为策划执行类、设 备租赁类、场地预定类等 。
根据服务对象
可以分为企业内训类、政 府机构类、行业协会类等 。
根据服务形式
可以分为线上类、线下类 等。
02
会议筹备
确定会议目的和议程
会议目的
明确会议的主题和目标,确保会 议内容与参会者的需求和期望相 符合。
议程安排
根据会议目的制定详细的议程, 包括主题发言、讨论环节、休息 时间和互动环节等。
会议服务的重要性
01
02
03
提高会议效率
通过专业的会议服务,可 以确保会议的顺利进行, 提高会议的效率。
提升参会体验
优质的会议服务能够为参 会人员提供更好的体验, 增强参会人员的满意度和 忠诚度。
促进交流合作
会议服务能够为参会人员 提供一个良好的交流平台 ,促进各方之间的合作和 业务拓展。
会议服务的分类
特殊饮食需求
考虑并满足参会人员的特殊饮食需求,如素食、 过敏等。
04
会议服务流程
接待与签到
接待
迎接参会人员,提供必要的指引和帮 助。
签到
核实参会人员身份,确保参会人员准 时到场。
现场管理
场地布置
根据会议需求,合理布置场地,确保参会人员舒适就座。

餐厅服务员服务流程ppt课件

餐厅服务员服务流程ppt课件
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收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见, 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟 盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。 上菜
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菜上桌后,报出菜名,适时穿插菜肴故事来历,并 做手势“请慢用”。(先冷菜、刺身,然后海鲜类/名贵菜 品/,先荦后素,先咸后甜,最后上水果,温州客人喜欢先 上主食,广东人喜欢先上汤。)上汤时需跟上汤勺,有盖 子的菜需将盖子打开。
21
注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时 应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置,而 下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟, 然后上另一个菜,一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
(托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐)
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的,要养成托盘不离手 的习惯。
4
打开水、准备调料 去开水间打好开水,开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍,
开水需达到泡茶温度; 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋,容器外洁净无油渍污渍; 准备好茶壶,茶壶干燥无隔夜茶水,表面清洁;
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上水果、上热茶 给客人上餐后水果时,可向客人说:“这是我们酒店
赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘,祝各位 用餐愉快!”,上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉; 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客 人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马 上加开水,然后再为客人斟一次茶。)
13
点菜: 点菜时,注意推销,给客人提
出合适的建议,进行合理的搭配, 介绍特色菜,针对不同的对象,做 适时的推销。点菜完毕后,注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求,签名后将菜单分送到各部门。 (做好营养师、私人管家、美食家 角色)(点菜时,注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍, 可以穿插名人效应)

售后服务工作流程PPT课件

售后服务工作流程PPT课件
返回
10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕,并与客户确认出货 时间,告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货, 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间,告知财务汇款时 间,由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况,及时与厂部的生产部 门进行有效沟通,确定预计出货 时间、与客户确认出货时间,如 有延迟或提前交货,与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后, 方可等待安装命令。(审核现场 走向图、施工图)
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》(仅限安装队使用)进行审 核工作,核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表(包含:甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机,公司电话、 传真、公司名称、地址等)并签字确认 后,进行整理合同与项目移交表内容, 将有效信息进行归档。

顾客服务流程(八步曲)课件

顾客服务流程(八步曲)课件
仔细聆听客户的问题和需求,确保完全理解客户的情况 和背景。
询问开放式问题,以获取更详细的信息,并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断,让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题,找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论,以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求,提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后,确认顾客的 意向和决定,以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等,让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步:明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语,让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪,如 有需要,可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求,包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求,并做好记录,以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图,确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队,对紧急问题提 供快速响应,确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务,满足客户的个性化需求,提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务,如售后服务、维修保养等,增加客户黏性 ,提高客户忠诚度。
08
第八步:总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况

《汽车售后服务管理》PPT课件

《汽车售后服务管理》PPT课件

户而言又不尽合理的情况下,主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
(1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起,且故障无法完全排除。
(2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起,车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
(3)用户提车不超过24小时,即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
(1)车辆行驶超过质量担保期。 (2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 (3)车辆发生过交通事故。
(1)出租营运用捷达轿车,质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准)。
(2)非出租营运捷达轿车,质量担保期为24个月或6万KM。
(3)质量担保期内若用户变更轿车用途,轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买(以
发票为准),并在特约经销商处安装之日起,质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
(1)车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
(2)车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件,或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
(3)车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
(4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
(5)交通事故造成的损坏。
(6)其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除,而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修

