最好用门店顾客投诉流程记录表
投诉处理流程
流程编号：34流程名称：顾客投诉处理流程子流程1：来店申诉子流程2：来电申诉子流程3：通过第三方申诉1、目的：1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标2、流程适用范围：2.1、适用于顾客在现场提出的投诉2.2、适用于顾客电话进行的投诉2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉3、流程原则：3.1、倾听原则，倾听顾客意见。
耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。
3.2、满意原则，确保顾客满意。
这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
3.3、迅速原则，迅速解决问题。
解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
3.4、公平原则，公平处理客诉。
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。
3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。
客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。
4、流程职能分配：4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等）4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系；4.6、集团现场管理室：负责顾客投诉的收集整理分析以及个案整理，并协助门店代表公司处理好与相关主管部门的关系5、流程结构: 此流程与《商品退换货业务流程》衔接6、流程说明：子流程1：来店申诉6.1、来店申述处理流程6.1.1、如果顾客到服务台投诉，服务台接到相关顾客异议投诉后，立即填写《顾客异议处理记录表》，如果顾客直接投诉至商品部，参照上述程序；6.1.2、受理顾客投诉的部门先判定投诉性质，确定顾客投诉的类别，判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理，然后根据顾客投诉内容，确定具体的受理部门（商品问题、服务问题一般是商品部负责，商场设备及促销活动投诉由客服部负责），联系被投诉部门。
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
门店会员投诉制度
上海健能健身服务有限公司门店会员投诉制度编制：王小明审核：王二明审批：王三明日期： 2018年4月24日门店会员投诉制度为了加强会员投诉处理规范，提高会员的满意度，保障店内的正常运营，特制定本制度一、投诉类型1、针对设施、设备的投诉：会员对门店设施、设备的投诉主要包括：室内温度、音响、灯光、更衣柜、卫生间配套设施、淋浴水量和水温等。
2、针对服务态度、服务质量的投诉：会员对服务态度的投诉主要包括：会籍顾问承诺的不兑现、上课教练迟到、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情等。
对服务质量的投诉主要包括：在教练指导情况下受伤、验卡速度过慢、在健身俱乐部内遗失个人物品等。
3、对异常事件处理的投诉：包括门店中突发事件的处理、投诉进程二、会员投诉的方式1、书面投诉：门店在前台放有《会员投诉记录单》，会员可以通过填写会员投诉记录单来做书面投诉。
2、口头投诉：会员可以通过口头方式向门店的工作员工进行投诉。
一般会员会向他们的教练反映他们对门店的意见或直接到前台投诉。
三、记录投诉内容无论是口头的还是书面的会员投诉都是非常值得每位员工重视的。
为了提高会员满意度、有效地管理客户投诉并确保问题得到解决，门店必须严格记录会员投诉记录单，具体内容包括：●发生投诉的时间、姓名、性别、年龄联系方式、方式、次数。
●投诉内容、客户意见。
●受理投诉人、受理日期。
●处理意见及措施●处理结果。
●客户反馈。
三、处理会员投诉的基本原则应以平和正常的心态来对待会员投诉，不应带着逆反、烦躁的情绪。
一般来说，在处理会员投诉时首先应遵循以下几个原则：1、态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题。
遇到会员投诉，应认识到是门店的工作和服务中存在着一定的问题，因此工作人员应理解会员的反应，同情会员的遭遇，尽心尽力地帮助会员，满足他们的合理要求。
只有这样才能赢得会员的好感与信任，树立一个良好的形象。
2、克制、有耐心，不与会员争辩。
服装门店顾客投诉流程、记录表
服装门店顾客投诉流程、记
录表
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾客投诉处理的门店流程：
（制作人- 汪良杰）
备注：
1，处理客户投诉时不可以全员围拢旁观，可带客户到休息区或店外其他地方沟通，以免影响其他顾客生意。
2，处理投诉时必须客观分析商品和服务质量问题，懂得换位思考
3，特殊情况，避免因小失大，就算是客户方责任造成的服装质量问题，门店也应合理承当，争取下次生意和长远利益。
（切记：客户是最好的广告）
4，门店必须建立规范的售后服务管理制度和操作流程。
门店顾客投诉记录表
理方案。
经办人：主管领导：。
客诉处理流程
客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。
