浅谈COP MP SP的关系

COP、MP、SP过程图

管理过程清单
管理过程
MP1 方针目标管理
MP1.1 经营计划管理
MP1.2 目标管理 MP1.3 质量成本控制
MP2 内部购通
5.4.1 5.6.1.1
5.1～5.6
5.5.3 5.4
MP3 管理评审
5.6
MP4 人力资源管理
MP5 设施管理与工作环境
MP6 顾客满意度控制
MP7 质量审核控制
MP4.1 招聘和培训控制 MP4.2 员工激励 MP4.3 员工满意度测量 MP5.1 工厂、设施和设备策划 MP5.2 设施和工作环境管理 MP6.1 内部顾客满意度调查 MP6.2 外部顾客满意度调查
销售本部
技术质管部
技术中心
生财
产
务本
部部
○○
△ ○ ○○
○○
△ ○ ○○○
△
多方
○
○
○
○ ○ 论证 ○ ○
小组
C4 产品生产管理
○ ○ ○ ○ ○ ○△
C5 交付 C6 结算 C7 服务
○○ ○○
△○ ○
○ △
○ ○ ○ △ ○ ○○
C8 外部抱怨的处理
○○
备注：△主要职责 ○配合职责
质量管理手册
版本：C
修改：0
COP 章鱼图
章节：附件四页数：1/6 页
a) COP 章鱼图：输入是顾客要求，输出是满足顾客要求（即顾客满意）过程。
合同、标书表述
顾客订单要求
C3 产品策划
初始样件确认过程资格确认
合同，要约招标书
市场、信息、顾客期望
C2 合同评审 / 订单/投标

过程的识别清单和相互关系图

过程的识别清单
共识别了6个顾客导向过程（COP）、14个支持过程（SP）和5个管理过程（MP）：
A、顾客导向过程（COP）的名称：
C1 = 报价投标（成本分析、核算报价）
C2 = 合同评审
C3 = 设计开发（产品实现－APQP、过程验证/确认（PPAP）
C4 = 生产控制
C5 = 产品交付
C6 = 服务顾客
B、支持过程（SP）的名称：
S1 = 文件管理
S2 = 记录控制
S3 = 人力资源管理
S4 = 设施管理
S5 = 模治具管理
S6 = 采购管理
S7 = 生产计划管理
S8 = 产品标识和可追溯性管理
S9 = 顾客财产管理
S10 = 产品防护管理
S11 = 监视和测量装置管理
S12 = 顾客满意度管理
S13 = 产品监视和测量管理
S14 = 不合格品管理
C、管理过程（MP）的名称：
M1 = 管理体系策划
M2 = 经营计划数据分析
M3 = 管理评审
M4 = 内部审核
M5 = 监视和改进
过程与ISO/TS169492002版标准的章节之间的对照表。

TS16949过程识别和分析(COP,SP,MP)2007CQ

过程名称
办公及通讯网络软/硬件、运输车辆、工具和检测设备/装置、配件
输入顾客抱怨，退回产品质量绩效顾客的中断\干扰交货绩效，顾客通知市场反馈外部AUDIT产品审核
输出顾客抱怨处理结果顾客满意度报告退回产品的分析报告纠正及预防措施报告 8D报告
C7 客户服务
流程,活動
怎么做? 客户服务程序不合格品控制程序纠正及预防措施程序客户服务人员作业指导书质量记录控制程序
输出
满足生产运行的设施基建,维护.
S5 基础设施管理流程,活動
满足要求的基础设施
怎么做? 绩效测量
基础设施控制程序
基础设施完好率
21
QMS Process Identification
资源? 谁做? 谁负责:生产部谁配合:工程部、质量部、采购部财务部
维修设施、工具资金、计算机、人员
过程名称输入输出
INPUT
Process name
流程,活動
Output ( Product?
Service? Documents? ,etc)
HOW
( Process? Working Instruction? Method?)
Measurement
(index of the process performance)
OUTPUT INPUT 4 OUTPUT INPUT OUTPUT 5 3 2 1 7 8 9 10 OUTPUT INPUT INPUT OUTPUT
6
INPUT
OUTPUT
INPUT INPUT OUTPUT INPUT OUTPUT
3
章鱼
QMS Process Identification

