客户关系管理——大学老师划的考点内容
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理复习大纲
客户关系管理复习大纲07公关A21.客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）的理论基础，即来源于西方的市场营销理论。
2.客户关系管理是在早期数据库营销，以及后来的关系营销及一对一营销等基础之上发展起来的。
3.CRM的产生与发展与客户价值选择的变迁、企业战略中心的转移、营销观念的发展和科学技术的进步有着密切的、不可分割的联系。
4.最终消费者，随着社会物质和财富的不断丰富，其消费价值选择的变迁经历了理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代三个阶段，消费者的价值选择标准也从“好”与“差”转变到“喜欢”与否，再到“满意”与否。
5.从企业管理的发展历程来看，其战略中心的转移大致经历了产值中心论、销售中心论、利润中心论和客户中心论四个阶段。
企业关注的重点分别是：产量—销售额—利润—客户满意度、忠诚度。
四个阶段，企业采取的相应活动为：扩大生产规模—大型促销、质量控制—成本控制—客户关系管理。
<图表见P2>6.CRM未来发展趋势：（1）CRM理念的发展A.一个明显的趋势是CRM的关系理念将不断地出现在社会生活的各个领域中。
一些企业将客户关系管理提升到全面的企业关系管理层次，将企业与员工、与合作伙伴、与股东、与政府组织等一系列对象的关系均被纳入到关系管理中来，成为XRM。
XRM （extended relationship management）也已经被提出，称为拓展关系管理，XRM包含了渠道关系管理、员工关系管理、客户间关系管理和供应商关系管理等更具有方向性的管理；B.另一个趋势是，CRM的关系理念的应用领域也在不断地扩充，已经不仅仅是企业，在很多的公共服务领域、很多的非营利组织也越来越关注“关系管理”的内涵，并使用相应的关系管理工具。
（2）CRM应用系统发展趋势A.无线移动应用将是主要的发展。
随着3G时代的到来将会给无线应用带来更广阔的空间，功能也会越来越强大；B.托管服务ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）方面的技术将会得到进一步发展；C.智能分析性CRM应用将更加深入和贴近企业的业务需要。
客户关系管理考点
客户关系管理考点(老师划的内容)1.客户关系管理的本质而言，主要表现在以下几个方面:第一，客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；第二，客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞争型博弈；第三，客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
2.当前有关客户关系管理的研究与实践所存在的不足与问题主要表现在哪几个方面？①对客户关系管理的狭隘理解与片面认识；②缺乏明确的客户关系管理远景与战略；③缺乏必要的准备和支持；④缺乏有效的测量指标；⑤对客户知识的研究基本空白；⑥忘记了客户关系管理中“C”的真实含义3.客户关系管理可以为企业带来下列收益：①提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加；②降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性；③提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传；④降低市场销售成本，节约服务成本与新客户开发成本。
4.客户资产的定义所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
5.客户终身价值的定义客户终身价值被定义为客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和，既来自某个客户的所有未来收益的净现值总和。
6.客户盈利性的概念客户盈利性指的是“在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润”，在数额上等于特定时期内的客户带来的收入减去成本，反映了特定客户关系的利润创造能力。
7.要使客户资产最大化，可以从以下几个方面入手：①实施客户基层管理②实施客户终身价值管理③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道④以客户为导向的内部业务流程重组⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理8.购买升级：是客户消费行为的升级，其特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。
9.关系资产:是指客户偏爱某一品牌店的产品和服务的倾向。
10.为什么要把CRM上升到战略高度?①理论与技术的结合②价值链管理的需要③客户是企业的重要资产④全员参与⑤企业文化的重建11.CRM对企业销售环境的影响主要表现在哪几个方面？①CRM使用前后销售模式的变化②CRM的导入引发了销售管理的变革③销售趋向多样化，自动化和12.客户关系管理战略：是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理重点
客户关系管理重点————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,信息技术的推动。
2．客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1）ﻩ成本领先优势和规模优势。
2)ﻩ市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4）ﻩ网络化价值。
3．可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施３个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRＭ实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定ＣRＭ成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度,可以将CRM分为３类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5．按系统功能分类,可以将CRM分为３类：操作型CRM、合作型CＲM、分析型ＣRＭ。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。
（2)交易营销较少强调客户服务;而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销有充分的客户承诺。