汽车4S店维修业务标准流程ppt课件

汽车4S店维修业务标准流程ppt课件
ppt课件
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向:
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A:施工单 B:估算单 C:出库单 D:实车检查表
ppt课件
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派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备:
6.SF收到技师的施工单,零件出库单,确认零件准备完
成后,连同估算单交服务顾问,告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时:
*零件人员在出库单上相应零件处做出标记,并注明到货时间。
*将施工单,零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
*SF将施工单,估算书,零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
ppt课件
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
*确认维修项目及所需零件. *向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. *根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. *根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) *将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备

西餐厅的服务流程与标准介绍PPT课件(23张)

西餐厅的服务流程与标准介绍PPT课件(23张)
胡椒沫,芥末。白糖,黄糖,健怡糖 • B)服务用品包括:台布,餐巾,各类银器,瓷器。不锈钢及玻璃器皿 • C)客用物品包括:纸巾,牙签,搅拌棒等 • 5.餐牌及酒水牌的准备 • 1.每天由餐厅领位员负责准备普通餐牌,特别介绍餐牌和酒水牌。普通餐牌
按餐厅 • 座位的 1/3准备,准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面,酒水牌
2) 微笑迎后宾客,当客人走进餐厅门口时,立即以左手持餐牌,主动上前 相迎, 并礼貌的向客人问候:先生/小姐(太太)早上好/您好/晚上好,欢迎光临, 请问几位,请问有没有预定?请这边走,先生/小姐(太太), 请问贵姓?
3)
当确认客人用餐后,询问客人姓名,就餐人数是否有订位,吸烟与否
4)
如客人已经预定座位,则按既定的安排带领客人入座
手呈送给客人服务时应礼貌
的向客人示意并说:先生/A小姐。这是您的饮料

2) 服务时按顺时针方向进行,女士优先,先宾后

3.推介饮料
1)服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特
点及特别推广的饮品
2)主动向客人推介饮品
3)回答客人对饮品 提出的相关问题
4. 下饮品单
1)按顺时针方向,一女士优先,先宾后主的次序
5)
如客人有带小孩,先准备儿童椅,然后帮助
儿童就坐
6)
带位员在离开时预祝客人就餐愉快
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
1.准备饮料牌
1)按客人的数量准备相应数量的饮料牌
2)饮料牌必须保持整齐干净无破损
2.呈送饮料牌
1) 把饮料牌打开第一页,站在客人的右侧。用右
台面椅子需要清洁干净及摆放整齐
餐具的准备

顾客服务流程(PPT90页)

顾客服务流程(PPT90页)

案例:
• 导购:你一般喜欢什么样颜色的? • 顾客:我也说不清楚. • 导购:这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢?
• 顾客:我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购:哦,这几款颜色都比较浅,或者您拿去一
起试一下。
• 顾客:好。 • 顾客试了各种颜色后,自已选了一种颜色,买下
般在1米~1.5米较为适宜.
• (4)面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话.千万
别走到顾客旁边不发一言.这样顾客以为你在监 视她.
• (5)目光接触
• 与顾客谈话时,必须与顾客有目光接触,但不能
一直紧盯着顾客看,这样会让她产生不安和压力
3.与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快,但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色,如果想显得有权威感,庄重一点,米色和白色比 较适合,当然,我还要根据您的肤色来定,我帮您推荐下吧?
• 顾客:好啊。 • 导购:从您的肤色来看,淡黄色和米色是最适合你的,还有其他
类似的颜色都会适合您,那么您会选择什么颜色呢?
• 顾客:哦,哪我试试淡黄色的吧。 • 导购:好的我帮您拿一件适合您的,试衣间在那边,我带您去…
前,邀请时手臂伸直,四指并指拢,大拇指自然 弯曲,掌心向上,确定顾客已清晰方向后才可放 下,不得用手指,眼神,头部或其它物品为顾客 指引方向.
1.常用句型
• ――您好,欢迎光临艺之卉随意挑选! • ――早上好,X先生!(X小姐!)欢迎光临艺
之卉!
2.灵活招呼
• (1)熟客光临时,轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点,就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地,使对话终结,无法延续。

