关于各门店顾客投诉处理流程规定
投诉处理流程
流程编号：34流程名称：顾客投诉处理流程子流程1：来店申诉子流程2：来电申诉子流程3：通过第三方申诉1、目的：1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标2、流程适用范围：2.1、适用于顾客在现场提出的投诉2.2、适用于顾客电话进行的投诉2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉3、流程原则：3.1、倾听原则，倾听顾客意见。
耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。
3.2、满意原则，确保顾客满意。
这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
3.3、迅速原则，迅速解决问题。
解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
3.4、公平原则，公平处理客诉。
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。
3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。
客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。
4、流程职能分配：4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等）4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系；4.6、集团现场管理室：负责顾客投诉的收集整理分析以及个案整理，并协助门店代表公司处理好与相关主管部门的关系5、流程结构: 此流程与《商品退换货业务流程》衔接6、流程说明：子流程1：来店申诉6.1、来店申述处理流程6.1.1、如果顾客到服务台投诉，服务台接到相关顾客异议投诉后，立即填写《顾客异议处理记录表》，如果顾客直接投诉至商品部，参照上述程序；6.1.2、受理顾客投诉的部门先判定投诉性质，确定顾客投诉的类别，判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理，然后根据顾客投诉内容，确定具体的受理部门（商品问题、服务问题一般是商品部负责，商场设备及促销活动投诉由客服部负责），联系被投诉部门。
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
门店客诉处理办法及危机应对
第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。
门店会员投诉制度
上海健能健身服务有限公司门店会员投诉制度编制：王小明审核：王二明审批：王三明日期： 2018年4月24日门店会员投诉制度为了加强会员投诉处理规范，提高会员的满意度，保障店内的正常运营，特制定本制度一、投诉类型1、针对设施、设备的投诉：会员对门店设施、设备的投诉主要包括：室内温度、音响、灯光、更衣柜、卫生间配套设施、淋浴水量和水温等。
2、针对服务态度、服务质量的投诉：会员对服务态度的投诉主要包括：会籍顾问承诺的不兑现、上课教练迟到、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情等。
对服务质量的投诉主要包括：在教练指导情况下受伤、验卡速度过慢、在健身俱乐部内遗失个人物品等。
3、对异常事件处理的投诉：包括门店中突发事件的处理、投诉进程二、会员投诉的方式1、书面投诉：门店在前台放有《会员投诉记录单》，会员可以通过填写会员投诉记录单来做书面投诉。
2、口头投诉：会员可以通过口头方式向门店的工作员工进行投诉。
一般会员会向他们的教练反映他们对门店的意见或直接到前台投诉。
三、记录投诉内容无论是口头的还是书面的会员投诉都是非常值得每位员工重视的。
为了提高会员满意度、有效地管理客户投诉并确保问题得到解决，门店必须严格记录会员投诉记录单，具体内容包括：●发生投诉的时间、姓名、性别、年龄联系方式、方式、次数。
●投诉内容、客户意见。
●受理投诉人、受理日期。
●处理意见及措施●处理结果。
●客户反馈。
三、处理会员投诉的基本原则应以平和正常的心态来对待会员投诉，不应带着逆反、烦躁的情绪。
一般来说，在处理会员投诉时首先应遵循以下几个原则：1、态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题。
遇到会员投诉，应认识到是门店的工作和服务中存在着一定的问题，因此工作人员应理解会员的反应，同情会员的遭遇，尽心尽力地帮助会员，满足他们的合理要求。
只有这样才能赢得会员的好感与信任，树立一个良好的形象。
2、克制、有耐心，不与会员争辩。
服务投诉处理处理客户服务投诉
服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。
投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。
2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。
及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。
3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。
在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。
4.及时处理
最后是及时处理。
在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。
服装门店顾客投诉流程、记录表
服装门店顾客投诉流程、记
录表
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾客投诉处理的门店流程：
（制作人- 汪良杰）
备注：
