客服投诉处理管理办法及流程

客服投诉处理管理办法及流程

第一条目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制修订本办法。第二条定义：

所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务工作不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)

第三条客诉分类

根据本公司客户类型将客户投诉的不同区分为：

（一）经销商投诉：一手代理、经销商对于货物运输到达，卸货过程中，对于物流服务投诉、货物短装或错装、货物破损等物流环节引起的客诉问题，以及由于销售政策引发的客诉等。

（二）终端客户投诉：终端客户对产品质量异常客诉：产品包装不符合国家标准、产品含有异常添加剂、产品沉淀等客诉。

（三）重大投诉：

1、同批问题产品破损、短缺较多。

3、工商、质检等政府管理部门介入；

5、投诉方（产品消费者）产生健康变化并进行医疗检查（费用100元以上）；

6、媒体介入；

7、重点客户（直供大客户或是大型渠道合作商）投诉等。

第四条处理投诉的原则：

坚持“分级负责，归档处理”、“有理有据”“损耗最小化”的原则。

第五条客诉流程

1、经销商投诉处理流程

1）客服部作为公司顾客投诉的主要负责部门，应及时、冷静、友好、高效、负责地对顾客投诉进行处理，并做好协调沟通工作；

2）接到客户投诉时，应初步做好投诉类型分类。

（一）物流问题：

A、货物短缺、破损问题：由于运输过程中造成的产品残损、短缺，从而引发的客诉问题。

①需在货物接收当场提出客诉，逾期通知均视为验收合格我司不予受理；

②如收货时发现运输过程造成产品的残损，客户须和承运物流就残品残损问题现场协调赔偿；

③若现场与承运物流协商无果，可联系我司客服人员，协助协商赔偿，另需与物流商在签单上备注实际收货情况（如破损数量）并双方签字复印。

④若我司与物流协调无果，且客户破损较为严重，客服部可根据情况填写《客诉问题处理审批表》申请对客户相应的补偿。

⑤执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。

❖赔偿标准：若货品是由于物流问题造成损失，正常情况下客户与物流商自行协商理赔事宜，公司不负责赔偿；双方协商无果，公司介入协助协调，依旧协调无果，若客户破损较为严重，客服部可根

B、物流服务引发的客诉问题：由于货物运输的时效性、服务引发的客诉。

①合理的运输周期和不可抗力造成的运输延误，由我司和客户协调解决，我司有权不予受理；

②运输周期异常情况引发的客诉，由我司和客户协调，确认责任方，予以解决；

③运输的服务引发的客诉，根据具体情况及时跟进协助客户协商解决。

❖赔偿标准：该类型客诉，可根据实际因素引发的情况如实告知客户，并及时安抚客户，公司不予以赔偿。

（二）产品、政策问题：

A、货物短装或错装、破损等引起的客诉问题：

①在收到货物当日提出客诉，超过7天我司有权拒绝受理；

②客户必须提供问题货物的生产批次、图片/视频文件、数量等证明。如不能提供以上资料，我司有权拒绝受理。

③客服部确认责任方后，填写《客诉问题处理审批表》。需经我司调查，经调查如短装、错装、破损情况属实，我司将与客户协商补发货物或予以调账。其中，产品破损问题需客户双方共同承担。

④执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。

❖赔偿标准：

❖由于仓库货物短装、错装情况引起的客诉，公司予以如数补发货物；

❖收到货后发现货物破损情况，公司与客户需各承担一半的责任，故公司将补发破损的一半的数目货物。

B、政策：涉及到公司政策或客户政策从而引发的退换货

①客服部确认责任方后，填写《客诉问题处理审批表》。

②执行审批意见后，填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。

❖赔偿标准：

❖若责任方为客户，且执意退货，来回运费由客户承担。

❖若责任方为我司，该事件理赔产生的费用由责任人承担。

客服部需负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括：投诉公司、投诉环节、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题、问题照片/视频等；注意：照片、视频是关键取证信息，必须有！！请根据客诉类型，填写《客诉问题审批表》。

2、终端投诉处理流程

1、终端客户投诉处理问题：终端客户因购买产品质量问题向商场、工商投诉事件。

①首先应先留下投诉人的联系方式。

②需要投诉人提供产品的图片、生产批次、数量、金额等情况说明。

③客服部人员根据提供信息填写《客诉问题处理审批表》，并经过调查判定是否是产品质量问题还是恶意投诉事件。

④须经多方调查取证之后，若是我司产品质量问题将协商了解投诉人要求，协商调解。

⑤经过领导审批侯，双方签字处理意见，投诉人撤销投诉。

⑥进行理赔。

⑦若是恶意投诉事件将依法提交诉讼，要求投诉人出具《道歉声明》并要求赔偿相应损失。

⑧客服填写《客诉问题汇总台帐》，进行客诉归档。

第六条、免责规定

1、如客户退回总仓的货物如没有营销中心《客诉处理问题审批表》同意退货的，不予受理，因此产生的一切后果由退货单位负责；

2、退货物的数量、品种、批次必须与我司审批的数量、品种、批次相符，如不符合我司不予接受，因此产生的相关费用由客户承担。

*******有限公司 2015年01月22日