（4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5)交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
３.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下５种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统.2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2)市场价值和品牌优势；（3）信息价值；(4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素.三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识.2.IDIC模型的主要内容：（1)识别客户（2）对客户进行差异分析（3)与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体.2。
客户与顾客的辨析相同点：都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证.差异：对一个企业而言，顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。
3。
客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3。
1，书p34潜在获取期:①潜在客户期,此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期,企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期:企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理重点
客户关系管理重点名词解释范围：1、客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
（或：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
）2、客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
3、客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
4、客户终生价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
5、客户满意：是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
6、客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
7、数据挖掘：是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
8、客户的感知价值：就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
9、客户互动：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换。
商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。
可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
10、客户服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
11、绩效管理：是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
12、平衡计分卡BSC：平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理
一、客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是企业成功的基础，它由策略、技术和活动构成，旨在创造和促进长期客户关系，提高企业的客户价值和客户忠诚度，
并实现客户盈利性。
它是一种企业发展战略，对现有客户的关系进行管理，以帮助企业更好地了解客户、改善服务、提高客户营销活动的质量和效果，以实现更高的利润和客户的满意度。
二、客户关系管理的核心价值
1、改善客户体验：通过优化交易流程，提高客户服务质量，建立持
续的互动活动，改善客户体验；
2、强化客户参与：通过强化客户参与，建立长期客户关系，增加客
户购买意愿；
3、改善交易活动：根据客户的需求和行为，提供精准的交易活动和
产品，提高交易效率；
4、增加企业利润：通过合理分配客户资源，减少客户流失，提高客
户忠诚度，从而提升企业整体利润；
5、专业的客户支持：通过专业的客户支持服务，帮助企业更好地了
解顾客，为顾客提供优质的客户服务。
三、客户关系管理的流程
1、挖掘客户信息：收集客户的信息，包括客户的基本信息、客户的
消费偏好、客户的消费能力、客户的购买频率等；。
客户关系管理考点梳理
一、客户关系管理的含义：（CRM）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。
二、客户资源价值的重视：（1）成本领先优势和规模优势；（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值。
三、客户关系管理的内涵（铁三角）：我们将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
四、按目标客户分类，CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
五、客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识、客户关系管理模型（IDIC模型）。
六、IDIC模型的主要内容：1. 识别客户；2. 对客户进行差异分析；3. 与客户保持互动；调整产品或服务以满足每个客户的需要。
七、客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
八、客户识别的内涵（了解）客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
九、利用数据仓库整合、管理信息步骤：（1）信息的清洗、整理（2）客户信息的录入（3）客户信息的分析与整理十、更新客户信息1.信息更新的及时性2.抓住关键信息3.及时分析信息4.及时淘汰无用资料十一、CLV分析法。
客户关系管理重点知识
1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。
大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。
但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。
