物业客户投诉处理规程范本
物业客户投诉处理规范
客户投诉处理作业规范
1．目的
明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的
及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。
2．适用范围
适用于物业集团各分公司在管项目。
3．定义
3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。
3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。
4．职责
4.1 物业集团：
品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集
团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。
4.2 区域公司：
品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并
对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。
4.3 城市公司：
品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并
对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。
4.4 项目：
(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。
(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。
(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。
5．方法和过程控制
5.1 投诉性质
（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。（2）重大投诉（二级）：
a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的
物业管理工作中的投诉处理范本
物业管理工作中的投诉处理范本根据你的题目需求，我将按照物业管理中的投诉处理的范本来为你写一篇文章。下面是正文：
物业管理工作中的投诉处理范本
一、背景说明
在物业管理工作中，投诉处理是一项非常重要的工作内容。物业管理公司需要妥善处理住户的投诉，确保住户的利益得到维护，同时维护社区的和谐稳定。本文将介绍物业管理工作中的投诉处理范本，旨在引导物业管理公司在面对投诉时采取正确的处理方式。
二、接收投诉
1. 规定接收投诉的途径
物业管理公司应确立一套规范的接收投诉的途径，例如设立投诉热线、专门的投诉邮箱或者线下投诉点，以方便住户随时提交投诉。
2. 接收投诉的要求
物业管理公司接收投诉时，应要求住户提供详细的投诉内容和相关证据，确保能够准确分析问题并进行后续处理。
三、问题解决
1. 及时回应投诉
物业管理公司应在接收到投诉后尽快进行回应，向住户表示关注并
保证会进行相应处理。通过及时回应，可以有效缓解住户的不满情绪，并增强住户对物业管理公司的信任。
2. 调查核实
物业管理公司需要对投诉的问题进行调查核实，与相关人员取证或
联系相关部门，以确保获得准确的情况描述。在调查过程中，要保持
客观、中立的立场，避免对任何一方产生偏见。
3. 解决问题
物业管理公司应根据投诉的内容和调查结果，采取相应的解决措施。解决问题的方式可以包括修理、更换设施、调整工作流程等。对于一
些无法立即解决的问题，也要向住户说明情况，并告知后续解决方案
和时间。
四、沟通反馈
1. 反馈投诉处理结果
物业管理公司应向住户反馈投诉处理的结果。反馈内容要清晰明了，包括对于问题的核实、解决方式以及后续改进措施等。通过及时反馈，能够使住户感受到问题得到了重视和解决，有效增强住户对物业管理
投诉处理管理制度物业范文
投诉处理管理制度物业范文
1. 前言
本制度旨在规范和优化我公司的投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高客户满意度，同时也促进我公司的长期发展。本制度适用于我公司的全部员工和相关合作伙伴，制度内容应严格遵守，不得擅自修改。
2. 投诉的定义
投诉是指客户因对我公司的产品、服务或员工的不满而提出的书面或口头的不满意申述。
3. 投诉的受理
3.1 客户可通过以下渠道向我公司提交投诉：—邮件：客户可将投诉内容发送至公司的指定邮箱；—电话：客户可拨打我公司的投诉处理热线进行投诉；—写信：客户可准备书面投诉信，并邮寄至公司的指定住址。
3.2 投诉渠道会在我公司的官方网站、客服热线等途径进行公示，确保信息畅通。
3.3 投诉需包含以下基本信息：—客户姓名与联系方式；—投诉的具体事项和描述；—投诉发生的时间和地方；—相关证据料子（如照片、录音等）。
3.4 投诉费用：我公司对受理的合理投诉不收取任何费用。
4. 投诉受理与登记
4.1 接到客户投诉后，我公司应当及时派员受理，并将投诉内容进行认真登记。
4.2 登记内容包含但不限于：—投诉人姓名与联系方式；—投诉的具体内容与描述；—受理人员姓名与联系方式；—投诉受理的时间；—投诉的状态（已受理、处理中、已解决等）。
4.3 受理人员应当向客户说明我公司的投诉处理流程和预期解决时间。
5. 投诉处理流程
5.1 内部协调：接到投诉后，受理人员应当尽快与相关部门进行内
部协调，了解事情的真实情况。
5.2 信息核实：受理人员应当对投诉的事项进行核实，取得相关证
据料子并进行梳理，确保投诉的真实性和准确性。
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程
一、目的
为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。
二、适用范围
本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。
三、基本原则
1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。
2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。
3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。
四、投诉建议接收
1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。
2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。
五、投诉建议分类
1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。
2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。
六、投诉建议处理流程
1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。
2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。
3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。
4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。
5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。
6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。
七、投诉建议记录和分析
1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程
1. 引言
本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理
2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -
电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。 - 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件
地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。 - 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面
