香格里拉殷勤好客培训手册
PA 培训手册
客房部公共区域新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOK HOUSEKEEPINGPUBLIC AREA姓名:_____________区域:_____________欢迎亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店客房部这个大家庭的一员。
提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。
勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。
部门简介一、客房部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：二、各分部门的工作职责：1、楼层Floor负责二十八至五十一楼所有楼层的客房、走廊、员工工作间、电梯口及消防楼梯的清洁。
2、公共区域PA地下二楼（B1）到五楼（包括酒店外围一定区域），除餐厅及各厨房外，其余皆属公共区域的清洁范围。
3、洗衣房Laundry负责客人衣服的湿洗、干洗和熨烫，以及清洗客房，各餐厅所有的布草及员工制服。
上午12点前收洗，属普通服务，当天送回。
12点以后若有服务要求，并且需当天送回，属加快服务。
4、备品中心Amenity Center办公室文员将对所有打进客房部的电话进行记录和跟进。
备品中心服务员根据接到的指示将水果、花及选择的备品送到客人的房间。
仓库员工负责每天员工货盒的配备和补充，楼层一次性物品的领货和发货，月底客用品的盘点等。
花房负责酒店所有客房、餐厅及公共区域的插花。
5、制服房Uniform Room负责员工制服的收发，修补及新旧更替工作。
制服房和洗衣房有密切的工作关系。
我们的办公室位于酒店地下一层B1，是客房部行政中心及联络控制中心，你与办公室文员有着密切的工作关系。
香格里拉培训资料
香格里拉培训资料General Manager Tony ColeclaYAOA 高利来总经理(澳大利亚国籍，意大利血统) Executive Manager Jane Peng 副总经理彭健北京人人力总监Allen Zeng 四川人前厅部经理Geovge yang 北京人前厅部副经理Roland wang 天津人工程部总监P K lee新加坡房务总监Shirely Lee新加坡房务经理Lily Tong采购经理William CuiRosly ChenJames LiuLi An GuoDavid Auision餐厅及酒吧经理Iven Xu 许一凡香格里拉国际管理集团SLIM=Shangri-La International Management总部在香港郭氏兄弟公司郭贺年香格里拉是郭氏的一个集团先创业的酒店1978年郭氏酒店1983年命名为香格里拉〔香格里拉〕名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在1933年写的〔笑失的地平线〕一书，首先用了Shangri-La 一词，在喜马拉雅山的最顶峰，怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。
把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：是永远的幽雅，祥和，热情的效劳和提供超值的享受。
店徽的标志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个S型一张微笑的嘴。
目标：开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村店徽：像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。
打礼仪Telephone Managers第一印象是永久的印象First Impression Are Lasting效劳是很重要的：打有几种情况：1.是一个酒店的窗口如有错打的Wrong Numbers要有耐心，温柔，热情的告诉救急：119 110如有救急，效劳员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。
是酒店增加收入的时机接时：1.澄清Clarifying 如叫醒MorningＣall 要听清，后重复客人的话2.确定Confirming能力Ability 到达百分之15，但是态度Affixture 到达百分之85，一定要有积极向上的态度Positive Affixture聆听客人说话1.尊重自己也尊重别人2.方案目标就是拾现目标3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉大酒店集团培训资料全
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
北京香格里拉酒店员工手册
北京香格里拉酒店员工手册北京香格里拉酒店员工手册篇11、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，谋求私利。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交上级处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工未经客人同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
