如何处理顾客投诉技巧

如何处理顾客投诉
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认识投诉的重要性 处理投诉的技巧和步骤
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店面如何减少顾客投诉
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认识投诉的重要性
什么叫做投诉？
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认识投诉的重要性
投诉就是顾客任何不满意的表示， 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨。
投诉的本质是顾客对公司信赖度与 期待度的体现,也就是公司（门店） 的弱点所在。
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认识投诉的重要性
正确的去认识投诉
投诉是一种宝贵的资源，是公司不断完善服务水平，提高产品质量，提升客 户满意度，并开拓维护市场的良好契机; 直接向公司投诉的顾客，是公司的顾问和朋友，而选择“沉默无言”的顾客 往往会给公司造成损失，因为他最容易转向竞争对手，同对手建立关系，而 且还散布对公司不利的消息; 有信誉才有投诉，投诉是顾客对公司的信赖与期待的体现，同时也是公司的 弱点所在；（深知弱处，实地着手） 处理客户投诉是建立客户忠诚度的最好契机——“与顾客关系终止的一个信号 就是顾客永远不再投诉了！(那我们也就失去这位顾客了) 不能让投诉的顾客满意，流失的不仅仅是这位客户，而是与这位客户有关系 的一群客户。（这位投诉的顾客会传播给他的朋友，这个珠宝品牌如何如何 的不好）
“那您多长时间没有过来做清洗和护理了呢？× “我们非常理解您的心情，您先别着急，坐下来我们一起看看……“
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处理投诉的技巧和步骤
• 流程五：采取行动 • 迅速地对投诉的问题进行有效的解决！
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处理投诉的技巧和步骤
• 提供更多的信息为帮助客户解决，我们应该运用专业知识有效地帮助 顾客来分析导致这种情况的原因可能是什么； • 当投诉解决后，你应该跟客户说，您看还有什么需要我为您服务的吗？ 看看顾客对你的服务是否满意。客户如果说——先这样了，有什么问 题我再找你，你就应该再一次为发生这样的事情向顾客表示歉意。
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店面如何减少顾客投诉
• 3、在日常销售工作中的注意事项： • 销售优良的产品；-------A:产品的质量要把关好（门店做好质量检查工作） B:店面定期维护检查柜台的货品有无质量问题（氧化、松石、刮花） • 提供优质的服务；-------贴心的服务，让顾客有温馨的感觉（员工的服务 意识要加强） • 与顾客建立伙伴关系；---------亲和力体现，不要为了销售而销售（员工 的销售技巧要提高） • 产品售后的维护.---------产品售出以后，包装时跟顾客说首饰是要定期保 养的，告诉顾客保养的原因，或记录好顾客的购买记录，到了三个月的 时间段主动联系顾客过来店里护理首饰。（员工的额外贴心服务）
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店面如何减少顾客投诉
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店面如何减少顾客投诉
• 1、做好投诉结束后的“自我“工作； • 投诉结束后的工作：自我控制，自我对话，自我检讨，晚会总结
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店面如何减少顾客投诉
• 2、做好投诉解决后的回访跟踪； • 投诉处理结束以后，后期的回访非常重要，你要跟客户建立起一个很好的 联系，这样客户才有可能觉得我们真的是以我为核心，真的是站在我的角 度去思考问题的——这样客户的忠诚度就会极大地回升。
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处理投诉的技巧和步骤
流程二、平息怒气 • 顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩，是顾客情绪的爆发，带有发 泄的性质，因此要安抚顾客；（小姐，您先别急，喝杯水，请坐，慢 慢讲给我听下好吗？） • 处理投诉的原则：先处理感情，后处理事件；（您此刻的心情我能理 解，而不是开门见山，请说说事情的经过先）
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处理投诉的技巧和步骤
• 平息怒气的方法：采取低调的姿态承认错误；（这件事情确实是我们 的失误） • 平息怒气使顾客在平伏的情况下分析解决问题，先出气，再出问； （等客人发泄完了，倾诉完了，我们再问问题，此时不要插话） • 我们可以不同意顾客的投诉内容，但不能不同意顾客投诉的方式！ • 投诉并不可怕，就怕投诉中的投诉！！！（这一个投诉还没有解决， 又出现了另一个投诉）
