客户服务中心投诉接待处理工作规程

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公司客户投诉处理制度

公司客户投诉处理制度公司客户投诉处理制度旨在确保客户的合法权益得到保障，有效解决客户投诉问题，提升公司的服务质量和声誉。

以下是公司客户投诉处理制度的具体内容：一、投诉渠道公司提供多种投诉渠道，以便客户能够方便快捷地提出投诉。

客户可以通过以下方式进行投诉：1. 客户服务热线：客户可以拨打公司指定的客户服务热线，与客服人员进行沟通并提出投诉。

2. 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件的方式，向公司客户服务部门提出投诉。

3. 在线投诉平台：公司在官方网站上设立在线投诉平台，客户可以在平台上填写投诉表单，详细描述投诉内容。

4. 邮寄投诉信函：客户可以将书面投诉信函寄送至公司指定的地址。

二、投诉受理客户提出投诉后，公司将在24小时内对投诉进行受理，并向客户发送受理确认函。

受理确认函应包括以下内容：1. 投诉受理时间：确认客户投诉的具体日期和时间；2. 投诉受理人：受理投诉的客服人员姓名和联系方式；3. 投诉受理编号：为每一份投诉案件进行编号，方便跟踪和查询。

三、投诉调查公司将组织专业的调查团队对投诉进行调查。

调查团队将与客户核实投诉的真实性和相关证据，并与被投诉部门进行沟通，了解情况并进行核实。

调查期间，公司将与客户保持沟通，并随时通报调查进展情况。

四、投诉处理基于调查结果，公司将根据具体情况采取以下措施进行投诉处理：1. 及时反馈：公司将在调查结束后的五个工作日内，向客户提供处理结果，并说明如何解决客户的问题。

2. 补救措施：公司将根据投诉情况，采取相应的补救措施，以对客户的投诉进行合理的赔偿或解决。

3. 工作整改：对于存在问题和不足的部门，公司将要求其进行整改，并对其进行监督，确保类似问题不再发生。

4. 反馈回访：公司将对投诉案件的处理结果进行回访，以了解客户对公司投诉处理的满意度，并积极听取客户的意见和建议。

五、保密原则公司对于客户的投诉信息将严格保密，不得泄露给外部人员或其他公司部门，仅用于解决客户投诉问题和改进公司服务质量。

服务投诉处理处理客户服务投诉

服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。

投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。

2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。

及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。

3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。

在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。

4.及时处理
最后是及时处理。

在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度一、前言为了更好地解决和处理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，制定一套完善的客户投诉处理管理制度是十分必要的。