若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。
【火锅、烧烤类】门店异物客诉处理流程及注意事项
门店异物客诉处理流程及注意事项一、目的：为了规范门店正确处理异物客诉，追溯客诉异物来源，特制定此流程。
二、异物类型：1、顾客在门店就餐过程中出现玻璃、金属物、蝇、蛆及其他爬虫、寄生虫、塑料片、石子、烟头、创可贴、毛发、线绳、纸片、木棍、羽毛、沙粒、塑料膜、编织袋丝等异物，包括可确认为菜品中自带或不确认是否菜品中自带的；2、菜品可能自带、被顾客误认为异物的；三、异物处理流程：1、现场负责人根据顾客的描述，查看异物，排查清洗、摆盘、上菜等流程，同时安排专人查看监控，对出现异物的原因进行分析，注意在没有调查清楚的情况下，不能给顾客承诺，不要给顾客确定是我方原因，给顾客带来不愉快的就餐体验，可以表示抱歉。
2、如顾客有恶意嫌疑的，可以提醒顾客，我们店内有监控，我们会先查看监控，排查异物来源。
3、10分钟以内上报店经理、紧急事件热线电话和食品安全对接人，传递信息要全面完整，由店内最高负责人处理，对于信息不准确或者延误处理，造成影响的，进行追责。
4、查明原因后如果是门店的原因，道歉并先给顾客更换锅底、菜品、送果盘、打折等方式处理，争取顾客的谅解，与顾客沟通解决。
5、根据现有监控及现场情况无法判断顾客是否恶意投诉的情形，顾客又提出明显不合理的要求，应注意收集证据，对于顾客的高额索赔等应留有记录，委婉拒绝。
对于顾客言语行为过激、提出赔偿数额巨大的情况下，建议报警处理。
6、查明原因确定是顾客恶意投诉的，立即报警处理，并将有关证据提供给警方，门店也应将监控视频等证据妥善保管。
7、如果顾客身体不适，征求顾客同意的情况下带顾客去三级甲等医院检查身体，以医院诊断证明为准，并判断身体不适是否与异物有关。
（1）明显有关，给顾客身体造成实质上的损伤，通过系统上报公责险，协商处理。
（2）明显无关或没有造成实质上的损伤，门店可以酌情安抚，但不宜赔偿。
8、如果顾客提出投诉到有关监管部门，门店应委婉告知顾客：我们积极配合监管部门的监督与检查，也欢迎顾客随时对我们进行监督。
投诉处理标准规范流程表
投诉处理标准规范流程表Dealing with complaints is an important aspect of any business or organization. When a customer expresses dissatisfaction with a product or service, it is essential to handle the situation in a professional and efficient manner. Having a standardized process in place for handling complaints can help ensure that all issues are addressed promptly and effectively.处理投诉是任何企业或组织的重要方面。
当客户对产品或服务表示不满意时，必须以专业和高效的方式处理这种情况。
建立一个处理投诉的标准流程可以确保及时有效地解决所有问题。
One key aspect of a standardized complaint handling process is setting clear guidelines for how complaints should be received and documented. This can include establishing dedicated channels for customers to submit complaints, such as a customer service hotlineor email address. It is important to ensure that all complaints are documented accurately, including details such as the nature of the complaint, the customer's contact information, and any relevant supporting documentation.标准化的投诉处理流程的一个关键方面是制定清晰的指导方针，规定接收和记录投诉的方式。
门店顾客投诉解决的六步法
门店顾客投诉解决的六步法随着经济的快速发展和消费者权益的日益重视，门店顾客的投诉处理变得尤为重要。
门店顾客投诉解决的六步法是一种系统性的方法，有助于门店解决顾客投诉并提升顾客满意度。
本文将通过六个步骤详细介绍门店顾客投诉解决的方法。
第一步：倾听并理解顾客投诉门店顾客投诉解决的第一步是倾听顾客并理解他们的投诉。
门店应该聆听顾客的抱怨和不满，并采取积极的态度，表达对顾客的关注。
在此阶段，门店应该建立一个有效的沟通渠道，例如开设一个专门的投诉热线或网站，以便顾客能够方便地联系到门店，并在投诉中得到及时响应。
第二步：快速回应顾客投诉门店顾客投诉解决的第二步是快速回应顾客投诉。
门店应该设立一个专门的团队或部门来负责处理顾客投诉，以确保及时的回应和解决问题。
门店需要培养一支专业的客户服务团队，他们需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以便能够在最短的时间内回应顾客投诉。
第三步：调查和分析问题原因门店顾客投诉解决的第三步是进行调查和分析问题的原因。
门店需要仔细分析每一个投诉案例，并找出问题的根本原因。