不接受投诉是投 诉升级的主要原 因
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处理投诉的技巧和步骤
为什么要“接受”？ A、控制起点：从一开始就控制好现场和顾客的情绪。（PT戒指 断裂投诉顾客案例） B、安抚顾客：安慰顾客，以免惊扰其他的顾客选购商品 C、摆明对顾客负责任的态度：
2 接受投诉时我们该如何做
处理投诉的技巧和步骤
A、以微笑对待怒气，怒气自然得到控制 B、不管谁的责任，先道歉，这是清凉剂，（真的很抱歉先生） C、心平气和，自信肯定：（说话一定要注意，语气不能过重或者过快） D、尊重客户的感觉，表现重视（真的很不好意思，您的心情我理解）
第三个案例； 在店面接待时，顾客进门，有的员工心态是 你的顾客我不管现象，不会主动打招呼的现 象时有发生，缺少互帮互助精神，让顾客感 觉不到热情服务的氛围，我们作为店内的一 员就要有任为顾客打造温馨的环境让顾客感 觉舒心。
第四个案例； 14k的首饰虽然硬度大但是比较脆性也大，有 时卖完一定要告诉顾客，再怎么结识的首饰 也需要仔细佩戴，尽量不要刮扯注意保养， 千万不能一个劲的跟顾客说很结实不能断， 不要因为夸大宣传一旦出现断裂导致顾客要 求退货或者换黄金。即使给人家换了也照样 得到质量不好的名声影响口碑。
第五个案例； 有顾客拿料换手饰，我们一般会千换精品， 但是一定要告知顾客兑换的是什么产品，付 款后可在单据上让顾客确认签字，避免戴过 后来店里面胡搅蛮缠，要求换黄金，既影响 其他顾客购物，还影响口碑给人家换了还赚 了个忽悠人的名声。
• 错误：“你不用对我吼……..”
分析：意味着销售人员随心 情来解决问题，威胁顾客如 果得罪了销售人，问题解决 不了 分析：着碍于公司规定，销 售人员无法帮助顾客寻找解 决问题的方式
分析：容易平复顾客的不满
• 错误：“这是公司规定……..”
• 正确：“我懂、我理解……...”
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处理投诉的技巧和步骤
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处理投诉的技巧和步骤
门店通常是怎样 处理投诉的？
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处理投诉的技巧和步骤
处理投诉的技巧和步骤
1）接受投诉 2）平息怒气 3）澄清事实 4）探讨解决 5）采取行动 6）感谢顾客
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处理投诉的技巧和步骤
流程一:接受投诉 要求：迅速受理，绝不拖延，尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！” （放下手中的活，先受理投诉的顾客） 注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处 理投诉人
店面实际案例
第一个案例； 某员工在接待时顾客拿着在咱家买的千铂手镯问你 家这个镯子怎么戴着不亮还发黑，该员工未经仔细 查看直接对顾客说；银子就这样的，戴时间长了容 易氧化就不亮了，结果顾客听后勃然大怒，开口大 骂在店内宣传，给店面造成不好影响。
第二个案例； 在销售带副钻的钻戒后，有的小钻容易脱落 ，一定要告知顾客注意事项，应该怎样保养 ，经常检查一下，避免发生顾客回来闹事现 象
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处理投诉的技巧和步骤
类别 属于我方责任的
处理方法 应坦诚道歉，并及时做好补救工作
属于双方互有责任的
先解决自身的不足，并请对方配合 解决问题 力争以对方能接受方式提出，帮助 对方看到问题实质
属于对方责任的
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处理投诉的技巧和步骤
处理时的禁忌
A、借口，B、质询顾客，C、与客人争辩对错；
顾客钻戒上的小石头掉了，我们接待顾客的第一句话是：
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处理投诉的技巧和步骤
接受投诉时我们禁忌怎么做
A、防御、争辩：不能去反驳顾客的话，（话也不能这么说呀） B、急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情） C、称之为不常见的事件（不会吧，有这样的事情） D、问不相关的问题（正在气头上还问，您吃饭了吗？） E、不适当的面部表情（眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿意听顾客 倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处） F、说“这种事情通常不会发生”，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大 （没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现这种情况的，我们从 来没有出现过此种问题）