功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。
三个角度：更多—客户关系的数量增长。
久—客户关系持续时间增长。
深度成长—客户关系质量提高。
5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。
6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。
MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。
EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。
SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。
客户关系管理重点笔记总结
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
客户关系管理 考试重点总结
客户关系管理（填空、名词解释、简答题、论述题)市场营销一班华南理工大学广州学院1、客户关系管理的产生原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动（客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值）2、客户关系管理的内涵（填空）：理念、技术、实施。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
3、客户关系管理系统的类型（填空）a.按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
b.按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM4、IDIC模型：识别客户（Identify）、差异分析（Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize）5、关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
（掌握）6、关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
7、关系阶梯是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a.潜在客户：即可能的客户，也就是目标市场。
b.客户：传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。
但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。
c.主顾将会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度。
d.宣传者：支持者愿意与我们有联系，能积极向别人推荐宣传我们。
这时关系的力量变得明朗起来。
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理知识点
第一章客户关系管理的基础知识第一节客户与客户关系一、客户的定义市场营销对象是_客户__，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
二、客户的分类1．根据客户与企业的关系的分类：消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户3．按客户的忠诚程度分：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户4．根据客户提供价值的能力分：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户三、客户关系的类型：是一种互动的学习型关系四、确定客户关系的因素：客户自身因素、外部影响因素、竞争性因素、企业行为第二节客户价值与客户定位一、客户价值二、客户价值的特点三、提高客户价值四、客户定位的步骤1．确客户定位的目标与目的2．采集客户数据3．客户细分4．确定客户生命周期5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6．评估客户满意度和客户忠诚度第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识二、CRM的定义和理解三、CRM概念三角形及其变形第二节客户细分一、客户细分的概念和目的二、客户细分的方式与模型三、基于CRM的客户细分第三节客户满意度一、客户满意度的概念三.客户满意的评价第四节客户终身价值一、客户忠诚的概念和类型三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准四、如何提高客户忠诚度第五节客户生命周期及价值一.客户关系生命周期的涵义二、企业客户群体生命周期的计算四、客户终身价值的组成第三章客户关系管理战略与业务流程再造第一节客户保持管理一、客户保持概述二、客户关怀五、客户保持策略第二节客户关系管理战略三、客户增长矩阵与客户关系战略第四章CRM软件系统第一节主流的CRM软件系统三、主流的CRM软件系统的特性四．CRM软件系统模型第二节CRM软件系统中的接触活动及业务功能三.CRM软件功能模块第三节CRM系统的技术功能第五章CRM应用系统的分类及功能第一节运营型CRM二.运营型CRM功能第二节分析型CRM二.分析型CRM的功能第三节协作型CRM一.协作型CRM的特点第四节三类CRM应用系统的定位与关系第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用第一节呼叫中心及其发展二、呼叫中心的定义三、呼叫中心的发展方向第三节CTI技术与呼叫中心的分类一、CTI技术简介二、呼叫中心的分类第四节呼叫中心的结构和功能三、呼叫中心的主要功能第七章客户关系管理项目的实施与评价第一节实施CRM项目的战略思想一．重视业务流程的优化与重构二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路三．实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成 第二节CRM系统实施的目标与原则一、系统实施的目标（具体目标有4点）第三节CRM实施的步骤与方法一、实施步骤三、三阶段实施方法四、五阶段实施方法五、六阶段实施方法第四节实施CRM绩效评估三．CRM项目评价的主要内容第五节企业成功实施CRM的条件第八章客户关系管理系统的分析与设计第一节CRM系统设计的基础——客户数据一、客户数据的识别二、数据的有效采集三、客户数据的使用层次第三节CRM的体系结构第四节CRM系统功能结构一、CRM系统总体功能结构第9章CRM战略及开发9.1 CRM的战略9.2 CRM的生命周期集成阶段9.3 CRM开发形式形式一形式二形式三第10章国内外的CRM厂商与产品第一节CRM产品介绍一、Siebel的CRM产品四、IBM的CRM解决方案简介第二节CRM的市场分析三、CRM市场规模和结构三、名词解释：1．客户细分客户细分是根据客户的需求和对企业的价值，把客户分成不同组群，并通过差异化给予不同客户群体不同的产品和服务，从而帮助企业进行规划并提高利润水平2．客户附加价值3．客户价值是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户关系管理的考试要点
