陌陌那阁客服培训1 (1)
客服工作技能培训
用词为第一，第二；首先，其次，最后等， 在较短的时间内给客户一个清晰的概念。
YOUR LOGO
投诉处理技巧
请在此处输入您的文字内容 You'll realize that being a customer service executive is, indeed, a job much tougher and challenging than any other
03
服务用语规范
语气
自信、热情、主动、严 谨，始终如一，具备专 业化。电话交流时，如 板着脸不笑，讲起话来 也很难有热情，要做到 自我热情适度；
语音
声音不能太小也不能太 大；太小：显得不自信， 及客户听不明白或听不 清；太大：干扰听觉神 经，影响客户的情绪， 引起反感。
语调
恰当的语气可以生动地 反映出表达者的思想感 情，立场态度，使客户 准确无误地接受讲话的 内容。平稳适中，抑扬 顿挫，保持流畅。
OPT FOR
培训老师：XXX
字内容说明，
投诉处理技巧
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷 漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
处理投诉大忌 态度傲慢、冷漠、处理问题推诿、不尊重客户、使用服务 禁语、阴奉阳伪、随意承诺，态度傲慢、冷漠、处理问题 推诿、不尊重客户、使用服务禁语、阴奉阳伪、随意承诺.
客服服务规范
态度 热情
尊重 客户
客服人员在接听客户来电时精神 饱满，态度热情诚恳，有礼貌。 对话时要对客户尊重，不得冷谈 及怠慢客户；
与客户沟通中应保持热情、积极 态度。不得出现谩骂，强行挂断 电话，责问训斥刁难客户等严重 损害公司形象的行为和语言；
客服培训方法
客服培训方法/步骤客服职责一：职责概论1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：(1)专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
(2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
(3)荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
(4)职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
2. 促成成交公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。
客服培训内容
客服培训内容1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
客服训练服务方案
客服训练服务方案客服训练是提高客服质量的重要环节。
通过综合性培训，不断完善客服人员的会话能力、情绪管理以及解决问题的能力，进一步提高客服工作的效率和满意度。
本文将为您介绍客服训练方案的多个层面，帮助您实现更加高效的服务水平。
第一阶段：基础培训基础培训是客服训练的首要环节。
此环节旨在为新招募或者刚进入岗位的员工提供基本训练，培养他们的基本技能和知识。
在这个阶段，主要包括以下几个方面：1.1 产品知识培训客服人员应该了解公司的产品及服务，这样才能向用户提供准确的信息，帮助完成用户的需求。
因此，为了让客服人员更好地应对用户的问题，需要把产品知识培训作为基础培训的必要内容。
在产品知识培训中，需要讲解以下内容：•公司产品的特点、功能、性能等•公司服务的特点、方式、流程等•公司的服务标准和服务承诺1.2 服务技巧培训客服人员需要具备基本的服务技巧，包括：•情绪管理•倾听技巧•对话技巧•问题解决技巧•抱怨处理技巧•商业礼仪服务技巧培训的目的是培养客服人员的职业素养和服务技能，提高沟通能力和解决问题的能力。
1.3 客户心理学了解客户需求、习惯、价值观、心理等方面的知识是客服人员必须掌握的。
客户心理学培训可以让客服人员更好地了解顾客心理，从而更好地解决顾客问题，提高服务效果和顾客满意度。
1.4 业务流程和系统操作客服人员需要熟练掌握公司业务流程和各种系统的操作。
因此，基础培训阶段需要对业务流程和系统操作进行培训，提高客服人员的工作效率。
