客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理流程图LM-QC-QR-14
东莞市铝美铝型材有限公司
客诉处理流程图
注：
1、信息接收人员了解相关质量问题。
并在接到客诉信息2小时内提交给品质部。
2、品质部接收到销售部门的投诉信息后，初步分析产生原因，若可能为公司产生原因，必须在8小时内召集相关部门进行对策分析，分析对策内容由品质部组织回复。
3、将分析对策在客户要求时间内反馈给客户，以客户要求的分析对策单形式反馈给客.
4、按分析对策内容及规定时间各单位实施整改对策。
5、由品质部对整改对策的实施进行验证，问题关闭就将整改结果反馈客户，未关闭则再次进行会议检讨。
编制：审核：批准：
编号：LM-QC-QR-14/A0 第 1 页共1 页。
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。
处理客户投诉的方式和流程对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
本文将介绍一个完整的客户投诉处理流程图，以帮助企业有效处理客户投诉并取得良好的结果。
1. 接收投诉- 客户通过电话、邮件、社交媒体或面对面等渠道向企业提出投诉。
- 客服人员在接到投诉后，应尽快记录投诉内容，并向客户确认相关信息。
2. 分类投诉- 客服人员根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如产品质量问题、服务不满意等。
- 对于复杂的投诉，可以设立专门的投诉处理小组，由专业人员进行处理。
3. 调查核实- 客服人员或投诉处理小组对投诉内容进行详细的调查和核实。
- 收集相关证据，如订单记录、通信记录等，以便后续处理和解决。
4. 解决问题- 根据调查结果，客服人员或投诉处理小组与客户协商解决方案。
- 尽可能提供合理的解决方案，如退款、更换产品、提供补偿等。
- 在解决问题的过程中，要与客户保持良好的沟通，尽量避免进一步激化矛盾。
5. 反馈处理结果- 客服人员或投诉处理小组向客户反馈处理结果。
- 在反馈中表达对客户投诉的重视和歉意，并感谢客户的反馈和耐心等待。
6. 记录和分析- 将客户投诉的处理过程和结果进行记录。
- 分析投诉的原因和频率，以便改进产品和服务质量，减少类似问题的发生。
7. 持续改进- 针对客户投诉中发现的问题，企业应及时采取措施进行改进。
- 建立持续改进机制，加强内部沟通和培训，提升员工的服务意识和专业水平。
通过以上流程图，企业可以更加有序地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
同时，积极处理客户投诉也有助于减少负面口碑对企业的影响，树立良好的企业形象。
值得注意的是，每个企业的客户投诉处理流程可能会有所差异，可以根据实际情况进行调整和优化。
关键是要确保投诉处理流程的透明性、高效性和公正性，以满足客户的需求并维护企业的声誉。
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图*说明：下面的客户投诉处理流程图是根据实际情况设计出来的。
以下步骤可能会因组织的特定要求而有所不同，但本文提供了一般性的客户投诉处理流程图作为参考。
*1. 客户投诉登记- 客户向公司提交投诉，可以通过电话、邮件、网站表格等方式。
- 客户投诉内容应包括投诉的具体问题、相关证据和个人联系信息。
2. 投诉接收和分类- 公司的客户服务部门接收投诉，记录投诉的时间、内容和来源渠道。
- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分类为不同的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。
3. 投诉调查和分析- 客户服务部门将投诉转给相应的部门进行调查和分析。
- 调查人员应仔细研究投诉内容，并与相关人员进行沟通，收集证据和了解事实情况。
- 调查人员可以采取面对面会议、调查问卷、客户访谈等方式进行调查。
4. 解决方案制定- 基于调查和分析结果，公司制定解决方案。
- 解决方案应考虑客户的合理要求，确保解决方案具有可行性和可操作性。
5. 方案沟通和协商- 客户服务部门与客户共享解决方案。
- 如果解决方案不符合客户期望，将与客户协商并提供其他解决方案。
6. 实施解决方案- 公司根据客户的选择和协商结果，实施解决方案。
- 实施过程中，应确保与客户保持沟通，并提供必要的支持和协助。
7. 反馈和跟进- 客户服务部门与客户核实解决方案的执行情况。
- 需要跟进的问题，应记录并安排相应的人员解决。
- 根据客户反馈，公司应及时调整和改进解决方案。
8. 客户满意度调查- 完成投诉解决后，客户服务部门可以进行客户满意度调查。
- 调查结果将作为改进客户服务的依据，以提高整体客户满意度。
9. 投诉记录和分析- 公司应定期整理和分析投诉记录，发现潜在问题和改进机会。
- 分析结果可作为管理决策的参考，以提升客户服务质量。
10. 持续改进- 公司应根据投诉处理流程图的经验和反馈不断优化和改进流程。
- 定期培训和沟通可以帮助员工更好地理解和遵守投诉处理流程。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
