客房服务语言规范

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客房部服务语言规范标准100条

客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。

”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。

”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。

”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。

”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。

”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。

”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。

”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。

”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。

酒店规范服务礼貌用语

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”中国曾经有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。

作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简炼，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。

1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

一、问候用语................................................................................. ()4二、征询用语................................................................................. ()4三、尊称用语................................................................................. ()4四、致歉用语................................................................................. ()4五、致谢用语................................................................................. ()4六、应答用语................................................................................. ()4七、欢迎用语................................................................................. ()4八、告别用语................................................................................. ()4一、客房服务用语........................................................................ ()4二、餐饮服务用语 ....................................................................... ( )5三、前厅服务用语 ....................................................................... ( )7四、保卫服务用语 .................................................................................. (7 )五、康乐服务用语................................................................... ( 8 )一、电话服务礼仪基本要求.................................................................. ( 8 )二、电话服务礼貌用语 ........................................................... ( 9 )一、企业文化............................ ( 10 )二、日常行为规范................ ( 10 )您好！How do you do? (初次见面)，how are you?(见到常客)。

服务从心开始

5、“舒心”：把客人当家人，亲情式的服务要让客人切实感受到
“宾至如归。” 案例：客房服务员小张给A405的客人开夜床的时候，无意间发现客人的牙膏空了。心想：“客人自己带了牙膏，肯定是不习惯用酒店的牙膏，而且从预订报表上看了解到客人还要住很多天。” 第二天，她自费给客人买了跟客人一模一样的佳洁士牙膏，放在客人的洗漱台上，并写了温馨提
诚心就是心意真诚恳切。诚心除了是对宾客尊之外，还是处理问
题的有效途径。古人说得好： “诚心能叫石头落泪，实意能让枯木发芽。”说得就是指人的诚心所到，能感动天地。在对客服务的过程中，真诚为客人解决问题，客人是能感觉得到的，就算在我们的能力范围内没能解决问题，但是客人知道我们已经做出
努力，他们也会感动。
经济效益和社会效益。
接待服务要贴心。
我们都有外出的经历，对于陌生的地方，我们会很茫然，将心比心，客人也会一样。因此，第一次来我们星河温泉的宾客，对我们整个酒店的环境是陌生的，非常需要我们详细的介绍和引导，在第一个经营场所，我们都需要给客人提供善意的提醒，让客人在星河温泉，就象在家里一样方
便。
对待宾客要有爱心。
“老吾老以及人之老，幼吾以及人之幼。”说得是我们要尊老爱幼，这是中华民族的传统美德，也就是我们要奉献爱心。爱心能使人温暖，爱心能使人快乐。身为炎黄子孙，我们要弘扬中华民族的传统美德，把客人当作亲人和朋友一样照顾，让客人感觉到
在星河温泉象在家一样温馨。
听取意见要耐心。
泉。”
3、“细心”：细节决定成败。优质服务要抓住别人最忽视的细节处，从小处入手，从小处做起。
案例：温泉部的服务员小白是刚到温泉部不久的员工，一次临时接到县政府领导即将莅临的通知。期间政府官员的问询他的回答都游刃有余。当她看到领导打开烟盒抽出一根烟的时候，立即上前递上连老员工都没有的打火机，领导惊奇的问：“你们不是没有打火机嘛？”她说：“平时看到其他客人有要，自己就带着了。” 领导笑着说：“小姑娘真是有心

客房服务的语言规范

（二）要讲究语言艺术
1、巧妙得体 2、委婉灵活 3、幽默风趣
案例三：淘气的鳜鱼
秦皇岛市北辰度假村花园餐厅正开晚餐。一位实习生服务员将客人点的鳜鱼端到了另一桌上去，当这桌客人津津有味地品尝着鳜鱼时，点鳜鱼的另一桌客人正在为鳜鱼迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？花园餐厅的服务标兵李小姐首先带着实习生到点鳜鱼的客人面前，温和地道歉：“让您久等了！”而后风趣地说：“不知今天的鳜鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给您带来了不快，我们当面给您道歉了！请大家再耐心多等一会，我们让厨师再尽快做一条鳜鱼上来。”客人听她一席话，看她们满脸的真诚，都笑了，很风度地说：“不就是一条鱼嘛？下回看住点！”李小姐马上说：“谢谢各位了！”然后她们马上又到另一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条鳜鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒祝兴。
为我支招
如何规范自己的语言，成为一位优秀的客房服务员
他说：“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。”这下客人理解了，他赶忙提着箱子上楼。
一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查房间也太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理不露声色，很有礼貌地说：“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。”为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“欢迎您下次再光临本饭店。”同时热情地和他握手道别。
假如你是大堂副理，你会怎么处理？
大堂副理在大堂收银处找到了刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张，但为了维护面子拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子，对客人说：“请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。”客人不耐烦地说： “我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。”这时大堂副理又给客人一个台阶，他对客人说：“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完放在房间什么地方了？”可是客人没有理解，大堂副理只好作进一步暗示。