第二阶段：进阶培训进阶培训是客服训练的第二个阶段，旨在为客服人员提供更加深入的培训，进一步提高客服人员的工作能力和解决问题的能力。
在进阶培训阶段，可以包括以下内容：2.1 专业服务在提供服务过程中，客服需根据客户的实际需求，提供专业、个性化的服务。
因此，在进阶培训过程中，需要对客服人员进行专业知识的培训，涉及的内容可以包括：•产品知识深入剖析•行业知识了解•竞争对手分析2.2 软技能培训软技能一般指与沟通、团队协作、领导力等相关的能力。
客服人员服务技巧培训
Speak 客户更在乎你怎么说？
情景二 不要说：“真不好意思，那台 柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问 题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被 吃掉了，给你带来不便，我们会记录 下你的资料，尽快把卡拿出来。”
2012-4-2 39
Speak 客户更在乎你怎么说？
2012-4-2
28
smile
微笑练习
1) 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇 2) 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程 度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后 上方 3) 相同的动作反复几次，直到感觉自 然为止
2012-4-2
29
smile
微笑三结合
眼晴 语言 身体
2012-4-2
30
smile
客服人员服务技巧培训
培训组
2012-4-2
1
服务技巧提升
如何观察客户——看的技巧 看的技巧 如何观察客户 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何拉近与客户的关系 听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 如何提供微笑服务 笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 客户更在乎你怎么说 说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 如何运用身体语言 动的技巧
2012-4-2
33
Speak 怎么说？
（A）优点用来进一步解释特点， 强调特点：
2012-4-2
34
Speak 怎么说？
（B）顾客要的是利益，而不是什么特点和优 点 ；传达利益信息时的注意事项： 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性、有把握 创造一个和谐轻松的气氛
1) 2) 3) 4) 5) 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
客服培训内容,什么是客服
香衣丽橱旗舰店客服培训内容第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
客服实操培训方案
客服实操培训方案概述客服是公司与客户沟通的桥梁，其服务质量直接关系到客户满意度、公司品牌形象及业绩增长。
本文旨在为企业设计一份客服实操培训方案，帮助企业提升客服水平，提高服务质量。
培训目标•提升客服人员的服务能力，提高服务质量。
•增强客服人员的沟通技巧，提高解决问题的能力。
•建立客户导向的服务理念，达到顾客满意、企业收益的双赢。
培训内容一、客户服务意识培训内容： - 客户服务意识的基础知识及其重要性。
- 良好的服务态度对客户的重要性。
- 建立良好的客户关系，维护企业的口碑。
目标： - 理解客户服务意识的基本知识及其重要性。
- 培养良好的服务态度，提高服务质量。
- 掌握建立良好客户关系的技巧，维护企业口碑。
二、客户服务沟通技巧培训内容： - 有效的沟通技巧。
- 解决问题的能力。
- 不同客户类型的服务技巧。
目标： - 掌握有效的沟通技巧，提高解决问题的能力。
- 运用不同客户类型的服务技巧，提高服务质量。
三、客户服务流程培训内容： - 客户服务流程。