客户投诉处理流程图
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工 作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得 到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包 括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患； ——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满 意； ——服务效果没有达到承诺业主的要求； ——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉； ——管理人员、维修人员擅自乱收费； ——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投 诉。 重大投诉： ——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差 错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； ——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； ——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
客户投诉处理流程图
接到客户有效投诉
事务助理在《客户服务登记表》上做好记录
接 待 人 可 以 口 头 回 复 或 解 答 的 事 宜 不 用 开 单
事务助理填写《投诉处理单》
判断投诉类别
投诉分为三种，具体内 容详见附后说明
一般投诉和重要投诉 重大投诉 上报管理处主任
事务助理依据自己的权限处理当班事宜，自己不能够处理，需及时告知
投诉处理完毕，责任人返单前台，相关人员将结果告知客户，并征询客 户是否满意
A
否 主管专门跟进解决，与客户沟
通至客户满意 是
对电话回访满意的 事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代签确认，并注明电话回访
对上门回访满意的 请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字确认 事务助理月末统计、分析投诉事件，编制《业务处理报告》交客召集相关人员了解情况，分析原因，提出解决预案 主管了解情况，分析投诉原因 报告公司分管领导 派单、安排相关责任人处理
最新客诉处理作业流程图资料
客服部
接受投诉
客诉处理作业流程图
（作业人员态度）
店长室
客诉处 理单
2 1
原因 Ａ
1. 营 业 员 服 务 态 度不佳 2.快讯未收到 3.其他
请相关部门值班 主管协助处理
4. 送 修 商 品 维 修 期过长或修不好
请相关部门与维修站 联系协助尽快解决
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
不满意
满意
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
精品文档
结案 资料存档
作业编号：28
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
精品文档
精品文档
结案 资料存档
精品文档
客诉处理作业流程
客服部
（顾客受伤）
店长室
作业编号：28
表单说明
精品文档
精品文档
接受客诉
原因
客诉处
2 1
理单 Ａ
1.手推车撞伤人 2.堆高机，叉车撞伤顾客. 3.货架上方商品掉落伤人. 4.货架倾倒伤人. 5.地面湿滑倒伤人. 6.试吃摊位烫伤人. 7.铁卷门断落伤人. 8.在商场内其它原因造成伤人
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。
B[记录投诉信息];
B --。
C[分配责任人];
C --。
D[调查并收集证据];
D --。
E[分析和评估投诉];
E --。
F[制定解决方案];
F --。
G[解决投诉];
G --。
H[与客户确认解决方案];
H --。
I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。
3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。
4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。
5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。
6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。
7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。
8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。