1，处理客户投诉时不可以全员围拢旁观，可带客户到休息区或店外其他地方沟通，以免影响其他顾客生意。
2，处理投诉时必须客观分析商品和服务质量问题，懂得换位思考
3，特殊情况，避免因小失大，就算是客户方责任造成的服装质量问题，门店也应合理承当，争取下次生意和长远利益。
（切记：客户是最好的广告）
4，门店必须建立规范的售后服务管理制度和操作流程。
门店顾客投诉记录表
理方案。
经办人：主管领导：。
门店顾客客诉处理流程
门店顾客客诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!门店顾客客诉处理流程是指门店在处理顾客投诉时所遵循的一系列步骤和程序。
华润万家顾客投诉处理流程
三、更换开单销售商品：
1、商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商 品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编 码商品。 2 、 如符合要求，商品部门人员收回原商品， 并在顾客电脑小票所换商品上注名“已换新” 和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品 交顾客。 3、 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符， 商品部门人员应分别对将退回、换出商品填 制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾 客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到 服务台办理补差价手续。
7、“10元以上逐笔登记赠品”的估价由前台经理 在服务台接收赠品时当场决定，每周将逐笔登记 派发的赠品明细交销售审计审核。
8、对过派赠期仍未送完的赠品，可由商品部门 从以下两个方面提出处理意见，报店总审批处 理：
①将赠品退还给供应商，7天内未退出的，转门 店自行处理
②店内处理：调拨至对该赠品有需求的部门做 买赠活动或将赠品估价内部处理或报损转物料 使用。
二、赠品退回供应商
1.促销结束后，厂家凭赠品送货清单的 供应商财务联、业务联到门店办理退货
2 . 商品部门员工在该赠品的“赠品送货 清单”上注明实退数量，交商品部门经 理签字后，由防损员、索赔员一同与供 应商交接退货，退货数量不得大于原收 货数量。
3 . 核对无误后， 防损员、索赔员、供 应商三方在赠品送货清单上签字，赠品 退出
货申请单》上签名且注明实收数量。
顾客姓名
顾客退（换）货申请单
电话
年
购物日期
月日
购物单号
退回商品名称： 条码： 数量： 货商品名称：
条码：
数量：
单价：
补（退）货款
元
服务台处理意见： 受理人：
收银员（签名）
值班经理意见：
柜台收货人：
【火锅、烧烤类】门店异物客诉处理流程及注意事项
门店异物客诉处理流程及注意事项一、目的：为了规范门店正确处理异物客诉，追溯客诉异物来源，特制定此流程。
二、异物类型：1、顾客在门店就餐过程中出现玻璃、金属物、蝇、蛆及其他爬虫、寄生虫、塑料片、石子、烟头、创可贴、毛发、线绳、纸片、木棍、羽毛、沙粒、塑料膜、编织袋丝等异物，包括可确认为菜品中自带或不确认是否菜品中自带的；2、菜品可能自带、被顾客误认为异物的；三、异物处理流程：1、现场负责人根据顾客的描述，查看异物，排查清洗、摆盘、上菜等流程，同时安排专人查看监控，对出现异物的原因进行分析，注意在没有调查清楚的情况下，不能给顾客承诺，不要给顾客确定是我方原因，给顾客带来不愉快的就餐体验，可以表示抱歉。
2、如顾客有恶意嫌疑的，可以提醒顾客，我们店内有监控，我们会先查看监控，排查异物来源。
3、10分钟以内上报店经理、紧急事件热线电话和食品安全对接人，传递信息要全面完整，由店内最高负责人处理，对于信息不准确或者延误处理，造成影响的，进行追责。
4、查明原因后如果是门店的原因，道歉并先给顾客更换锅底、菜品、送果盘、打折等方式处理，争取顾客的谅解，与顾客沟通解决。
5、根据现有监控及现场情况无法判断顾客是否恶意投诉的情形，顾客又提出明显不合理的要求，应注意收集证据，对于顾客的高额索赔等应留有记录，委婉拒绝。
对于顾客言语行为过激、提出赔偿数额巨大的情况下，建议报警处理。
6、查明原因确定是顾客恶意投诉的，立即报警处理，并将有关证据提供给警方，门店也应将监控视频等证据妥善保管。
7、如果顾客身体不适，征求顾客同意的情况下带顾客去三级甲等医院检查身体，以医院诊断证明为准，并判断身体不适是否与异物有关。
（1）明显有关，给顾客身体造成实质上的损伤，通过系统上报公责险，协商处理。
（2）明显无关或没有造成实质上的损伤，门店可以酌情安抚，但不宜赔偿。
8、如果顾客提出投诉到有关监管部门，门店应委婉告知顾客：我们积极配合监管部门的监督与检查，也欢迎顾客随时对我们进行监督。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的一部分。
无论企业的产品或服务有多好，难免会出现一些问题或失误，导致客户产生不满。
因此，建立一个规范的客户投诉处理程序对于企业来说非常重要。
本文将介绍一套客户投诉处理规范，以确保每个投诉得到恰当的回应和解决。
2. 客户投诉渠道为了方便客户提出投诉，企业应该建立多种投诉渠道，包括但不限于以下几种方式：•电话投诉：提供客服电话，并确保有足够的客服人员接听投诉电话，记录投诉内容。
•邮件投诉：提供投诉邮箱，并保证在合理的时间内回复投诉邮件。
•在线投诉表单：在企业的官方网站或移动应用上提供在线投诉表单，便于客户填写和提交投诉内容。
•社交媒体：企业应密切关注社交媒体平台上与企业相关的投诉信息，并及时回复和处理。
3. 投诉受理流程一旦客户提出投诉，企业应确保有明确的投诉受理流程，并按照流程逐步处理。
以下是一般的投诉受理流程示例：1.记录投诉信息：客服人员应准确记录客户的投诉内容、时间和方式，并为每个投诉分配一个唯一的投诉编号，便于跟踪和管理。
2.分类和优先级评估：根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类和评估优先级。