酒店服务用语

酒店服务用语酒店服务用语导语：服务用语是营业员服务过程中的基本工具,营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性,根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握并运用。

酒店服务用语关系到酒店的服务质量，同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。

以下是店铺为大家分享的酒店服务用语。

酒店服务用语基本要求1、谈吐文雅礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。

在酒店更要注重礼貌用语。

要做到请字当头，谢字不离口。

2、语调亲切酒店服务员与顾客交谈，要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语。

3、音量适合声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。

4、语句流畅酒店服务员在与顾客的表述过程中，要语言清楚，流畅，富有感情。

5、问答简明酒店服务员要能够从与顾客的简单交流中迅速掌握有效信息，通过顾客的回应，迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高。

6、善用名称记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

酒店服务用语规范一、酒店服务“六声”宾客来店有欢迎声宾客离店有道别声客人帮忙或表扬时，有致谢声客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声服务不周有道欠声客人呼唤时有回应声二、酒店服务“四语”称谓语：要求恰如其分、清楚亲切。

如：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等。

问候语：要求要注意时空感、要把握时机并配合点头或鞠躬。

如：早上好、中午好、晚上好圣诞好、国庆好、中秋好、新年好等。

征询语：要求热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

如：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什麽分咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?道歉语：要求态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

客房部各项服务质量标准

客房部各项服务质量标准一、客房服务质量要求（1)微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。

它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

（2)礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。

客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调,在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态.(3)讲求效率在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以,提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

(4)真诚服务真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务,而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。

如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

二、客房卫生服务质量标准（1）客房卫生用品。

客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。

分类存放,专人保管，使用方便。

无短缺、损坏、乱扔乱放现象。

能够适应客房卫生清扫需要。

（2)墙面地面卫生.客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮.墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。

地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。

灯具定期循环擦拭，光洁明亮。

门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹,电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。

各种家具用具始终保持干净、整洁,摆放在规定位置，客人使用方便.(3)家具用具卫生.客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。

玻璃制品每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹.电镀制品表面光洁无污迹。

镜子、画框明亮，无水银脱落现象。

各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

（4）客用物品卫生。

客房部常用服务用语

给客人开门
言语要恰当，遵守开门程序的前提下，注意言辞，不可激怒客人客人对设施设备不清楚，不会使用（不可直接指出是客人不会，要婉转提醒客人如何使用）确实属实的维修不可慌张，合理的语言安抚客人，遵循大事化小，小事化了的原则。
房间维修
投诉
对不起，让您久等了…… 这是您需要的****
房间正在清洁途中客人回来
房间打扫
客人对清洁情况有异议
打扫中的语言
属于酒店借物品范围客人借物不属于酒店借物范围
很抱歉，您需要的这个东西，我们租借物品内没有，但是我可以再帮忙找一下，看我们同事们是否有，可以帮您借一个。请出示一下您的房卡好吗？ 1.有卡打不开：“先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！ 2.如果客人要求你代办：先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢您好，先生（小姐），让我帮您看一下（操作过程要慢，故意让客人看清楚），然后再说：“这个可以正常使用，您再试一下。” 对不起，真的很抱歉，给您造成的不便，我们工程人员马上为您维修，可以吗?或者我们联系总台给您重新调一间，可以吗？先道歉：“对不起，很抱歉，让您不开心了。”先听客人讲，不要急于辩解，安抚客人同时快速通知主管或经理，缩短客人不开心的时间
迎接客人Βιβλιοθήκη 热情的语调和表情，遵守三米法则房间正常清洁，遵守敲门程序
您好，先生（小姐），欢迎入住雅乐轩酒店，我是楼层服务员** ***--对不起，先生（小姐），打扰您了，请问现在方便为您清理房间吗？客人需要：回复好的。客人不需要时说：请问什么时候方便为您清扫房间呢？客说时间*** ，好的 **** 时准时为您清扫。对不起打扰了。 „您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，麻烦让我看一下您的房卡好吗？核对正确则让客人进入并询问“先生，可以继续清理吗？”如果身份核实不对，应说：“对不起，您的房卡打不开房门，为了您的安全，请您到总台再制作一张房卡，好吗？”为客人做好房间后，应讲：“先生/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗？如有什么需要，请拨打电话“0”与我们联系，祝您住得愉快！” 您好！先生/小姐，这是我们的失误，实在是对不起，我马上给您跟进，或者我联系总台给您更换一间，可以吗？ 1.先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？ 2.先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？ 3.实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）。 4.谢谢您的合作。 5.谢谢您的帮助。

