单元二案例二酒店人力资源管理
人力资管理实践案例2--上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女---丽嘉酒店人力资源管理战略分析我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志如果你是一位老板，你会不会像“讨好”你的客户那样去“讨好”你的员工？如果你是一位高层管理人员，你会不会认为你的下属本身就是绅士和淑女？对于我的问题，我想你会很惊讶：“怎么还有人问这样的问题？”---这绝不可能！员工显然不如客户重要，工作中对待下属怎么能讲究绅士淑女般的“客气”？可是，偏偏有企业就这样做了，并且取得了巨大的成功。
这家企业就是上海波特曼丽嘉酒店。
在由翰威特管理咨询公司、《亚洲华尔街日报》和《远东经济评论》联合组织的、涉及10个国家和地区和9.2万名员工的2001-2002年度“亚洲最佳雇主”的调查中，上海波特曼丽嘉酒店以无可争议的优势荣获第一名。
（在“亚洲最佳雇主前二十名”的排行榜中，同属丽嘉公司的获奖者还有另外两名—新加坡和香港的丽嘉酒店，它们分列第三及第八位。
）这项调查共分三块：第一部分，公司首席执行官问卷，发掘亚洲地区所面临的主要商务和人力问题；第二部分，雇员观点调查，雇员对工作的参与程度和应尽义务的观点和看法；第三部分，翰威特咨询公司设计的人力资源库查审，用来挑选参与活动的雇主在人力资源方面实践的问卷，例如员工招聘，新员工培训，培训计划，工作环境和条件，福利待遇等。
最终由独立评论团评选得出结果。
可以说，这项调查覆盖了企业人力资源管理的方方面面，“名不见经传”的上海波特曼丽嘉酒店凭什么击败众多著名跨国公司，从26个行业的355家公司中脱颖而出？其实，原因很简单：上海波特曼丽嘉酒店笃信，员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户。
这个理念，贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，也把企业推向了成功。
酒店人力资源管理案例(PPT 50页)
薪资福利管理——希尔顿酒店人性化的员工关怀
员工关怀
希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同， 让他们觉得劳动关系是受到保护的。 希尔顿 强 调 开放式的沟通，没有很强的等级观念 。 [ 比如 员 工 可 以 直呼总经理的英文名字， 有 助 于 给员工创造一个非常轻 松的工作环境] 希 尔 顿 会给员工提供舒适宽松的休息环境，配有 电 脑 、 电 影 院等娱乐、学习等设施。 希 尔 顿 拥 有 员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利 委员会、节能委员会。[酒店会定期为员工举办此类会议，届 时总经理也会参加，员工会提出自己对福利的期望，诸如会 对员工餐厅的服务质量、住宿、娱乐设施等问题进行沟通和 讨论，随后制定相应的跟进行动和计划。]
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人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪资及福利管理 劳动关系
帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能 不"补实H理引同R论偿现"工的学、企和作视习激业"的用;角励和航"，和员的标不收工结兼同益的合导的员共艺航结工赢术仪局激励的最有效手 段项绩招组目之效聘织评一管需机估理求构; 准分的备析设阶;置段; ;
✓ 选拔的效度与信度。企业和员工之间的信息是对称的，用人风险比较小，成功率较高。企业对于内部员工 工作态度、素质能力以及发展潜能等方面有比较准确的认识和把握;
✓ 员工激励。内部选拔能够给员工提供更多的成长空间，使员工的成长与组织的成长同步，容易激励和鼓舞 员工士气，形成积极进取、追求成功的氛围，达成美好的远景;