客户投诉处理管理制度旨在规范客户投诉的接收、分析、处理和反馈流程，确保投诉得到及时、公正、满意的解决。

二、客户投诉的分类及接收1.客户投诉可以分为口头投诉和书面投诉两种方式，企业应当接收并处理所有的合理投诉。

2.口头投诉的接收应由客户服务部门设立专门的投诉接待区，并配备专职人员进行接待，确保客户投诉能够得到及时的响应。

三、客户投诉的初步分析与处理1.客户服务部门应当对收到的投诉进行初步的分析和处理，包括核实投诉事实、梳理投诉内容和确定责任方等。

2.初步处理的具体步骤包括：收集投诉事件相关材料和证据、与相关部门进行沟通和调查、核实客户的投诉内容和要求、根据公司规定确定责任方并制定相应的处理措施等。

四、客户投诉的复核与调解1.如果客户对初步处理结果不满意，可以要求复核。

企业应当设立专门的复核机构，由不同部门的人员进行复核，确保公正性和客观性。

2.复核的具体步骤包括：核实客户的复核要求和理由、复核投诉事件相关材料和证据、重新评估投诉内容和责任方、相应处理和调整处理措施等。

3.如果客户要求调解，企业应当设立专门的调解机构，由客户服务部门和相关部门的人员组成，进行公正、中立的调解工作。

五、客户投诉的处理结果反馈2.反馈内容应包括：对客户投诉的认可和道歉、详细说明处理过程和结果、如有需要，给予客户一定的补偿或优惠等。

3.客户投诉的处理结果反馈应在规定的时间内完成，原则上不得超过7个工作日。

六、客户投诉的记录与分析1.企业应当建立客户投诉信息库，记录并保存所有的客户投诉信息，包括投诉时间、内容、处理结果等。

2.定期对客户投诉信息进行分析，发现投诉中存在的问题和共性，提出改善意见和措施，优化企业的服务流程和服务质量。

七、客户投诉管理的监督与评估1.企业应当设立专门的投诉管理部门，负责客户投诉的监督和评估工作。

客户投诉处理管理规定

客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。

为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。

二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。

三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。

2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。

四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。

2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。

五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。

2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。

六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。

2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。

3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。

七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。

2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。

八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。

2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。

九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。

2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。

十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。

2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。

售后服务部门客户投诉处理规范

售后服务部门客户投诉处理规范一、引言售后服务是企业与客户之间的重要联系纽带，而客户投诉则是对企业售后服务的一种反馈方式。

为了确保售后服务部门能够高效、专业地处理客户投诉，提升客户满意度，制定并执行客户投诉处理规范显得尤为重要。

本文将就售后服务部门客户投诉处理规范进行论述。

二、投诉受理阶段1. 投诉接待（1）客户投诉应当在第一时间得到接待，确保客户的诉求能够得到及时的回应。

（2）接待投诉的员工应具备良好的沟通和表达能力，能够倾听客户的意见和抱怨，并且做到客观、客气、尊重客户。

（3）客户投诉时提供的信息应进行准确记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。

2. 投诉登记（1）接待投诉的员工应将客户投诉信息及时登记，并赋予每一份投诉单一个唯一编号，以便后续跟进和查询。

（2）投诉登记表应包含客户基本信息、投诉内容、投诉渠道、投诉的具体要求等，确保全面记录客户投诉信息。

（3）投诉登记表应由客户在接待时填写并签字确认，以确保双方对投诉内容的准确理解。

三、投诉处理阶段1. 投诉初审（1）售后服务部门应设立专职或兼职的投诉处理人员，对投诉进行初步安排和审核。

（2）初审时应仔细核对客户投诉的事实和账面材料，并依据公司制定的投诉处理流程进行初步判断。

（3）投诉初审的结果应及时告知客户，并说明下一步的处理措施和时间安排。

2. 投诉调查（1）投诉调查应由专业人员负责，以确保调查结果真实可靠。

（2）调查人员应与客户详细了解投诉的经过，搜集必要的证据及相关资料，进行全面客观的调查。

（3）调查结果应详细记录并报告给投诉处理人员，以供后续处理参考。

3. 投诉协商（1）根据投诉的性质和情况，售后服务部门与客户进行协商，寻求解决方案和达成共识。

（2）协商过程中，双方应充分表达各自的诉求和意见，尊重并理解对方的立场。

（3）协商结果应以书面形式记录，并由双方签字确认，作为后续处理的依据。

4. 投诉反馈（1）售后服务部门应及时将投诉处理结果反馈给客户，通知客户所采取的措施以及问题得到解决的时间预计。

处理投诉的工作制度

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。

2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。

3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。

4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。

5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。

6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。

2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。

3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。

4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。

客人投诉处理的管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。

第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。

第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。

第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。

第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。

第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。

第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。

第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。

第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。

第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。

第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。

物业客户服务中心接待来访投诉制度

物业客户服务中心接待来访投诉制度1. 引言为了提供优质的物业服务，建立有效的问题解决渠道，保障客户的合法权益，物业公司制定了本《物业客户服务中心接待来访投诉制度》，旨在规范物业客户服务中心的接待来访投诉工作流程和操作规范。

本制度适用于物业客户服务中心的全部工作人员。

2. 定义在本制度中，涉及到的术语定义如下：•物业客户服务中心：指物业公司设立的专门负责接待来访客户和处理投诉事项的部门。

•来访投诉：指客户前来物业客户服务中心进行咨询、投诉或反馈的行为。

•客户：指因物业服务而与物业公司建立合同关系的个人或单位。

•工作人员：指物业客户服务中心工作人员，包括接待员、投诉处理人员等。

3. 来访投诉接待流程物业客户服务中心接待来访投诉的流程如下：3.1 登记来访投诉信息当客户前来进行来访投诉时，工作人员应当迅速且有礼貌地接待客户，并对客户进行登记。

