门店投诉处理规范

投诉处理规范

客户体验中心

何平

2015年12月2日

星期三

1.1上门投诉对接规范

● 1.1.1上门投诉对接流程（可放大）

● 1.1.2上门投诉对接注意点：

✧ 1.针对总部投诉部门

1、门店微信群报备的问题点，需要负责人指定专人5分钟内相应，目前跟进进展在15分钟内回复问题点与处理方案；（需要产品协助）

2、在门店与客人首次无法达成一致情况，总部体验中心流程专员需要介入回复客人的需求是否可以满足并给出依据；（10min）

3、总部需要整理与制定以下内容同步至门店：调解协议模板以及常见方案处理规范与方案；

4、总部需要针对门店处理的投诉进行审核，主要核实是否签订调解协议模板以及投诉信息

填写是否完善准确，包括赔款审批流程；

✧ 2.针对门店部门

1、用户上门投诉需要根据流程第一时间安抚用户的情绪，并且记录用户的投诉内容，问题点与需求点（即客人需要的处理方案），需要总部核实的问题需要第一时间微信群报备；格式如下：

订单号：

客人投诉内容：

需要核实问题：

客人诉求点与理由：

2、在门店给出客人的处理方案无法满足用户需求时，需要微信群报备总部投诉部，门店负责人以及体验中心流程，并且必须说明客人不接受的理由，客人希望的处理方案与依据；

3、门店投诉最后需要收口在门店结束，以减少投诉处理的难度与缩短周期，因此总部给出方案与意见以及常见投诉处理规范与方案，门店客服与客人沟通并解决；

4、处理方案与客人达成一致后，必须要与投诉人签订体验中心确定的《投诉调解协议书》，客人与同程各保留一份，并且拍照上传至投诉平台以供后期审核与回溯；

● 1.1.3门店投诉平台使用权限：

1、门店投诉操作权限统一给当地店长开通，如需变更或为其他人开通权限邮件重新申请；

2、邮件申请审批人：项目投诉负责人，执行开通：李慧灵；

3、审批需要告知审批人信息：开通人，工号，姓名；

1.2门店投诉处理规范

● 1.2.1门店投诉处理内容：

1、门店作为投诉录入但不直接处理方：

录入内容：

订单号：

客人投诉内容：

需要核实问题：

客人诉求点与理由：

2、门店作为投诉直接处理方：需要处理投诉从录入进入分配中心，进入处理中心，责任判定中心，包括投诉处理经过，赔款信息以及责任判定，同时需要将调解协议书上传至凭证处，录入的内容同第一点；

● 1.2.2门店投诉处理注意点：

1、投诉客人已经在总部投诉过，则根据投诉后台的处理经过以及客人投诉的内容原因，责任方给出客人处理方案与结果；如客人首次通过门店投诉，则需要将了解的内容与经过微信反馈至总部投诉部统一核实，核实需要包括：

订单号：

客人投诉内容：

需要核实问题：

客人诉求点与理由：

2.门店客服处理投诉与客人中需要注意潜在存在的风险点：

①当客人提出录音时，客服可统一，同时与客人确认不予外传；

②当客人将媒体等带来到现场时，门店需要第一时间报备至总部媒体公关部进行处理与协调，并按照统一说辞与对方媒体沟通：

先生/小姐：您好，此问题已经反馈至公司公关部，核实确认后我们会有专门同事回复您，您需要核实的问题我给您复述一遍，请您确认是否属实！

③在与客人沟通表示我方过失的过程中，可以表示我方同事操作失误以及与供应商对接过程中客服出现的问题，无需承诺是公司普遍存在的问题；

④与客人核实并且确认完毕处理方案后，需要复述一遍客人投诉的点，与客人达成的处理方案，并且签订当面签订调解协议书，客人与我方各留一份，同时需要拍照一份上传至后台证据；

3、出现OP与产品各执一词的情况，门店投诉判定以投诉部核实结果为准；