物业客户投诉处理规程范本

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物业集团物业管理客户投诉处理

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

物业投诉处理工作规程7汇编(5篇范文)

物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。

否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。

一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。

二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。

三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。

七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。

如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。

九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。

十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。

物业公司业主投诉处理和回访制度范本（2篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度范本投诉处理和回访制度是物业公司的重要组成部分，它是为了提高服务质量，增强业主满意度而设计的。

本制度旨在规范物业公司对业主投诉的处理流程，并确保对投诉结果进行回访，以便及时解决问题并改善服务。

以下是一个物业公司的业主投诉处理和回访制度范本。

一、投诉接收阶段1. 业主投诉可以通过电话、邮件、信函等形式进行。

2. 物业公司设立专门的投诉接待处，并指定专人负责接待投诉。

3. 投诉接待处应保证24小时开通，以便随时接收投诉。

4. 投诉接待处接到投诉后，应尽快做出回应，并记录下投诉的相关信息。

二、投诉处理阶段1. 投诉接待人员应核实投诉的内容，并与相关部门进行沟通。

2. 相关部门应尽快调查投诉的问题，并制定解决方案。

3. 解决方案应在48小时内提交给投诉接待人员，并由其负责与业主联系。

4. 投诉解决方案应经过业主的确认，并进行记录。

三、投诉回访阶段1. 投诉解决后，物业公司应及时安排回访。

2. 回访可以通过电话、上门拜访等方式进行。

3. 回访人员应妥善处理业主的意见和建议，并及时向物业公司反馈。

4. 物业公司应根据回访结果进行总结和改进，以提高服务质量。

四、投诉处理的后续措施1. 物业公司应根据投诉的性质和严重程度，对相关人员进行相应的纪律处分。

2. 物业公司应建立健全的投诉档案，以便随时查阅和参考。

3. 物业公司应定期对投诉处理情况进行统计和分析，并及时进行改进。

4. 物业公司应向业主公开投诉处理和回访制度，以增加透明度和信任度。

五、投诉处理的宣传和宣导1. 物业公司应定期向业主宣传和宣导投诉处理和回访制度。

2. 物业公司可以通过业主大会、业主委员会等渠道向业主介绍投诉处理和回访制度。

3. 物业公司应制作宣传资料，向业主发放，并在物业管理处进行展示。

六、投诉处理和回访制度的监督与评估1. 物业公司应建立监督机制，对投诉处理和回访制度进行监督和评估。

2. 物业公司可以聘请第三方机构进行监督和评估，以确保制度的有效实施。

物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程

物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程一、目的为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。

二、适用范围本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。

三、基本原则1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。

2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。

3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。

四、投诉建议接收1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。

2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。

五、投诉建议分类1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。

2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。

六、投诉建议处理流程1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。

2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。

3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。

4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。

5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。

6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。

七、投诉建议记录和分析1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。

2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。

八、培训和考核1. 物业公司应定期对员工进行投诉建议处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。