对于严重的投诉，应尽快安排高级管理人员介入处理。
3.分配责任人：将投诉分配给相应的责任人，并确保责任人具备处理投诉所需的知识和能力。
4.跟踪和协调处理：负责人应跟踪和协调投诉的处理过程，确保按照规定的时间内给出回复和解决方案。
5.解决与回复：根据投诉的具体情况和企业的政策，给出合理的解决方案，并及时与客户进行沟通和回复。
6.监控和改进：企业应定期监控投诉处理的效果，对不足之处进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
4. 有效的投诉处理技巧在处理客户投诉时，以下技巧可以帮助企业提供更有效的解决方案：•倾听和理解：始终倾听客户的意见和观点，理解他们的不满和需求。
•保持冷静和专业：无论客户情绪有多激动，员工都应保持冷静和专业。
•及时回应：确保及时回应客户的投诉，让客户感到自己的问题得到重视。
顾客投诉受理制度
顾客投诉受理制度1.目的：为了及时修补与不满意顾客的关系，提升顾客满意度以及忠诚度，规避因顾客不满对我司产生的各种负面影响，最终提升门店的销售和利润，特此制定本制度。
2。
适用范围：本制度适用于各店铺.3.各级投诉的负责人：3。
1客服部门G1—G3员工为应对一级投诉的责任人。
3.2 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。
3。
3店长为应对三级投诉，以及门店所有投诉的最终责任人。
3.4 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后，追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚，保持门店毛利在良好水平。
3。
5 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程，发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。
4. 三类投诉等级的划分：本文所谓“投诉”是指：顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意，从而至我司人员处表达自己的不满，并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为.顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。
(诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。
)简而言之，投诉是顾客在普通退换货之外，对我商场各方面还有不满意，从而产生的行为。
按投诉的重要性和急迫性的不同，将顾客的投诉分为三个等级.4。
1第一等级的投诉定义为日常投诉,此类投诉涉及面以及负面影响较小,顾客维权适当，此类投诉由客服部门全权处理。
4.2第二等级的投诉为日常投诉升级后，产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权,此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。
4。
3第三等级的投诉定义为已经造成或者可能造成非常严重的负面影响，涉及到公众、媒体以及政府层面,则需店长亲自协同本部人员出面解决，务必使得解决投诉的成本成为最小，或负面影响降到最低.4。
4对现场受理的投诉等级的基本判断,由客服经理做全权的判断，并与店长沟通，及时合理应对第二等级以及第三等级投诉。
零售门店投诉处理方案
目 录一、 零售门店投诉处理方案 ........................................................1. 环境引起的投诉 ...........................................................2. 服务引起的投诉 ...........................................................3. 商品引起的投诉 ...........................................................4. 广告误导引起的投诉 ........................................................5. 处理顾客投诉的一般原则 ...................................................6. 处理顾客投诉的方法 ........................................................一、 零售门店投诉处理方案1. 环境引起的投诉1、店内中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客感到眼睛不适，也会引来他们的投诉。
2、温度不适宜——店内的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。
3、地面滑——超市店内的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时候还会引来法律纠纷。
4、卫生状况不佳——店内不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。
5、理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音太响，超市店内的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。
6、超市出入口台阶设计不合理，店内内的上下电梯过陡等。
7、店内外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等；2. 服务引起的投诉1、收银员工作不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这都会引起顾客的投诉。