客户关系管理考试要点1.客户：购买商品或者服务的人，是对企业产品和服务有特定需求的群体4.客户生命周期及特点：（1）获取期，特征：询问百度ID：53678380（2）成长期，特征：客户体验良好（3）成熟期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定（4）衰退期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度下降5.客户识别：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
9.客户获取：客户获取是指吸引有价值的潜在客户，将他们变成现实客户的过程。
它通常发生在客户生命周期中的考察期。
11.客户细分：是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。
12.客户细分原因：一个企业由于能力有限，不可能服务所有的客户。
13.客户细分方法：价值矩阵（1）铅质客户: 特征, 当前价值和增值潜力都很低；策略，能力有富余，可维持。
（2）铁质客户：特征，当前价值不高，很大的增值空间；策略，注重关系再造，可转换。
（3) 金质客户: 特征，很高的当前价值，但增值潜力不大；策略，投入资源，保持关系。
（4）玉质客户：特征，很高的当前价值，也有很大的潜力；策略，给予最多的关怀。
14.客户沟通：沟通是指人们传递信息、思想和情感的过程。
15.客户价值分析：（1）资源价值：客户的规模优势、信息价值、品牌宣传优势、网络化价值优势、（2）让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。
公式（CV= PPIS - MMTP）；1）客户成本不变的前提下，提高企业所能够提供给客户的价值，可以提高客户让渡价值。
2）企业提供价值不变的前提下，降低客户所付出的成本，可以提高客户让渡价值。
17.客户异议：指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。
18.客户流失:是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。
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第一章客户关系管理的基础知识1. 客户关系管理的背景：首先，从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。
其次，因为市场的变化，企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题。
再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。
最后，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高。
总之，CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势：一是从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换。
2. 企业营销管理理念的变化过程：生产观念、产品观念、推销/售观念、营销观念和社会营销观念。
3. 营销方法创新主要体现在以下几个方面：个性化营销、网上营销、零库存营销、无缺陷营销。
“未来竞争的关键，不在于企业能生产什么样的产品，而在于为产品提供什么样的附加价值”。
4. 区别：客户是购买或者有意向，且企业能有所控制的群体。
而营销对象是指企业营销活动的客体，也就是假想的目标客户群和影响到的受众。
消费者是潜在的客户和客户的集合，即购买者。
用户可能不是购买的客户而仅仅是使用者。
关系：客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
客户资源是企业生存与发展的战略资源，是维持企业运营的根本保证。
5. 客户的分类。
（1）根据客户与企业的关系分类：消费者、B2B、渠道、内部客户。
（2）按客户的重要性程度分类：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
（3）按客户的忠诚程度分类：忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户提供价值的能力分类：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户。
6. 确定影响客户关系的因素：（1）影响客户行为的因素体系。
（2）各类因素对客户行为的影响：客户自身因素（生理和心理，需要和动机占特殊重要的地位）。
外部影响因素（社会环境和自然环境）。
竞争性因素。
企业行为结果---客户的购买体验。
7. 客户价值定义：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
由此可见，很大程度上企业都把客户价值理解为客户盈利能力。
8. 客户的生命周期：考察期、形成期、稳定期、衰退期。
在各周期的特点：考察期客户价值很低；形成期客户流失率渐渐减少，客户价值开始迅速增长；稳定期客户流失率较低，客户保持率的下降幅度很小，这时客户对企业的价值最大；衰退期客户对企业的价值日益减少。
第二章客户关系管理的理论和方法1.Gartner Group的描述：所谓客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
2.对CRM的完整理解。
第一个层面：CRM是一种现代经营管理理念。
第二个层面：CRM集合了当今最新的信息技术。
第三个层面：CRM意味着一套应用软件系统。
3.关系营销的核心：客户服务。
关系营销强调的是以客户的观念为准绳来理解质量。
4.信息技术——客户关系管理的支撑系统。
（1）客户关系管理是一种商业战略：通过应用信息技术为企业提供关于公司客户的全面、可靠和完整的看法，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。
（2）CRM系统的目的是改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持。
（3）信息技术的演进直接促进了CRM系统的飞速发展。
信息技术凭借专业的数据库系统，通过电子商务、销售点装置、自动取款机和其他接触客户的手段——正在改变着营销和客户管理所扮演的角色。
5. 客户细分的概念：客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
6. 客户细分的目的：为了有效地达到CRM一对一营销差异化服务。