2. 将投诉建议处理作为员工考核的一部分，对处理效果好的员工给予奖励，对处理效果差的员工进行教育和惩罚。

物业客服部客户投诉处理规程

物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。

3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。

3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。

3.3 客服主管负责处理重要投诉。

3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。

3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。

3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。

4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。

4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。

涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。

4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

物业客户投诉处理工作规程

物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。

物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。

通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。

2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。

- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。

- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。

2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。

- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。

- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。

3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。

- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。

3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。

- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。

- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。

4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。

物业客户投诉处理工作规程

物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。

本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。

二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。

2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。

3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。

4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。

5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。

四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。

2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。

3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。

五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。

2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。

3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。

物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。

第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。

第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。

第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。

第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。

第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。

第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。

第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。

第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。

第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。

第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。

第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。

第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。

第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。

第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。

第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。

物业维修投诉处理制度范本

物业维修投诉处理制度范本第一条总则为加强物业维修投诉处理工作，提高物业服务质量，保障业主合法权益，根据国家法律法规和相关政策，制定本制度。

第二条投诉范围本制度适用于物业公司提供的各项物业服务过程中，业主对物业维修服务提出的投诉。

第三条投诉渠道1. 业主可以向物业公司的客户服务中心提出投诉。

2. 业主也可以通过电话、电子邮件、信函等方式向物业公司领导层提出投诉。

第四条投诉处理程序1. 收到投诉后，客户服务中心工作人员应当立即进行登记，并详细记录投诉内容。

2. 客户服务中心工作人员应当在收到投诉后的24小时内，将投诉内容转交相关维修部门。

3. 维修部门收到投诉后，应当在24小时内进行调查、核实，并根据实际情况制定维修方案。

4. 维修部门应当及时通知投诉业主，告知维修方案及预计维修时间。

5. 维修部门应当在约定的时间内完成维修，并将维修结果报告给客户服务中心。

6. 客户服务中心应当对维修结果进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。

7. 客户服务中心应当在投诉处理结束后，将处理结果反馈给业主。

第五条投诉处理要求1. 物业公司应当对投诉事项及时进行处理，确保业主合法权益得到保障。

2. 物业公司应当加强与业主的沟通，及时了解业主需求和意见，提高服务质量。

3. 物业公司应当对投诉处理过程进行记录，并存档备查。

第六条投诉处理考核1. 物业公司应当定期对投诉处理工作进行考核，分析投诉原因，提出改进措施。

2. 物业公司应当对优秀员工进行表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育。

第七条投诉处理保密1. 物业公司应当对投诉内容进行保密，不得泄露业主个人信息。

2. 物业公司员工在处理投诉过程中，应当遵守职业道德，不得利用投诉信息谋取私利。

第八条附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

本制度的修改权归物业公司所有。

注：本范本仅供参考，具体内容可根据物业公司的实际情况进行调整和完善。

物业管理公司用户投诉处理规程

物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。

本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。

二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。

所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。

三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。

2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。

3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。

四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。

2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。

3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。

4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。

五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。

2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。

3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。

4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。

六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。

在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。

2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。

3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。

物业项目业主投诉处理作业规程

物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。

接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。

2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。

3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。

在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。

4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。

在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。

二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。

对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。

2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。

例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。

三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。

2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。

当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。

3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。

作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。

四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。

在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。

在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。

物业客服投诉处理规程

物业客服投诉处理规程前言：随着社会的发展，物业服务作为社区管理的重要一环，物业客服作为服务商的代表，承担着为居民提供保障和方便的服务使命。

然而在服务过程中，难免存在一些不如意的情况，尤其是一些投诉问题，处理不当会带来不良后果。

因此，建立一个严密的物业客服投诉处理规程，在保护居民利益的同时也能保障服务商的合法权益，值得重视。

一、投诉受理1. 投诉方式物业客服部门应当通过电话、书面信函、电子邮件等多种方式，尽量方便居民的投诉。

2. 投诉受理物业客服人员应当在收到投诉后，尽快进行受理，并记录投诉内容、投诉人、联系方式、受理时间等相关信息。

3. 投诉统计物业客服部门应当定期对投诉进行统计分析，从投诉类型、数量、处理效果等方面进行分析，为改善服务提出建议。

二、投诉处理1. 接待投诉人在处理投诉前，物业客服人员应当了解投诉人的情况，耐心倾听和记录投诉人的诉求和对问题的描述。

2. 调查核实物业客服人员应在处理中尽快进行调查核实，了解实际情况，对投诉内容进行初步核实。

如需要协调其他部门或业主进行证明，应及时安排，确保完善的调查核实工作。

3. 立案处理对于属实的投诉问题，物业客服部门应当立即建立处理档案，并分配专人负责处理，提出的处理措施要落实到位。

4. 反馈投诉结果在处理完毕后，物业客服部门应立即将处理结果通知投诉人，并解释处理原因。

如果原因不能解决，应该告知投诉人，并提出解决方案。

三、投诉确认和落实1. 投诉确认物业客服部门应当对投诉处理结果进行确认，检查各项责任人是否履行了职责，并将确认结果上报上级管理部门。

2. 落实整改对于认定的问题，物业客服部门应当及时开展整改工作，确保问题不再出现，并对整改措施进行跟踪督办，再次确认整改后将情况报告上级管理部门。

四、质量保障1. 建立质量保障体系物业客服部门应当建立完善的质量管理体系，确保服务质量。

2. 投诉预警机制物业客服部门应当建立投诉预警机制，预测可能出现的问题，采取积极的措施来预防和解决问题。

物业用户投诉处理制度范本

物业用户投诉处理制度范本一、总则为加强物业服务管理，提高服务质量，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。

二、投诉范围用户对物业管理服务工作中的以下情况，可以向物业公司提出投诉：1. 物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；2. 物业服务企业未依法履行维修、养护、管理职责，导致用户财产损失；3. 物业服务企业未按照规定程序进行物业服务项目招标投标；4. 物业服务企业未按照规定公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息；5. 物业服务企业未依法办理物业服务合同备案手续；6. 物业服务企业未按照规定履行告知义务，未及时向用户告知物业服务相关事项；7. 物业服务企业未按照规定维护物业管理区域内的公共秩序、环境整洁和安全；8. 物业服务企业未按照规定履行紧急物业服务职责；9. 物业服务企业未按照规定履行用户个人信息保护义务；10. 其他违反法律法规和合同约定的行为。