香格里拉酒店集团培训系列教材范文.doc
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾2这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化4我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选6我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客8为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧10积极补救，赢得客人忠实感12要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢14●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好16◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
香格里拉酒店集团饭店员工手册
员工手册总经理致辞亲爱的同事们：欢迎你们加入香格里拉大家庭！今后的岁月，我们将会为一个共同的目标而努力工作，那就是齐心协力、步调一致、走向成功。
实现这个目标最关键的因素是饭店的每一位员工，是你、我和周围的同事们。
今后的工作中，我们将“以人为本”，视员工为公司的宝贵财富。
我们将通过专业培训，使员工能够不断地提高业务水平，并实现其自身价值。
沈阳商贸饭店，将是每个客人和员工的“家外之家”。
我们将用自己的指导原则、经营思想及相应的规章制度来保证我们的优质服务，以令客人喜出望外。
在员工入职培训中，我们将给大家一个简介，之后会发给大家《员工手册》，这本手册将有助于你更好地融入沈阳商贸饭店，让你更深刻地理解饭店的政策、规章与制度，以利于我们更好地团结与合作。
在沈阳商贸饭店，最重要的人物不是总经理，而是喜出望外的顾客。
当今的顾客需要的是尊重、快捷、高效和热诚的服务，以及香格里拉饭店所提供的高雅、宁静、详和、宾至如归的氛围。
我们应时刻牢记：令客人喜出望外，是我们的生存之本。
在沈阳商贸饭店，工作上将没有界限，部门之间的精诚合作是我们的工作准则。
我们有信心成为中国最好的香格里拉饭店，所以我们需要你的协助与承诺：在工作中发扬团队协作精神，互相帮助，为每一位光临我们饭店的客人提供超越他们需求的服务。
我们希望并鼓励你积极主动地工作，并在工作中发挥你的最佳判断力。
借此机会欢迎你加入沈阳商贸饭店，并希望与你共享事业上的成功！祝你成功！XXX总经理目录第一章简介第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第三章工作时间、考勤及假期制度第四章薪资管理、社会保险及饭店福利第五章员工行为规范第六章员工关系指南第七章工作表现评估及员工培训和发展第八章饭店奖惩制度第九章员工申诉制度第十章安全守则第十一章环境保护及节能措施第十二章附则第一章简介1.1 香格里拉酒店集团简介总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。
香格里拉热情好客培训
问题 16
通过提供个性化的服务，我们希望与客人建 立 ________ 。(填空)
答案 : 关系
问题 17
在香格里拉热情好客培训中，我们学习到 如果采取有效的补救措施，部分不满意的 客人会再次光顾。有多少不满意的客人会 再次光顾？相反，如果我们不采取补救 措施，将会发生什么？
答案 : 下列方法之一: 招呼客人、对他们表示关注 对他们个性化的需求给予特别关注 对他们的惠顾表达感谢之意
问题26
什么是预见?
答案 : 预见是在客人提出要求之前
就满足客人的需求。
问题27
要做到机动灵活，我们必须运用自己的判断 力，作出最佳决定。我们作决定前必须要衡 量的两件事是什么？
答案： 请，谢谢，不客气，劳驾，对不起，
请原谅，你好 （或当地使用的其它礼貌用语）
问题 23
请说出乐于助人的两种表现。
答案： 以下表现中任意两种：
预见需求 主动帮助 超前服务
问题 24
真诚质朴有助于我们与客人建立 ______ 。 请填空。
答案： 信任、关系或忠诚
问题25
请说出一种我们向客人提供个性化认知的方法。
的数字在蛇和梯子游戏板上前进相应步数。 如果回答错误，小组将失去在游戏板上前进的机会。 第一个到达顶端的小组获胜。
蛇和梯子的游戏
陷阱 = 沿蛇滑落 机遇 = 沿梯子向上攀升 奖励 = 再掷一次骰子 机会 = 再回答一个问题,如果回答正确,可以再掷一次骰子 跳过 = 失去下一轮掷骰子的机会
问题 6
答案： 客人有自己个性化的需求，他们不希望 得到的回答是“不”，他们希望酒店同 事能够做到机动灵活，为他们找到解决
香格里拉酒店集团Care2参考课程
3. 令客人喜出望外的四个技巧 4. 贵宾金环会 5. 培训总结
SC II OHT 3
基本规则
1. 人人参与 2. 遵守时间 3. 相互了解 4. 不要打断他人发言 5. 言简意赅
SC II OHT 4
香格里拉殷勤好客 I
殷勤好客 香格里拉情
SC II OHT 5
SC II OHT 49
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
你的父母正在庆祝 他们的钻石婚
SC II OHT 52
你应当做些什么?