COP、MP、SP过程图

支持过程清单支持过程责任部门过程主要绩效指标sp1文件管理s11文件管理与控制4234231综合管理本部技术文件完整性符合性s12质量记录管理424综合管理本部sp2设备管理751c7514生产部设备使用率设备完好率设备维修计划完成率sp3采购管理s31采购过程控制74采购本部技术技术质管部供方产品ppm供方交付及时率s32供方管理sp4产品防护s41产品搬运和防护755生产部库存记录的准确率最高最低库存量因产品防护不当造成的损失s42包装生产部s43产品贮存和库存管理库房sp5工装管理s51工装管理7515生产部工装维修计划完成率工装完好率s52工装外包过程控制技术中心sp6过程确认752技术质管部产品一次交验合格率sp7顾客财产管理754技术质管部顾客工装标识正确率顾客工装损坏造成的损失sp8标识和可追溯性753生产部帐物卡相符率sp9实验室管理763技术质管部实验计划完成率sp10监视和测量装置控制76761技术质管部定期校准计划的完成率sp11产品监视和测量824技术质管部错判率sp12统计技术应用81181284技术质管部正确应用符合率sp13不合格品控制s131不合格品控制838524技术质管部生产部废品率返工返修率产品过程ppms132拒收产品试验分析质量管理手册管理过程清单章节
修改：0
页数：6/6页
COP与支持过程、管理过程的相互关系：
顾客过程
支持/管理过程
C1
市场分析/
顾客
要求
C2
合同
评审/
订单
C3
设计和
开发
C4
产品
生产
管理
C5
交
付
C6
结
算
C7
服
务
C8
外部
抱怨的处理

COP SP MP讲义

━过程间的接口是什么？
━我们需要哪些文件，如程序文件,作业指导书-----精品文档------
典型的过程准则
■在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。
-----精品文档------
典型的过程准则
■程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：
━对每个过程进行监视，并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么？ -----精品文档------
典型的过程改进(续)
━如何根据已识别和监视的过程，
分析研究需要监视哪些影响过程
质量的因素？
━过程监视和测量的结果是否能证
实过程实现所策划结果的能力？
━如何从评价结果中找到改进的机
会和变更的需要？
━如何建立标准化的持续改进流程
和模式？
-----精品文档------
过程识别的路径和方向
■组织在运用过程方法进行初始过程图析时，通常以三种路径进行展开： ●以业务流程为主线； ●以标准条款为主线； ●以工作区域为主线。
-----精品文档------
过程识别的路径和方向(续)
采用何种路径进行过程分析，完全是组织的自愿选择和决定，目的在于充分识别组织内所有过程，包括其接口，特别是影响客户的关键过程，并对过程网络实施有效管理和评价。
-----精品文档------
过程分析工具及工作用表
■在进行过程分析时,通常采用如下工具和工作用表 (1)过程方法图━━“章鱼图”（IATF推荐，见下图
-----精品文档------
过程分析工具及工作用表
━章鱼图适用于客户导向过程（COP）的描述，一般情况下，并非组织的每一个过程都可以定义为COP，实际上只有少数的过程可以定义为COP，因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，如市场调查、交付、更改管理、顾客投诉处理等……。

COP、MP、SP过程图

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MP4人力资源管理
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MP5设施与工作环境
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SP2设备管理
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SP3采购管理
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SP4产品防护
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SP5工装管理
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SP6过程确认
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SP7顾客财产管理
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SP8标识
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SP9实验室管理
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SP10监视和测量装置控制
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SP11检验和试验
SP10监视和测量装置控制
7.6
7.6.1
技术质管部
定期校准计划的完成率
SP11产品监视和测量
8.2.4
技术质管部
错判率
SP12统计技术应用
8.1.1
8.1.2
8.4
技术质管部
正确应用符合率
SP13不合格品控制
S13.1不合格品控制
8.3
8.5.2.4
技术质管部
生产部
废品率
返工返修率
产品过程PPM
S13.2拒收产品试验/分析
质量管理手册
COP八大过程与
标准章节对照表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：3/6页
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：

管理体系过程关系图(质量、环境、职业健康安全)

COP：贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程SP：支持过程就是对其它过程（主要是顾客导向过程）起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程MP：在等化过程时，可以把那些企业各部门都参与，并由企业管理层直接操控的过程分为一类，称为管理过程相关方需求与期望M1 组织环境管理过程M2 领导作用管理过程M3 风险和机遇过程M4 经营管理过程M5 数据分析和评价过程M6 内部审核管理过程M7 管理评审过程 M8 持续改进过程输入C1 顾客要求评审过程C2 设计和开发过程 C3 产品生产实现过程C4 产品交付过程 C5 顾客满意度管理过程输出C6 变更管理过程S1 人力资源管理过程S2 基础设施与环境管理过程 S3 监视和测量资源管理过程S4 组织的知识管理过程 S5 文件与记录管理过程QS6 采购与供应商管理过程 QS7 标识、追溯、防护管理过程 QS8 产品监视与测量管理过程QS9 不合格品管理过程QS10 顾客或外部供方的财产过程 QS11 财务、成本管理过程顾客满意管理体系结果符合相关方要求顾客要求组织及环境SP 支持过程 COP 顾客导向过程 MP 管理过程Q ES1 环境因素识别ES3 环境体系运行控制 ES4 合规性义务管理 ES5 应急准备和响应ES6 环境绩效监测ES7 沟通、参与与协商ES8 事故调查EHSES2 危险源和风险管理输入输出C7 相关方要求评审过程C8 相关方要求管理过程C6 变更管理过程。