酒店客房个性化服务100条标准

酒店客房个性化服务100条标准1.欢迎信：每位客人入住时都会收到一封个性化的欢迎信，致谢光临。

2.轻松入住：提供快速办理入住手续服务，让客人尽快享受放松时光。

3.个性化问候：员工会根据客人喜好称呼客人的名字，给予亲切问候。

4.可定制客房：客人可以选择特别需要的客房用品，如枕头类型、香氛、床单等。

5.贴心服务提醒：提供管家服务，客人可以要求提前提示各种生活习惯，如提醒准备药品等。

6.定制设施：根据客人需求提供定制化服务，如加床、婴儿床、更换床垫等。

7.个性化睡眠：提供不同选择的枕头、被子，确保客人拥有舒适的睡眠环境。

8.免费饮品：客房内提供免费饮品，如矿泉水、茶包、咖啡包等。

9.按摩服务：提供按摩服务，让客人在享受住宿的同时能够得到放松。

10.指定管家：每位客人可享有指定专属管家服务，随时解决客人需求。

11.私人游泳池：提供私人泳池服务，满足客人个性化需求。

12.电视服务：提供各类电视频道和点播服务，让客人尽享休闲时光。

13.定期清洁：客房会定期进行彻底清洁，确保客人拥有舒适环境。

14.个性化早餐：提供客人喜好的早餐选择，例如健康食品、特色菜肴等。

15.景观房选择：提供不同风格和景观客房供客人选择，如海景房、花园房等。

16.定制床品：提供客人可选择的床品，如羽绒被、床垫等。

17.定制洗浴用品：提供各式洗浴产品可供客人选择，如香皂、洗发水等。

18.特别需求满足：提供客人特别需求满足服务，如餐食过敏、沟通不便等。

19.住宿个性化计划：提供客人按照喜好规划住宿的行程，确保客人住得舒心。

20.交通接送服务：提供客人接站或送站服务，确保客人出行顺利。

21.健身房入场券：提供客人健身房入场券，满足客人享受锻炼的需求。

22.特色活动：提供客人可参与的特色活动，如瑜伽课程、美食体验等。

23.个性化安全保障：提供客人个性化安全需求保障服务，确保客人安全。

24.定制温度调节：提供客人可自由调节的温度设备，确保客人住得舒适。

三轻四勤五声六微笑十服务客房

三轻四勤五声六微笑十服务客房在酒店行业中，服务质量是至关重要的，而提供给客人良好体验的核心在于服务人员对待客房服务的态度和细节处理的质量。

本文将探讨三轻四勤五声六微笑十服务客房的重要性和技巧。

三轻三轻指的是开门轻、说话轻、服务轻。

当服务人员进入客房时，要注意轻推门，避免发出大声响，给客人带来不必要的干扰。

在与客人沟通时，用轻柔的语气表达，让客人感受到温暖和亲切。

在为客人提供服务时，要轻手轻脚，尽量减少碰撞和噪音。

四勤四勤表示勤整理、勤更新、勤维护、勤关爱。

每次客房清洁结束后，要勤于整理好客房内的物品和布置，保持整洁有序。

定期更新客房的装饰和设施，确保客人住宿体验始终保持新鲜感。

勤于维护客房设施的功能完好，如电器设备、卫生间设施等。

勤关爱客人的需求，细心倾听客人的建议和反馈，不断改进服务质量。

五声五声指的是言语声、笑声、表情声、服务声、感悟声。

在与客人交流时，要用和蔼可亲的言语声传递服务态度，让客人感受到尊重和关怀。

笑声是最好的语言，适当的笑声可以缓解客人的紧张情绪，增加融洽感。

表情声包括微笑、眼神等非语言的表达方式，可以传递出服务人员的诚意和友好。

服务声是提供服务的声音，要亲切清晰，让客人感受到专业和真诚。

感悟声是对客人感受和需求的理解和体会，通过声音传递的关怀和关注。

六微笑六微笑分别是服务微笑、微笑迎宾、微笑告别、微笑问候、微笑工作、微笑沟通。

服务微笑是提供服务时必不可少的微笑，让客人感受到友好和温暖。

微笑迎宾和微笑告别可以打造出良好的第一印象和离别印象，增加客人的满意度。

微笑问候和微笑工作是在工作中常态化的微笑态度，可以提升工作效率和服务质量。

微笑沟通是在与客人交流时保持微笑，让客人感受到亲切和善意。

十服务客房服务客房是酒店服务的核心环节，提供给客人舒适和干净的客房环境是每位服务人员的责任。

只有做到三轻四勤五声六微笑，才能真正做好服务客房工作，让客人满意住宿体验，增加客人的回头率和口碑传播。

洗浴会所服务语言

第三章：行为标准一、效劳用语前厅1.迎宾1.1进店1.1.1〔贵宾〕您好！欢送光临1.1.2您一路辛苦了〔面带微笑，目光注视客人〕，请问您几位〔前倾45度，双手穿插放于腹部〕。

1.1.3 "您这边请〞〔手掌平伸，四指伸直并拢，拇指第一关节微曲，呈60度〕。

1.1.4接待，贵宾***位。

1.2离店请慢走，欢送您下次光临。

2.接待2.1进店时〔贵宾〕您好，欢送光临。

"您这边请〞〔指引到换鞋区域〕。

男/女宾×××位。

〔贵宾〕您好！我帮您把手牌戴上〔半蹲式〕。

贵宾，您这边请〔指引至男女桑门童处〕。

男/女桑，贵宾×××位。

祝您洗浴愉快。

2.2离店时〔贵宾〕您好！您休息好了吗？您今天一共几位？您是一起给结帐吗？您的朋友都到齐了吗？〔客到齐〕请您把手牌交给我〔让结帐客人确认同来〕，〔客未到齐〕请您稍等，您的朋友到齐再结可以吗？〔指引休息处，并端水、拿杂志〕。