登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

3.2 确认来访投诉事项的紧急程度接待员应当根据客户的陈述和投诉内容，初步判断来访投诉事项的紧急程度。

若涉及到生命安全、财产损失等紧急情况，应立即通知相关部门进行处理。

3.3 转达来访投诉事项接待员应当及时将来访投诉事项转达给相应的处理人员，并告知处理人员客户的基本情况和投诉内容。

3.4 安抚客户情绪在与客户接触的过程中，工作人员应当采取积极的沟通方式，耐心倾听客户的诉求，并在遵守保密原则的前提下，告知客户物业公司采取的处理措施和进展情况，以此缓解客户的情绪。

3.5 记录来访投诉过程对每一次来访投诉，物业客户服务中心都应建立详细的来访投诉记录。

记录应包括客户的基本信息、投诉内容、物业采取的处理措施和结果等，以备后续查询和参考。

4. 来访投诉处理工作流程在接待来访投诉事项后，物业客户服务中心应根据具体情况和投诉内容，按照以下流程进行处理：4.1 分类投诉事项根据投诉内容的性质，将来访投诉事项进行分类，如设备维修、环境卫生、安全隐患等。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户服务部处理标准作业流程

软件园项目管理中心客户服务部作业规程客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、定义（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。

报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。

（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

2、职责（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。

若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。

（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

3、主要投诉分类（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉软件园项目管理中心客户服务部作业规程⑴. 有效投诉分为两种情况⑵. 业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。

⑶. 业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

⑷. 沟通性投诉⑸. 求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

⑹. 咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

客户投诉处理流程通知

客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。

以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。

接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。

二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。

受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。

三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。

在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。

四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。

解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。

五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。

可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。

六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。

总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。

希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。

只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。

谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。

客人投诉处理制度

客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。

建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。

本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。

2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。

如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。

3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。

解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。

如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。

4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。

顾客购物中心客诉处理工作指引

顾客购物中心客诉处理工作指引一、投诉分类（一）责任投诉指客户投诉情况经调查属实，并确实属于公司职责范围内的问题。

根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重大投诉和特大投诉。

1、一般投诉：指因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以轻易得到解决或改进的投诉。

2、重大投诉1)明显过错：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错的情况；2)反复无解：客户多次提出而得不到解决的投诉；3)时效过长：责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。

3、特大投诉1)重大损失：由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；2)形象受损：政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；3)集体投诉：即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉。

（二）无责任投诉指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

（三）协助处理投诉指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望购物中心协助处理的投诉。

购物中心业务单元客诉周报明细.xls 购物中心业务单元客诉月报明细.xls客诉月报分析.doc二、具体接待流程三、投诉处理一般要求(一)礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。

(二)投诉受理时同步记录。

(三)对投诉事件进行清晰的责任界定。

(四)对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。

四、客户投诉途径上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式等。

五、投诉接待及登记客服中心在接到客户投诉时，须以热情、诚恳的态度进行接待，注意倾听客户投诉的具体内容(包括发生的时间，地点，经过，涉及的人员等)并及时做好投诉记录，填写《客诉登记表》。

六、客户情绪安抚(一)客诉接待人员耐心听取客户意见，并适时对其进行安抚情绪(如客户情绪激动时，要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈)。

银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程

银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程1、目的：确保业户的投诉、报修得到及时、合理的处理。

2、适用范围：适用于大厦客户服务中心对投诉及业户报修的处理。

3、职责：客服专员负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。

工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

工程经理验收工程质量。

客服专员负责业户回访4、操作程序4.1 客服专员接待接到业户的投诉时，应在《业户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。

否则，应马上向客服经理汇报，由客服经理落实处理。

4.2 业户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《业户投诉处理联系单》，由客服经理落实处理。

4.3 客服专员接到业户的投诉时，及时在《业户投诉意见登记表》上登记。

4.4 登记内容包括业户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。

4.5 客服专员根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并即时送达工程部。

4.6 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

4.7 维修员到达业户门口时，应先按门铃，业户开启大门后维修员应表明来意，在业户同意后方可进入室内维修。

4.8 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。

如果材料须服务中心提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

4.9 如果维修材料是业户提供，维修员应根椐《业户提供维修产品的控制程序》进行验证并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《维修单》的备注栏内。

4.10 维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

4.11 有偿服务，维修员应根椐《大厦维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。

4.12 维修完毕，维修员应请业户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

4.13 业户投诉与报修流程图（见下页）4.14引用表格《业户投诉意见登记表》（CDfor-49）《业户投诉处理联系单》（CDfor-48）《维修单》（CDfor-56）《维修服务项目收费标准》（CDfor-47）《工程维修单登记表》（CDfor-56）业户投诉与报修流程图。