这可以通过收集顾客的信息和证据、与相关人员进行沟通以及对门店运营流程进行审查等方式来完成。
门店应该将调查过程记录下来，以备将来参考和改进。
第四步：采取具体措施解决问题门店顾客投诉解决的第四步是采取具体的措施解决问题。
门店应该根据调查结果制定一套具体的行动计划，以解决顾客投诉并预防类似问题的再次发生。
这可能包括改进产品质量、调整服务流程、加强员工培训等多种措施。
在采取行动之后，门店应该与顾客保持沟通，确保问题得到有效解决，并对改进措施的效果进行评估。
第五步：向顾客道歉并补偿门店顾客投诉解决的第五步是向顾客道歉并进行补偿。
如果门店的过失导致了顾客的不满或损失，那么门店应该向顾客表示诚挚的歉意，并提供适当的补偿。
门店可以根据投诉的严重程度和顾客的需求，以合理的方式进行补偿，例如退款、赠品或优惠券等。
第六步：建立反馈机制并改进门店顾客投诉解决的最后一步是建立反馈机制并进行改进。
定制门店服务流程
定制门店服务流程门店服务流程的定制是根据不同门店的运营特点和顾客需求来进行的，以下是一个典型的门店服务流程定制示例，共分为六个环节。
一、接待顾客1. 门店员工将对顾客进行热情的迎接，并主动寻找顾客需求。
2. 接待员将向顾客提供门店宣传资料，并介绍门店的特色产品和服务。
3. 接待员根据顾客需求，引导顾客进行产品选择，并解答相关问题。
二、展示产品1. 陈列员将根据顾客需求，向顾客展示产品。
2. 陈列员将详细介绍产品的功能、优势和使用方法。
3. 陈列员将引导顾客体验产品，并解答顾客关于产品的疑问。
三、销售产品1. 销售员将主动向顾客了解购买意愿，并根据顾客需求提供推荐产品。
2. 销售员将向顾客解释产品的价格、优惠政策和购买方式。
3. 销售员将协助顾客完成产品购买，并提供购物小票和相应的发票。
四、售后服务1. 售后人员将向顾客提供产品的保修和维修政策，并告知顾客如何联系售后服务部门。
2. 售后人员将及时处理顾客的售后咨询和投诉，并确保问题得到妥善解决。
3. 售后人员将向顾客询问他们的使用感受和意见，以改进产品和服务质量。
五、顾客回访1. 门店将定期进行顾客回访，了解他们对产品和服务的满意度。
2. 门店将根据顾客反馈的意见和建议，及时调整和改进门店的产品和服务。
3. 门店将对回访的顾客进行积分和礼品的赠送，以增加顾客的忠诚度。
六、客户关系管理1. 门店将建立顾客档案，并记录顾客的购买历史和消费习惯。
2. 门店将根据顾客的档案，个性化推送产品和促销信息，以增加顾客的购买意愿。
3. 门店将定期进行客户关系管理培训，提高员工对顾客的关注和服务质量。
通过以上环节的定制，门店能够更好地满足顾客的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。
定制门店服务流程，是门店成功运营的关键之一。
美容院门店服务流程及标准
第一节：顾客服务流程一．建立优质客户服务体系二．顾客服务流程第二节：电话礼仪的标准一、接听电话的准则二、打出电话的准则第三节接待服务的标准动作一、站班二、引导入座三、送茶、杂志、书报第四节：不同性格顾客接待方法第一节顾客服务流程一．建立优质客户服务体系1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。
2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。
3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。
建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二．顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。
所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。
美容院顾客服务流程表第二节、美容师的仪容仪表一、美容导师的仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。
一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。
一双皮鞋，满是灰尘。
伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。
浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。
胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。
第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。
美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。
所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面：1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
2014新版GSP质量记录表格(连锁门店)
门
窗
扇
空调 备注
注： A、干净、正常使用； D、一般、不能正常使用；
B、干净、不能正常使用； E、差、正常使用；
C、一般、正常使用； F、差、不能正常使用。
仪 器 设 施 设 备 维 修 保 养 记 录
_______________门店
项 日 期 目
空 调
冰 箱
温湿度计
冰箱温度计
灭蝇灯 灭火器 鼠 笼