认知的作用
它可以使人感到 备受重视、与众不同
服务质量监测调查表
SC II OHT 61
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
A. 认知就是使客人感到备受重视、与众不同。
B. 用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：
招呼客人，对他们表示关注。 对他们个性化的需求给予特别的关注。 对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 53
SC II OHT 54
认知 ?
认知是通过以下方法使客人感到备受 重视、与众不同:
招呼客人，对他们表示关注。
对他们个性化的需求给予特别的关注。
对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 55
记住客人的姓名 为他们提供个性化的
服务
SC II OHT 56
记住客人的喜好 为他们提供个性化的
香格里拉五星级酒店员工操作手册
香格里拉五星级酒店员工操作手册酒店是一个服务行业，员工的服务态度和服务质量直接关系到顾客满意度和酒店声誉。
为了让酒店员工更好地服务顾客，香格里拉五星级酒店制作了一份员工操作手册，详细规定了员工的各项工作标准和职责。
一、服务态度要求香格里拉五星级酒店的服务理念是“以人为本”，员工必须做到亲切、热情、礼貌和周到，用优质的服务赢得顾客的认可和信任。
员工在工作时必须做到认真细致，尽可能满足顾客的需求和要求，对于顾客的任何问题和投诉都要认真对待，耐心解决，及时反馈情况，保证顾客的利益得到最大程度的保障。
二、规范服务流程员工必须通过专业的培训和学习掌握酒店标准服务流程，比如接待顾客、办理入住、分房、退房、解答问题、咨询等。
严格按照流程操作，提高服务效率和质量，确保顾客感受到专业的服务。
三、标准化服务用语酒店员工必须使用标准化服务用语，比如问候语、道别语、欢迎语、谢谢用语等，确保用语得体、婉转、礼貌，不带任何负面情绪，给顾客留下好印象。
四、工作环节监管酒店管理人员必须对员工的服务态度、服务流程、服务用语等进行监管，及时发现问题和不足，对员工进行培训和指导，提高员工的服务水平。
五、日常服务质量监管酒店管理人员还要对员工的日常服务质量进行监管，在工作中发现服务差错和不足时需要及时与员工沟通，找出问题原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。
六、员工自律自我监管员工必须自觉遵守酒店规章制度以及操作手册规定的各项条款，自我监管工作状态和服务态度，互相配合，共同维护酒店的良好形象和品牌声誉。
七、酒店推崇的核心价值观香格里拉五星级酒店的核心价值观是“温馨、关怀、诚信、尊重、担当、创新”，员工在工作中要体现这些核心价值观的含义和要求，在服务顾客的同时注重培养自己的服务意识和服务文化素质。
总之，香格里拉五星级酒店员工操作手册是一份规范员工工作行为和服务质量的重要文书，员工必须严格按照规定执行，确保酒店的服务质量与管理水平得到持续的升华和提升，提升自身的综合素质和职业素养，为酒店持续发展做出贡献。
香格里拉酒店集团Care4参考资料
如何体现出“一步到位” ? 宜- 表达的语言
我马上处理。 我马上为您查看一下。
OHT 8
问题 (必答） 香格里拉的经营思想是什么？
答案 香格里拉热情好客，亲如家人。
OHT 9
问题（抢答）
我们提供香格里拉式热情好客服务，就是 使客人享受到所在国具有特色的热情好客
服务。这是什么意思？
答案
这就是说，如果客人来到中国，他们 就可以享受到具有中国文化特色的热
情好客服务。
OHT 10
如何说服客人？
失窃事件
我们需要进行深入细致的调查， 以帮助您找回失物。
OHT 59
如何说服客人？
受伤事件
看得出您很痛苦，当务之急是我们 马上送您去治疗。
OHT 60
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
OHT 61
积极补救， 赢得客人忠实感
倾听
• 事实 • 感受
道歉
跟进
超越期望，令客 人喜出望外
解决问题
客人投诉得到解决 客人投诉很快得到解决
9% 19%
37%
46% 54%
70%
会再次光顾的客人所占%
非重大问题 (损失$1 - $5) 重大问题 (损失超过 $100)
来源：全国消费者调研中心（ National Consumer Survey）
95% 82%
21
口碑
客人向其他人宣传酒店的人数取决于我们处理客人投诉的情况 ：
问题 （必答） 我们希望使客人享受到所在国家具有特色 的热情好客服务，这是因为我们不想成为
________的公司。 （填空）
答案 千篇一律
OHT 11
问题（必答）
香格里拉热情好客的5个核心价值是什么？
香格里拉殷勤好客培训手册