- 不同环节的操作流程及要求。
- 常见问题及相应处理方法。
目标： - 掌握客户服务流程，确保服务效率。
- 熟悉不同环节的操作流程及要求，提高服务质量。
- 了解常见问题及相应处理方法，提高处理问题的能力。
四、服务态度与语言培训内容： - 客户服务的礼仪及相应规范。
- 不同场景下的服务态度和语言。
- 如何处理客户投诉及回馈。
目标： - 掌握客户服务的礼仪及相应规范，提高服务质量。
- 熟悉不同场景下的服务态度和语言，提高服务能力。
- 掌握如何处理客户投诉及回馈，增强客户满意度。
培训方法•现场授课：由专业讲师进行授课。
•经验分享：由公司内部资深客服人员进行经验分享，倡导相互学习。
•角色扮演：通过扮演不同角色，培养客服人员的服务能力和服务质量。
培训评估•考核职能：在培训后，通过对客服人员的实际运营情况进行考核，评估培训成效。
•追踪反馈：培训后，通过不定期的追踪和反馈，及时发现服务短板，不断提高服务水平。
客服培训站姿训练计划方案
客服培训站姿训练计划方案第一部分：培训计划概述一、培训目标本培训计划旨在帮助客服人员掌握正确的站姿训练方法，改善坐姿久站造成的不良姿势，提高工作效率，保障工作质量。
二、培训对象所有需要久站工作的客服人员。
三、培训内容1. 理论知识介绍：站姿的重要性、正确站姿的原则、站姿不良习惯的危害等。
2. 站姿训练方法：按摩操、拉伸操、力量训练操等。
3. 实例演练：实际站姿训练的操作技巧演练。
四、培训时间本次培训计划为期3天，每天2小时，共计6小时。
五、培训地点公司内部会议室或者室外场地。
六、培训方式理论结合实践的培训方式，以小组活动为主。
第二部分：培训内容一、理论知识介绍1. 站姿的重要性站姿是人们常态姿势之一，正确的站姿能够有效改善身体姿势，减轻身体疲劳，提高工作效率。
不良的站姿习惯不仅影响工作效率，还会给身体带来不良影响，甚至引发一些疾病。
2. 正确站姿的原则站姿的正确原则包括：双脚并拢，身体挺直，目视正前方，腹部用力等。
3. 站姿不良习惯的危害站姿不良习惯容易导致腰部和颈部疼痛、腿部乏力、腰肌劳损，甚至颈椎病、腰椎病等。
二、站姿训练方法1. 按摩操按摩操能够有效缓解肌肉酸痛，增强血液循环，促进肌肉舒缓。
2. 拉伸操拉伸操能够有效改善身体姿势，减轻身体疲劳，增强肌肉柔韧性。
3. 力量训练操力量训练操能够有效提高身体稳定性，改善站姿。
三、实例演练在实例演练中，针对不同站姿情况的实际操作技巧进行演练，让学员们更加深入理解正确站姿的重要性和训练方法。
第三部分：培训实施一、培训前的准备工作1. 确定培训时间、地点2. 准备培训资料和教具3. 确定培训人员和培训助教二、培训过程1. 第一天- 介绍培训目标和内容- 理论知识介绍：站姿的重要性、正确站姿的原则- 按摩操的实际演练2. 第二天- 拉伸操的实际演练- 力量训练操的实际演练3. 第三天- 理论知识总结- 实例演练总结三、培训后的跟进1. 对培训效果进行评估2. 对培训内容进行总结和归档3. 对培训人员进行跟进督促和巩固练习第四部分：培训评估一、学员考核学员需要进行站姿训练的考核，通过考核才能完成培训。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
换款的基本操作流程（一）
查看【物流信息】确认收货时间，确 认商品是否影响二次销售 商品价格相当的情况下：在换码登记 本上写上顾客要换款的商品交由仓库 管理人员下架留货修改备注（之前的 XX商品退回换xx商品，退回的商品暂 时还没有收到 姓名+时间）顾客拍下要 换款的商品不要付款备注即可，差价 直接拍成邮费链接付款。
订单详情介绍
订单详情包含哪几方面的内容呢？ 订单属性（颜色和尺码、数量、品名等） 买家留言 卖家留言（客服后台留言） 订单下单时间 订单付款时间 订单成交时间（即确认收货的时间） 收货信息和物流
如何关闭交易和取消订单
交易关闭 → 直接在客户订单中点击【关闭交易】即可
注意：在未经过顾客同意前，不允许主动关闭顾客订单。
海外及港澳台顾客快递如何收取
港澳台地区
港澳台地区的顾客目前只发顺丰快递。 具体的收费标准请参照顺丰官网。
海外地区 直接发EMS到国外地址。 顾客找代发公司，我们直接邮寄商品到顾客 指定代发公司。 海外顾客一定要进行特别的备注，建议全部 一次性发货到代发公司，以防止漏件。
