门店投诉处理规范
门店客诉处理办法及危机应对
第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。
门店会员投诉制度
上海健能健身服务有限公司门店会员投诉制度编制：王小明审核：王二明审批：王三明日期： 2018年4月24日门店会员投诉制度为了加强会员投诉处理规范，提高会员的满意度，保障店内的正常运营，特制定本制度一、投诉类型1、针对设施、设备的投诉：会员对门店设施、设备的投诉主要包括：室内温度、音响、灯光、更衣柜、卫生间配套设施、淋浴水量和水温等。
2、针对服务态度、服务质量的投诉：会员对服务态度的投诉主要包括：会籍顾问承诺的不兑现、上课教练迟到、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情等。
对服务质量的投诉主要包括：在教练指导情况下受伤、验卡速度过慢、在健身俱乐部内遗失个人物品等。
3、对异常事件处理的投诉：包括门店中突发事件的处理、投诉进程二、会员投诉的方式1、书面投诉：门店在前台放有《会员投诉记录单》，会员可以通过填写会员投诉记录单来做书面投诉。
2、口头投诉：会员可以通过口头方式向门店的工作员工进行投诉。
一般会员会向他们的教练反映他们对门店的意见或直接到前台投诉。
三、记录投诉内容无论是口头的还是书面的会员投诉都是非常值得每位员工重视的。
为了提高会员满意度、有效地管理客户投诉并确保问题得到解决，门店必须严格记录会员投诉记录单，具体内容包括：●发生投诉的时间、姓名、性别、年龄联系方式、方式、次数。
●投诉内容、客户意见。
●受理投诉人、受理日期。
●处理意见及措施●处理结果。
●客户反馈。
三、处理会员投诉的基本原则应以平和正常的心态来对待会员投诉，不应带着逆反、烦躁的情绪。
一般来说，在处理会员投诉时首先应遵循以下几个原则：1、态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题。
遇到会员投诉，应认识到是门店的工作和服务中存在着一定的问题，因此工作人员应理解会员的反应，同情会员的遭遇，尽心尽力地帮助会员，满足他们的合理要求。
只有这样才能赢得会员的好感与信任，树立一个良好的形象。
2、克制、有耐心，不与会员争辩。
门店质量事故、质量投诉管理制度范文(四篇)
门店质量事故、质量投诉管理制度范文第一章总则第一条为了规范门店质量事故的处理和质量投诉的管理，保证门店经营质量的稳定和持续改进，制定本制度。
第二条本制度适用于门店的质量事故处理和质量投诉管理。
第三条门店质量事故指由于门店内部原因而导致的对消费者健康、财产和其他合法权益产生或可能产生重大不利影响的事件。
第四条门店质量投诉指消费者针对门店在产品质量、服务质量等方面提出的不满和投诉意见。
第二章门店质量事故处理第五条当发生门店质量事故时，门店应立即启动应急预案，并按照以下流程进行处理：（一）报告：发现门店质量事故后，相关人员应立即向门店负责人或安全责任人报告，并将事件情况详细记录。
（二）调查：门店负责人或安全责任人应立即组织人员进行事故调查，包括确定事故原因、评估事故影响等。
（三）处置：根据事故调查结果，门店负责人或安全责任人应制定相应的处置方案，并及时采取措施进行事故处理，包括防止事故扩大、处理受影响的产品或设备等。
（四）通报：门店负责人或安全责任人应及时向上级主管部门报告事故情况，并协助主管部门进行调查和处理。
（五）整改：根据事故调查结果和上级主管部门的要求，门店负责人或安全责任人应及时制定整改措施，并确保整改落实到位。
（六）记录：门店应对质量事故的处理过程进行记录，包括事故报告、调查结果、处置方案、整改措施以及后续跟踪等。
第三章质量投诉管理第六条门店应建立健全质量投诉管理机制，及时响应消费者的投诉，并按照以下流程进行处理：（一）接受投诉：门店应设立投诉受理渠道，并指定专人负责接受消费者的投诉。
（二）登记记录：门店应对每一起投诉进行登记记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容以及处理结果等。
（三）调查处理：门店应立即启动投诉调查程序，对涉及的产品、服务及相关人员进行调查，并制定处理方案。
（四）回复反馈：门店负责人或专员应及时向消费者反馈处理结果，并解答消费者的疑问。