香格里拉殷勤好客…香格里拉特色发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV 中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢ 客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感跟进倾听·事实·感受道歉解决问题·紧迫感·一步到位·赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·补偿·赢得客人忠实感SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS积极补救赢得客人忠实感客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点◆ 什么是发扬主人翁精神？◆ 谁驱使你发扬主人翁精神？◆ 主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆ SELF 是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢● 展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念● 积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式● 自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
● 热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆ 为什么发扬主人翁精神至关重要？●●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
香格里拉酒店员工手册
香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介第二部分员工手册第一章总则2。
1.1法律依据2。
1。
2适用范围第二章员工守则2.2.1、工作态度2。
2.2、工作纪律2.2.3、仪容仪表2。
2。
4、名牌、制服、劳保用品2.2.5、上、下班打卡，签到2.2.6、工作机密2。
2.7、拾遗2。
2。
8、员工通道第三章劳动条例2.3。
1、聘用标准2。
3。
2、劳动制度2。
3.3、劳动合同2.3.4、聘用程序第四章员工福利2.4。
1、法定假日2.4.2、年假2.4。
3、病假2.4。
4、婚假2.4。
5、慰唁假期2.4.6、怀孕、产假及计划生育假2。
4.7、事假2.4.8、因工伤亡确认及补偿2。
4.9、社会保险福利第五章奖惩条例2.5.1、警告2。
5。
2、记小过2.5。
3、记大过2.5。
4、解聘2.5.5、过失取消/将功补过2。
5。
6、员工上诉2。
5。
7、过失的分类2。
5。
8、奖励类别2。
5.9、晋级奖励第六章安全守则第七章员工手册的解释与修改第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能4.2.2、办公室主任岗位职责4.2。
3、行政文员岗位职责4。
2.4、司机(兼采购）的岗位职责4.2.5、采购员（司机兼职)的岗位职责4。
2。
6、仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能4。
3。
2、财务总监岗位职责（兼财务经理) 4.3.3、会计岗位职责4。
3.4、出纳岗位职责4。
3.5核查专员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能4.4。
2、销售部经理岗位职责4。
4。
3、销售专员(包括网络专员,旅行社专员，联合销售专员）岗位职责4.4。
4、销售预定员岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责4。
5。
1、客房部职4.5.2、客房部经理岗位职责能4.5。
香格里拉酒店集团殷勤好客香格里拉情培训课件shangrilacareone
“服务质量监测”的重要性
我们要成为客人的首选 我们必须不断监测服务质量 把握所有关键时刻，取得积极的成效
SC I O2H02T0/63/27
如何实施“服务质量监测”？
每天任意挑选几名客人，请他们填写 意见调查表。
向填表的客人赠送餐饮优惠券，聊表 谢忱。
由AMI负责处理所得数据。
每四个月提供一份调查结果报告。
禁忌之三 “你不得不这样做”
SC I O2H02T0/64/47
最大的禁忌 说“不”
SC I O2H02T0/64/57
为客人提供超前服务
SC I O2H02T0/64/87
你们
SC I O2H02T0/65/17
香格里拉式殷勤好客 热情的欢迎
和殷勤的款待 与众不同，备受重视
SC I O2H02T0/65/27
非中国区 全集团
SC 1 O2H02T0/367/7g
乐于助人
70 60 50 40 30 20 10 0
P2 02 P1 02 Q4 01 Q3 01 Q2 01
SC I OH20T203/67/7h
非中国区 全集团
彬彬有礼
SC I O2H02T0/36/77 i
70 60 50 40 30 20 10 0
SC I O2H02T0/67/57
热情温暖 理解感受 真挚愿望 发自肺腑
香格里拉式殷勤好客
尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴
对客人关怀备至，令他们喜出望外
SC I O2H02T0/67/67
2020/6/7
非中国区 全集团
TS I OH20T203/67/7m
餐饮部
TS I OH20T203/67/7n
香格里拉酒店员工手册