您是现金结帐还是用会员卡结帐。

您这边请，看一下您的消费〔引领至收银台，告之收银员结帐方式，再给客人端水，并把取鞋单交给鞋童〕。

请您这边换鞋。

〔贵宾〕请慢走！欢送下次光临〔指引到门口处〕。

〔贵宾〕请慢走！请穿好您的衣服，注意保暖，外面天凉〔各季〕。

2.3签预结〔贵宾〕您好！〔接过手牌指引客人至休息区〕。

您的消费是×××元，〔报消费品名、数量和价位〕。

请问您贵姓？您签单的朋友手牌号是多少？您朋友贵姓？您朋友在什么位置？请您稍等，我请您朋友签一下字。

〔贵宾〕您好！打搅您，您有一位姓×朋友要离店吗？他的消费是您结帐吗？他的手牌是××，消费是××元〔报消费品名、数量和价位〕。

请您签字谢谢您！祝您休息愉快！3.鞋童3.1进店〔贵宾〕您好！请您换鞋您的皮鞋需要护理吗？〔半蹲式〕我们是专业的护理，抛光、除臭、杀菌、定型。

酒店客房服务的礼貌用语示例

客房语言美1、礼貌的基本要求：1说话要尊称,态度平稳；2说话要文雅,简练,明确；3说话要婉转热情；4说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；5与宾客讲话要注意举止表情;2、“三轻”：走路轻,说话轻,操作轻;“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求;“四勤”：嘴勤,眼勤,脚勤,手勤脑勤“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话;“五声”：客来有迎声,客问有答声,工作失误有道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声;“六种礼貌用语”：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;“文明礼貌用语十一字”：“请”,“您”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”;“四种服务忌语”：蔑视语,否定语,顶撞语,烦躁语;3、敬语服务基本要求：1语言语调悦耳清晰；2语言内容准确充实；3语气诚恳亲切；4讲好普通话；5语言表达恰恰相反到好处;4、基本服务用语1“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时,迎宾人员使用;2“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着诚恳的态度说;3“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;4“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情及表示歉意;5“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说;6“再见”、“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说;酒店过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养;这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗””2.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好大厅内有先生/小姐来访,您方便会客吗”如客人同意,应询问“需要为您上茶吗”如客人不在应讲：“对不起,不在,有什么事我可以转达的吗”,若客人不见,应对访客讲“对不起,先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后,上茶时应讲：“先生/小姐,请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗”5.上免费水果时,应讲：“您好先生/小姐,给您上免费水果;”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适”7.如房间小整过程中客人回来,应致歉：‘您好先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗”为客人做好房间后,应讲：“如有什么需要,请拨打电话与我们联系;”8.如客人的物品寄存在前台,应提醒客人：‘先生/小姐,前台有您寄存的物品;”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐,部门送您的现在方便给您送到房间去吗”10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉：‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间;”11.访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲：“对不起,您说的客人不住在我们酒店;”12.如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在1号楼1楼;”13.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗”14.当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫”17.客人打“请勿打扰”,客人在房间,在14：00后打电话询问客人“先生/小姐,您好打扰了,我是,请问您需要什么时间打扫房间;”18.如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”19.如果客人在房间,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗”20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问房间客人怎么称呼”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”1、客人到达楼层：服务员站立,微笑地对客人说：“先生/小姐,你好,欢迎光临”;2、在楼层通道,营业场所,遇见客人应主动问好：“先生/小姐,您好”或微笑点头示意,在早上遇见熟客住客,应说“某先生,早上好早晨”;3、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好“先生/小姐,你好”;4、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说“先生/小姐,您先请”；遇特殊情况须超越客人,并说“对不起”,然后从客人左或右两侧走过;5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐,请这边走”,要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势,行走时,应在客人的侧前方米左右,遇拐弯的地方应向客人示意;6、送客时：在见到退房离店客人,打招呼问好后,要挥手道别,并说：“欢迎下次再来/光临,一路顺风,旅途愉快,慢走/慢慢行”;7、当你需要打扰客人时,应说：“先生/小姐,可否耽误你几分钟”或“对不起,可否麻烦你……”;8、假若你被客人耽误太久时,应说：“先生/小姐,对不起,我要失陪了”;9、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说：“先生/小姐,很抱歉/对不起,我会将此事告知去处理;”10、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时：①. 很高兴能为你提供服务,我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持；②. 