一创方新面学考习评和酒成店长财反务映效企果业，与另员一工方的面素考质评，酒考店察未企来业可持续 成长发的展潜能力力；的再增从长顾情客况、，内是部从运人营力和资社源会、关组系织的架角构度和企业流 考评程酒方店面的，运评营估状员况工参的数满，意充度分、把忠酒诚店度的、长技期能战，略I 与T系统的作 酒店用的，短程期序行和动激联励系机起制来。，把远景目标转化为一套系 统的主业要绩指考标评包指括标每。年每人接受的培训课时数、员工意见调查、
酒店人力资源管理案例
酒店人力资源管理案例案例：2002年底，应某一五星级饭店之邀，笔者学校部分师生对其管理和业务／鹿程进行了调研、审查和分析，目的是：通过调研发现和查找其经营管理与业务操作方面的不足之处，分析原因，共同论证和制定改进措施，以期提高该酒店的整体管理水平和核，c竞争力。
笔者本人参与了人力资源管理小组的调研工作。
在调研中发现该酒店人力资源部组织结构(见附图1)存在一些问题，现有的这种组织架构远不能适应该饭店发展战略的要求。
该饭店已有十多年的历史，由于内部管理不善，长期处于亏损状态，新的领导班子上任后，很快扭亏为赢。
为了饭店的进一步发展，现任总经理决定必须把饭店的管理水平提高一个层次。
他提出饭店目前必须做好以下三项工作：标准业务流程的制订、绩效评估体系的建立和质量控制体系的建立。
这三项工作都交由人力资源部组织各部门来做。
但是，在现有的人力资源部门内找不到负责这三项工作的岗位，更找不到合适的专业人才，职位说明书对中高层管理人员的职责规定模糊，可操作性差。
此外，在调研中，基层和中层管理人员普遍反映该饭店缺乏激励机制，每个人拿同样的绩效工资，工作热情受到抑制。
笔者审视了人力资源部的组织结构图以后，认为有必要对其现有的组织架构进行优化。
案例分析：组织结构设计通常包括两方面内容：静态组织结构图的设计和职位说明书的编制。
组织结构设计通常要遵循以下原则：精干高效、分工协调、管理跨度适宜、集权与分权相结合、稳定性与适应性相结合。
结合该案例我们谈一下星级饭店人力资源部的组织架构设计应注意的问题。
该饭店人力资源部组织结构主要存在以下问题：一、管理层次过多，组织反应迟缓。
目前，该酒店人力资源管理的管理链是五级(总经理———人力资源总监———专业部经理———业务主管———普通员工)，这种层级过多的指挥链条将减缓信息传递速度并导致信息衰减，不能有效进行上下沟通，影0向工作质量和效率。
二、管理跨度设置不规范。
图中显示，人力资源总监的管理跨度为3人，福利部经理管理跨度6人，培训部经理管理1人，人事部经理管理2人，可以看出同一层级的管理跨度相差太远，这会导致同一机构、人员之间在工作量、职责、职权等方面不能保持平衡，“苦乐不均，忙闲不均…，影响工作效率和人员的积极性。
酒店案例-人力资源管理
具体包括以下几个环节：
• • • • • 获取 整合 保持与激励 控制与调整 开发
7.1.2酒店人力资源管理的特点 （1）酒店人力资源管理是对人的管理 体现在“人本”和“心本”方面 （2）酒店人力资源管理是科学化的管理
（3）酒店人力资源管理是全员性管理 （4）酒店人力资源管理是动态管理
• 以人文本是人力资源管理的核心 理念 • 案例：google公司的员工管理
组织及岗 位设计 人员 发展 绩效评估 与报酬
全面评估，挑选出高 素质的人才，并为奖 励/淘汰提供主要事 实依据。
各级管理者应帮助下 属定出个人发展和培 训计划。在充分发挥 其潜力的条件下，为 他们提供有针对性的 工作实践机会和培训 可能。
酒店各级管理者的人力资源管理职责
职能 工作 分析
人力资 源计划
以人为本
• 子曰：“夫霸 王之所始也， 以人为本；本 理则国固，本 乱则国危。” （《管子· 霸 言》）
•
许多网友对Google的搜索服务并不陌生， 然而这个如日中天的互联网搜索巨头内部 的工作环境却是鲜为人知的，美国《时代 周刊》曾发布了一组有关Google总部 Googleplex的照片，现在就让我们一起去 探幽。
管理部的工作
分析导致员工不满的深层原因 对各级管理者进行培训，帮助他们 了解和理解劳动合同条款及法规方 面易犯的错误 在如何处理员工投诉方面向各级管 理者提出建议，帮助有关各方就投 诉问题达成最终协议 向各级管理者介绍沟通技巧，促进 员工与员工、员工与管理者之间的 沟通
员 工 安 全
• 确保员工能受到公平对待的政策和 流程并对各级管理者进行培训 • 发生事故时，迅速实施调查、分析 原因、就事故预防提出意见并向公 司提交报告
酒店人力资源管理制度