服务流程sop-精品课件

服务流程sop-精品课件
服务流程
餐前准备
➢ 区域卫生清洁工作
按照卫生责任区域划分负责开餐前桌椅、 餐具、衣架、墙壁、门窗、地面等卫生清 洁工作,负责婴儿椅的清洁、保养。
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
责任区域的备品(主点菜单、 加退菜单、开水、茶叶、茶壶、 茶杯、托盘、餐具)准备工作。
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务用品(菜谱、点菜夹、打杯布、 加退菜单、主点菜单、点菜笔、开瓶器、 打火机、卫生夹)领用与更换工作。
餐前准备
➢ 备品领用、准备、检查、更换、报修工作
服务设施(餐桌、餐椅、灯光、 空调、电视、音乐、排风)的检查、 保养、报修工作。
餐前准备
➢ 熟记当日新菜品、特别菜、主推菜、估清菜。
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
摆放转台将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中 心和圆桌的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误 差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。
摆台
➢ 餐台摆放顺序与方法
营业中
➢ 迎客服务
• 待迎宾员引领宾客到达开椅落座后 • 将客人脱下的外衣挂于衣架或椅背上,其他
物品放于空余的椅子上并套上椅套。
营业中
➢ 席间服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 席间观察:服务员应仔细观察领会 每位宾客的要求,作到宾客开口之前, 人已先到。
• 托盘的使用:本店选择的使用方法 是轻托,服务员服务必须使用圆形托 盘。
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
理盘:托盘应洁净干爽。
营业中
➢ 托托盘使用方法程序
装盘:将重物、高物放在托盘里档; 将轻物、低物放在托盘外档;先上桌 的物品放在前,反之放在后。

客房服务员岗位职责及工作流程ppt课件

客房服务员岗位职责及工作流程ppt课件
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客房工作检查要求
商品
客房所销售的方便面、水、牛肉 干等食品或日用品,在有效期过 半时应从库房换新,交由酒店其 它部门销售
27
THANKS 谢谢聆听 28
为客人提供需求。 八、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定
要求处理。 九、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训,不断提高服务技能,
积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产,力求节约,按质按量的完成交 办的各项事宜。
25
客房工作检查要求
床头灯
窗台及 窗户
空调
走廊
走廊垃 圾桶
灯罩无灰尘;灯头、灯泡无灰尘,灯泡照明 正常
窗台无灰尘及小虫等;玻璃清洁光亮;窗相 内外干净无灰尘
空调表面无灰尘,过滤网无灰尘,遥控器无 油腻感、反应灵敏
墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍,窗台无灰 尘及小虫;玻璃光亮无灰尘
桶内垃圾不得超过2/3,外壁清洁光亮,痰盂内不能有 过多的烟头、痰液,内壁无附着物;
14
工作流程
十、归置物品 : 1、补齐各种客用物品,按标准整齐摆放,然后关上窗户,拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件:电视和空调遥控板、插线插板、烟 缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。 3、检查商品保质期,保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交 由库房调换,库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。
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客房工作检查要求
淋浴喷 头
卫生间 墙壁
1.喷头无堵塞;2.喷头光亮,无水渍、水垢; 3.手柄光亮,无水渍、水垢
清洁无尘、无污渍、无网状物
排风
排风罩无灰尘、无网状物

服务标准及流程培训课件PPT(共4)

服务标准及流程培训课件PPT(共4)
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上:把客户的需求放在最前,努力满足和超越他们的期待 诚信经营:秉持诚实、公正、守信的原则,赢得客户的信任和忠诚 追求卓越:不断追求卓越,提升服务质量和效率,实现持续改进 承担责任:积极承担社会责任,为社会做出贡献,实现可持续发展 合作共赢:与合作伙伴建立良好的合作关系,实现互利共赢,共同发展
数据处理和分析: 对收集到的数据进 行处理和分析,提 取有价值的信息
监控报告:定期生 成监控报告,对服 务流程进行总结和 评估,及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容:提供服务标准及流程培训内容 培训方式:线上或线下,根据需求灵活选择 培训时间:提供培训时间表,方便安排 培训效果评估:通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据:客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核:定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程:明确监 控对象和监控指标
监控数据收集:制 定数据收集计划, 确保数据准确性和 完整性