香格里拉酒店员工手册目录第一部分香格里拉第二部分员工手册第一章第二章、工作态度工作纪律、仪容仪表、名牌、制服、劳保用品、工作机密、拾遗、员工通道第三章、聘用标准、聘用程序第四章法定假日年假病假婚假慰唁假期怀孕、产假及计划生育假事假第五章警告过失取消/将功补过员工上诉过失的分类第六章第七章第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构第二章：人员编制第三章：薪资架构第四部分部门职能以及岗位职责第一章总经理岗位职责第二章营运总监岗位职责第三章总经办职能以及配属人员岗位职责、办公室的职能办公室主任岗位职责文员岗位职责司机（兼采购）的岗位职责仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责第四章销售部职能以及配属人员岗位职责部职能销售部经理岗位职责销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责客房部经理岗位职责能、白班（晚班）领班岗位职责、房务中心服务员岗位职责服务员岗位职责公卫部（公共卫生部）岗位职责第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责、保安部领班职责、监控员岗位职责、停车场岗位职责第十一章各部门上班时间以及正常排班表前厅部客房部（含公卫）保安部（兼管工程部）办公室第五部分工作流程以及管理制度汇编第一章：综合部分管理制度酒店值班经理管理制度第二章：行政办公室管理制度酒店车辆管理规范第三章：销售部管理制度第四章：财务部管理制度第五章：客房部管理制度第六章：前厅部管理制度第七章：餐饮部管理制度第八章：保安部管理制度第九章：工程部管理制度第六部分工作标准以及奖罚制度汇编第一部分香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。
香格里拉酒店集团饭店员工手册
员工手册总经理致辞亲爱的同事们：欢迎你们加入香格里拉大家庭！今后的岁月，我们将会为一个共同的目标而努力工作，那就是齐心协力、步调一致、走向成功。
实现这个目标最关键的因素是饭店的每一位员工，是你、我和周围的同事们。
今后的工作中，我们将“以人为本”，视员工为公司的宝贵财富。
我们将通过专业培训，使员工能够不断地提高业务水平，并实现其自身价值。
沈阳商贸饭店，将是每个客人和员工的“家外之家”。
我们将用自己的指导原则、经营思想及相应的规章制度来保证我们的优质服务，以令客人喜出望外。
在员工入职培训中，我们将给大家一个简介，之后会发给大家《员工手册》，这本手册将有助于你更好地融入沈阳商贸饭店，让你更深刻地理解饭店的政策、规章与制度，以利于我们更好地团结与合作。
在沈阳商贸饭店，最重要的人物不是总经理，而是喜出望外的顾客。
当今的顾客需要的是尊重、快捷、高效和热诚的服务，以及香格里拉饭店所提供的高雅、宁静、详和、宾至如归的氛围。
我们应时刻牢记：令客人喜出望外，是我们的生存之本。
在沈阳商贸饭店，工作上将没有界限，部门之间的精诚合作是我们的工作准则。
我们有信心成为中国最好的香格里拉饭店，所以我们需要你的协助与承诺：在工作中发扬团队协作精神，互相帮助，为每一位光临我们饭店的客人提供超越他们需求的服务。
我们希望并鼓励你积极主动地工作，并在工作中发挥你的最佳判断力。
借此机会欢迎你加入沈阳商贸饭店，并希望与你共享事业上的成功！祝你成功！XXX总经理目录第一章简介第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策第三章工作时间、考勤及假期制度第四章薪资管理、社会保险及饭店福利第五章员工行为规范第六章员工关系指南第七章工作表现评估及员工培训和发展第八章饭店奖惩制度第九章员工申诉制度第十章安全守则第十一章环境保护及节能措施第十二章附则第一章简介1.1 香格里拉酒店集团简介总部设在香港的香格里拉酒店集团，是亚太区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。
SC4CHN香格里拉热情好客IV培训(New).ppt
什么是“紧迫感”？
立即做出反应 令客人感觉到我们会马上研究 如何解决
Slide # 62
为什么“紧迫感”很重要？
使客人感觉到我们真正关心他 当出现问题时客人当然希望能 够马上得到解决
Slide # 63
如何表现出“紧迫感” ?
宜 - 表达的语言 我现在马上就处理
我会马上告诉您我们的处理方案 请稍候，我马上回来
问
题
我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客 人享受到所在国具有特色的热情好客服务。这 是什么意思？
答
案
这就是说，如果客人来到中国，他们就可以享受 到具有中国文化特色的热情好客服务
问
题
我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热 情好客服务，这是因为我们不想成为 ________的公司
答
案
千篇一律
问
问
题
请说出３种赢得客人忠实感的方法？
答
案
令客人喜出望外 提供个性化服务 建立关系
问
题
要提供个性化服务，就需要相关资料， 这些资料叫什么？
答
案
客史记录
问
题
请说出令客人喜出望外的4个技巧？
答 案
个性化认知 个性化预见 灵活 补救
“我们很难令每一位客人都 喜出望外，但我们绝不能 有一位不满意的客人”
Slide # 76
指导原则 3
我们要使同事能够在为客服务的 现场及时做出果断决定。
Slide # 77
将问题转交给上一级主管处理的步骤
礼貌地请客人稍等片刻。 向主管寻求帮助。 向主管叙述事情的全部细节。
和主管一起走近客人，并且
由主管与客人继续进行沟通。
Slide # 78
aty_0103_香格里拉国际大酒店员工培训手册(态度与知识)
里看待事物的思维方式。 ✓ 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，
不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积 极的态度。
D. A0 2
个性与态度
E. A0 3