投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户
电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。 - 处理
投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。 - 受理书面投诉：物业公司前台
工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记
3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员
需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。 - 分类归档：根据投诉问题的性
质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料
4. 投诉调查
4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司
将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。 - 事实调查：负
物业投诉处理规章制度内容
物业投诉处理规章制度内容
第一章总则
第一条为规范物业投诉处理工作，维护业主及住户的合法权益，建立健全物业服务管理制度，根据《中华人民共和国物业管理条例》，制定本规章。
第二条本规章适用于物业管理处处理各类投诉事件，包括但不限于物业服务、维修工作、公共设施、安全问题等。
第三条物业管理处负责对所有收到的投诉进行登记和核实，并按照规定程序进行处理，保证业主和住户的投诉得到及时有效解决。
第四条物业管理处应当定期对投诉处理工作进行评估，及时总结经验，不断改进工作方法，提高服务质量和效率。
第二章投诉的受理
第五条业主和住户对物业服务管理存在异议或不满意，可向物业管理处提出书面投诉。
第六条物业管理处应当在接到投诉后，及时核实投诉内容，确保投诉事件的真实性。
第七条物业管理处应当在接到投诉后的24小时内向投诉人反馈处理情况，并告知预计处
理时间。
第八条物业管理处应当在接到投诉后的3个工作日内完成初步调查，对投诉事件进行初
步分析，形成初步处理意见。
第九条物业管理处应当在接到投诉后的7个工作日内完成投诉事件的调查，形成处理意见，并向相关部门报告。
第十条物业管理处应当在接到投诉后的15个工作日内完成投诉事件的处理，并向投诉人
反馈处理结果。
第三章投诉的处理
第十一条物业管理处应当采取有效措施，解决业主和住户的投诉问题，保证物业服务的正常运作。
第十二条物业管理处应当对每个投诉事件进行详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、处理流程、处理结果等。
第十三条物业管理处应当建立健全投诉处理档案，保存投诉记录和处理结果，便于查询和统计。
物业公司投诉管理制度(范本文)
物业公司投诉管理制度
1. 引言
本制度旨在规范物业公司对投诉的处理流程，保障业主合法权益，提高物业服务质量。通过建立健全的投诉管理制度，物业公司能够及时、有效地处理业主的投诉，解决问题，维护良好的社区秩序和和谐稳定的社区环境。
2. 投诉渠道
•书面投诉：业主可将投诉事项以书面形式提交物业办公室，并留下联系方式，以便后续跟进。
•方式投诉：业主可直接致电物业服务进行投诉，并提供投诉事项的详细描述。
•电子邮件投诉：业主可通过电子邮件向物业公司发送投诉内容，并留下联系方式以方便回复。
2.2
物业公司应当确保各个投诉渠道畅通有效，及时回应投诉，并在接到投诉后的24小时内给予答复。
3. 投诉处理流程
3.1 投诉受理
•物业公司应当及时受理业主的投诉，并将投诉内容记录在投诉登记表中。
•物业公司在接到投诉后的24小时内给予业主答复，并告知下一步处理流程。
3.2 调查核实
•物业公司应当对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和涉及人员，并收集证据。
•物业公司应当在接到投诉后的3个工作日内完成调查核实，并将调查结果记录在投诉处理记录表中。
3.3 处理结果
•物业公司应当根据调查结果，采取相应的处理措施，例如进行警示、教育、改正行为等。
•物业公司应当在接到投诉后的7个工作日内向业主反馈处理结果，并告知如有异议可以提出申诉。
3.4 申诉处理
•如果业主对物业公司的处理结果表示不满意，可以向物业公司提出申诉。
•物业公司应当设立申诉处理机构，对业主的申诉进行调查，并及时给予答复和处理。
•物业公司应当在接到申诉后的5个工作日内完成申诉处理，并将处理结果告知业主。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程
一、引言
物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的
服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源
投诉来源很广泛，主要如下：
1、书面邮寄/电子邮件/推送通知
2、电话/短信/微信
3、口头反映
三、投诉处理流程
1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做
好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实
问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽
快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出
解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是
令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这
将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工
为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：
1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程
一、前言
物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。物业是为客户提
供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户
流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道
1. 门卫处投诉；
2. 接待处投诉；
3. 物业客服中心投诉；
4. 物业管理办公室投诉；
5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理
1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时
反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员
处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程
1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解
客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意
的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉
转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物
业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客
服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人
及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案
1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结
果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行
相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日
后的监管和查找。
物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本