酒店人力资源管理制度篇1:酒店人力资源管理制度酒店人力资源管理制度酒店人力资源管理是依据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的聘请、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作乐观性，提高员工劳动素养，增加企业内部分散力，塑造一支布满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益供应强有力的人事保障。
酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说究竟就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素养，使其得到最优化的组合，发挥最大的乐观性,从而提高全体员工的素养不断提高劳动效率。
因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。
一、组织结构与岗位描述要想做好人力资源管理工作，首先要熟识酒店内部的组织结构。
一般酒店的组织结构图如下：人事培训部必需对酒店的各个工作岗位进行分析，依据岗位特征确定详细要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是聘请工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。
例：人事培训部的岗位描述1、帮助总经理制定酒店人力资源进展方案。
2、依据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。
3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训制度奖惩制度等。
4、负责方案与实施员工的聘请与培训工作。
5、定期对员工工作表现进行考核。
6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。
7、管理员工档案，处理员工离职支配，做好人事统计。
8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。
9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。
10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调掌握的功能。
二、人力资源的聘请与甄选依据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段聘请人员。
当然所聘请的岗位不同对人员的要求也不同，那么所实行的聘请方法也不一样。
(一)一般的聘请、甄选流程：(二)人力资源选拔方法1、心理测验法2、面试3、学问考核4、情景模拟练习5、分析应聘人员申请材料三、酒店培训管理(一)酒店培训的考虑要点1、有针对性要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论叙述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。
酒店人力资源管理 (2)
第三节 • • • •
饭店员工录用
录用通知 正式体检 签订劳动合同 建立新员工档案
案例分析：大江南花园酒店的员工招聘
• 大江南花园酒店有多种多样的招聘渠道，如互联网广告、现场招聘会、 校园招聘会、人才中介机构、猎头公司、员工推荐、内部机会制度等。 大 江南花园酒店通过各种招聘渠道与方式，全方位地寻求与发现人才。如何 广泛地开拓求才之路，如何高效地使用众多纳贤渠道，是对每一家酒店人 力资源队伍的考验。 1、校园招聘 大江南花园酒店认为，从战略眼光看，酒店应该致力于自己培养人才。 所以，大江南花园酒店每年招聘的新员工中，应届大学毕业生要占50%的 比例。 有许多大学生在大江南花园酒店实习，最后成了大江南花园酒店的正式 员工。某大学的一名毕业生苏某，在读书期间到大江南花园酒店实习，她 的部分学费由酒店赞助。酒店规定了她每月的工作量，她参加了酒店的一 些项目，每月可以从酒店领到一些补助。由于表现不错，她毕业后就留在 了大江南花园酒店，成为大江南花园酒店大家庭的一员。五年以后她做到 了大江南花园酒店薪资部门的经理，成长很快。 大江南花园酒店有时会根据酒店发展需要，选聘部分优秀大学生做有目 的的定向培养，酒店会在他们大学读书期间就与其签订合同，这些学生会 在酒店里边实习边做毕业论文设计，毕业后就会直接留在大江南花园酒店 。当然，还有一些学生只做实习，并不会被酒店聘用。