门店质量事故、质量投诉管理制度范文（5篇）
门店质量事故、质量投诉管理制度范文1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作4、责任人：门店全体员工5、内容：5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。
5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。
5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在____小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在____小时内报上级部门。
5.4其他重大质量事故也应____小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过____天。
5.5一般质量事故应在____个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。
5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。
5.7以事故为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。
5.8对于质量投诉，门店人员受理质量投诉应妥善做好投诉人员的相关情绪安抚工作，不能让质量投诉升级为更大的质量问题，及时向公司质管科和门店负责人进行汇报，做好对投诉人员的解释和处理工作，并做好记录备查。
门店质量事故、质量投诉管理制度范文（2）第一章总则第一条为了规范门店质量事故的处理和质量投诉的管理，保证门店经营质量的稳定和持续改进，制定本制度。
第二条本制度适用于门店的质量事故处理和质量投诉管理。
第三条门店质量事故指由于门店内部原因而导致的对消费者健康、财产和其他合法权益产生或可能产生重大不利影响的事件。
第四条门店质量投诉指消费者针对门店在产品质量、服务质量等方面提出的不满和投诉意见。
第二章门店质量事故处理第五条当发生门店质量事故时，门店应立即启动应急预案，并按照以下流程进行处理：（一）报告：发现门店质量事故后，相关人员应立即向门店负责人或安全责任人报告，并将事件情况详细记录。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、目的为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户服务水平与客户满意度，形成有效的投诉管理机制，根据相关规定，制定本制度二、适用范围本制度适用于与客户投诉服务相关联的各部门人员现场、电话、网络（微信、微博）等其它渠道三、投诉处理的原则要求1、首问责任原则：谁接待、谁受理、谁跟进；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，还有服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时一定要及时回应，快速处理，不可拖延、推卸、推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望问题能得到解决；5、第一责任人原则：一般客诉事件小区经理为第一责任人，重大客诉事件大区经理为第一责任人。
四、岗位职责1、医生、美容师、销售岗工作人员：客户在院内现场投诉，相关人员负责接待与安抚客户情况，随后将情况上报院长。
2、院长：若客户投诉在院内直接处理好的，院长需以邮件形式提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理、大区经理知悉；若无法解决，院长需向小区经理反馈，由小区经理负责协调处理投诉；同时将投诉抄送市场部客诉、大区经理。
3、小区经理处理院长上报的、以及市场部客诉接到的投诉，小区经理负责协调解决。
若问题解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，并抄送大区经理，相关分院知悉。
若无法解决，则邮件提交《客诉信息登记表》报大区经理协调解决，并抄送市场部了解投诉进展。
4、大区经理小区经理上报无法解决的客诉，由大区经理负责协调解决问题。
问题解决后，邮件提交《客诉信息登记表》报市场部备案，同时抄送小区经理，相关分院知悉；五、投诉处理时限分院负责人接到客户现场投诉后，半小时内将投诉问题以《客诉信息登记表》提交至小区经理处理、并抄送市场部客诉。
小区经理接到分院上报投诉与市场部投诉后，及时联系分院核实情况并做处理，一般类投诉在2小时内联系客户处理，1天内处理完毕。
门店质量事故、质量投诉管理制度范文（4篇）
门店质量事故、质量投诉管理制度范文第一章总则第一条为了规范门店质量事故及质量投诉的管理工作，保障消费者的合法权益，提升企业的信誉度和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于各门店的质量事故及质量投诉管理工作。
第三条门店应加强质量事故及质量投诉的预防和整改工作，建立健全质量管理体系，不断提升服务质量和管理水平。
第四条门店应加强质量事故及质量投诉的调查与处理工作，及时作出处理决策，并向相关部门报告。
第五条门店应建立质量事故及质量投诉的信息收集和监测机制，定期分析质量事故和质量投诉的情况，并提出改进措施。
第二章质量事故管理第六条门店应建立质量事故管理制度，明确质量事故的定义、分类和处理程序。
第七条门店应设立质量事故处理小组，负责质量事故的调查、整理和处理工作。
第八条门店应建立质量事故隐患排查制度，定期对门店内部设施、设备和人员进行检查，发现问题及时整改。
第九条门店应建立质量事故应急预案，明确质量事故的紧急联系人和应急处理措施。
第十条门店应及时向上级主管部门报告质量事故，配合进行调查和处理工作，并按要求采取有效措施进行防范和整改。
第十一条门店应定期组织质量事故的技术培训和应急演练，提高员工的应急处理能力和质量意识。
