客户服务中心投诉接待处理工作规程

客户服务中心投诉接待处理工作规程

1目的

通过对业户的投诉及时、有效、合理的处理，确保公司的管理和服务质量。

2适用范围

适用于公司管理的客户服务中心内部业户投诉和外来投诉的处理。

3主要职责

3.1 客户服务中心客户主管负责接待投诉。

3.2 客户服务中心主任负责投诉处理。

4工作程序

4.1 投诉至客户服务中心的投诉处理。

4.1.1客户服务中心对于业户或其他相关部门上门、电话或书面投诉，由客户接待（或相当于客户主管）在《投诉处理单》上做好记录，并于当天（24小时）将《投诉处理单》交客户服务中心主任。

4.1.2客户服务中心对投诉核实判断为有效投诉后，要及时批注并交由相关专业主管处理。

4.1.3对有效投诉但不在客户服务中心处理权限时，由客户服务中心及时转报相关单位或公司品质管理部。

4.1.4对非有效投诉（即投诉不实），由客户服务中心主任或委托他人给予投诉人明确答复，并在记录单上注明。

4.1.5客户服务中心主任在处理投诉过程中，要积极与投诉人取得联系，告知投诉的处理方式、完成时间以及需要投诉人的协作等情况并致以歉意；必要时，要登门进行实地查看、调查、取证。4.1.6客户服务中心主任在处理投诉中，对需要相关部门（如街道里委、办事处、警署、投诉人所在单位、公司品质管理部等）协作处理的，要及时与各方联系，共同处理好投诉，并做好相关记录。

4.1.7投诉问题处理结束后，经办人要在《投诉处理单》上做好处理结果的记录并将处理过程中的各种材料（如结果报告、记录、旁证等）编顺序号附在《投诉处理单》后，交客户服务中心主任。

4.1.8客户服务中心主任或委托人对投诉处理要进行验证，并进行回访，对回访结果要注明，必要时，可由投诉人签字认可之后归档。

4.1.9对重大有效投诉，在处理之前需上报公司，以便公司了解和派员共同处理。

4.2 投诉接待规范

4.2.1态度礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌带入个人情绪。

4.2.2细心聆听，耐心询问以了解事情真相并做好记录，切勿粗暴打断投诉人。

4.2.3留意投诉人的情绪，在表示理解的同时注意适当的引导。4.2.4了解原委后，勿轻下承诺，应根据实际情况向业户提出合理的建议。

4.2.5及时有效地完成并答应业户的事情。

4.2.6投诉处理完毕后，应与投诉人保持联系，尽量使其对处理结果

表示满意。

5相关文件

6质量记录

6.1 《投诉处理单》