9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。
注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。
顾客投诉处理流程图
品质保证 “不良对策回答报告”
根本原因分析与纠正预防措施
防止再发
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
水平展开
同类型产品或工艺的水平展开处理
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
对策完成确认
确认对策实施完成的情况 ①向顾客说明纠正与预防情况 ②顾客不满意时应重新对策
品质部
“不良对策回答报告”
NG
客戶确认
品质保证 责任部门 “不良对策回答报告”
OK NG
效果确认 ①三个月跟踪确认纠正与预防措施效果 ②效果不好时应按PDCA循环再对策 ③效果确认合格后结案 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门 “顾客方クーレム台帳”
OK
回答客户
品质保证正式回答顾客 ①所形成的记录编号管理
品质保证 “不良对策回答报告”
记录存档
②记录应添附附件一并存档
顾客投诉处理流程图
流程图
顾客投诉信息收集
作业内容
①客户投诉包括：抱怨、退货、索赔等 ②收到信息并妥善传达处理 ①发生现场确认 ②实物现场确认 ③投诉不成立时应及时向顾客说明
担当
临时处置
①客户不良品的紧急处置 品质保证 ②社内不良品的紧急处置 生产 ③顾客纳期的紧急对应 开发技术 “修正,选别报告” ④“返工返修作业指导书” 对返工修正行动的验证方法需要明确 返工修正需要顾客认可的必须取得顾客认可 ⑤证实临时行动的有效性 ⑥临时处置将执行到永久对策为止 ①根本原因分析方法： 5W1H、“5WHY”的分析方法 ②《不符合，纠正与预防控制程序》 永久对策计划与实施 对永久对策的验证方法需要明确 ①修正标准 ②追加新标准 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题的过程。
二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
三、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己，避免感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。
一味的开脱己方责任和埋怨
顾客最终只会把事情变得更糟。
七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。
客户投诉处理流程图
客户不同意 客服部跟进处理，向接线员或 专营店了解客户投诉情况，并
供 应 链（产品的维修等）-胡慧敏 产品价格（价格不符等）-上官丽利
专营店将处理情况填入 POS 系统售后服务中
与相关部门进行对接制定处理 方案
客服部整理投诉单进行 管理 1、客服部制定处理方案填写《投 诉登记表》并与客户进行协商 2、客服部将《投诉登记表》 投诉处理建议反馈给责任店 面与客户进行协商
客服部将投诉信息录入 POS 系统进行备案管理
注意： 1、客诉处理时，不要给客户任何承诺， 安抚后表示尽快 24 小时之内有专人给 予回复
专营店
客服部
表单说明
客户来访专营店进行投诉
客户通过客服热线进行投诉
店员记录客户反映的问题， 并进行分析
接线员安抚客户并在线解决处 理，顾客同意处理，将处理情 况填入 POS 系统售后服务备案
店员安抚客户并当场处理
客 户 同 意
客 户 不 同 意
客服部与相关部门协商对接人：
产品问题（产品包装、品质等）-宋丽芝
1、客服部通过服务热线接受客诉情况， 由客服部直接回复客户处理； 2、 案后反馈给专营店，由专营 店与客户进行处理。 3、 客户不满意处理结果， 客服部继续跟 进直至顾客同意
抄送：张卫平
投诉结束， 发送邮件 《投 诉登记表》给零售营运 中心闫冬宏、杨林
华南区：李俊标、车蓓及市区负责人 华北区：张宇及市区负责人
客诉处理流程
流程图
客户抱怨 抱怨受理 抱怨确认 内部评审 返修 追溯同类不良 复检 原因分析 客户确认 纠正预防措施 与客户沟通 实施措施 内部效果确认 客户确认 标准化 客户让步 报废 抱怨处理
叙述
客户抱怨：客户投诉产品质量不符合要 求； 抱怨确认：确认客户投诉内容； 抱怨处理：通过与客户沟通及内部评审 确定对该批次零件的处理决定； 处理决定，返修：对零件进行返修处 理，复检后经客户确认合格重新交付客 户； 处理决定，客户让步：客户对此批零件 特采处理； 处理决定，报废：零件报废处理； 内部评审：内部不合格评审，确定纠正 预防措施，内部确认措施效果后再经客 户确认； 标准化：将确认的纠正预防措施添加至 相关标准化文件；
负责人
记录/参考
《客户抱怨单》
品质主管 相关评审人员 检验员 《不合格报告单》
库管员 相关评审人员/品 质主管 品质主管/工程主 管 《不合格报告单》
《生产工序单》 《作业指导书》
审批：
审核：
编制：
页1Βιβλιοθήκη 1
客诉处理流程图
YE
检验员签字确认， 贴上合格标签