2、其招聘的流程是：获取应聘者简历、人力资源部初选、用人部门 筛选、测试，一般来说，招聘都遵循了以上的流程。
第五章
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饭店员工培训
饭店员工培训概述 饭店员工培训的内容与方法 饭店员工培训体系
案例导入
雪丽到一家餐厅去参加她的第一次培训，这个餐厅位于西海岸，是一家拥有六个餐厅的 小公司。雪丽对她的新工作异常兴奋，期待从中学习到关于公司及其运作机制方面的知 识。 早上8:00，她准时到了餐厅（这是录用通知书上要求的时间），但她发现餐厅里一篇漆 黑，前门还锁着。她敲敲门，可是里面没有人，只好在门外等着。到了8：30，经理比尔 终于来了，但当他听完雪丽的自我介绍和来参加雇员培训的说明时，却很吃惊。显然他 不知道这件事情。经理把雪丽领进餐厅，让她在门边的一张桌子旁等着，甚至没有为她 打开灯便走了。雪丽在黑暗中又等了20分钟，经理回来了，递给她一份菜单和一本员工 手册，然后说他一会儿就回来。当雪丽读完这两份资料，起身去找经理时，经理却告诉 雪丽，她今天就可以作为正式员工上班，因为今天当班的那个服务员请病假了。因此， 没有经过任何培训，雪丽就开始了她艰难的工作：接电话、迎接客人、领客人就坐、回 答客人的问题等。下班时，雪丽问经理可否回答她一些问题，可经理却说没时间，但要 她第二天早上8:00到餐厅。第二天，雪丽再没有去那家餐厅上班。
案例新开业酒店的人力资源规划
新开业酒店的人力资源规划一、背景XX酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家着名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。
集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。
对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。
因集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。
二、问题赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。
第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。
紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。
赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。
赵某很生气，要求人事部经理解释此事，a事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。
赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。
”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。
如果员工不服从，立即开除。
赵某考虑再三，决定给酒店换血--重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。
同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。
酒店管理 -酒店人力资源管理
酒店管理 -酒店人力资源管理
酒店人力资源管理是指对酒店员工的招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、劳动关系等方面进行全面管理和协调，以提高员工满意度和工作效率，实现酒店运营目标的过程。
酒店人力资源管理的主要任务包括：
1. 招聘与选拔：制定相应的招聘计划，招聘适合酒店工作的人员，并通过面试、测试、背景调查等环节选拔合适的人才。