谢谢,欢迎你下次再来;11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐,对不起,我们刚刚用完了,或很抱歉,我们目前没有存货”;12、当客人要借用物品电吹风,插座,茶杯等,应说：“好的,先生/小姐,请稍等,我马上将物品电吹风,插座等送到你的房间,请问你房号”13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房间时应说：“先生/小姐,你好,这是你需要的物品,麻烦你签收一下”;客人签名后应说：“谢谢,还有什么事情可以为你效劳吗”如客人不需其它服务应说：“再见,祝你晚安希望您在本酒店过得愉快,住得满意;”14、当客人向你道歉时,应说：“没关系,请别介意,没有问题;”15、当你不明白客讲话的意思时,“先生/小姐,对不起,我没有听懂听清楚,麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗”16、当客人向你道谢时,应说：“不必客气,这是我们应该做的;”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐,请付××元,或多谢××元”,接过客人的钱要用双手接,并说：“谢谢”,无误后将押金单给客人,“先生,这是押金收据,退房时凭单退钱”,转身离房轻轻地把房门关上;18、当客人想与你交朋友时,应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”;19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请,并说：“先生,对不起,今天家里有事”或“对不起,这是违反酒店规则,希望你能谅解”;20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说：“先生/小姐,酒店规定住客是保密的,麻烦你自己联络,好吗”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时,应说：“先生/小姐,请问你是否在收拾行李时匆忙,把房间的××东西错放在提包里面”22、当客人打烂碗碟、杯时,应马上恢复工作,并说一些安慰以及吉利的话,如：“请别惊慌或落地开花,荣华富贵”;23、新入住的客人开门后,发现房内有人或房间没收拾等情况,应马上向客人道歉说：“先生/小姐,很对不起,是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排”;24、在通道遇见客人来回走动时,应说：“先生/小姐,请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐,请您到前台办理”;26、来访客人探访住客,而住客不在时,应说：“先生/小姐,房间里的客人可能外出了,麻烦你稍后再来”;如果是深夜,应说：“先生/小姐,时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来,好吗或者可不可以给客人留言代为转告呢”27、打扫住房清洁时,敲门无人反应开门后,如房内有客人,应礼貌地向客人问好,先生/小姐,你好,请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起,打扰您了”;28、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全,应了解客人姓名,并出示住房卡及有关证件核对,可说：“先生/小姐,麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐,请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证”,对无住房卡又无证件的住客,应说：“先生,很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗29、在服务台接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么;”30、房务中心接到电话听不到对方声音,不能马上挂线应说：“对不起,这个电话有故障,请您拨打××××,谢谢,再见;”31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生,我是房务中心服务员,请问可以为您整理房间吗”如客人不需要时,应说：“打扰您了,如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们,谢谢”;32、当客人向你祝福时,应回应“谢谢,先生/小姐,祝你一样”;33、当给顾客做完一项服务后,应询问客人“先生××××服务已做完,还有其它事能为你效劳吗”34、当客人催促你时,应说：“让你久等了,真抱歉,我马上去处理”;35、当顾客提出批评时,要留心听,不要反驳,可以说：“感谢你告诉我们,先生/小姐,您尽可放心,这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意”;36、在处理过失时说：“我非常抱歉,是我工作粗心了,实在对不起”或“很抱歉,先生/小姐,我马上去查清情况”;37、当你在楼层客人告诉你退房时,应说：“先生/小姐,您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”;目送客人说：“欢迎下次光临”;酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享关键字：酒店服务员礼貌会议用语,酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答答：“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的;对不起,打扰您了”2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答1、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”;2、打电话到总台核对无误后：“对不起,先生/小姐,让您久等了”;3、立即开门：“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见”3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗”2、如果同意打扫：“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”;3、如果客人不同意打扫：“对不起先生,我问一下,您等会出去吗如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗4、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗”5、如果客人说不出去：“对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打XXXX或XXXX电话,我们随时为您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见”4.客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答1、规范敲门：“我是客房服务员,可以进来吗”2、“您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下;”3、客人发现有油渍：“非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗”4、如客人说有：“先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的;”5、如客人说没有：“先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话XXX或XXX,我们随时为您服务,再见;”。