（五）整改措施：门店负责人应根据投诉情况和处理结果制定相应的整改措施，并确保整改落实到位。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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门店顾客投诉处理中的合理赔偿策略
门店顾客投诉处理中的合理赔偿策略在经营门店过程中，难免会遇到顾客投诉的情况。
如何妥善处理投诉，并给予合理的赔偿，不仅是维护顾客关系的重要环节，也是提升企业形象和口碑的关键。
本文将探讨门店顾客投诉处理中的合理赔偿策略，帮助门店降低投诉率，并提升顾客满意度。
I. 合理赔偿的背景和重要性合理赔偿是指在门店顾客投诉后，通过赔偿措施满足顾客的合理需求，修复顾客受损的利益，以达到维护顾客关系和企业形象的目的。
合理赔偿不仅可以有效解决投诉纠纷，还可以提升顾客满意度和忠诚度。
II. 量化赔偿策略1. 退款和退货对于商品质量问题或服务不达标的投诉，门店可以采取退款和退货的方式进行赔偿。
在顾客提供有效证据的情况下，门店应及时提供退款或允许退货的方案，以满足顾客的权益需求。
2. 补偿礼品或优惠券除了退款和退货，门店还可以考虑补偿礼品或优惠券的方式进行赔偿。
通过赠送一些小礼品或优惠券，可以向顾客表示歉意，并提供一个再次购物的机会，以恢复顾客对门店的信任。
3. 赔偿折扣对于长期合作的顾客或高价值的顾客，门店可以考虑给予赔偿折扣。
通过为顾客提供一定比例的折扣，门店不仅可以解决投诉问题，还可以进一步促进高价值顾客的忠诚度和复购率。
III. 非物质性赔偿策略1. 公开道歉当门店发生严重失误或给顾客带来重大不便时，公开道歉是一种重要的非物质性赔偿策略。
门店可以通过门店网站、社交媒体等渠道发布公开道歉声明，向受影响的顾客和大众表示诚意和歉意。
2. 教育培训当门店服务人员出现连续性失误时，门店可以考虑通过教育培训的方式进行赔偿。
通过向相关人员提供培训和指导，门店可以提升员工服务意识和水平，避免类似问题再次发生。
3. 承诺改善门店可以向顾客承诺在类似问题上加以改善，并提供解决方案以避免再次出现类似的投诉。
这种承诺改善的方式可以增加顾客对门店的信任和满意度，并在一定程度上弥补顾客受损的利益。
IV. 持续改进和培训除了合理赔偿策略外，门店还应该重视投诉处理的持续改进和培训工作。
门店顾客投诉争议处理
门店顾客投诉争议处理
1、顾客投诉或争议需先交当班主管处理，如果主管处理不了，才逐级上报，由上级处理和协调。
2、接待顾客专注耐心，微笑聆听，不打断顾客的陈述，让顾客发泄。
3、表示感同身受，温柔询问，不失时机表示理解。
4、保持平和的语速、语调，当自身不能解决问题时，耐心说明，即刻请示上级。
5、当投诉处理完毕，读者不再有争议，应该对读者的谅解表示感谢，欢迎对方下次再来。
6、对偷盗等违法行为的处理，要公平合理合法，避免恐吓或罚款等违规行为，以免留下隐患。
7、接待电话投诉还需要语气轻柔，解释原因和处理意见；如在电话中不能当即接除读者不满的，可以征询读者意见，留下读者电话，务必当天交由副店长或店长处理和回复，使读者满意。
8、对网络投诉，务必安排专人（主管以上级别)回复，回复时表明回复人身份和回复时间；回复的语气需热情、真诚、有礼貌；切忌不能随意回复，或在回复中露出不耐烦的语气。
如通过网络多次回复仍不能使读者满意的，可以约请读者到门店面对面沟通。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
零售门店投诉处理方案
目 录一、 零售门店投诉处理方案 ........................................................1. 环境引起的投诉 ...........................................................2. 服务引起的投诉 ...........................................................3. 商品引起的投诉 ...........................................................4. 广告误导引起的投诉 ........................................................5. 处理顾客投诉的一般原则 ...................................................6. 处理顾客投诉的方法 ........................................................一、 零售门店投诉处理方案1. 环境引起的投诉1、店内中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客感到眼睛不适，也会引来他们的投诉。