店铺包邮
江浙沪皖一次性消费满500，或者是3天内未发货订单或是未 付款的订单累计满500可以包邮 全国（除甘肃· 青海· 宁夏· 贵州· 新疆· 西藏· 港澳台）满1000元包 邮 ，偏远地区满一次性满1000邮费可以优惠10元。 3天内订单可以累计满500或者是1000元的订单，之前付款的 邮费可以减在之后新拍的未付款订单里面。 超出3天订单不能累计包邮的原因 店铺一般是3天在韩国下单一次，超出3天的订单到货的时间 是不一样的，额外收取邮费也是为了让顾客尽快的收到预定的 商品。
查询订单的方式有哪几种？ 宝贝名称（可以查询到购买这个商品的所有买家旺旺号） 买家昵称（最常用的查询方法） 订单编号
订单状态
订单分为哪几种状态？ 等待买家付款 交易关闭 买家已付款 卖家已发货 交易成功
问题解答
（1）买家拍下商品之后应当在什么时 间段内完成付款？ →未付款订单的保留时间是72小时，订单必须在3天内 付
注意：包邮只包一次，如果顾客要现货先发 的话，邮费是额外收取。
例如一位江浙沪地区的顾客买了600元商品，其中有现货，她 如果要分两次发货的话，我们应该收取他几个邮费呢？ 代购商品付款后超出15天，由卖家承担运费费用。邮费退回。
包邮活动应该如何合理拆分
问题一：顾客一次性购物满3000（里 面包含一些现货商品）的情况应该如 何发货呢？ 处理方法：现货先发，之后预定的商 品到货之后再一起发货。 这样做的优点是什么？ 问题二：满千包邮地区如果一次性买 5000元是包邮5次吗？
店铺商品退换货规定
代购款商品
代购款的商品一般是一对一代购的，一般情况下是不退不换 的。代购的现货商品可以根据情况酌情换码。
定制款商品
（1） 定制款的商品在收到商品48小时之内，如果换的商品尺 码有现货的情况下，和退回换码的商品不影响二次销售的情况 下可以自理邮费换一次尺码。 （2）定制款的商品只能是自理邮费更换同款的尺码和颜色， 不能换款和退款。
未付款订单的保留时间是72小时
取消订单（一个订单多个商品的情况） 前提条件→未付款的订单 步骤：点击【修改价格】→勾选不需 要的商品→【选择理由】→确定
如何修改价格
如何在淘宝后台修改价格
要求：必须按照实际的会员折扣实际修改价格，不得随意修改
店铺的会员制度
（一）初级会员：累计消费满1000元之后，超出1000的部分享 受95折 （二）中级会员：累计消费满超１万的部分是94折 （三）高级会员：累计消费满超２万部分是93折（现最高折扣） （四） 特价商品不享受会员折扣（如双眼皮贴） 如何区分特价商品和折扣商品 特价商品不参与会员折扣，但是可以累积会员和累计包邮
店铺目前为止使用快递
顺丰、中通快递 顺丰
按照国内统一价格进行收取，超重要收取续重费用
中通快递
（1）实际以拍下的邮费价格为准，偏远地区收取续重费用 （2）店铺默认的中通快递除偏远地区和港澳台之外，其余地 区都是只收到顾客首重，续重费用由店铺承担。
关于其他快递
顾客坚持发其他快递时，按照实际价钱收取费用。 续重由客户承担。
计算题
（1）一位上海的顾客，3个月前在店铺消 费了755元（包含了一个6元的邮费），今 天在店铺拍下了一件499元的鞋子，请问 今天应该收取顾客多少？ 答案：492.6元 （2）一位广东顾客1月22号在我们店铺消 费了459元（其中包含了一个双眼皮贴）， 2月3号在店铺下了一个829元的订单（里 面包含了一件39元的特价背心），这个订 单是需要收取顾客多少价格。消费的价格 都是不包邮邮费在里面的。 答案：824.55元
店铺换码的基本操作流程
查看【物流信息】确认收货时间，确认商品 是否影响二次销售 确认换码的商品是否还会有现货→在换码换 款登记本上记录顾客的旺旺id和换的尺码→ 交由仓库管理人员及时下架一件换码的商品 并签字→修改换码备注（XX商品退回换XX 码，退回的商品暂时还没有收到，姓名+时 间）→把收货地址发给顾客并通知顾客原样 退回商品→通知顾客拍邮寄回去的邮费→收 到商品后备注退回商品单号交快递单到 仓库发货。
客服应具备的基本相关知识
（1）商品的专业知识 客服在新品销售前应对商品的种类，材质，尺寸，以及商品存在的一 些实际情况都有一定的了解，同时掌握一些衣服包包鞋子类的日常护理 方法，洗涤方法，修理方法等常用知识。 （2）商品的搭配常识 针对不一样的人群推荐不一样的商品，身高体重的不同 上身效果也会 存在着差异。推荐商品款式、颜色时尽量考虑顾客平时喜好，所有选款 问题不建议做准确推荐，由顾客自行选择。不同风格 不同颜色的商品 可能会适合不同的人群，具体问题具体分析。