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认识投诉的重要性
投诉产生的原因有三个方面
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商品本身 的缺点
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销售人员的 3 服务
顾客本身的 疏忽和误解
销售人员的说明不够，没履行 约定，态度不诚实等特别容易 扭曲公司的形象;因此我们应 该有针对性地从产生投诉得原 因出发，适时地为顾客解决投 诉。
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认识投诉的重要性
为什么要处理投诉
改善店面服务质量 防止顾客流失 促进顾客二次消费 促进客户传递好口碑
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处理投诉的技巧和步骤
• 流程三：澄清事实（聆听不满） • 给顾客一个宣泄不满和委屈的机会； • 分散顾客心中积压的不满情绪；
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处理投诉的技巧和步骤
• 我们应该怎么做： • 问：用提问的方法〈将投诉带入事件；将顾客精力转移〉 • 如：您先别着急，看看我能为您做点什么，您能不能详细的说明一下 具体情况？ • 在述说事件中，顾客的声音会越来越小，逐渐趋于平和！
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处理投诉的技巧和步骤
• 流程六：感谢顾客 • 感谢顾客是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧；
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处理投诉的技巧和步骤
说三句话，表示三种不同的意思： 第一句：再次给顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意； 第二句：感谢顾客对公司的信任； 第三句：向顾客表决心，让客户知道我们会努力改善服务；（送顾客 出门口）
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处理投诉的技巧和步骤
• 听： • A、听的重要性：有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议 的第一步，也是终端处理投诉的第一态度；
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处理投诉的技巧和步骤
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B、听的层次： 第一层次：假装在听（顾客的抱怨） 第二层次：有选择听（重点注重听） 第三层次：同情心听，为了理解而倾听（表情，站在顾客的角度） 第四层次：积极地听，为了回答而倾听
如果客户投诉 响应慢 工作人员态度不好 资费、额外的损失 产品缺陷 繁琐的流程
那么客户的价值取向是 速度 获得尊重 金钱的价值（费用） 可靠性、安全性 灵活性
前后的不同待遇、与他人的不同待 遇
公平性
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处理投诉的技巧和步骤
顾客怒，你也怒 • 错误：“先生，您能不能冷静 一点！”
分析：处理言语暗含职责顾 客太不够理智
• 流程四：探讨解决 • 了解顾客想要的解决方式；
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处理投诉的技巧和步骤
• 提供我们可能提供的解决方式的建议 • 观念提升—— • 退款等妥协方式并不能满足顾客，如果在处理投诉的过程中直接退款， 顾客会认为是公司理应给予的； • 真正的投诉处理高手是满足顾客心理并感动顾客，借此提升公司的服 务并升华公司的品牌！
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处理投诉的技巧和步骤
1）七分听，三分说 2）用复述表示理解； A:复述情感（小姐，您当时很焦急，我能理解） B:复述关键点；（您的钻石是昨天掉的对吗） 3）做好记录；（记录所投诉的内容） A:表达销售人员对顾客的尊重和事件的重视 B：避免遗忘 4）确认问题（记录好以后再简单的复述一遍）
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处理投诉的技巧和步骤
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处理投诉的技巧和步骤
C、怎么听投诉？ 倾听做到“三倾”： 倾心——所谓倾心就是用心的去听，要让客户感觉到他现在就 是你的全部一切，是你工作的重点，你的心思全部放 在他的问题上面。 倾情——倾情就是倾听的时候要灌注自己的情感，要让他感觉 到你在同情他，你好像和他一样的不幸，一样的痛苦。 倾倒——不管对方说什么，你都表示赞同。（不能反驳）