第一章总则
第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。
第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。
第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。
第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。
第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。
第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。
第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。
第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。
第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。
第二章投诉方式
第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。
第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。
第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。
第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程
一、概述
物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的
合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严
谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。本文旨
在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司
更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围
适用于物业公司的用户投诉处理工作。所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式
1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方
式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理
1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉
后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人
负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明
后续处理措施。
五、投诉处理
1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要
的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组
织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情
况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1客户意见/投诉分类
1.1A级-- 重大投诉级
1.1.1主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2处理要求：
a.汇报上级；
b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；
c.听取领导指示或征询专业意见；
d.制定具体方案后报上级领导。
1.2B级一一群体投诉级
1.2.1多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2处理要求：
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
b.征询专业意见；
c.制定具体方案后报上级领导。
1.3C级一一一般性投诉级
1.3.1主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2处理要求：
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
b.听取领导指示或征询专业意见；
c.制定具体方案后报上级领导。
1.4D级一一群体意见级
1.1.1多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.1.2处理要求：
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
b.征询专业意见;
C.制定具体方案后报上级领导。
1.5E级一一一般意见咨询级
1.5.1相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1. 5.2处理要求:
a.接受人员及时向相关部门进行调查；
b.征询专业意见及解决措施。
2处理程序
2.1客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
物业中心客户投诉处理制度
物业中心客户投诉处理制度
1. 背景和目的
物业中心作为一个管理多个物业项目的机构，其客户包括
业主、租户等。客户投诉是物业管理过程中常见的问题，为了保障客户的合法权益并维护物业中心的声誉，建立一套客户投诉处理制度十分必要。本文档旨在规范物业中心客户投诉处理的流程和相关责任，确保客户投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
2. 定义
在本文档中，客户投诉指客户对物业中心或其工作人员行为、服务质量等方面提出的不满或异议。
3. 投诉渠道
物业中心将建立多种投诉渠道，以便客户可以方便地提出
投诉： - 电话投诉：客户可通过物业中心提供的专用投诉电
话进行投诉。 - 邮件投诉：客户可通过电子邮件向物业中心
发送投诉内容。 - 在线投诉：物业中心将在其官方网站上建
立在线投诉系统，客户可以填写相关表单进行投诉。 - 纸质
投诉：客户可在物业中心的接待处填写纸质投诉单，或直接提交书面投诉材料。
4. 投诉受理与处理流程
4.1 投诉受理
当客户提出投诉后，物业中心将按照以下流程进行投诉受理： 1. 记录投诉信息：接待人员会向客户详细了解投诉内容，并记录相关信息，包括投诉人信息、投诉内容、投诉日期等。2. 确认投诉合法性：物业中心将核实投诉的合法性，如果投
诉内容涉及法律问题，将会引导客户向相关部门投诉。 3. 分类与转交：根据投诉内容的性质，物业中心将投诉分给相应的责任部门进行处理，并转交给该部门负责人。
4.2 投诉处理
接收到投诉的责任部门应按照以下步骤进行投诉处理： 1. 确认处理责任人员：责任部门负责人要及时指派一名具备相关经验和能力的人员负责处理投诉。 2. 调查核实：责任人员将对投诉内容进行调查核实，搜集相关证据，并记录整个调查过程。 3. 制定解决方案：在核实事实的基础上，责任人员要协商制定解决方案，并在规定的时间内完成解决方案的书面报告。
物业客服投诉处理规程
物业客服投诉处理规程
前言：
随着社会的发展，物业服务作为社区管理的重要一环，物业客
服作为服务商的代表，承担着为居民提供保障和方便的服务使命。
然而在服务过程中，难免存在一些不如意的情况，尤其是一些投诉
问题，处理不当会带来不良后果。因此，建立一个严密的物业客服
投诉处理规程，在保护居民利益的同时也能保障服务商的合法权益，值得重视。
一、投诉受理
1. 投诉方式
物业客服部门应当通过电话、书面信函、电子邮件等多种方式，尽量方便居民的投诉。
2. 投诉受理
物业客服人员应当在收到投诉后，尽快进行受理，并记录投诉
内容、投诉人、联系方式、受理时间等相关信息。
3. 投诉统计
物业客服部门应当定期对投诉进行统计分析，从投诉类型、数量、处理效果等方面进行分析，为改善服务提出建议。
二、投诉处理
1. 接待投诉人
在处理投诉前，物业客服人员应当了解投诉人的情况，耐心倾
听和记录投诉人的诉求和对问题的描述。
2. 调查核实
物业客服人员应在处理中尽快进行调查核实，了解实际情况，对投诉内容进行初步核实。如需要协调其他部门或业主进行证明，应及时安排，确保完善的调查核实工作。
3. 立案处理
