顾客投诉登记表

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水果店门店服务管理客诉处理方法及注意事项

水果店门店服务管理客诉处理方法及注意事项
1客诉处理方法：
1.1将顾客带至远离收银台或较安静的场所
1.2认真、耐心、诚恳地听取顾客讲解
1.3不抢话，用适当语言安抚顾客
1.4需要联系公司部门相关负责人或者更高一级领导解决时，不要当顾客面联系1.5无法现场解决的客诉，需将顾客联系方式留下登记
1.6上报公司领导，商议结果后，及时与顾客取得联系，告知处理结果，达到顾客满意为止
1.7对于由于我们的工作失误给顾客带来的不便表示歉意
2注意事项：
2.1不可显露出不耐烦表情，不可置之不理
2.2对顾客说话时注意说话语气，不要表现不耐烦、蔑视等
2.3不在自己职权范围之内，不要轻易承诺任何事情。

3、投诉登记表：。

IATF16949第一阶段和第二阶段审核资料清单

IATF16949第一阶段和第二阶段审核资料清单一、第一阶段审核清单1、顾客资料包括汽车顾客清单、汽车顾客特殊要求清单、与顾客签订的合同/协议等以及合同或协议的评审、连续12个月的订单；2、体系策划过程控制清单、过程矩阵图、过程关系图、风险控制方案、程序文件清单、手册、记录清单；3、内部审核包括体系审核、所有涉及到汽车产品制造的过程审核、所有汽车产品的产品审核；如内审方案、年度计划、审核计划、审核报告等;4、管理评审评审计划、评审报告等；5、过程绩效指标连续12个月的绩效指标统计及趋势，包括业务计划中规定内容、质量目标、质量成本分析、过程指标；6、与顾客有关的绩效顾客抱怨/投诉/退货处理资料（汇总表、登记表、8D报告/PPM指标及趋势、超额运费等）、顾客满意度评价；7、与供方有关的绩效供方的PPM指标及趋势、超额运费等；汽车产品标准、顾客图纸、APQP资料、对产品的顾客确认记录/第三方检测报告等。

二、第二阶段审核清单1、管理层1.1公司内外部环境因素分析SWOT分析（竞争对手、行业标杆等）、宏观因素分析（政治、经济、文化等）、微观分析（行业、产品结构/定位、发展趋势等）；1.2企业风险分析产品安全、生产安全、环保、财务、设计、制造、供应、行业等；1.3公司战略未来3~5年的公司总体战略规划及目标，战略展开（职能战略）及战略目标展开；1.4年度业务计划/经营计划制订及统计按照公司总体战略目标制订本年度公司级业务计划并落实到各部门，建立公司各部门的KPI指标，按规定周期收集和统计目标达成结果并进行趋势分析，提出改进措施。

需提交连续12个月的统计结果。

业务计划包括每个顾客及供应商的业绩监控、质量成本、质量目标、经营性指标、管理性指标、过程指标等。

1.5管理评审管理评审计划→各部门汇报资料汇总→管理评审会议签到→管理评审报告→持续改进计划→实施结果；1.6体系审核内部审核实施计划→审核实施记录→体系审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合项分布表→首/末次会议签到表；1.7过程审核过程审核年度计划→过程审核实施计划→审核实施记录→过程审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合汇总表→首/末次会议签到表；1.8产品审核产品审核年度计划→产品审核实施计划→实施记录（含全尺寸报告、各项功能和性能实验报告、材料报告）→产品审核报告；2、生产2.1生产计划客户订单/销售计划→制造可行性评审→生产计划→生产指令→生产统计；包括产能分析；2.2生产工艺管理作业准备验证（首检）、工艺参数监控记录（如生产不负责则由质量负责）；2.3生产过程控制交接班记录、生产动态记录（设备维修、模具/工装维修、刀具/工具更换、产品更换、物料更换等）；2.4现场管理区域划分（生产区、合格区、来料放置区、待检区、不合格区、发货区、通道等）、产品标识、现场应保持干净整洁；3设备台帐→设备卡→年度保养计划→保养记录→日常点检记录→维修记录→绩效指标统计；满足预测性维修要求；新设备或大修后→设备验收记录→台账→设备履历；3.1设备标识环境保护设备/安全防护设备/关键设备的标识及状态标识（待修、停用、正常等）；3.2特种设备管理清单、备案资料、年检记录；包括行车、叉车、电梯、压力容器、锅炉等。

内部审核检查表-----COP5客户投诉

√
过程是否已经被文件化？
√
使用哪些主要标准？（测量、评估）
√
是否已明确过程相关接口？
√
如何进行？（方法、技术）
√
过程是否已经被监控？
√
是否保持了记录？
√
序号
问题
审核记录
评价
符合
不符合
1
开展过程活动的条件（本过程的输入）
1客户质量信息的反馈
2客户的投诉与处理
√
2
各项输入是否有效/受控？
各项输入资料基本有效受控。
文件受控、质量记录的完整
√
6.1应对风险机遇措施
风险和机遇应对管理规定
已规定记录
√