编号:_____________ 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 温度℃ 上 午 调控措施 调控后温度℃ 温度℃ 年 月 日 下 午 记录人 调控措施 调控后温度℃
序号 姓 名 职 称 门 店 岗 位 签到时间 备注
养 护 仪 器 设 备 管 理 台 帐
_______________门店
序号 仪器、设备名称 型 号 编 号 制 造 厂 购置日期 启用日期 使用部门 放置地点 维护责任人 备注
养护设备使用记录
___________________ 门店 _________年___月
性 别 出生年月 现 岗 位
员 工 健 康 档 案
档案编号：___________ __________________门店
姓 部
名 门 检 查
姓 岗
别 位
出生年月 员工工号 检 查 项 目
任职时间
检查日期
机 构
检 查 结 果
采取措施
员工个人培训教育档案
档案编号：_____________ 姓 名 部 门 编 号 培训时间 性 别 职 位 培 训 内 容 出生年月 职 地 称 点 课 时 任职时间 取得时间 授 课 人 考核方式 考核成绩
餐饮顾客投诉处理制度
餐饮顾客投诉处理制度前言作为一个餐饮服务提供商，我们的首要任务是为顾客提供优质的服务和美食。
但是，即使我们努力做到最好，也仍然有可能出现顾客投诉的情况。
所以，建立一个科学的投诉处理制度显得尤为重要。
本文将介绍我们餐饮企业的顾客投诉处理制度，希望对我们的员工和顾客有所帮助。
投诉接收我们采取多种方式接收顾客投诉，包括以下途径：•客户留言板：我们在店内设置了客户留言板，鼓励顾客在此处留下对服务建议或投诉。
•客服电话：我们在每一家门店都备有客服电话，顾客可以拨打该电话向我们反映问题。
•在线留言：我们的官方网站和社交平台上都设置了在线留言功能，顾客可以在这里进行投诉和建议。
无论顾客使用何种方式进行投诉，我们都会认真对待，积极处理。
投诉处理当我们接收到顾客投诉之后，会根据以下流程进行处理：1.初步核实我们会与顾客详细沟通，了解投诉的原因、经过和事实背景。
这一步骤是非常重要的，因为我们要弄清楚问题的实质，才能下定论并采取措施。
2.分类处理我们将投诉按照性质分为不同类别，并针对具体情况制定具体的处理方案。
3.处理根据不同的情况，我们采取不同的方式进行处理：•立刻纠正：如果投诉问题确实存在，我们会立刻对问题进行纠正，并向顾客解释情况，并表示歉意。
•下一步处理：如果投诉问题复杂，需要深入调查或需要多方协调时，我们将在24小时内告知顾客下一步的处理方案和时间节点。
•不接受投诉：如果投诉缺乏事实依据，涉及个人恶意攻击或对其它顾客进行骚扰等情况，我们将拒绝受理。
4.反馈我们会在问题处理完成后向顾客反馈处理结果，同时表达歉意，以此维护顾客信任度和企业形象。
投诉记录和分析为了更好地管理和改善服务，我们会对每起投诉进行详细的记录和分析。
记录内容包括投诉时间、处理人员、处理结果以及顾客满意度等信息。
我们会根据投诉记录进行定期的分析和梳理，并在公司内部进行讨论，以期发现问题并及时解决。
结语有效的投诉处理制度是一家餐饮企业成功的重要保障之一。
客户投诉处理流程记录表范本
客户投诉处理流程记录表范本在任何服务行业中，客户投诉是难以避免的一环。
客户投诉不仅是对服务质量的质疑，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理客户投诉，企业可以增强客户满意度，提升自身形象，甚至获得更多潜在客户的认可。
为了能够更好地管理客户投诉，我们需要建立一套完善的处理流程，并借助客户投诉处理流程记录表来记录和跟踪投诉过程。
一、背景介绍客户投诉处理流程记录表的存在是为了更好地跟踪和管理客户投诉。
通过记录投诉的时间、来电人、问题描述等关键信息，能够帮助我们对投诉进行分类和分析，识别出常见的问题和痛点，并及时采取措施解决。
同时，通过记录投诉的处理过程和结果，我们能够追踪投诉的处理进展，确保每一次投诉都得到妥善解决。
二、客户投诉处理流程记录表的内容1. 投诉信息- 投诉时间：记录客户投诉的具体时间点，以便后续追踪和分析。
- 来电人：记录与客户进行投诉沟通的具体人员姓名，以便后续进行联络。
- 联系方式：记录客户的联系方式，以便与客户取得进一步的沟通和解决方案。
- 投诉内容：客户详细描述投诉的问题和原因，确保我们准确理解投诉的核心问题。
- 问题分类：将投诉问题进行分类，以便后续进行统计和分析。
2. 处理过程- 受理人：记录负责受理该投诉的具体人员，以便后续协调处理。
- 处理时间：记录处理投诉的具体时间，确保及时响应和处理。
- 处理方式：记录解决问题的具体方式和措施，保证问题得到妥善解决。
- 处理结果：记录客户投诉问题的最终解决情况，以及对客户的反馈和补偿措施。
3. 客户满意度调查- 满意度评价：记录客户对我们处理投诉的满意度评价，以便评估我们的服务质量。
- 反馈建议：客户对我们改进服务的具体建议和意见，为我们提供改进的方向。
三、客户投诉处理流程记录表的使用方法客户投诉处理流程记录表在每次接到客户投诉时都应使用。
受理人根据客户投诉的具体内容填写相关信息，并将表格中的关键信息进行记录。
处理人在解决问题的过程中，将采取的措施和处理结果填写在表格中，同时也要记录所耗费的时间和具体操作。
客户反馈处理标准程序流程
客户反馈处理标准程序流程第一章总则1.目的为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用范围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
华润万家顾客投诉处理流程