7. 客户细分的关键：（1）确定客户细分市场数量。
（2）确定客户细分市场的标准。
8. 竞争环境下的客户细分模型。
（需回答的问题）？第一，客户如何在企业和竞争对手之间分配他的购买支出份额？第二，与竞争对手相比，企业对客户的亲和力有多大？第三，什么因素促使客户在企业和竞争对手之间分配购买量？推动客户和企业亲和力的因素是什么？9. 客户满意度概念：指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。
C=b/a。
c为客户满意度，b为客户的感知值，a为客户的期望值。
10. 客户满意度调查的八个步骤：（1）定义问题和对象。
(2)规划调查设计。
（3）设计调查问卷。
（4）选择样本。
（5）收集数据。
（6）分析数据。
（7）作出结论并准备报告。
（8）跟进行动。
11. 客户忠诚的定义：指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
12. 客户忠诚的类型：垄断性忠诚、高转移成本的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚、情感性忠诚。
13. 可能削弱客户忠诚的因素：竞争平等、求变行为、低参与度。
14. 衡量客户忠诚度的几项标准：（1）重复购买率。
（2）购买时间和购买频率。
(3)购买支出份额。
（4）挑选时间。
（5）情感。
（6）推荐潜在客户数量与主动性程度。
（7）对企业竞争对手的态度。
（8）对价格或质量的态度。
15. 客户关系生命周期的不同阶段及其特征：（1）考察期。
双方相互了解不足、不确定性大。
（2）形成期：客户关系快速发展阶段。
（3）稳定期：关系发展的最高阶段。
（4）退化期：是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
16. 基于生命周期的CRM客户价值。
（1）忠诚客户的价值（2）新客户的价值（3）潜在客户的价值。
分析不同客户的价值，需要有不同的信息依据。
17. 客户终身价值的组成(1)客户购买价值（2）客户口碑价值（3）客户信息价值（4）客户知识价值（5）客户交易价值。
因此，客户终身价值应该是上述五种价值的总和，反映到计算公式上，应为：CLV=CPV+PPV+CIV+CKV+CTV第三章客户关系管理战略与业务流程再造1. 客户关怀的内容：售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务。
2. 冰山模型。
（见80页）3. 扫除客户投诉的障碍：(1)鼓励客户投诉（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉（4）客户投诉的处理程序。
4. 客户流失的原因分析：（1）主动放弃的客户（2）主动离开的客户（3）被挖走的客户（4）被吸引的客户（5）被迫离开的客户（6）其他原因离开的客户。
5.业务流程再造（BRP）的概念：就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。
6.CRM系统中的业务流程再造：（一）业务操作管理流程的再造。
（营销流程的再造、销售流程的再造、客户服务与支持流程的再造）。
（二）客户合作管理流程的再造（联络中心管理、WEB集成管理、企业业务信息系统）。
第四章CRM软件系统1.CRM软件系统的层次：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业通过部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。
（113页）2.接触活动的内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。
3.业务功能包括哪三个部分？答：市场管理、销售管理、客户服务和支持。
4.CRM软件的核心功能：客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务。
5.CRM的技术要求：一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP 进行无缝连接的能力。
6.CRM系统技术功能：（1）信息分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力（4）建设集中的客户信息仓库的能力。
（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成。
第五章CRM应用系统的分类及功能1. 运营型CRM的功能：（1）销售套件（2）营销套件（3）服务套件（4）电子商务套件(5)平台。
2. 应用运营型CRM的主要目的：加强和客户之间的联系和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信息中心。
3. 分析型CRM的主要功能：促销管理、个性化和标准化、客户分析和建模、客户沟通。
4. 分析型CRM的目的：使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。
通过和客户的沟通，企业可以发现更多的商机，这也是客户关系管理需要达到的目的之一。
5. 协作型CRM的主要作用和功能？主要作用：对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系。
功能：电话接口、电子邮件和传真接口、网上互动交流、呼出功能。
6. 三类CRM应用系统的定位和关系？（139页）第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用1. 呼叫中心的功能：提供每周七天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交流；可以把从用户那里所获得的各种信息，数据全部储存在数据库中，供企业作分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。
2. CRM与呼叫中心的关系？答：（1）呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。
（2）呼叫中心是企业的情报中心。
（3）呼叫中心是让客户感受到价值的中心。
（4）呼叫中心能更好地维护客户忠诚度。
3. CTI定义：它是集计算机、交换通信这两者的优势于一身，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理，以及语音和数据处理等功能的综合系统。
4. 呼叫中心的分类：（1）按照企业运用呼叫中心的方法来分（外包型呼叫中心备受青睐、选择外包型呼叫中心的关键问题）。
（2）基于CTI技术的分类（非CTI呼叫中心、CTI呼叫中心）。
5. 呼叫中心的基本构件：电话网、具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX）、计算机电话集成服务器（CTI）、交互式语音应答（IVR）、座席/业务代表、数据库服务器与应用服务器。
6. 呼叫中心的建设模式：独建模设、外包模式。