2. 培训与发展：制定培训计划，为员工提供必要的岗前培训和在职培训，提高员工的专业技能和管理能力，在员工发展方面提供支持，帮助员工实现自身职业发展目标。
3. 绩效评估与激励：建立科学的绩效评估体系，定期对员工进行绩效评估，根据评估结果进行激励或奖惩，提高员工的工作动力和积极性。
4. 薪酬福利管理：建立合理的薪酬制度，根据员工的工作表现和市场行情确定薪资水平，同时提供适当的福利待遇，保障员工的权益和福利。
5. 劳动关系管理：与员工建立良好的沟通与合作关系，及时处理员工的问题和纠纷，遵守劳动法律法规，维护良好的劳动关系。
6. 人力资源信息管理：建立健全的员工档案和信息系统，对员
工的个人信息、工作经验、培训记录等进行记录和管理，为人力资源决策提供依据。
通过有效的酒店人力资源管理，可以提高员工的工作满意度和忠诚度，减少员工离职率和流失率，提高员工的工作效率和服务质量，为酒店的发展和运营提供有力支持。
人力资源管理实践案例(精选)
人力资源管理实践案例(精选)人力资源管理实践案例(精选)引言：在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功与否往往取决于其人力资源管理的效果。
优秀的人力资源管理实践可以提高员工的工作满意度、减少员工的流失率，并增强企业的竞争力。
本文将选取两个不同行业的实际案例，深入探讨人力资源管理的关键实践，并总结其成功之处。
案例一：制造业企业的绩效管理背景：一家大型制造业企业在市场竞争激烈的环境下，为提高生产效率和员工绩效，决定实施一套绩效管理系统。
1. 设定明确的绩效目标该企业首先明确了整体的绩效目标，即提高产品质量、减少生产成本和提高产品交付效率。
然后，将这一目标细化为各个具体岗位的绩效指标，使员工可以清晰了解他们的工作目标和预期结果。
2. 建立有效的绩效评估体系为了确保公平和客观，该企业建立了一套绩效评估体系，包括定期的评估周期、绩效评价表和评价标准。
此外，该企业注重培训和指导员工理解和适应绩效评估体系，确保每位员工都能得到公平评价。
3. 提供激励措施为了激励员工积极参与绩效管理，该企业实行了绩效奖励制度。
员工根据其绩效评估结果获得相应的奖金和福利待遇，使员工感受到自己的付出是有价值的。
4. 有效沟通和反馈企业与员工建立了定期的沟通渠道，定期向员工反馈其绩效评估结果，并提供指导和建议。
通过这种沟通，企业与员工能够保持良好的合作关系，并及时了解和解决问题，提高工作效率。
该企业通过上述人力资源管理实践，取得了显著的成果。
员工的意识和主动性得到了提升，产品质量和生产效率明显改善，企业的竞争力也得到了提升。
案例二：服务行业企业的员工培训背景：一家高端酒店为了提供更好的服务质量，决定加强员工的培训和发展。
1. 需求分析和制定培训计划该酒店通过调研和员工反馈，了解到员工对技能和知识的需求，根据这些需求制定了全面的培训计划。
这些培训计划包括岗位培训、领导力培训、服务质量培训等，以提高员工在各个方面的能力。
2. 多样化培训方式和方法为了满足员工的不同学习需求，该酒店采用了多种培训方式和方法，包括内部培训、外部培训、职场导师制度、在线学习等。
酒店人力资源管理六篇
酒店人力资源管理六篇酒店人力资源管理范文1〔关键词〕人力资源；人力资源会计；酒店管理在学问经济时代，世界高新技术革命和进步的浪潮，已把世界各国的经济进展从自然资源竞争，资本资源竞争推向人力资源竞争，人力资源的开发、利用、管理将成为人类和社会经济进展的关键性制约因素。
人力资源会计正是基于人力资源的价值管理方法，特殊是对居于第三产业中的酒店业管理来说，作用非常明显。
因此，在我国人力资源会计进入广泛应用的进展阶段，从酒店管理着手讨论人力资源会计管理问题，不仅有深刻的理论意义，更有显著的现实和实践意义。
一、人力资源会计概念界定1人力资源本质及特征。
广义人力资源是指智力正常的人。
狭义的定义有多种，如：人力资源是指在肯定领域内人口所拥有的劳动力量的总和，等等。
本文的人力资源主要是指企业内外具有劳动力量的人的总和，包括人力的数量和质量两方面。
与其他资源如自然资源、物质资源相比，人力资源则具有无形性、垄断性和长期性的特征。
2人力资源会计定义。
人力资源会计是会计学科中新的分支，其主要目的是为企业供应人力资源管理所需要的信息。