三、投诉程序1. 用户可以向物业管理处或者物业公司指定的投诉受理部门提出投诉；2. 投诉受理部门应当在收到投诉后24小时内进行登记，并告知用户已收到投诉；3. 投诉受理部门应当在收到投诉后5个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并采取相应措施；4. 投诉受理部门应当在采取措施后5个工作日内，将处理结果书面告知用户；5. 用户对处理结果有异议的，可以向物业公司上一级管理部门或者相关行政管理部门申请复核。

四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，根据投诉事项的性质和情节，投诉受理部门可以采取口头警告、书面警告、罚款、停职、解聘等处理措施；2. 对于涉及物业公司管理人员的投诉，投诉受理部门可以将投诉事项报告物业公司上一级管理部门，由上一级管理部门进行调查处理；3. 对于涉及物业公司服务质量的投诉，投诉受理部门可以要求物业公司进行整改，提高服务质量；4. 对于涉及用户纠纷的投诉，投诉受理部门可以进行调解，协助用户解决纠纷。

物业住户投诉处理作业规程 (6)

物业住户投诉处理作业规程1. 引言本文档旨在规范物业管理公司对住户投诉的处理流程，以确保住户投诉能够及时、公正、有效地得到处理，维护良好的居住环境和住户满意度。

2. 投诉接收2.1 住户投诉方式住户可以通过以下方式向物业管理公司进行投诉：•电话投诉：住户可以拨打物业管理公司的投诉电话进行投诉。

•书面投诉：住户可以将投诉内容以书面形式递交至物业管理公司办公处。

•网络投诉：住户可以在物业管理公司的官方网站或社交媒体平台提交投诉。

2.2 投诉信息收集物业管理公司在接到住户投诉后，应当立即记录投诉内容、住户联系方式以及投诉时间，并为投诉事项编号。

同时，应当向住户确认投诉事项的准确性，并告知住户投诉处理的预估时间。

3. 投诉处理3.1 投诉分配物业管理公司应当根据投诉内容的性质和紧急程度，将投诉分配给相应的工作人员进行处理。

分配时应当考虑工作人员的专业能力和工作负荷，以确保投诉得到及时处理。

3.2 调查核实被投诉的相关人员应当配合工作人员进行调查核实，提供必要的证据和解释。

工作人员应当严格保护住户投诉的隐私，确保调查过程的公正性和客观性。

3.3 处理结果通知在调查核实完成后，物业管理公司应当向住户及时反馈投诉处理结果。

如果投诉成立，应当采取相应的纠正措施，并向住户说明具体措施和改善计划。

如果投诉不成立，应当向住户解释原因，并提供合理的解释。

3.4 投诉记录和分析物业管理公司应当建立投诉记录系统，对每一次投诉进行记录和归档。

定期对投诉数据进行分析和评估，找出常见问题和改进的空间，提升服务质量和住户满意度。

4. 投诉处理流程图下图为物业住户投诉处理的流程图：投诉处理流程图投诉处理流程图5. 结论本文档对物业住户投诉处理作业规程进行了详细说明。

物业管理公司应当遵循该规程，建立健全的投诉处理流程，提高住户满意度，维护良好的居住环境。

物业管理中心投诉处理工作规程

物业管理中心投诉处理工作规程1. 引言物业管理中心作为一个专业机构，负责管理和维护小区的日常运营。

在居民生活中，难免会出现一些问题和纠纷，因此建立一套完善的投诉处理工作规程非常重要。

本文将详细介绍物业管理中心在处理投诉工作中应遵循的规程。

2. 投诉接收2.1 投诉途径居民可以通过以下途径向物业管理中心提出投诉：•电话：提供一个专门的投诉热线电话，24小时全天候接听；•邮件：居民可以通过电子邮件方式向物业管理中心发送投诉；•高科技：为了方便居民，物业管理中心还可以提供一个在线投诉平台，居民可以在网上填写投诉内容并提交。

2.2 投诉登记物业管理中心在接到投诉后，应立即进行登记，记录以下信息：•投诉人姓名、联系方式；•投诉时间；•投诉内容的简要描述。

3. 投诉处理流程3.1 投诉分类根据投诉内容的性质和重要性，物业管理中心将投诉分为不同的分类，例如：•设施维修类投诉；•环境卫生类投诉；•安全管理类投诉；•服务态度类投诉。

3.2 投诉评估在投诉分类后，物业管理中心应立即进行评估，并根据投诉的紧急程度和复杂程度进行处理优先级的排序。

评估的主要内容包括：•投诉的真实性和合理性；•投诉对小区生活秩序的影响；•投诉是否属于物业管理责任范围。

3.3 投诉调查物业管理中心将派遣相关人员进行投诉调查，并采集相关证据和信息。

调查的流程包括：•到达事发地点，了解情况；•面谈相关当事人，收集证据；•查看相关记录和监控录像等。

3.4 投诉响应在完成投诉调查后，物业管理中心应向投诉人进行响应，包括：•向投诉人解释调查结果；•根据调查结果采取相应的措施；•向投诉人说明处理时间和处理进程；•提醒投诉人遵循小区规定，避免再次出现类似问题。