质量管理体系中术语解释-COP-MP-SP-KPI

质量管理体系中COP、MP、SP理解
a、顾客导向过程Customer Oriented Processes（COP）:
输入来源于顾客要求，输出满足顾客要求的过程。

b、管理过程Management Processes（MP):
支持、管理、服务于顾客导向过程和支持过程的过程。

c、支持过程Support Processes（SP)：
支持顾客导向过程实现的过程。

关键绩效指标KPI
关键绩效指标（KPI：Key Performance Indicator)可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标.建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。

关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。

企业关键绩效指标（KPI：Key Performance Indicator）是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。

KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标。

建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。

关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分.。

iatf16949质量体系过程cop-mp-sp关系图

产品符合性数据、
过程绩效数据、供方绩效数
据
顾
合同/
产品规范、控
客
订单评审
与顾客
询
沟通C1
产品策划C2
制计划、作业指导书
生产计划需
产品制造C3
产品交付和服务 C4
客
要
价
报
外协件、半
物料、外协件
满
价物料需求
物料规范
成品、成品
、半成品、成品
求
采购控制 S3
检验和试验S7
产品防护 S5
意
物料/外协件在制品
不合格品控制S8
文件和记录控制S1
供应商
M—管理过程 S—支持过程 C—主要过程/顾客导向过程
图例 =单向活动 =双向活动
=交互关系
质量管理体系过程地图
人力资源控制
资源管设备及工装控制S4 理
监视和测量设备控制S6
资源需求
目标管理M1
管理评审M2 内部审核M3
方针目
测监视和测量设备控制S6
质量成本量
顾客反馈退回产品分析
分析
审核结果和
不合格品控制S8
纠正预防措改
施
进
持续改进M4顾客反馈C5 Nhomakorabea顾
产品实现
资源
标

汽车质量管理体系过程分类

汽车质量管理体系过程分类
汽车质量管理体系按过程方法分为：客户导向过COP、支持过程SP、管理过程MP 一、客户导向过程COP
通过输入和输出直接和外部客户联系的过程，直接对客户产生影响，是给公司直接带来效益的过程。

公司通过识别和管理以下COP(0,以实现客户满意。

C1：与客户有关的管理过程
C2：客户服务管理过程
C3： APQP管理过程
C4：生产管理过程
C5：仓储管理过程
二、支持过程SP
提供主要资源或能力，支持COP实现预计目标的过程。

支持过程是支持COP功能的必要过程。

公司通过识别和管理对以下SP(S),确保实现公司的经营目标。

S1：文件与记录管理过程
S2：信息交流管理过程
S3：人力资源管理过程
S4：设备(工装)管理过程
S5：应急准备与响应管理过程
S6:采购与供方管理过程
S7：生产计划管理过程
S8：产品监视和测量管理过程
S9:外部财产管理过程
S10：监视和测量资源管理过程
三、管理过程MP
用来衡量和评价客户导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将客户要求转化为组织衡量的目标和
指标，确定公司架构、决策和目标及其更改等过程。

公司通过识别和管理对以下MP(M),确保公司有效决策和持续改进。

Ml：经营计划管理过程
M2：管理评审管理过程
M3：成本分析管理过程
M4：内部审核管理过程
M5：持续改进管理过程。

COP,SP,MP的划分

COP, SP, MP的划分
通常我们按照过程方法将质量管理体系的过程分为“顾客导向过程”COP和“支持过程”SP 两大类，在汽车行业（其实其它行业也适用），还可以把支持过程中某些具备管理共性的过程归纳提炼出来作为“管理过程”MP。

COP 就是输入与输出直接与顾客发生联系的过程，通俗一点理解就是市场营销、合同评审及投标报价、新产品开发、生产、交付及回款、售后服务、工程更改等等顾客有直接要求的过程。

SP 就是为了确保COP的顺利实现而起支持作用的过程，这些过程顾客没有直接要求，而是我们组织自己识别和要求的，比如文件记录控制、人力资源管理、采购管理、产品监视和测量等等。