9.1.2顾客满意
客户投诉与处理控制程序
已规定记录
√
过程特性：
是
否
下述有关支持过程（风险）问题是否已明确
是
否
是否明确执行者？
√
使用什么（材料、设备）
√
是否已定义过程？
√
有谁进行（技能、培训）
品质部
√
8
表明这些人员具备规定能力和技能的证据？
上岗证。
√
9
当能力和技能不足时是否进行了培训或是否有相应的培训计划？
能力充足，并得到确定
√
10
过程活动的结果？（即过程的输出）
1.客户质量信息反馈回复
2.5原则分析报告
3.纠正措施处理单
√
11
输出的去向？是否可以追溯？
顾客、供方；可追溯
√
12
相应的输出及传递证据？
15
是否对影响测量、评价指标水平的主要因素采取了相应的改进措施？跟踪检查结果？

客户要求评审表

合同号
客户
服务主管
变更前内容：
变更后内容
制单人意见：
审核意见：
批准意见：
顾客确认：
getqp0602v12顾客投诉处理登记表顾客名称投诉人联系电话联系传真接受投诉人投诉时间投诉方式口头电话传真电邮其他方式投诉内容记录人日期
GET/QP/06-01V1.2客户要求评审表
评审提交人：提交时间：
客户名称
项目名称
电话
传真
联系人
联系地址
评
审
内
容
客户要求
结论
建议策略
评价人
技术要求是否明确？
投诉人Βιβλιοθήκη 联系电话联系传真接受投诉人
投诉时间
投诉方式
□ 口头 □ 电话 □ 传真 □电邮□其他方式
投诉内容
记录人/日期：
原因调查
调查人/日期：
应对措施
实施人/日期：
制定人/日期：预计完成日期：
回访客户
顾客或相关人员/日期：
注：原因调查和应对措施由责任部门填写，其他由接受投诉人填写
GET/QP/06-03V1.2合同/订单更改通知单NO：
设备选型是否恰当？
厂家推荐是否适宜？
价格能否低于最高限价？
服务可否满足用户要求？
参与评审部门及意见
评审结论：
备注：此客户要求评审过程详见时间为年月日的会议记录
评审结论
□同意接受
□暂时不能满足，需要与顾客协商沟通
□不能接受
□其他意见：
批准人：
GET/QP/06-02V1.2顾客投诉处理登记表
顾客名称

处理投诉程序-检验检测计量认证程序

处理投诉程序-检验检测计量认证程序1.目的及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进管理体系，增强顾客的满意程度。

2.范围适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理。

3.职责3.1质量负责人3.1.1主持客户投诉处理工作，批准处置措施；3.2业务部经理3.2.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；3.2.2负责与客户投诉的协调工作；3.2.3负责组织对投诉的调查。

3.3其他部门3.3.1负责协助行政部主任收集客户信息和其他外部信息，按本程序实施。

4.工作程序4.1信息受理4.1.1信息来源：4.1.1.1客户的投诉；4.1.1.2走访、调查；4.1.1.3消费者协会的报告；4.1.1.4市场调研；4.1.1.5媒体信息。

4.1.2投诉受理4.1.2.1由业务部经理负责客户投诉的受理工作。

直接与客户接触的人员也应随时了解客户不满意的信息，收集客户投诉和其他外部信息，及时上报业务部经理。

4.1.2.2业务部经理及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容，填写《客户投诉登记表》。

4.1.2业务部经理及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。

填写《客户投诉登记表》，并保留投诉信函。

4.2调查核实4.2.1业务部经理将收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。

4.2.2对客户反映本公司工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按4.3.8条处理。

4.2.3业务部客户专员受理投诉申请，详细记录投诉内容，填写好有关记录，并向质量负责人报告。

质量负责人负责召集有关人员对投诉材料进行认真分析、讨论和调查。

调查工作包括以下内容：4.2.3.1检测依据是否正确、有效；4.2.3.2所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；4.2.3.3检测方法是否符合标准要求，是否有效；4.2.3.4检测工作程序是否符合规定要求；4.2.3.5检测环境条件是否符合标准要求；4.2.3.6数据处理是否正确。

2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册实用手册

红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。

现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。

哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。

因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。

所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。

但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。

即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。

服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。

同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。

企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。

企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。

一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。

最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。

在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。

本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。

目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。

客户投诉登记表

客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉, 规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理原则、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。

在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

第四条客户投诉渠道、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。

、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。

直接投诉渠道（直达行政人事部）：1、电话投诉通道：。

2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。

第五条客户投诉类型、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。

1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的, 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案; 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。