2、温度不适宜——店内的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。
3、地面滑——超市店内的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时候还会引来法律纠纷。
4、卫生状况不佳——店内不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。
5、理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音太响，超市店内的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。
6、超市出入口台阶设计不合理，店内内的上下电梯过陡等。
7、店内外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等；2. 服务引起的投诉1、收银员工作不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这都会引起顾客的投诉。
投诉处理制度投诉制度处理细则_2
投诉处理制度投诉制度处理细则门店投诉处理制度第一条执行范围本公司各连锁店及总部。
第二条投诉处理主管部门:1. 顾客在门店进行投诉，由门店营销经理负责处理。
2. 投诉接待处理过程中，顾客提出超越门店营销经理职权范围的要求，营销经理无法同意的，向营运办大客户部经理请示最终解决方案。
3. 顾客致电公司总部投诉或者在公司进行电话回访抽查时发现的投诉，由营运办大客户部沟通，并请顾客至相应的门店解决，大客户部事先和门店沟通投诉情况，并追踪最终处理情况。
第三条关于造成投诉的一些原因及相关投诉处理程序1、由于顾客误会造成的投诉处理程序：处理程序：如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细耐心地向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。
2、由于服务态度造成的投诉处理程序：处理程序：诚意道歉、倾听顾客投诉或者由主管当面批评或处罚有关销售人员换一位销售员或由主管本人亲自接待该顾客巧妙使用小礼物博得顾客欢心表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教3、退换商品引起的投诉的处理程序（注：涉及到退换商品的，必须由门店营销经理、大客户部经理、监控室三方确认后方可执行并做记录）3.1、顾客购买货品未离开本店，改变想法，要求退换货品引起的顾客投诉。
处理程序：a.确认顾客购买烟品未离开柜台；b.确认烟品一直在视线范围之内；c.烟品的条包喷码是否与本店记录本上登记的一致；d.是否能形成第二次销售（外包装是否完整）；e.营销经理经查核确认后报大客户部经理第一文库网授权方可退换货品；f.做好相关记录。
3.2、顾客购买后离店返回，要求退换货品，(商品无质量问题)引起的顾客投诉。
处理程序：a.要跟顾客做好耐心解释；b.说明货品属于特殊商品，离柜不能退换；c.对最终无法通过解释和说服解决问题的顾客，可以向上级申请支援3.3、顾客购买后离店返回，要求退换货品（有质量问题，例如：罚没卷烟有霉变）引起的投诉。
处理程序：a.要确认顾客所购（烟）品是否是本店售出；b.（罚没条包烟）上的喷码是否与本店记录一致；c.营销经理经查核确认后报大客户部经理授权后方可退换货品。
投诉处理操作规程
投诉处理操作规程一、目的与背景为了保护消费者的合法权益，营造良好的消费环境，确保企业与消费者之间的顺畅沟通与有效沟通，特制定本投诉处理操作规程。
本规程旨在确保投诉能够得到及时且公正的处理，维护企业的声誉和消费者的信任，促进消费者满意度的提升。
二、定义与范围1. 投诉：指消费者对产品或服务不满意，并向企业提出的书面或口头申诉行为。
2. 涉及范围：本规程适用于企业接收消费者投诉并进行处理的全过程。