生产联系仓库员 办理入库手续
仓管员清点货物， 填写入库单
生产、财务、质 量各一份
入库单一式四联
运送至规定的位 置存放
仓库自留一份， 做台账
END
内部不良通知 品质确认
供应商
品质确认
供应商
内部
报废
返工/返修
END 、财务、质
品质提供 处理方案
责任车间负责 人
作业人员
YES
NO
品质确认
YE
现场返工
提供处理方案
客户退货通知 客户退货入库
客户退货入库
品质确认
内部
供应商
接到客诉
品质确认
我司产品
非我司产品
与客户沟通
不合格
合格
外部检讨
内部检讨
客户库存确认
END
客户允收
提供处理方案
现场处理
客户退货通知
退货
客户退货入库
用合格品切换，保
来料不良
召开供应商研讨 并确认改善方案
END
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
按照质量协议对 供应商索赔
转嫁供应商或者安排现场
处理
END
END
对相关部门和个人进 行处罚
提出改善方案
生产按照生产计 划单完成产品
班组长填写产品 标示卡
行处罚
执行改善方案
END 提出改善方案 执行改善方案
END
班组长填写产品 标示卡
检验员按照检验 基准书检验
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
确认供应商改善
转嫁供应商或者安排现场
END
餐厅顾客投诉处理流程图
餐厅顾客投诉处理流程图一、前言为了提高餐厅服务质量，及时、有效地解决顾客投诉，提升顾客满意度，特制定本投诉处理流程。
二、投诉接收1. 在线投诉接收：通过官方网站、微信公众号、APP等渠道接收顾客在线投诉。
2. 线下投诉接收：顾客直接向餐厅服务员、前台或管理人员提出投诉。
3. 第三方平台投诉接收：关注美团、大众点评等第三方平台，及时查看并处理顾客投诉。
三、投诉分类1. 服务问题：包括服务员态度、上菜速度、就餐环境等。
2. 菜品问题：包括口味、分量、卫生等。
3. 价格问题：包括菜品价格、收费项目等。
4. 其他问题：包括设施设备、促销活动等。
四、投诉处理1. 在线投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。
- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。
- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。
2. 线下投诉处理：- 收到投诉后，立即回应，了解情况，表示歉意。
- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品口味、优化服务员服务等。
- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。
3. 第三方平台投诉处理：- 收到投诉后，1小时内回应，了解情况，表示歉意。
- 根据投诉类型，及时整改，如调整菜品价格、优化就餐环境等。
- 向顾客反馈处理结果，请求再次评价。
五、投诉闭环1. 跟踪整改效果：定期检查整改措施的执行情况，确保问题得到解决。
2. 顾客满意度回访：对投诉顾客进行满意度回访，了解整改措施的实际效果。
3. 持续优化服务：根据顾客反馈，不断完善服务流程，提升服务质量。
六、附则1. 投诉处理记录：详细记录每一起投诉的处理过程，以备查阅。
2. 投诉处理培训：定期对员工进行投诉处理培训，提高服务质量。
3. 投诉激励机制：对于积极处理投诉、得到顾客认可的员工，给予适当奖励。
通过以上流程，我们希望能够更好地解决顾客投诉，提升餐厅的服务质量，为顾客创造更好的就餐体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
`
客诉处理技巧
一、何谓客诉
处理售后问题的过程。
二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
》
三、投诉时顾客在想些什么
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、。
2、树立“顾客永远是对的”的理论
3、克制自己，避免感情用事
4、牢记自己是代表公司和品牌形象的
5、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、"
4、让客人先说（倾听）
5、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
-
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。
一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。
七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、￥
4、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
《
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
】
客诉处理流程图。