客户投诉管理制度(8篇)

客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。

（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。

需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。

投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

客户投诉处理技巧与形式

客户投诉处理技巧处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

质量信息反馈机制

公司制度文件质量信息反馈机制1.目的1）建立以市场为导向的质量管理机制，明确在质量信息反馈过程中各关键点的输入、输出信息与相关职责，高效处理市场质量反馈，最大限度的降低食品安全质量问题事件危害，维护公司形象。

2）通过内部运营质量事件案例的有效分析，做到举一反三，规避同类问题的再次发生。

2.范围适用于集团公司质量信息的反馈、处理、总结、纠偏及客情维护与客户服务。

3.职责与权限在整个质量信息反馈流程中主要涉及销售、生产、物流、质控、检测等环节，根据质量信息渠道不同，承担着不同的职能：3.1 400 客服：1）负责接听 400 投诉电话，准确详细记录客户问题，提交投诉电子工单，对投诉内容进行定性，做出判断。

2）在处理权限范围内争取与客户达成处理意见。

3）若不能一次性处理，将投诉通过一定渠道在第一时间内反映，门店缺货或服务类问题反馈至商贸公司，产品质量类问题反馈至质量控制中心。

4）对处理完毕的投诉进行归档并回访，进行满意度调查回访。

5）每周五汇总本周质量信息，并反馈至质量控制中心。

3.2营销分公司（商贸公司）：1）负责直接反馈给本单位质量信息的接受、分析、判断及传递，准确详细记录客户问题，是本单位职责范围内的问题，自行进行解决，并制定纠偏预防措施；2）如是其他生产单位的，及时将信息传递给责任单位，责任单位在 8 个小时内核实信息的准确性，制定纠偏与预防处理措施，并将处理结果汇报给营销分公司（商贸公司），由营销分公司（商贸公司）对客户进行沟通和安抚。

4）对处理完毕的投诉进行归档并回访，进行满意度调查回访。

5）每周五汇总本周质量信息，并反馈至质量控制中心。

3.3其他接收单位：1）负责直接反馈给本单位质量信息的接受、分析、判断及传递，准确详细记录客户问题，生产单位在接到信息后对信息进行分析，明确质量事故责任范围，在 8 个小时内核实信息的准确性，制定纠偏与预防处理措施，并对客户进行沟通和安抚。

2）如果紧急判定本单位并非第一责任单位，第一时间反馈至责任单位或者质量控制中心，质控中心对信息分析后，明确质量事件责任范围，质量中心协助主要责任单位在 8 个小时内核实信息的准确性，制定纠偏与预防处理措施，生产单位负责向客户沟通和安抚。

4s店客户投诉抱怨处理单模板

竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板篇一：4s店客户投诉处理登记表客户投诉处理登记表编号no.：篇二：4s店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型1、产品质量类2、服务类3、维修质量类4、用户问题5、其它类五、用户抱怨信息来源1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）2、现场口头抱怨3、来电抱怨4、电话回访中的顾客抱怨5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。

回访员确保在7天内对工单进行封闭。

如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。

会员投诉处理流程

会员投诉处理流程一、登记到投诉登记表上、第一时间上报到客服主管二、客服主管按事情的大小上报给会籍经理、教练部经理、然后上报给店总经理●投诉的通道要及时了解俱乐部问题，会员的抱怨是一个极好的信息获取来源。

因此，要注意保持会员投诉渠道的畅通。

东方健身俱乐部要求每个店都有如下投诉接纳窗口：1．各俱乐部明显位置设会员已意见箱。

2．各俱乐部明显位置公布会员投诉电话。

3．各俱乐部明显位置公布网上投诉邮箱。

●接待投诉1．不要认为处理投诉紧紧限于如何对客户的投诉给出答复。

完美处理投诉的第一步是投诉的接待。

东方健身俱乐部中的所有员工都必须掌握正确接待投诉的方法，做到在客人面前不踢球、不推托，让客人感到东方的团队是一个整体。

如果在这个过程中表现得不够完美，会使会员的不满情绪进一步升温，给投诉的后期处理造成更多麻烦，因此我们特别再强调我们所要求的8个字的要点：微笑、倾听、安抚、帮助。

接纳投诉的主要任务就是要了解投诉原因，并做到削除会员的愤怒情绪。

投诉的接待根据会员投诉的不同渠道可以分为当面投诉、电话投诉、不同的投诉渠道有不同的处理要点。

一、当面投诉的处理基本流程：1．投诉的会员常常会带着不满的情绪找到我们的工作人员，开始投诉。

我们首先要微笑着向他表示：“不管是因为什么事，让您这么不开心，就是我们的工作没做好！我先代表俱乐部向您表示歉意，咱们坐下来仔细说好吗？”2．选择一个合适的地点。

尽量选择较为封闭的空间，以便为投诉顾客提供一个可充分倾诉和发泄的环境，而我们有不必担心此场景被其他会员见k29到以后可能造成的消极影响。

3．为投诉会员送上适宜的饮品开始倾听。

4．倾听的过程中要注意对对方表示理解，并用笔进行适当的记录以示重视。

5．对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉会员的确认。

6．向会员承诺一个将投诉事件完全解决或给出最终答复的时间。

7．不管情况让我们感觉多么尴尬，我们必须始终保持谦恭的态度。

二、电话投诉的处理基本流程：1．接到电话投诉，首先要迅速记录，绝不可让会员等候。

ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)