三、投诉受理1. 渠道公示：企业将投诉受理渠道公示在官方网站、网店或门店等经营场所。
2. 受理方式：企业接收消费者投诉的方式包括在线受理、电话受理、书面受理等。
3. 信息收集：企业应当主动记录、收集消费者投诉的相关信息，包括投诉时间、地点、投诉人基本信息、投诉事由、证据材料等。
四、投诉处理1. 反馈机制：企业应及时向消费者反馈投诉处理过程和结果，如需延期处理，应告知消费者延期原因及处理进展。
2. 联系方式：企业应为投诉的消费者提供有效的联系方式，方便消费者了解投诉处理进展。
3. 保密原则：企业在处理投诉过程中应对投诉信息进行严格保密，确保投诉双方的隐私不被泄露。
4. 公正处理：企业应公正客观对待每起投诉，依法处理，不得歧视或恶意对待消费者。
5. 协商解决：企业应积极与消费者进行沟通与协商，争取和解，达成双方满意的解决方案。
6. 法律救济：若通过协商无法解决争议，企业应引导消费者依法行使维权途径，提供法律咨询或法律援助的相关信息。
五、质量改进与反馈1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，识别消费者投诉的主要问题和原因，并进行相关改进。
2. 内部反馈：投诉处理过程中，企业应将消费者的意见反馈给相关部门，并进行内部调整和改进。
3. 外部公示：企业应以适当方式公示关于投诉处理的总体情况，包括受理数量、处理方式、解决方案等，以增强企业的透明度和信任度。
六、监督与执法1. 监督机构：相关政府部门或行业协会有权对企业的投诉处理工作进行监督和检查。
门店质量事故、质量投诉管理制度（三篇）
门店质量事故、质量投诉管理制度门店质量事故和质量投诉是企业日常运营中常遇到的问题，对于门店来说，如何建立健全的质量事故和质量投诉管理制度，是确保门店运营稳定的关键之一。
下面就门店质量事故和质量投诉管理制度进行细致的介绍，以期为门店解决这些问题提供参考。
一、门店质量事故管理制度1.制度背景和目的门店质量事故管理制度是为了规范门店内部质量事故的处理流程，追究责任，提高门店运营的质量安全水平。
2.制度适用范围本制度适用于门店内部所有的质量事故，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。
3.责任部门和岗位（1）门店经理：负责全面领导、控制和监督门店的质量事故管理工作。
（2）质量部：负责全面负责门店内部质量事故的调查、处理和管理。
（3）相关部门负责人：根据质量事故的性质和影响程度，负责在门店内进行相应的整改措施。
4.质量事故处理流程（1）质量事故发生：发生质量事故后，相关责任人应立即报告给门店经理和质量部。
（2）质量事故调查：门店经理和质量部将组成调查小组，对质量事故进行调查，确定原因和责任。
（3）整改措施：根据调查结果，制定相应的整改措施，并责令相关部门负责人在规定期限内完成整改。
（4）记录和汇报：门店经理和质量部应将质量事故的处理记录和整改情况进行完整记录，并及时向上级汇报和备案。
（5）效果评估：门店经理和质量部应定期评估质量事故处理的效果，对于处理不当的事故进行追责。
5.事故责任追究对于造成重大质量事故的个人或部门，门店经理和质量部应根据相关制度进行严肃追责，包括但不限于警告处分、停职或解雇。
二、门店质量投诉管理制度1.制度背景和目的门店质量投诉管理制度是为了规范门店内部质量投诉的接收、处理和解决流程，提高顾客满意度和忠诚度。
2.制度适用范围本制度适用于门店接收的所有质量投诉，包括但不限于产品质量问题、服务质量问题等。
3.责任部门和岗位（1）门店经理：负责全面领导、控制和监督门店的质量投诉管理工作。
门店顾客投诉的分类与优先级排序
门店顾客投诉的分类与优先级排序随着消费者对产品和服务需求的不断增长，门店顾客投诉已经成为了一项常见的管理挑战。
门店管理者需要对投诉进行分类与优先级排序，以便有效地处理和解决问题，提高顾客满意度。
本文将探讨门店顾客投诉的分类与优先级排序方法。
一、投诉分类1.产品质量投诉这类投诉主要涉及到门店所售产品的质量问题。
比如，顾客购买的商品存在瑕疵、损坏或不符合承诺的情况。
产品质量投诉是门店非常重要的一种投诉类型，需要高度重视。
2.服务态度投诉服务态度投诉是指顾客对门店服务人员的不满意，包括服务速度慢、服务态度差等问题。
这类投诉直接关系到顾客对门店的整体印象和忠诚度，需要及时解决。
3.退换货投诉这类投诉涉及到顾客对所购商品的退换货要求。