第十二条门店应定期向消费者公布质量事故的处理情况，接受监督和检查。
第三章质量投诉管理第十三条门店应建立质量投诉管理制度，明确质量投诉的渠道和处理程序。
第十四条门店应设立质量投诉处理小组，负责质量投诉的受理、调查和处理工作。
第十五条门店应建立质量投诉统计和分析机制，定期分析质量投诉的原因和趋势，并提出改进措施。
第十六条门店应加强与消费者的沟通和交流，积极解决消费者的合理诉求，维护消费者的合法权益。
第十七条门店应及时向上级主管部门报告重大质量投诉，并配合进行调查和处理工作。
第十八条门店应确保质量投诉的反馈和处理记录真实可信，及时提供给相关部门进行监督和检查。
第十九条门店应定期评估质量投诉处理工作的效果，及时调整和完善管理措施。
漱玉平民大药房门店投诉流程(一)
漱玉平民大药房门店投诉流程(一)漱玉平民大药房门店投诉流程简介在购买药品或接受服务过程中，如果您对漱玉平民大药房门店的服务有任何不满或遇到问题，您有权进行投诉。
漱玉平民大药房门店非常重视每位顾客的意见和反馈，以下是该门店的投诉流程，帮助您解决问题并提供更好的服务。
投诉流程1.明确投诉对象–确定您要投诉的漱玉平民大药房门店的具体门店名称和地址。
2.选择投诉方式–漱玉平民大药房门店提供多种投诉方式供您选择，包括：•[电话投诉](tel:：拨打漱玉平民大药房门店客服热线进行投诉。
•[在线投诉](3.详细描述问题–在投诉过程中，您需要提供尽可能详细的问题描述，包括投诉的具体内容、发生的时间、地点等信息，以便门店能够更好地理解和处理您的问题。
4.等待处理–漱玉平民大药房门店将在收到您的投诉后尽快进行处理，一般会在24小时内答复您的投诉。
–期间，您可以保留好相关证据和凭证，以备需要提供给门店核实问题。
5.处理结果–漱玉平民大药房门店会根据您的投诉情况进行处理，并在处理完毕后与您取得联系。
–处理结果可能包括但不限于：解决问题、提供补偿、给予道歉等。
6.不满意处理结果–如果您对漱玉平民大药房门店的处理结果不满意，您可以选择继续投诉，向上级部门或行业监管机构反映问题。
–您也可以寻求法律援助，按照相关法律法规维护自己的合法权益。
温馨提示•提交投诉时，您可以留下有效的联系方式，方便门店与您取得沟通和联系。
•在投诉过程中，请保持语言文明和客观公正，尽量避免使用攻击性言辞。
•如果您需要保护个人隐私，可以要求门店对您的信息进行保密处理。
通过以上投诉流程，我们相信您将能够有效地解决问题并得到合理的处理结果。
漱玉平民大药房门店将一如既往地秉持客户至上的原则，不断提升服务质量，为每一位顾客提供更好的购物体验。
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关于各门店顾客投诉处理流程规定为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：
（一）顾客投诉的类型：顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉
1. 商品投诉价格（定价高或与宣传单价格不符）缺货（特价品、畅销品、顾客欲购
商品）品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）标示（无中文标示、
无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）
2. 服务投诉员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）收银作业不当（多收银、少
找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长）服务项目不足（未提供送货上门、
换钱、提货、取消原有服务项目）服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、
赠品、促销作业不公平、投诉未答复）
3. 安全投诉环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大）意外事件
发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）
（二）处理顾客投诉的权责：
1. 顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。
当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。
2. 店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。
3. 顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。
（三）处理顾客投诉的态度
1. 要理解顾客投诉是正常行为。
2. 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。
3. 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。
4. 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。
（四）投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨
（五）顾客向门店直接投诉的处理程序
1、顾客直接投诉的处理要点
（1）详细倾听顾客的投诉内容
处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。
（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。
同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
（3）提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。
为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。