客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。

3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。

并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。

品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。

5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。

b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。

c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。

5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。

.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

超市(商场)店铺服务中心(服务台)规范

店铺效劳中心〔效劳台〕标准为提升企业形象，统一店铺效劳中心〔效劳台〕的形象和服务功能，为宽阔顾客供给优质、便捷、高速、安全的效劳，特制定本标准。

一、效劳中心〔效劳台〕的设置〔一〕各店铺应设置效劳中心〔效劳台〕，便利店依条件设定，百货店参照执行。

〔二〕效劳中心〔效劳台〕应设置在店铺出口四周，便利顾客前往。

〔三〕效劳中心〔效劳台〕应依据功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位效劳台。

〔四〕效劳中心〔效劳台〕的外观应统一标准，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“效劳中心〔效劳台〕”的中英文标识〔“效劳中心”、“SERVICE CENTRE”〕，店内其它物品不得遮挡标识。

效劳中心〔效劳台〕如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，便利顾客存包。

〔五〕效劳中心〔效劳台〕的明显位置应公示以下内容：“便民监视工程”〔见附件1〕、“便民效劳工程”〔见附件2〕、“购物须知”〔见附件3〕、“商品退换须知”〔见附件4〕、“存包须知”〔见附件5〕、“会员积分卡办理须知”〔见附件6〕、“大宗商品免费送货上门效劳”〔见附件7〕、“团购须知”〔见附件8〕、“开具发票须知”〔见附件9〕、卡换卡须知〔见附件10〕、效劳承诺〔见附件1）、投诉处理制度〔见附件12〕。

〔六〕效劳中心〔效劳台〕应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。

即“店顾客遗失物品登记本”〔见附件13〕、“顾客意见本”〔见附件14〕、“店顾客投诉登记表”〔见附件15〕、“店顾客借用购物车登记表”〔见附件16〕、“店顾客遗失存包牌取包登记表”〔见附件17〕、“店停用存包号牌盒”〔见附件18〕、“店值班工作日志”〔见附件19〕以及“相关提示或警示标识”〔见附件20〕。

效劳中心〔效劳台〕还应备有“双语效劳指南”、《店铺效劳治理相关法律法规汇编》。

〔七〕效劳中心〔效劳台〕须配置播送设备〔有条件的店铺可单独设置播送室〕，备有中英文双语应急播送、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。

外贸客诉表格

外贸客诉表格篇一：客户投诉表格第一节客户投诉接待流程与工作执行一、客户投诉接待流程二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间：年月日（二）投诉接待统计表编填写日期：年月日号：填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。

第二节客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编日期：年月日号：二、客户投诉分析表篇二：外贸客户投诉管理规定外贸客户投诉管理规定修订页注：流程清单内所有文件审批发布必须按照清单规定的审批流程组织审批，并在此处写明审批流程。

示例：编制部门（质量服务管理部）→审核（供应链管理部）→会审（综合管理部）→会签（省略）→批准（国际营销总部负责人）2012-10-**发布2012-10-**实施****股份有限公司****股份有限公司企业指引外贸客户投诉管理规范1 目的1.1 明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理的运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，持续提高客户满意度。

1.2 本制度适用于国际营销总部客户投诉处理流程的全过程。

2 规范性引用文件《****-GC01.09-2012责任追究管理》《****-GC01.12-2012 价值链内部责任追溯管理》3 定义3.1.1 责任部门是指在订单处理、设计研发、物料采购、产品加工及物流运输过程中产生异常造成客户投诉的相关部门。

主要包括国际营销总部、制造本部、采购本部、研发本部等外贸质量投诉涉及环节及部门。

4 管理职责4.1 国际营销总部各业务区域：负责投诉的受理和客户沟通协商。

4.2 质量服务管理部：负责投诉信息的传递，并跟进投诉处理进度和投诉整改方案执行情况，反馈给国际营销总部各业务区域投诉处理方案，编制月度投诉汇总分析报告；对责任事实清楚的责任部门开具《责任事故处理单》。

4.3 制造本部质量管理部：负责客户投诉的原因分析，落实责任部门，对责任部门提出的整改措施的可行性和有效性进行评定并实施跟踪。