3.5 投诉处理根据投诉的性质和情况，物业管理中心将进行相应的处理措施，例如：•设施维修类投诉：及时派遣维修人员进行处理修复；•环境卫生类投诉：增派保洁人员进行清理和整顿；•安全管理类投诉：加强安全巡逻和监控；•服务态度类投诉：提醒相关工作人员提高服务质量。

某物业管理区域报修投诉处理规程

某物业管理区域报修投诉处理规程为了更好地维护业主利益，优化物业管理服务流程，特制定本物业管理区域报修投诉处理规程，深化服务理念，提升服务质量，确保业主需求得到有效解决。

一、报修流程1.业主拨打物业服务热线：XXX-XXXXXXX，详细说明报修问题。

物业客服人员将第一时间接听电话，并登记报修信息。

2.物业客服人员按照不同报修类型进行分类，指派维修工人进行现场勘查。

维修工人对故障情况进行排查，并及时提供解决方案。

3.维修工人在现场维修过程中如需更换配件或更新设备，需向业主提前说明更换内容及费用，并取得业主书面确认。

业主有权要求查看配件来源、成本等相关资料，确保公正合理。

4.维修工人对修理进行测试并进行系统检测，确保服务品质，避免因为过快完成维修而导致问题未解决隐患的存在。

5.维修结束后，物业客服人员将主动联络业主，确认业主满意度，并录入物业管理平台反馈报修处理情况。

二、报修类型分类1.紧急报修：如楼道灯不亮、电梯故障等需要立即处理的情况，需要在30分钟内到达现场进行处理。

2.一般报修：如墙体开裂、自来水管漏水等需要维修的情况，需要在12小时内到达现场并处理。

3.定期维修：如检查烟感器、消防栓等正常维保操作，需按照约定时间进行维修。

三、投诉流程1.业主可以通过电话、电子邮件、线上平台等方式对物业管理服务进行投诉。

物业客服人员在第一时间了解投诉内容并制定解决方案。

2.物业客服人员对投诉内容进行分类属性化，指定专人处理，并与投诉业主进行联系，了解具体情况并协商解决方式。

3.物业管理部门对问题进行梳理并制定解决方案，根据问题的性质、紧急程度制定解决办法。

处理完毕后，物业客服人员及时向业主反馈处理结果。

4.若业主对解决结果不满意，可向物业管理服务主管单位进行投诉，并进行调解，处理结果得到确认后进行落实并跟踪。

四、投诉类型分类1.业主服务满意度低，包括收费标准异议等；2.物业服务质量问题，包括维修质量、保洁管理、安全保卫等问题；3.物业管理规章制度问题，包括人员素质、管理规范等问题；4.其他问题，包括违规行为、环境影响等。

物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本投诉处理制度。

第二条本制度所称投诉，是指业主、物业使用人对物业管理服务、物业设施设备、物业环境等方面不满意，向物业管理公司提出的要求改进和处理的口头或书面意见。

第三条物业管理公司应当设立投诉受理机构，负责处理业主、物业使用人的投诉事项。

第二章投诉受理第四条投诉受理机构应当在物业管理区域内显著位置公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式。

第五条投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉事项的性质和职责，确定投诉的处理部门和处理人员。

第六条投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内，对投诉进行初步核实，并根据核实情况采取相应措施。

第七条投诉受理机构应当在投诉处理结束后，将处理结果告知投诉人。

第三章投诉处理第八条投诉处理应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，保护投诉人的合法权益。

第九条投诉处理部门应当在接到投诉后，立即进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。

第十条投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和证明材料。

第十一条投诉处理部门应当在投诉处理结束后，向投诉人反馈处理结果，并做好记录和归档工作。

第四章投诉处理时限第十二条投诉处理时限为：自接到投诉之日起，一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕。

第十三条投诉处理部门在处理投诉过程中，如遇到特殊情况，可以适当延长处理时限，但最长不得超过10个工作日。

第五章投诉处理措施第十四条投诉处理部门在处理投诉时，可以采取以下措施：（一）要求相关当事人停止侵害、排除妨碍、消除危险；（二）要求相关当事人恢复原状、赔偿损失；（三）要求相关当事人承担违约责任、侵权责任；（四）其他必要的措施。

第十五条投诉处理部门在处理投诉时，应当注意保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息。

物业投诉处理流程【范本模板】

）投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见.这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断）投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系.一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后,再与其沟通;3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解。

情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主.对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言:1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足,再或者已接待3—5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客:“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下,我们的经理马上过来”;5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。