目前，会计学界对人力资源会计的定义尚不统一，主要流行的观点如美国闻名人力资源会计学家埃里克·弗兰霍尔茨认为，人力资源会计是计量和报告组织的资源———人的成本和价值的程序；我国则有人指出：人力资源会计是以货币形式反映并掌握经济组织中人的成本和价值的管理活动，是会计科学中的一个新兴的分支。
笔者认为人力资源会计可定义为：以货币和中介变量的形式反映并掌握经济组织中人的成本、价值和效用，为管理者及其他相关人员和机构供应人力资源的投资信息、维护信息或利用信息等的一种管理活动。
二、酒店人力资源会计基本内涵的探讨在会计学术界虽然已有部分涉及人力资源会计核算方面详细问题的讨论，但尚未有对酒店人力资源会计的内涵作过系统表述的讨论成果。
弄清酒店人力资源会计的基本内涵，主要涉及以下几个方面的问题：1对酒店人力资源会计形成及其本质的一般熟悉。
酒店人力资源管理案例
05 结论与建议
对酒店人力资源管理的总结评价
员工培训
酒店员工培训体系相对完善，能够满 足不同岗位的需求，但在新员工入职 培训方面仍需加强。
薪酬福利
酒店薪酬福利体系较为合理，能够吸 引和留住人才，但仍需关注员工福利 的持续优化。
绩效管理
酒店绩效管理体系基本健全，能够激 励员工提高工作效率，但在考核指标 的设定和执行上仍需改进。
酒店组织结构
前台部
负责接待入住客人、咨 询解答、客房预订等工
作。
客房部
负责客房清洁、设施维 护、布草更换销售等工作。
营销部
负责酒店市场推广、品 牌宣传、客户维护等工
作。
酒店人力资源状况
员工数量
酒店共有员工200余人。
员工结构
以年轻员工为主，其中女性员 工占比较高。
福利体系
提供完善的福利体系，包括五险一金、带薪年假、节日福利等，提高员工满意度 和忠诚度。
员工关系管理与企业文化建设
员工关系
建立良好的员工关系，加强与员工的沟通与交流，及时解决 员工问题和纠纷。
企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力，促 进酒店的可持续发展。
04 酒店人力资源管理挑战与 对策
员工培训
酒店定期组织员工培训，提升 员工服务技能和职业素养。
员工福利
提供完善的福利制度，包括五 险一金、带薪年假、节日福利
等。
02 酒店人力资源管理体系
招聘与选拔
01
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招聘渠道
通过多种渠道吸引优秀人 才，如招聘网站、社交媒 体、招聘会等。
选拔标准
制定明确的选拔标准，包 括学历、工作经验、语言 能力等，确保选拔出的人 才符合酒店需求。
单元二案例二酒店人力资源管理
案例三 相关知识链接——胜任能力 胜任能力是用行为方式描述出来的员工需要具备的知识，技巧和工作能力的。这些 行为应是可指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极其重要的。
多块拼图组成成功的共同语言
案例三 相关知识链接——胜任能力
胜任能力是 … 而不是 …
是用来帮助和推动工作完成的能力；
己所在的饭店已经超编了，不能接收前几天派过去的5名大学生。人力资源经理不由怒气冲冲 地说：“是你自己说缺人，我才招来的，现在又不要了！”分店经理说：“是啊，我两个月前
缺人，你现在才给我，现在早就不缺了。”人力资源经理分辨道“招人也是需要时间的，我又 不是孙悟空，你一说缺人，我就变出一个给你……”
案例一 选人——疲于应对的人力资源经理
▪ 招聘工作的核心
▪
找到合适的人来做合适的事情。
▪ 注意：在招聘中要避免专挑最优秀的人才而不是最合适的人才。
案例一 相关知识链接——招聘工作的前期准备
▪ 酒店人才需求量分析 ▪ 人才招聘计划的制定 ▪ 招收对象和数量 ▪ 制定招聘的标准（岗位不同，标准不同） ▪ 确定招聘途径（内部推荐、招聘广告、校园招聘会、中介推荐、实习生、网络招聘、劳动部门 ▪ 选择招聘时机（前瞻性） ▪ 招收经费预算
▪ 评估培训需求 ▪ 从企业、任务、和员工三个方面评估。 ▪ 从企业——企业外部因素和内部因素 ▪ 从任务——工作分解为知识、技能、态度 ▪ 从员工——优势与不足，固强补弱
案例二 相关知识链接——培训体系
制订培训计划
一个周全的培训方案包括：培训目标、培训对象、培训内容、培训方法、培 训师资、培训时间、教学设施和场地、培训资料、考核办法、控制措施、培 训费用等内容
• 在组织上，既有内部培训也有外部培 训。