行政助理:负责协助其他部 门工作,处理日常事务和文
件管理
团队负责人:负责团队管理 和协调工作,制定计划和目

服务流程(九步曲)课件

服务流程(九步曲)课件

客户回访的目的与方式
目的
了解客户需求,提高客户满意度,增强客户忠诚度。
方式
电话、邮件、短信、社交媒体等。
客户关系的维护与管理
01
建立客户档案
记录客户的基本信息、需求和偏好,以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通
与客户保持定期联系,了解客户需求变化,提供个性化服务。
03
客户关怀
关注客户需求,提供及时、周到的服务,增强客户信任感。
问卷调查
设计问卷,收集客户对服务的意 见和建议。
观察与体验
深入了解客户的业务和流程,从 客户的角度出发,体验他们的需 求。
客户需求信息的收集与整理
详细记录
对客户的意见和建议进行 1
详细记录,确保信息的完 整性和准确性。
及时反馈
4
对整理后的信息及时反馈 给相关人员,以便快速响 应和改进。
分类整理
2
将收集到的信息按照不同
客户回访与维护的注意事项
尊重客户隐私
在与客户沟通时,尊重客户隐私,不泄露客户 个人信息。
及时反馈
对客户的反馈和建议及时回应,积极改进服务 。
保持专业形象
在与客户沟通时,保持专业形象,避免产生不良影响。
Part
10
第九步:持续改进与优化服务 流程
服务流程的评估与改进
评估服务流程的有
效性
定期评估服务流程的效率、质量 和客户满意度,确保流程能够满 足客户需求和期望。
解决方案的实施与调整
实施解决方案
按照达成的共识,开始实施解决方案,确保方案的顺利推进和有 效执行。
监控与评估
在实施过程中,对解决方案的执行情况进行监控和评估,确保解决 方案的实际效果与预期一致。

服务员服务流程及服务细节-PPT

服务员服务流程及服务细节-PPT

注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”?客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;