MP 就是贯穿于组织所有过程当中，起到策划、检查、分析、改进等等作用的过程，或者说对其它所有过程都会产生影响的过程。

iatf16949 质量体系过程cop mp sp关系图

支持过程
文件和记录控制
S1
人力资源控制
S2
采购控制
S3
设备及工装控制
S4
产品防护控制
S5
监视和测量装置控制
S6
检验和试验控制
S7
不合格品控制
S8
目标管理控制过程
M1
管理评审控制过程
M2
内部审核控制过程
M3
持续改进控制过程
M4
文件和记录控制
S1
人力资源控制 S2
质量体系过程MP/SP关系图
采购控制
设备及工装控制
质量体系过程COP/MP/SP关系图
M1
M1
M1
M1
M1
M2
M2
M2
M2
M2
M3
M3
M3
M3
M3
M4
M4
M4
M4
M4
1 客
户
客
C1
C2
C3
C4
C5
户
要
满
求
意
S1
S1 S6
S1 S6
S1 S8
S1
S2
S2 S7
S2 S7
S2
S2
S3 S8
S3 S8
S5
S4
S4
S5
S5
顾客导向过程与顾客沟通
过程
支持过程
产品防护控制
监视和测量装置控
制
S3
S4
S5
S6
检验和试验控制
S7
不合格品控制
S8
目标管理控制过程
M1
说明:
代表左边过程支持
代表上边过程支持左边

COP
指顾客导向过程。

经过COP分析，明确顾客价值创造过程，有哪些要求，如何满足这些要求，对提高质量管理水平有决定性的意义。

谈TS16949三类过程（cop、mp、sp）的划分
TS标准鼓励采用“过程方法”建立、实施和改进组织的质量管理体系，“过程方法”定义是：组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别、相互作用及其管理。

其优先是对所有过程的系统中单个过程的之间的联系，以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

TS一般讲过程分为三类（IATF建议），即COP（顾客导向过程）、SP（支持过程）、MP（管理过程），三类过程的划分可以从以下角度进行界定：
顾客导向过程：直接与外部顾客有关的，对顾客满意产生影响，因而影响公司经济效益的过程。

支持过程：支持顾客导向过程实现其功能的过程。

管理过程：是系统管理顾客导向过程的输入输出的接口和顾客导向过程和支持过程之间接口的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）。

评价一个过程有效性可以从几方面进行提问：1、过程是否已被识别并适当规定；2、职责是否已被分配；3、程序是否得到实施或保持；4、在实施所要求的结果方面，是否达到了预期目的。

IATF16949 质量体系过程COP MP SP关系图

产品防护控制
监视和测量装置控
制
S3
S4
S5
S6
检验和试验控制
S7
不合格品控制
S8
目标管理控制过程
M1
说明:
代表左边过程支持
代表上边过程支持左边
代表互相支持
管理评审内部审核持续改进控制过程控制过程控制过程
M2
M3
M4
C1
文件和记录控制
S1
X
人力资源控制
S2
X
采购控制
S3
设备及工装控制
S4
产品防护控制
S5
过程设计确认 C2 X X X X X
产品制造过程
产品交付和服务过程
客户反馈过程
C3
C4
C5
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
监视和测量装置控制
S6
检验和试验控制
S7
不合格品控制
S8
说明:公司管理过程
X
X
X
X
X
X
X
顾客导向过程
支持过程
文件S2
采购控制
S3
设备及工装控制
S4
产品防护控制
S5
监视和测量装置控制
S6
检验和试验控制
S7
不合格品控制
S8
目标管理控制过程
M1
管理评审控制过程
M2
内部审核控制过程
M3
持续改进控制过程
M4
文件和记录控制
S1
人力资源控制 S2
质量体系过程MP/SP关系图
采购控制

COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：.docx

COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP ）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程Customer oriented processes 的缩写）。

此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。

我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。

我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7其中 COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入 COP2过程。

该过程是按 IS9001要求，进行产品实现的等化，也为后序的 COP 过程提供依据。

COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。

COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。

在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发 ”过程和 “制造开发 ”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4和 COP5过程合并为一个 “产品提供 ”过程。

所有 COP 过程覆盖 ISO9001标准条款的情况如表 1所示。

支持过程(Support Process)(SP 过程 )顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。

COP、MP、SP过程图

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COP与支持过程、管理过程的相互关系：
顾客过程
支持/管理过程
C1
市场分析/
顾客
要求
C2
合同
评审/
订单
C3
设计和
开发
C4
产品
生产
管理
C5
交
付
C6
结
算
C7
服
务
C8
外部
抱怨的处理
SP1文件管理
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MP1方针目标管理
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MP2内部沟通
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MP3管理评审
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SP12统计技术应用
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MP6顾客满意度控制
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MP7质量审核控制
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SP13不合格品控制
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MP8持续改进
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MP9纠正和预防措施
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7.4
采购本部
技术技术质管部
供方产品PPM
供方交付及时率
S3.2供方管理
SP4产品防护
S4.1产品搬运和防护