客房服务六忌

客房服务六忌
一、忌旁听。

这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。

”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

五、忌厌烦。

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。

”
六、忌动客人物品。

客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范.

文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 1 页共 17页1．0 目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0 对客服务标准（FGSS）4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。

4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。

4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。

4．4预计客人的需要，并帮助客人解决问题。

6．0坐、立、行态要求文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 2 页共 17页7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。

7．1脸要带笑容。

接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。

7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询客人意见7．6注意客人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。

工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。

与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。

7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。

7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 3 页共 17页同事提供服务。

7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。

文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 4 页共 17页8．0服务语言标准8．1说好第一句话。

与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。

关于客房服务员无声语言的文案

关于客房服务员无声语言的文案
1.微笑服务，传递温暖与友好。

2.真诚的眼神交流，建立信任与亲近感。

3.优雅的举止，展现客房服务员的品质与专业。

4.轻盈的动作，提供舒适与安静的住宿环境。

5.细节关怀，让客人感受到家的温馨与舒适。

6.细心聆听，理解客人的需求与困扰。

7.及时回应，满足客人的合理要求与建议。

8.规范操作，保持客房整洁与卫生。

9.礼貌待人，让客人感受到尊重与关注。

10.贴心服务，为客人的旅途增添美好回忆。

11.用心倾听，让客人感受到被重视与关爱。

12.适当点头，表示理解与赞同客人的观点。

13.温馨提示，为客人提供必要的信息与帮助。

14.轻声细语，保持安静的环境为客人的休息。

15.用手示意，为客人提供清晰的方向与指示。

16.细心整理，确保客人的行李安全与整洁。

17.热情推荐，为客人提供当地的美食与景点信息。

18.主动问候，让客人感受到宾至如归的礼遇。

19.温馨道别，为客人的离开留下美好的印象。

客房服务员说话技巧

客房服务员说话技巧
1. 使用礼貌语言：始终使用礼貌的词汇和姿态，包括说“请”、“谢谢”等。

2. 使用温和的语气：尽量避免使用粗鲁甚至咄咄逼人的语气，让客人感到舒适和被尊重。

3. 尊重客人的隐私：在进入客房之前，应敲门并询问是否需要服务。

如果客人需要隐私，应该尊重他们的要求。

4. 预测客人的需求：了解客人的喜好和维护客人的隐私是重要的，但朝客人问询他们想要的服务也是很重要的。

有时候客人的需求并不是显然的，因此客房服务员应该提供优良的推荐和建议。

5. 提供超出期望的服务：提供超过客人期望的服务，可能需要用心考虑如何帮助客人解决问题并提供额外的支持，这不仅可以让客人满意，而且可以使他们更有可能返回。

6. 记录客人的喜好：如若客人访问多次，建议记下客人的喜好，以便在下次入住时为他们提供超过想象的个性化服务经验。

7. 保持耐心：尽管客人可能会有困难或者不满意的情况发生，但要保持耐心，并把问题看作机会来展示你的能力，解决客人的问题并满足他们的需求。

客房用心做好房间的语言

客房用心做好房间的语言
1、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。

2、微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。

