家居建材店面客诉处理流程

家居建材店面客诉处理流程

1、客户打来电话或到店面或客服中心投诉时，认真耐心倾听客

户反映情况，详细做好记录。

2、对于客户的有理由投诉，首先向客户表示道歉，对客户提出

的意见和建议表示感谢。并立即与相关部门工作人员联系，说明情况，商定处理解决问题时间和方法，告知客户并征求客户意见；如客户无异议，双方即约定上门时间，做好记录；

问题处理解决后，及时跟踪回访；如需赠送客户礼物表达歉意，提交主管，由主管向商场总经理申请获准后执行；服务至客户满意为止。

3、对于客户的无理由投诉，首先要换位思考，给予充分理解；

其次，耐心细致做解释工作，消除客户的不满情绪；对于客户提出的要求，在商场能力范围内尽量满足；服务至客户满意为止。

4、客服专员对于解决不了的问题，或解决的方法客户不接受、

结果客户不满意，须立即上报主管；主管解决不了的问题，须立即上报总经理；总经理解决不了，须立即上报老板。

5、总之，处理客户投诉，要本着“以大局为重、顾客利益无

小事”的原则，以客户满意为宗旨，做到耐心、诚心、细心，用高质量的服务感动顾客。