客户投诉处理规章制度细则

客户投诉处理规章制度细则引言：在当今的商业环境中，客户是企业发展的关键。

然而，在与客户沟通互动的过程中，难免会出现客户投诉的情况。

为了更好地应对客户投诉，提高客户满意度，许多企业制定了客户投诉处理规章制度细则。

本文将对这一制度进行详细介绍，以帮助企业更好地处理客户投诉。

一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业的产品或服务不满意，对企业进行反馈和批评的行为。

客户投诉既是客户权益的体现，也是企业改进的机会。

正确对待客户投诉，能够帮助企业及时发现问题并采取有效措施加以解决。

二、客户投诉的分类客户投诉可分为两大类：产品投诉和服务投诉。

1. 产品投诉：客户对购买的产品质量、功能或效果不满意的投诉。

产品投诉可以涉及到产品的制造、包装、标签、配送等方面。

2. 服务投诉：客户对企业提供的服务不满意的投诉。

服务投诉可以涉及到服务的响应速度、服务态度、服务质量等方面。

针对不同类型的投诉，企业需要制定相应的处理办法，以解决客户的问题。

三、客户投诉处理的基本原则在处理客户投诉时，企业应遵循以下基本原则：1. 及时响应：企业应及时回应客户投诉，不拖延处理时间。

客户投诉的及时响应，能够有效缓解客户的不满，保护企业的声誉。

2. 公正公平：企业处理客户投诉的过程中，应客观公正，不偏袒任何一方。

对客户投诉的处理应基于事实，尊重客户的权益。

3. 解决问题：企业应积极解决客户的问题，并采取有效措施防止问题再次发生。

解决问题是客户投诉处理的目的和关键。

四、客户投诉处理的基本流程客户投诉处理应遵循以下基本流程：1. 接受投诉：企业应设立专门的投诉接待点，接受客户的投诉并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 调查核实：企业应对客户投诉的内容进行调查核实。