3、做生意的唯一目的，就在服务人群;而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。

4、热心接待耐心答复细心办事。

5、纪念一下第一次住豪华大酒店，整个人感觉都飘起来了……出去游玩后回来还能泡温泉，简直疲惫尽消啊！
6、培育合作员工，创造合作团队。

7、对每个顾客多点细心，多点耐心，再多点责任心。

8、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！
9、欢迎光临，请保管好您的随身物品，不要乱扔垃圾。

10、艺术和科学的价值在于没有私欲的服务，在于为亿万人的利益服务。

11、找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客人。

12、我将在每次与客人的接触中尽可能多的为其提供服务。

13、宾客至上，服务至上；团结高效，永远是一流的。

14、各交出一只翅膀，天使新燕，以后共同飞翔在蓝天；各交出一份真情，神仙伴侣，以后共同恩爱在人间；我交出一毛钱，祝福你们新婚快乐、百年好合！
15、愿你们分分秒秒平平安安，朝朝暮暮恩恩爱爱，日日夜夜健健康康，岁岁年年潇潇洒洒，永永远远快快乐乐，时时刻刻风风光光，生生世世顺顺当当当。

16、超越服务、高效服务、创新服务。

会馆客房部服务规程

会馆客房部服务规程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客房服务礼节礼貌及语言规范

案例——叫醒失误的代价

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问责任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不犹豫地答应了，然后立即转告总机。当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是深更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。
四、客房送餐礼仪规范 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮应转动灵活，推动方便，无噪声。 2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送餐。
案例评析：

在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗（水洗）三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例中的问题。

客房服务话术

酒店客房服务话术饭店得服务离不开语言,语言离不开礼貌,服务用语就是一种对客人表示友善与尊重得礼貌方式,饭店所有人员在服务过程中,应根据本部门得服务性质,灵活使用服务用语。

为了提升饭店员工职业素质,提升酒店整体形象与宾客满意度,现归纳80句、1１种类型,在服务过程中会使宾客听上去很舒服得服务用语与大家分享。

一、感同身受我非常理解您得心情。

请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得。

如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情、发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是,对不?我非常理解／真得很能理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复、“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……"“就是挺让人生气得……”。

您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不？您得心情我可以理解,我马上为您处理。

二、被重视先生/小姐,您都就是我们**年客人了。

您都就是长期支持我们得老客人了。

您对我们服务这么熟,肯定就是我们得老客人了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了。

先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们酒店对于客人得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我"代替您您把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白,能否再重复下您得问题”。

您搞错了—(换成)“我觉得可能就是我们得沟通存在误会”、我已经说得很清楚了-(换成)“可能就是我未解释清楚,令您误解了”“。

您听明白了不?—(换成)请问我得解释您清楚不?;啊,您说什么？—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好不?您需要-(换成)我建议…… / 您瞧就是不就是可以这样……四、站在客人角度说话这样做主要就是为了保护您得利益。

我知道您一定会谅解得,这样做就就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义得忠诚顾客得权益、五、怎样得嘴巴才最甜麻烦您了。