商品分类 总体上分为代购款和定制款 （1）代购款 标题写有【韩国直送】【韩国现货】 （2）定制款 标题写有【momonaco made】
商品的发货时间
预定款商品
需要临时在韩国代购，一般的代购周期为付款后的7-15天。 特别预定款的商品有相应的定制时间规定。
现货款商品
现货商品一般是在顾客付款之后的2天内安排发出 订单不多的情况下一般当天可以发货。
款才有效，超时关闭订单
（2）什么情况下订单会被关闭？
→超时未付款时 →退款成功之后 →买家或者是卖家主动关闭订单
（3）如何有效的催促顾客及时付款？
如何修改订单属性
什么是订单属性？
即商品的尺码、颜色、品名、数量、订单编号等一些基本信息。
前提：已付款未点击发货的订单才可以修改。 步骤：点击订单【详情】→【修改订单属性】→修改成需 要的尺码或者颜色→【确定】 注意事项： （1）修改属性的同时一定要连同备注一起修改 （2）一旦有修改属性，一定要通知仓库打单员进行确认 ，如未进行确认引起的发错尺码，责任由客服自行承担
商品换款前提
一般情况下代购和定制的商品都是不能换款 的。 如果沟通无果或态度比较强硬的情况下可以 跟上级申请看能否换一下其他款式的商品。 特别注意： 1）如果是答应给顾客换款的话，一定要事先 跟顾客说清楚下不为例。 2）顾客答应换款的，再确认换款了商品补了 差价之后再给顾客退货地址！如顾客答应换 款，商品退回之后要申请退款的，责任将有 客服自行承担
淘宝后台备注
店铺总共使用2种颜色的旗子。 旗帜的原始状态是什么颜色？ 红色→需要注意事项 蓝色—留货、正常、已发。
红色旗帜
代表订单有需要注意的地方，客服看到红色 旗帜必须特别留意。 一般会备注以下内容：
快递、留货商品名称、部分发货商品快递单号、发货地址、时间+备注人姓 名等 一般格式：备注内容（姓名+时间） 例如：XX和XX已发，单号是中通xx.(娜娜9.9） 特别注意：红色旗帜如果备注的内容是【XX商品已留】的订单，一旦点击 发货之后，商品留货的信息必须删除
淘宝物流常识
淘宝物流一般分为哪几种？ →平邮（国内邮局） →快邮（国内快递） →EMS（派送范围广泛） →顺丰（价位偏高，一般为顾客要求） 普遍使用最多的哪几种？ 注意事项：拒收到付和平邮（详解） →什么是到付？
一般物流的收费标准
普通快递
普通快递根据当地收费标准统一收费
顺丰快递
目前为国内快递最快最全面的快递。 按国内统一价格进行收费。 具体的收费标准必须按照顺丰官网的收费标准收取
淘宝的付款方式
淘宝付款方式分为哪几种？
→支付宝支付 →网银支付 →快捷支付 →银行汇款 →信用卡支付
提问：国际信用卡可以支付吗？
→现已接受Visa、MasterCard及JCB卡付款；
→提醒：建议使用IE浏览器进行支付
关于国际信用卡支付
信用卡付款详解链接 /support/knowledge1114762.htm?spm=0.0.0.0.JNusdC&dkey=catvie w 温馨提示: 1、虚拟商品暂不支持国际信用卡付款； 2、交易金额小于1元人民币不能使用国际信用卡
淘宝购物接待流程
买家 进店咨询→讨价还价→下单→付款→ 确认收货→评价 卖家 进店问候→顾客问题回复→确认地址 →修改价格→发货→评价
旺旺聊天窗口的基本介绍
订单图标的3种状态标志（已下单、已付款、已发货） 会员等级（1-5个等级） 标签和备注（客服专用标签） 加星功能 挂起工具的作用以及何时使用 如何转发消息给团队人员 快速查看顾客订单以及备注 如何设置快捷短语和自动回复 如何群发消息 如何上传和接受图片和文件 如何使用截图工具 如何正确使用表情
店铺十位终身包邮的顾客
店铺每年年底会统计出十位在店铺消费金额 前十的顾客终身包邮。 目前十位终身包邮的顾客旺旺号
wwk773 公主肥肥 guoshungui 北极雪19841029 偷懒的小猫109 魔幻稀饭 eva牙牙 叶子tb滕 canbylau 晒月亮的企鹅
终身包邮的定义：
1）并不是顾客买一件商品就包邮一次，一般是现货的先发，预 定的商品一起发。 2）终身包邮ID只发一个地址，不可借用他人。