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5、如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符： 收银员应要 求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并 签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续。 服务台值班员 检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且 注明实收数量。签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并 由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价， 并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。 顾客凭退货 电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小 票后，将电脑小票和商品交顾客。
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二、以下商品不属于退换货范围：
- 1、非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内 裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像像制品、 精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。
- 2、因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附 件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。
执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到 服务台办理补差价手续。
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（接上）打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上 签字后，交收银员收、付换货差价，并将红字、蓝字手工购 物单、退、补差价的退货电脑小票第二联交商品部门人员， 退货电脑小票第一联交顾客。
商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小 票第二联后留存单据，并发货给顾客。商品部门人员在《顾
3、在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商 品。
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三、退非开单销售商品:
1、 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通 知商品部门人员到服务台办理退货手续。
门店顾客投诉处理中的追踪与跟进方法
门店顾客投诉处理中的追踪与跟进方法在门店运营中，顾客投诉是一种常见但重要的情况。
如何追踪和跟进顾客投诉，及时解决问题，对于提高顾客满意度和维护品牌形象至关重要。
本文将介绍门店顾客投诉处理中的追踪与跟进方法。
一、建立投诉跟踪系统为了能够高效地处理顾客投诉，门店需要建立一套投诉跟踪系统。
该系统应包含以下要素：1. 顾客信息记录：在接受投诉时，门店应准确记录顾客的个人信息，包括姓名、联系方式等。
这样可以方便后续与顾客进行进一步沟通和解决问题。
2. 投诉内容记录：门店应详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、投诉对象、具体问题及顾客的诉求。
这些记录将成为后续处理投诉的重要参考依据。
3. 处理过程记录：门店应将处理投诉的过程进行详细记录，包括责任人、处理方式、处理结果等。
这些记录有助于后续对投诉处理流程的分析和改进。
二、快速响应和确认当门店接到顾客投诉后，应立即给予回应，并确认收到顾客的投诉。
快速响应和确认可以让顾客感到被重视，并减少顾客焦虑和不满的情绪。
门店可以通过电话、邮件或其他适合的方式与顾客进行沟通和确认。
三、投诉分类和优先级划分门店需要对投诉进行分类和优先级划分。
这可以帮助门店合理分配资源，并优先处理那些对顾客体验和门店形象影响较大的投诉。
常见的分类可以按照产品质量、服务态度、物流配送等进行划分。
四、成立投诉处理团队为有效处理顾客投诉，门店可以成立专门的投诉处理团队。
该团队由经验丰富、服务意识强的员工组成，负责收集、分析和处理投诉。
投诉处理团队应具备良好的沟通和解决问题的能力，以及对顾客满意度的高度重视。
五、定期汇报和复核门店应定期向管理层汇报投诉处理情况，包括投诉数量、处理速度、解决率等指标。
通过汇报，可以帮助管理层及时了解投诉情况，及时制定针对性的改进措施。
此外，门店还应对已处理的投诉进行复核，以确保问题得到彻底解决，避免再次发生类似问题。
六、顾客满意度调查为了评估门店在投诉处理中的表现，门店可以进行顾客满意度调查。
顾客投诉受理制度
顾客投诉受理制度1.目的：为了及时修补与不满意顾客的关系，提升顾客满意度以及忠诚度，规避因顾客不满对我司产生的各种负面影响，最终提升门店的销售和利润，特此制定本制度。