当顾客遇到商品质量问题、尺寸不合适等情况时，他们会提出退换货的要求。
门店需要妥善处理退换货投诉，维护良好的顾客关系。
4.售后服务投诉售后服务投诉是指顾客在购买商品后的维修、保养等环节出现问题时的投诉。
门店应该提供高效、负责任的售后服务，以解决顾客的疑虑和问题。
二、投诉优先级排序1.安全问题安全问题是门店投诉中最紧急和最重要的一种类型。
若有产品存在安全隐患或服务存在风险，应立即停止销售，并采取必要的措施保障顾客的安全。
此类投诉应被优先考虑和解决。
2.影响多个顾客的问题如果一项问题同时影响到多个顾客，应将其列为优先处理的投诉。
这类投诉可能会对门店声誉产生较大的负面影响，需要快速解决以避免扩大化。
3.高价值客户的投诉高价值客户的投诉对门店的业务发展和品牌形象具有重要影响，应优先考虑处理。
这类顾客可能对门店产生重要的推荐效应，因此满足他们的需求可以带来更多的商机。
4.重复投诉重复投诉意味着该问题存在反复出现的情况，需要及时查明根本原因并采取措施解决，以避免类似问题再次发生。
5.其他投诉其他类型的投诉应按照投诉的严重程度和影响范围来进行适当的排序。
门店可以制定一套标准来评估不同投诉的优先级，以便合理安排资源和管理工作。
消费者投诉处理规章制度
消费者投诉处理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，提高企业服务水平，规范投诉处理程序，树立企业良好形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于所有消费者在购买商品或接受服务过程中产生的投诉事宜，涉及本公司的所有业务及相关人员。
第三条本规章所称投诉，是指消费者对企业的商品或服务不满意并向企业提出要求解决的申诉。
第四条本公司设立投诉处理部门，专门负责处理消费者投诉事宜。
部门负责人应具备相关法律法规知识和较强的协调沟通能力。
第五条本公司应设立专门的电话热线或网络投诉平台，供消费者提出投诉。
第六条消费者有权在购买商品或接受服务后提出投诉，企业应及时做出回应并解决问题。
第七条企业应妥善保管投诉记录及相关证据，确保真实可靠。
第八条本公司应定期对处理投诉情况进行分析总结，及时根据情况调整服务策略，不断提高服务质量。
第二章投诉受理第九条消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业投诉。
第十条接到投诉后，企业应及时向消费者确认投诉内容，并做出初步处理意见。
第十一条企业应设立投诉受理单，记录投诉事宜的相关信息，包括消费者基本信息、投诉内容、投诉时间、处理意见等。
第十二条企业应在接到投诉后24小时内进行回复，并告知消费者预计处理时限。
第十三条消费者提出的投诉应当是真实有效的，不得恶意捏造。
第十四条企业应及时向消费者提供便利、快捷的投诉处理流程，保证消费者权益。
第十五条投诉受理部门应保证投诉人信息的保密性，不得擅自泄漏。
第十六条对于涉嫌刑事犯罪的投诉，应及时向有关部门报案。
第三章投诉处理第十七条接到投诉后，企业应组织相关部门进行调查核实，并制定处理方案。
第十八条企业应积极与消费者沟通，了解其诉求并尽快解决问题。
第十九条企业应在规定时间内完成投诉处理，并尽快向消费者反馈处理结果。
第二十条企业应对解决投诉进行跟踪处理，确保问题得到彻底解决。
第二十一条对于投诉纠纷无法得到及时解决的，应根据有关法律法规进行调解或仲裁。
商场投诉管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护商场正常经营秩序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本商场所有消费者投诉事项的处理。
第三条本商场对消费者投诉事项的处理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、便民；3. 保护消费者合法权益，维护商场信誉；4. 依法依规，尊重事实。
第二章投诉范围第四条本商场受理的投诉范围包括：1. 消费者对商品质量、性能、安全、卫生等方面的投诉；2. 消费者对商品价格、计量、售后服务等方面的投诉；3. 消费者对商场经营行为、服务态度等方面的投诉；4. 消费者对商场管理、设施、环境等方面的投诉；5. 其他涉及消费者合法权益的投诉。