✓ 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神 特性的独特组合。 例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、 微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等）， 并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的 个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。 许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都 具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没 有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出 某种魔力或魅力。
需要经常进行态度更新
A6
4．这个方案？！没听说过，我不会接受 有道理 没道理 5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。 很实用 有点保守 6． 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？
安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！ 理直气壮 气短三分
态度与工作环境
A7
您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过 于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希 望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一 些麻烦事。
小
结
1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个
性特征。
2、 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。
3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高
尚气质。
积极态度的魔力
G. A0
3
用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有 点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行 为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻 常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。 优点 1
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
香格里拉殷勤好客…香格里拉特色发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV 中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢ 客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感跟进倾听·事实·感受道歉解决问题·紧迫感·一步到位·赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·补偿·赢得客人忠实感SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS积极补救赢得客人忠实感客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点◆ 什么是发扬主人翁精神？◆ 谁驱使你发扬主人翁精神？◆ 主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆ SELF 是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢● 展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念● 积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式● 自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
● 热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆ 为什么发扬主人翁精神至关重要？●●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓ 个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓ 家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆ 发扬主人翁精神从谁做起？◆ 在香格里拉殷勤好客IV 中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
◆不能接受的行为◆可以接受的行为我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景4-8:50-罗先生办理入住手续不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景5-9:00-行李员运送行李不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景10-9:00-再见，罗先生不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞关心客人◆ 我们必须发扬主人翁精神关心客人◆ 运用“SELF”原则关心客人⏹⏹展示责任感✓客人对我们至关重要。
因此不要只是关注是否完成了工作任务。
✓ 帮助你的同事令客人喜出望外。
✓工作准确无误，为客人提供最好的服务。
积极主动✓尽可能多地为客人提供服务。
✓不断寻找机会，令客人喜出望外。
✓不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。
✓ 善于发现客人的需求。
⏹自我鞭策✓随时准备为客人服务。
✓你可以使客人感到备受关怀。
✓自我约束。
即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。
✓ 不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。
⏹热情洋溢✓热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。
✓ 时刻为客人着想。
✓让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。
关心同事◆ 齐心协力、步调一致、力争卓越⏹没有人是完全孤立的⏹团队合作可以取得更大的成就⏹ 尊重个体的差异⏹互相理解⏹双向交流✓ 乐于接受不同于自己的观点✓ 为了共同的目标善于牺牲个人利益◆ 运用“SELF”原则关心同事⏹ 展示责任感✓帮助你的同事令客人喜出望外。
✓工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。
✓ 致力于一个共同的目标。
⏹ 积极主动✓尽可能多地为内部客人提供服务。
✓随时发现令内部客人喜出望外的机会。
✓我们同样可以让内部客人惊喜万分。
⏹ 自我鞭策✓总是竭尽全力。
✓你可以使同事感到备受关爱。
✓不要等别人抢先帮忙。
争做帮忙第一人。
⏹ 热情洋溢✓对同事充满理解。
✓我们同为香格里拉大家庭的一员。
✓我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。
✓ 每一位成员都同样重要。
关心同事谁是你的幕后英雄？你能做些什么来关心你的幕后英雄？关心公司案例学习情景1行李员为客人送行李，在楼层见到陌生人。
他应该怎样做？情景2客房服务员清洁完12间房后准备回家。
她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。
她应该怎样做？一位行政部门的员工在后台区乘坐服务电梯。
电梯运行似乎不太正常。
她应该怎样做？情景4一位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。
他应该怎样做？一位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。
她应该怎样做？情景6公司要组织资源循环利用竞赛。
你有哪些建议？你在厨房工作。
你将怎样确保SFSMS的条例得到贯彻执行？情景8公司要组织一次节能竞赛。
你有哪些建议？◆ 我们可能通过爱护公司的设施和财产表达对公司的关心。
◆ 我们必须以香格里拉品牌为荣。
我们必须发扬主人翁精神，打造这一品牌。
◆ 香格里拉品牌的遗传基因（DNA）是：✓我们都是…天生的主人✓我们将…以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的独特体验。
✓从而…使您感到备受重视、与众不同。
✓要做到…优雅得体、可靠、令人惊喜、热情。
◆ 在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我们曾学习了以香格里拉的独特方式关怀客人的技能和知识。
我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。
◆我们必须发扬主人翁精神，使客人每时每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。
◆我们还必须保护和捍卫我们的香格里拉品牌。
◆我们是香格里拉的使者，无论在店内店外，我们的行为都同样重要。
SHANGRI-LA TRADERS HOTELS HOTELS and RESORTS By Shangri-La我的行动计划为了发扬主人翁精神，展示我对客人、同事和公司的关心，我的行动计划如下：同样的梦想就在现在齐心协力在香格里拉点滴真情与关怀手拉手我们全心地投入香格里拉理想的家我们自己的家热爱它，珍惜它你我的家就在香格里拉这里多么和平这里多么宁静在自己的天堂展翅高飞自由地翱翔我们的香格里拉我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心与众不同（合唱）我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们努力争取第一我们是最好的我们的香格里拉我们的香格里拉（重复一遍）（重复合唱）我们的香格里拉我们的香格里拉。