2。
适用范围：本制度适用于各店铺.3.各级投诉的负责人：3。
1客服部门G1—G3员工为应对一级投诉的责任人。
3.2 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。
3。
3店长为应对三级投诉，以及门店所有投诉的最终责任人。
3.4 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后，追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚，保持门店毛利在良好水平。
3。
5 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程，发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。
4. 三类投诉等级的划分：本文所谓“投诉”是指：顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意，从而至我司人员处表达自己的不满，并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为.顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。
(诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。
)简而言之，投诉是顾客在普通退换货之外，对我商场各方面还有不满意，从而产生的行为。
按投诉的重要性和急迫性的不同，将顾客的投诉分为三个等级.4。
1第一等级的投诉定义为日常投诉,此类投诉涉及面以及负面影响较小,顾客维权适当，此类投诉由客服部门全权处理。
4.2第二等级的投诉为日常投诉升级后，产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权,此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。
4。
3第三等级的投诉定义为已经造成或者可能造成非常严重的负面影响，涉及到公众、媒体以及政府层面,则需店长亲自协同本部人员出面解决，务必使得解决投诉的成本成为最小，或负面影响降到最低.4。
4对现场受理的投诉等级的基本判断,由客服经理做全权的判断，并与店长沟通，及时合理应对第二等级以及第三等级投诉。
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◆顾客投诉处理的门店流程：
顾客抱怨投诉
迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。
认同顾客感受
如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导
给出投诉处理结果
判断具体责任人
告知顾客实
施
处
理
责
任
承
担
投
诉
总
结
顾
客
回
访
门店顾客投诉记录表
门店编号：
投诉顾客姓名：：投诉日期：
会员卡号：联系电话及地址：
投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容：
□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求：
经核实情节□轻微□一般□严重，
情况核实及处理意见：
最终处理结果：
投诉人，□满意□不满意
不满意原因：
总结与改进：改进措施：1、
2、
3、
用户回访：
回访内容：
回访人：回访时间：理方案。
经办人：主管领导：
公司投诉处理流程
投诉人
记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案
提交主管领导批示
顾客投诉记录表24小时内答复顾客
判定具体责任
通知顾客处理责任人
实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）
总结评价
公司投诉记录表
日期：年月日编号：
投诉人姓名：联系电话：联系地址：
投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工
投诉类型：
□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号：
投诉内容：
投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元）
问题核查部分
核查时间：涉及部门：负责人：当事人：
核查结果描述：情节□轻微□一般□严重，
责任判定：
部门意见：
最后对策：
客服沟通记录部分
沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受
投诉人意愿
沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受
投诉人意愿
沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受
投诉人意愿
最终处理结果：
投诉人，□满意□不满意不满意原因：
总结与改进：
改进措施：1、
2、
3、
回访内容
消费追踪1 投诉前每月消费：（元）；投诉后每月消费：（元）。
□电话回访时间：□上门回访时间
营运部长审核：
消费追踪2 投诉前每月季度消费：（元）；投诉后每季度消费：（元）。
□电话回访时间：□上门回访时间
营运部长审核：
经办人：副总经理审核：
审核意见：
实施处理方案。