汽车服务顾问标准流程执行图解PPT课件

汽车服务顾问标准流程执行图解PPT课件

23
引领客户向右前部
24
征得客户同意后,用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问:我需要打开您的后 备箱,检查一下工具及备胎,可 以吗? ►在打开后备箱盖以前,检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25
● 检查车辆工具,简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品,提醒客户带走
►如发现有问题,服务顾问 必须立即向客户指出、记录, 并提供相应处理方案。
15
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住:在做上述检查时,应 适当地恭维客户的车辆状况, 表扬客户对保养工作的重视
16
下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二:
►服务顾问:您这边请!下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
17
引领客户向左前移动。。。
20
检查防冻液
►向客户说明防冻液用处:防 冻、防沸、防腐蚀等
21
检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加,但必须先征得客户的同 意
22
询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片;检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤
►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
服务顾问标准流程执行图解
1
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问:欢迎光临奥立奥迪,XX先生 ,您好!我是服务顾问XX。
►服务顾问:请问您是保养还是维修?
2
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
重要话术一:
►服务顾问:我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ,现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上,以免弄脏内饰
►服务顾问:您的车的空调系统正常, 制冷效果很好,也没有异味
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预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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7
售后服务流程
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8
线上预约
主动预约
预备 完美交车 关爱 回访
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3
售后服务流程
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4
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
预约服务专员主动了解客户接待专员工作时间安排,了解空闲
4S店服务流程规范
2017年4月
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预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱回访 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 Step7 Step8
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售后服务流程
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被动预约
满意惊喜专员通过系统或网络平台进行线上预约 信息检索,确认预约事项和预约准备 查看、 记录预约的顾客信息、 车辆信息 准备事先梳理的定制化保养项目 确认顾客的期望和定制化保养项目无误;不一致 情况下,进行保养项目调整 确认车间的工作状况 筛选出能够进站的日期 以定制化的保养项目内容为基础,准备进行顾客 回复
➢ 根据顾客信息和上次保养维修记录,准备每位顾客的检查内
容、预算费用、大概时间、建议内容
➢ 根据顾客的用车生活习惯以及上次的行驶距离为基础,制定
本次维修保养项目与合理化建议
保养维修方案的共享
➢ 业务部门内部进行保养维修方案的确定,同时取得主管经理
的同意后进行方案共享
➢ 通知满意惊喜专员做好邀约准备
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预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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10
线上预约
主动预约
被动预约
确认顾客信息: 通过DMS进行查询,确认顾客信息无误 通过DMS进行查询,确认车辆信息无误 追加服务的提案,说明预算的金额 确定作业内容,确定进站交车日期 告知进站前所需的资料和事前的联系事项
售后服务流程
流程环节中的主要业务流程
预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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9
线上预约
主动预约
被动预约
维修保养内容说明: 询问顾客从上次维修保养后到现在为止这段期间 内,有无出现异常 根据顾客的进站履历和用车生活,向顾客说明为 他准备的专属保养方案及内容 对符合顾客需求的服务项目进行提议(如洗车、 装饰等) 告诉顾客关于本次维修保养项目的整体预算金额 确认顾客对专属保养方案的满意程度
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预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员通过不同途径进行目标顾客的确定: ➢ 提前1个月进行例行保养相关顾客信息的识别准备 ➢ DMS系统自动提示的设置:登录DMS系统,在“系统-参
数设置” 模块进行顾客保养提醒参数设置 ➢ 已预约顾客检索:在“业务-顾客预约”模块可检索已预约
顾客详细信息
顾客档案信息的整理与分类、分析: ➢ 通过DMS系统进行顾客信息分类、导出 ➢ 顾客信息的详细分析 ➢ 与服务活动项目的结合,进行目标顾客筛选
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预约准备 预约招揽 接待准备 互动接待 专业维修 交车准备 完美交车 关爱 回访
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前台准备
车间准备
信息提醒
确认预约进站所必需的配件以及其库存状况,如缺件可以 通过订货来解决 意惊喜专员将预约进站的顾客的预算信息传递给配件部 提醒顾客所预约的进站日期、时间 配件部以系统的信息资料为基础进行库存确认 如果4S店内有部分配件没有库存,将此信息迅速转达给满 意惊喜专员、客户接待专员;同时订货,将预定到货日期 告诉满意惊喜专员、 客户接待专员。 如果所需配件到货日 期晚于预约日期,满意惊喜专员需重新与客户进行预约 在预约进站的前一天将服务所必须的配件都为顾客准备好 技术经理将预约中委托的工作里面所必须的工具、技术信 息等事先准备好
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前台准备
车间准备
信息提醒
从顾客预约日前2天向顾客表示预约的感谢 对预约进站的感谢用电话、短信、邮件、微信等方式传 递给顾客 提醒顾客所预约的进站日期、时间
准备接受预约的顾客车辆的预检单 准备预检单 同时查阅顾客车辆资料和维修履历,做好进站准备
预约进站的顾客信息和相关员工共享 满意惊喜专员将预定进站的顾客信息转发给客户接待 专员、服务助理、配件经理、技术经理、展场助理等 相关人员
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6
内部资源协调
目标顾客筛选
维保方案制定
满意惊喜专员将整理的预约信息进行业务部门传递
➢ 通知目标预约顾客对应的前台客户接待专员,要求进行预案
准备
➢ 通知技术经理进行维修班组及维修服务技师的安排,以及车
辆维修建议的制定
➢ 通知配件经理提前做好车辆保养维修配件储备管理工作 业务部门以顾客的信息为基础制定专属的保养维修方案
状态及程度
➢ 确认客户接待专员的出勤状况
➢ 确认平稳进站状况,识别进站高峰期
➢ 确认每个客户接待专员的接待人数有没有出现失衡
预约服务专员了解车间的工作状态和空位状况 ➢ 确认维修技师的出勤状况 ➢ 确认车间的空闲状况 ➢ 能够确认车间的进站量是否平稳 ➢ 确认是否有剩余未完成的工作
将新车销售时得到的顾客信息作为基础数据进行整理 ➢ 和客户对应的销售接待专员沟通、更新信息 ➢ 进行系统信息的维护
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