2、社会工作方法和技巧

社会工作方法和技巧

一倾听及提升动机技巧

（一）．专注

（二）．复述

（三）．查证

（四）．鼓励及支持

（五）．邀请

二、引领技巧

（一）．澄清

（二）．聚焦

（三）．摘要

（四）．提供资料

三、反映技巧

（一）．内容反映

（二）．感受反映

（三）．经验反映

四、影响技巧

（一）．建议

（二）．教育

（三）．自我坦白

（四）．演绎

（五）．对质

一、倾听及提升动机技巧

定义

这组技巧在专业关系建立初期经常被使用，是一组最基本的技巧。运用这类技巧是基于对受助者独特性的尊重，以及对受助者解决问题的能力有信心。通过肢体及口头语言，令受助者感到被尊重、被理解、被接纳，从而诱发其动机，维持工作关系，投入互动的过程。这些基本技巧包括专注、邀请、复述、鼓励及支持和查证等。

目的

1与受助者展开话题，尝试建立并发展初步的工作关系。

2让受助者感到工作者的关心及接纳。

3让受助者感觉工作者对他的话题有兴趣；工作者应掌握其话题的重点。

4让受助者在没有压力的情况下表达他的感受及想法。

5让受助者了解工作者支持并鼓励他参与辅助过程。

6在小组中，可以通过这些技巧来建立能够促进小组相互信任、相互分享的规范，营造良好气氛。

运用

工作者运用这类技巧时的基本方法：

7保持身体姿势的舒展和开放，传达开放、接纳的肢体语言。

8在谈话中，能专注于受助者的谈话内容及情绪反应。

9讨论的话题、重点及分享的深浅程度都尽量由受助者来作主导，以表达对他的尊重。

10除了语言方面的跟进，还要做到肢体语言和口头语言的一致，表达支持及鼓励，使受助者能尽情表达。

11对受助者的表达进行回应时要尽量简短、精炼，应考虑到受助者是否能明白，使用受助者能理解的方式来表达，以减轻受助者的抗拒心理。

12如发现受助者表达出来的思想混乱不清，谈话的主线飘忽不定，工作者除了肯定受助者的努力外，还要用“复述”及“查证”的技巧协助受助者找到他的关注所在。

工作者运用时需要留意：

13避免重复使用相同的开头语，如：“我明白……”、“我听到……”、“似乎你想说……”。

14要积极倾听受助者欲传达的信息后，再予以回应。

15为了让受助者思考问题，体会内心的感受，工作者可提供独立空间供其思考，或者是沉默片刻，让受助者细心体会自己的感受。

16做回应时切忌过于积极主动，以免常常打断受助者的思路，干扰其话题。

17在专业关系建立初期和辅助工作过程中，受助者对于工作关系的建立常常会表现出怀疑的态度，这种现象称作“既投入又退缩的现象”（approach and avoidance）。这时，工作者的接纳、支持及对其感受的认同就显得非常重要。

（一）专注

定义

“专注”指工作者对受助者的言语内容及非语言内容（包括音量、音调、身体、语言等）的专注观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。

目的

1鼓励受助者去表达。

2让受助者感到被接纳，使其心态处于放松状态。

3要让受助者感到自己是沟通过程中的主角，从而促进受助者的自我探索。

运用

在运用时，工作者的基本方法如下：

4工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eye contact）。

5工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距离以受助者感到安全为标准。

6工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。

7工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）。

8展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。

在运用时，工作者需要留意：

9“专注”不仅仅是表达对受助者的身体姿势的专注，还要表达出心理上的专注倾向，即在说话时也应呈现出对受助者的专注心态。

10工作者除了“专注”外，也可运用“选择性的不专注（selective inattention）”去阻止受助者发言，以达到控制谈话重点的目的。

11在小组中，工作者除了专注于个别组员外，在同一时间内他还需要注视其他组员。

其中一种专注的方法是用“眼睛扫描（scanning）”。“眼睛扫描”是用眼睛去扫视组员的面

部表情及身体坐姿等，以传达工作者对组员的专注行为。

（二）复述

定义

“复述”是把受助者所说的基本信息（basic messages），用较简短的语言去重复表达，工作者只能将受助者所表达的东西浓缩，但不能掺入新资料或自己的意见。复述可包括整合思维及综合情绪，但较偏重于前者。

目的

1工作者可检查自己对受助者的了解程度。

2能使受助者觉得工作者正陪伴着他一起探索问题。

3帮助受助者澄清其思路混乱状态，去除重复信息。

4鼓励受助者进行表达。

5能帮助受助者明确把握他要表达什么，表达到什么程度。

运用

在运用此技巧时，工作者的基本方法如下：

6用心倾听受助者所说的语句、所传达的基本信息。

7将受助者传达的基本信息和语句综合起来，重复表述。

8在复述的过程中，应注意观察受助者的一些暗示，或者要求他对工作者的话做出回应，以确定双方的沟通是正常、有效的，是能增进相互认识的。

在运用时，工作者需要留意：

9由于种种原因，受助者有可能无法把自己的感受一一清晰地表达和区分开来，而把它们混杂在对问题的各种陈述之中了。工作者在复述其说话内容的同时如果能够加以非语言的表达，会令受助者对自己有更清楚的认识。

10刚开始运用这技巧时，工作者未必能准确地掌握应复述的内容，也可能因为不习惯重复对方的说话而感到这种沟通方式很不自然。

11工作者可能会习惯性地多次使用“复述”，这会使受助者产生不舒服的感觉。（三）查证

定义

“查证”是指在沟通过程中，工作者尝试用简短的回应，请求受助者去印证工作者是否掌握了受助者所表达的内容及重心。

目的

1保证沟通的准确性。

2预先防止发生沟通上的混乱。

3与受助者建立直接、清晰的沟通模式。

运用

在运用时，工作者的基本方法是：

4工作者将所听到及掌握到的信息和感受告知受助者。

5请求受助者用直截了当的方式确定工作者所掌握的内容是否准确。

6如有不准确之处，鼓励受助者去更正工作者所掌握的内容。

在运用时，工作者需要留意：

7先认真地听受助者想表达的内容，然后再作查证。这一技巧不能运用太多，以免影响受助者表达的流畅性。

8“查证”所用的语言要比受助者的语言更浅显、更直接，以免造成更多的沟通混乱。