第五条下列投诉不属于本商场受理范围：1. 消费者之间因个人原因产生的纠纷；2. 消费者与经营者之间因合同履行产生的争议；3. 消费者对国家机关、社会团体、企业事业单位等非商场经营者的投诉；4. 消费者对国家法律法规规定的其他不属于商场受理范围的投诉。
第三章投诉程序第六条投诉人可以采取以下方式向本商场投诉：1. 到本商场客服中心现场投诉；2. 通过本商场官方网站、微信公众号等网络平台投诉；3. 通过电话、短信等方式投诉；4. 通过其他合法途径投诉。
第七条投诉人投诉时，应提供以下材料：1. 投诉人的姓名、联系方式、住址；2. 投诉的商品或服务的名称、规格、型号、数量、价格等；3. 投诉的事实、理由和相关证据；4. 其他需要提供的材料。
第八条本商场接到投诉后，应及时进行登记、分类，并告知投诉人。
第九条本商场在处理投诉过程中，应进行以下工作：1. 对投诉事项进行调查核实；2. 对投诉人提供的相关证据进行审核；3. 对投诉事项进行调解或处理；4. 向投诉人反馈处理结果。
第十条投诉人接到商场处理结果后，如有异议，可在接到结果之日起5个工作日内向上一级主管部门或消费者协会投诉。
门店顾客投诉处理技巧
顾客投诉的种类 1、服务类投诉 、 2、价格类投诉 、 3、质量类投诉 、 4、其它类投诉 、
一心做事 以心换心
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顾客服务投诉
概念： 概念：指投诉人对员工接待的语气、态度、行为等服务方面的不满， 而进行的投诉。
A、轻微门店顾客服务投诉：该级别服务投诉主要是指门店服务人员仅在服务或接待 轻微门店顾客服务投诉 顾客过程中疏忽或过失而造成对顾客服务不到位而造成顾客产生不满情绪的情况。 B、一般门店顾客服务投诉：该级别服务投诉主要是指门店服务人员在服务或接待顾 一般门店顾客服务投诉 客过程中明显违反公司相关规定或在主观方面为故意在服务顾客过程中，明知服务存 在缺陷而故意放任服务缺陷的存在而不做补救和后续处理的，而造成顾客不满情绪升 级的情况。 C、严重门店顾客服务投诉：该级别服务投诉主要是指门店服务人员在服务或接待顾 严重门店顾客服务投诉 客过程中与顾客发生争执或发生冲突，造成较坏社会影响的情况。（在此级别服务投 诉中不考虑门店人员是否违反公司相关规定及责任人的主观因素，只要门店服务人员 与顾客发生争执或冲突，则适用责任人有过错推定。）
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门店顾客投诉处理技巧
客户服务部
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顾客投诉的产生
投诉产生的几种主要原因： 一、投诉产生的几种主要原因：
1、因药品质量问题引起的顾客不满 、
2、因个体差异问题引起的顾客不满
3、因门店员工服务方式、态度引起顾客不满 因门店员工服务方式、
一心做事 以心换心
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顾客投诉的处理步骤
顾客投诉 快速反应 隔离政策
聆听不满及分析原因
决定与转达决策
门店质量事故、质量投诉管理制度范文（4篇）
门店质量事故、质量投诉管理制度范文第一章总则第一条为了规范门店质量事故及质量投诉的管理工作，保障消费者的合法权益，提升企业的信誉度和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于各门店的质量事故及质量投诉管理工作。
第三条门店应加强质量事故及质量投诉的预防和整改工作，建立健全质量管理体系，不断提升服务质量和管理水平。
第四条门店应加强质量事故及质量投诉的调查与处理工作，及时作出处理决策，并向相关部门报告。
第五条门店应建立质量事故及质量投诉的信息收集和监测机制，定期分析质量事故和质量投诉的情况，并提出改进措施。
第二章质量事故管理第六条门店应建立质量事故管理制度，明确质量事故的定义、分类和处理程序。
第七条门店应设立质量事故处理小组，负责质量事故的调查、整理和处理工作。
第八条门店应建立质量事故隐患排查制度，定期对门店内部设施、设备和人员进行检查，发现问题及时整改。
第九条门店应建立质量事故应急预案，明确质量事故的紧急联系人和应急处理措施。
第十条门店应及时向上级主管部门报告质量事故，配合进行调查和处理工作，并按要求采取有效措施进行防范和整改。