对于属实的投诉问题，物业客服部门应当立即建立处理档案，并分配专人负责处理，提出的处理措施要落实到位。
4. 反馈投诉结果
在处理完毕后，物业客服部门应立即将处理结果通知投诉人，并解释处理原因。如果原因不能解决，应该告知投诉人，并提出解决方案。
三、投诉确认和落实
1. 投诉确认
物业客服部门应当对投诉处理结果进行确认，检查各项责任人是否履行了职责，并将确认结果上报上级管理部门。
物业服务投诉接待制度范本
物业服务投诉接待制度范本
一、总则
第一条为了加强物业服务投诉接待工作，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。
第二条物业服务投诉接待工作应坚持客观、公正、及时、有效的原则，做到有诉必应，有责必问，有错必纠。
第三条物业服务投诉接待工作应建立健全投诉接收、处理、反馈和跟踪制度，确保投诉处理工作的规范化、制度化。
二、投诉接收
第四条物业公司应设立专门的投诉接待机构，负责接收和处理业主的投诉。
第五条投诉接待人员应具备良好的职业素养和沟通技巧，尊重业主，耐心倾听，及时记录投诉内容。
第六条投诉接待人员应向业主发放投诉登记表，要求业主详细填写投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间等。
第七条投诉接待人员应对投诉内容进行分类、归档，并及时转交相关部门处理。
三、投诉处理
第八条物业公司应建立健全投诉处理机制，明确各部门的职责和权限，确保投诉得到及时、有效的处理。
第九条投诉处理人员应认真分析投诉原因，针对不同情况，采取相应措施，尽快解决问题。
第十条投诉处理过程中，涉及多个部门或单位的问题，应加强协调，形成合力，确保问题得到妥善解决。
第十一条投诉处理结束后，投诉处理人员应向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行满意度调查，不断改进服务质量。
四、投诉接待工作考核与奖惩
第十二条物业公司应建立健全投诉接待工作考核制度，对投诉接待人员的服务质量、处理结果、业主满意度等进行定期考核。
第十三条对在投诉接待工作中表现优秀的员工，应给予表彰和奖励；对工作不力、玩忽职守的员工，应给予批评教育，严重者依法予以处理。
业主投诉处理制度范本
业主投诉处理制度范本
一、总则
第一条为了及时、有效地处理业主投诉，提高物业管理服务质量，维护业主和物
业公司的合法权益，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条业主投诉处理应遵循依法依规、客观公正、及时高效、服务到位的原则。
第三条物业公司应设立专门的投诉处理机构，负责接待、登记、调查、处理业主
投诉，并定期对投诉处理情况进行汇总和分析。
第四条物业公司应建立健全投诉处理流程和责任追究制度，确保投诉处理工作有
序进行。
二、投诉类别与处理时限
第五条业主投诉分为以下类别：
（一）服务类：物业公司未按照合同约定提供服务项目的投诉。
（二）管理类：物业公司未按照合同约定进行物业管理、维护维修的投诉。
（三）安全类：物业公司未按照合同约定保障业主人身、财产安全的投诉。
（四）其他类：合同约定之外，业主认为影响居住舒适度的投诉。
第六条投诉处理时限：
（一）服务类、管理类投诉：应在接到投诉后1个工作日内答复业主。
（二）安全类投诉：应在接到投诉后30分钟内到达现场处理，并在2个工作日内
答复业主。
（三）其他类投诉：应在接到投诉后1个工作日内答复业主。
三、投诉处理流程
第七条接收投诉：物业公司应设立投诉热线，指定专人负责接听、登记投诉。
第八条调查核实：投诉处理人员应立即对投诉内容进行调查核实，了解投诉事实。
第九条处理投诉：根据调查结果，确属物业公司责任的，应立即采取措施予以整改；不属于物业公司责任的，应向业主说明情况，提供相关建议。
第十条回复业主：投诉处理完毕后，物业公司应向业主作出答复，并对处理结果
进行跟踪反馈。
第十一条投诉归档：物业公司应对投诉处理情况进行汇总、分析，定期形成报告，以便改进物业管理服务。
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工作行为规范系列
物业客户投诉处理规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-88255物业客户投诉处理规程
Property customer complaint handling procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业客户投诉处理规程
一.目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二.适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三.职责
1.管理处物业经理负责处理重要投诉。
2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。
四.程序要点
1.处理投诉的基本原则。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
3)接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4)富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2.投诉处理流程图
3.投诉界定。
1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2)重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3)轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.投诉接待。
1)当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:
------投诉事件的发生时间、地点;
------被投诉人或被投诉部门;
------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
------客户的要求;
------客户的联系方式、方法。
b)接待客户时应注意:
------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录;
------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释;
------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:
------耐心倾听，做一位良好的听众;
------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动;
------不要随意辩解;
------学会适时适度地赞美客户。
2)投诉的处理承诺:
a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
5.客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
6.投诉处理内部工作程序。
1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
7.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。
8.物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待
人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部，由物业部长期保存。
9.其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。
10.对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。
11.对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
12.投诉的处理时效。
1)轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
13.将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
14.本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。
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