可以通过与客户沟通、调阅相关资料等方式获取证据，以判断是否存在问题。

3. 解决问题：企业应根据调查结果，找出解决问题的方法和措施。

解决问题的方法可以包括更换产品、重做服务、退还费用等。

投诉接待工作制度

投诉接待工作制度我是一位长期以来在贵公司购买产品并享受服务的忠实客户，但我不得不说，最近我遇到了一些令人不满意的接待工作制度。

因此，我希望能够向您提出投诉，并希望可以改进这种不合理的制度。

首先，我对贵公司的接待工作制度感到不满意的原因是，我发现员工在处理客户问题时缺乏耐心和专业性。

在最近几次接触中，我发现员工在回答我的问题时总是草草了事，没有详细地解答我所提出的问题。

这给我一种不被重视和不被关心的感觉，尤其是当我购买了贵公司的高端产品时，我更希望得到更专业和有质量的服务。

另外，我还注意到贵公司的接待工作制度对员工的培训和激励措施不足。

在与员工交流的过程中，我感觉到他们对产品知识的了解非常有限。

有时候，当我问一些深入的技术问题时，员工显然无法回答我。

这使我怀疑贵公司是否给予员工足够的培训和学习机会，以满足客户的需求。

此外，贵公司的激励机制似乎也不够明确和激励。

员工似乎缺乏主动性和积极性，很少主动解决客户问题或提供协助。

总的来说，我认为贵公司的接待工作制度需要进行和改进。

贵公司应该加强员工培训，提高员工对产品知识的了解，以满足客户的需求。

同时，贵公司应该重新审视政策和流程，以提供更灵活和客户至上的服务。

最重要的是，贵公司应该加强对客户反馈的监听和快速响应，确保客户的问题被及时解决。

我希望贵公司能够重视我的投诉，并采取相应的措施改进接待工作制度，提供更好的客户服务体验。

我相信，通过改进工作制度，贵公司将能够提高客户满意度和忠诚度，并在竞争激烈的市场中占据更有优势的地位。

再次感谢您抽出时间阅读我的投诉信。

期待能听到贵公司在这个问题上的反馈和改进方案。

此致敬礼。

服务中心接待及投诉处理规定

服务中心接待及投诉处理规定一、背景为提高服务质量，加强对客户投诉的处理和回应，我公司制定了本规定。

本规定适用于所有服务中心接待及投诉处理工作。

二、接待规范1. 服务中心接待人员应保持专业礼貌、友善热情的态度，主动协助客户解决问题。

2. 接待人员应及时准确地提供所需的信息，确保客户得到满意的回答和解决方案。

3. 接待人员需注重语言表达能力和沟通技巧，避免使用粗鲁、冷漠的言辞。

4. 接待人员应尽可能详细地了解客户的需求，并通过方式、邮件等方式提供及时支持和建议。

三、投诉处理程序1. 客户投诉应第一时间得到接待人员的重视和回应。

2. 接待人员应认真倾听客户的投诉，详细了解投诉的事实和原因。

3. 针对符合投诉要求的投诉，服务中心将委派专人进行调查和协调处理。

4. 在调查和处理过程中，服务中心应与客户保持积极的沟通，及时更新处理进展。

5. 客户投诉的处理结果应以客户满意为原则，服务中心应积极采取措施解决问题，并向客户反馈处理结果。

6. 对于无法解决的投诉，服务中心将根据投诉的性质和客户需求，推荐相关的上级部门或投诉渠道。

四、服务中心责任1. 服务中心应建立健全完善的投诉管理机制，对接待和处理投诉工作进行监督和评估。

2. 接待人员应参加相关培训，提升专业知识和服务技能水平。

3. 服务中心应定期开展客户满意度调查，并针对调查结果进行改进和优化。

五、客户责任1. 客户在投诉时应提供真实准确的信息，配合服务中心进行调查和处理。

2. 客户应友善合理地表达投诉内容，避免使用恶言恶语。

3. 客户应积极参与解决问题的过程，并对服务中心提供的解决方案给予反馈。

六、违反规定的处理1. 对于服务中心接待人员违反规定的行为，将视情况进行纪律警告、停职处理甚至辞退。

2. 对于客户恶意投诉、辱骂或威胁服务中心员工的行为，服务中心有权拒绝受理或采取法律措施。

结语服务中心接待及投诉处理规定是为了确保服务质量和客户满意度而制定的。

服务中心将始终坚持服务至上的原则，不断改进和提升接待和投诉处理工作的质量，以为客户提供更好的服务。

客户投诉处理流程和技巧

鑫海地产
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
24 24
第24页，本讲稿共81页
鑫海地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市
场意识：
我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！
25 第25页，2本5讲稿共81页
35 第35页，3本5讲稿共81页
鑫海地产
为什么要优质的服务
1、服务业的成长
2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义
36 第36页，3本6讲稿共81页
鑫海地产
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异
实力无差异品牌无差异
技术无差异人员无差异
问题实质。
21 第21页，2本1讲稿共81页
鑫海地产
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源。
最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。
14 第14页，1本4讲稿共81页
鑫海地产
实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集反馈意见。
处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求。
投诉产生的主要因素：

投诉规程

投诉流程1、服务、销售专员在接到用户的投诉后，立即填写《厦门中升丰田客户投诉反馈表》，报告服务\销售经理2、服务、销售经理提出建议，立刻报告负责人CR经理。

能够独自处理时，立即向服务、销售专员发出指示3、CR经理向服务经理发出具体的指示，并报告总经理4、服务、销售经理根据CR经理的具体指示，向服务、销售专员布置具体工作5、CR经理将事情的最后处理结果向总经理报告6、发生或可能变成重要投诉时，由CR经理立即向TMCL顾客关联部报告投诉对应的基本原则基本姿态：1、真诚地站在顾客的立场上2、专业的精神，积极进取、不屈不挠的态度3、对明显不合理的要求要果断处理行动原则：1、认真听取顾客讲话2、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查3、充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况投诉对应的基本步骤初期对应要点1、认真听取顾客讲话2、表达歉意3、态度要诚恳，言谈有礼貌确定对应方针的程序1、了解顾客的真实想法和要求2、把握事实（现象、原因、责任）3、投诉的区分（一般投诉、重要投诉）确定对应的方针CR经理（投诉对应的总负责人）的职责主要职责：迅速、准确的初期应对顾客信息（状况等）的收集重要职责<重要投诉>将记录内容及早向总经理汇报<一般投诉>确定对应方针并做出对应指示把握对应经过和结果投诉接待人员的职责主要职责：迅速、准确的初期应对顾客信息（状况等）的收集重要职责<重要投诉>将记录内容及早向CR经理汇报<一般投诉>向CR经理进行口头或书面的报告按照CR经理的指示进行对应。