第十一条门店应定期组织质量事故的技术培训和应急演练，提高员工的应急处理能力和质量意识。
第十二条门店应定期向消费者公布质量事故的处理情况，接受监督和检查。
第三章质量投诉管理第十三条门店应建立质量投诉管理制度，明确质量投诉的渠道和处理程序。
第十四条门店应设立质量投诉处理小组，负责质量投诉的受理、调查和处理工作。
第十五条门店应建立质量投诉统计和分析机制，定期分析质量投诉的原因和趋势，并提出改进措施。
第十六条门店应加强与消费者的沟通和交流，积极解决消费者的合理诉求，维护消费者的合法权益。
第十七条门店应及时向上级主管部门报告重大质量投诉，并配合进行调查和处理工作。
第十八条门店应确保质量投诉的反馈和处理记录真实可信，及时提供给相关部门进行监督和检查。
第十九条门店应定期评估质量投诉处理工作的效果，及时调整和完善管理措施。
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投诉处理规范
客户体验中心
何平
2015年12月2日
星期三
1.1上门投诉对接规范
● 1.1.1上门投诉对接流程（可放大）
● 1.1.2上门投诉对接注意点：
✧ 1.针对总部投诉部门
1、门店微信群报备的问题点，需要负责人指定专人5分钟内相应，目前跟进进展在15分钟内回复问题点与处理方案；（需要产品协助）
2、在门店与客人首次无法达成一致情况，总部体验中心流程专员需要介入回复客人的需求是否可以满足并给出依据；（10min）
3、总部需要整理与制定以下内容同步至门店：调解协议模板以及常见方案处理规范与方案；
4、总部需要针对门店处理的投诉进行审核，主要核实是否签订调解协议模板以及投诉信息
填写是否完善准确，包括赔款审批流程；
✧ 2.针对门店部门
1、用户上门投诉需要根据流程第一时间安抚用户的情绪，并且记录用户的投诉内容，问题点与需求点（即客人需要的处理方案），需要总部核实的问题需要第一时间微信群报备；格式如下：
订单号：
客人投诉内容：
需要核实问题：
客人诉求点与理由：
2、在门店给出客人的处理方案无法满足用户需求时，需要微信群报备总部投诉部，门店负责人以及体验中心流程，并且必须说明客人不接受的理由，客人希望的处理方案与依据；
3、门店投诉最后需要收口在门店结束，以减少投诉处理的难度与缩短周期，因此总部给出方案与意见以及常见投诉处理规范与方案，门店客服与客人沟通并解决；
4、处理方案与客人达成一致后，必须要与投诉人签订体验中心确定的《投诉调解协议书》，客人与同程各保留一份，并且拍照上传至投诉平台以供后期审核与回溯；
● 1.1.3门店投诉平台使用权限：
1、门店投诉操作权限统一给当地店长开通，如需变更或为其他人开通权限邮件重新申请；
2、邮件申请审批人：项目投诉负责人，执行开通：李慧灵；
3、审批需要告知审批人信息：开通人，工号，姓名；
1.2门店投诉处理规范
● 1.2.1门店投诉处理内容：
1、门店作为投诉录入但不直接处理方：
录入内容：
订单号：
客人投诉内容：
需要核实问题：
客人诉求点与理由：
2、门店作为投诉直接处理方：需要处理投诉从录入进入分配中心，进入处理中心，责任判定中心，包括投诉处理经过，赔款信息以及责任判定，同时需要将调解协议书上传至凭证处，录入的内容同第一点；
● 1.2.2门店投诉处理注意点：
1、投诉客人已经在总部投诉过，则根据投诉后台的处理经过以及客人投诉的内容原因，责任方给出客人处理方案与结果；如客人首次通过门店投诉，则需要将了解的内容与经过微信反馈至总部投诉部统一核实，核实需要包括：
订单号：
客人投诉内容：
需要核实问题：
客人诉求点与理由：
2.门店客服处理投诉与客人中需要注意潜在存在的风险点：
①当客人提出录音时，客服可统一，同时与客人确认不予外传；
②当客人将媒体等带来到现场时，门店需要第一时间报备至总部媒体公关部进行处理与协调，并按照统一说辞与对方媒体沟通：
先生/小姐：您好，此问题已经反馈至公司公关部，核实确认后我们会有专门同事回复您，您需要核实的问题我给您复述一遍，请您确认是否属实！
③在与客人沟通表示我方过失的过程中，可以表示我方同事操作失误以及与供应商对接过程中客服出现的问题，无需承诺是公司普遍存在的问题；
④与客人核实并且确认完毕处理方案后，需要复述一遍客人投诉的点，与客人达成的处理方案，并且签订当面签订调解协议书，客人与我方各留一份，同时需要拍照一份上传至后台证据；
3、出现OP与产品各执一词的情况，门店投诉判定以投诉部核实结果为准；。