购物中心顾客投诉处理规定

合集下载

购物中心客户诉求需求操作规程

购物中心客户诉求需求操作规程购物中心是现代都市生活中不可或缺的一部分，消费者经常在购物中心中购物、用餐、娱乐、休息等。

顾客的满意度是购物中心长期发展的关键因素，为了提高顾客满意度，购物中心需要建立完善的客户诉求需求操作规程，保障顾客的利益。

一、客户诉求的分类1.产品质量类投诉：商品存在质量问题或有缺陷。

2. 服务态度类投诉：员工服务不到位、态度冷漠、不友善等。

3. 订单处理类投诉：订单处理不及时、出现漏单、错单等。

4. 环境设施类投诉：设施陈旧、设备故障、环境卫生不佳等。

5. 其他投诉：发现吸烟、酗酒等违规行为，以及未发现的状况。

二、客户诉求的处理流程1. 接受投诉：客服接待投诉，详细询问客户的情况并记录。

2. 登记投诉：客服将投诉录入系统，标明时间、地点、投诉内容、客户姓名及联系方式等。

3. 分类投诉：根据投诉的内容与分类，分配专人进行处理。

4. 解决投诉：安排专人对投诉事宜进行调查与核实。

如属于购物中心的责任，应立即给予解决或提供相应的赔偿方案，加强管理措施，避免失误再次发生；如非购物中心责任，应详细告知客户情况并促成相关方处理事宜。

5. 反馈投诉：有关部门应对投诉的处理情况及时反馈给顾客，以及所采取的协调措施，同时保证顾客的切实利益。

6. 学习评估：对不同类型的投诉进行定期的学习与评估，从根本上解决投诉的问题，争取减少类似的问题再次出现。

三、购物中心客户服务服务规程1. 提供高质量的服务产品：以顾客为中心，提供便捷、标准、温馨的商场服务体验。

2. 建立完善的服务网络：建立购物中心客户管理、服务流程、团队等服务网络，充分挖掘服务潜力。

3. 提高员工的服务水平：定期对员工进行培训和技能提高，强化服务意识，提高服务品质和水平。

4. 有效信息反馈机制：通过设立十分方便的联系方式，提供便捷、快速的客户服务，及时了解客户意见。

5. 持续提高服务水平：对关键服务环节，加强定期检查与维护，保证服务水平的持续提高。

购物中心的管理规章制度（三篇）

购物中心的管理规章制度是为了规范购物中心的运营和管理，确保购物中心的安全、秩序和效益。

下面是一个例子，可作为参考：一、购物中心的安全管理规定1.购物中心应配备专业的安全管理团队，负责购物中心的安全工作。

2.购物中心应安装视频监控设备，监控范围涵盖所有公共区域。

3.购物中心应定期开展安全演练，提高员工和顾客的应急反应能力。

4.购物中心应定期进行消防检查和维护，保证消防设施正常运行。

5.购物中心应制定火灾、地震等不同突发情况的应急预案，并在醒目位置张贴。

二、购物中心的秩序管理规定1.购物中心应制定进出规则，禁止携带危险物品和违禁品进入购物中心。

2.购物中心应设立丢失物品管理处，负责丢失物品的登记和归还工作。

3.购物中心应制定停车管理规定，保证车辆有序停放。

4.购物中心应设立投诉建议箱，接收顾客的投诉和建议，并及时处理回复。

三、购物中心的环境管理规定1.购物中心应保持整洁，定期进行清洁和消毒。

2.购物中心应分别设置吸烟区和禁烟区，严禁在禁烟区吸烟。

3.购物中心应设立垃圾箱和分类垃圾桶，引导顾客进行垃圾分类投放。

4.购物中心应保证通风良好，定期检查空调设备和通风设施。

四、购物中心的经营管理规定1.购物中心应制定营业时间，并严格执行。

2.购物中心应定期对商户进行考核和评估，合理安排商户经营区域。

3.购物中心应定期组织促销活动和节日庆祝活动，提升顾客满意度。

4.购物中心应设立退换货管理制度，规范退换货流程。

以上规章制度仅为示例，具体的购物中心管理规定应根据购物中心的实际情况和需求进行制定。

购物中心管理人员应严格执行和监督规章制度的实施，确保购物中心的安全和秩序。

购物中心的管理规章制度（二）包括以下内容：1. 人员管理：a. 具体规定职工的工作时间、休息时间及轮班制度；b. 严禁职工在工作时间内私自离岗或无故缺勤；c. 对职工的工作表现进行评估，设立奖惩机制；d. 职工的进出管理，包括考勤制度和门禁管理等；e. 安排职工培训机制，提高职工的服务水平。

购物中心奖惩管理

奖惩管理为了建立良好的工作秩序和树立积极向上的企业风气,约束不恰当的行为,同时也为您营造团结健康的工作氛围,我们社顶了以下的奖惩措施,这些措施会帮助您了解公司的欣慰规范及违反规范有可能导致的结果,这些结果都可能会影响您在XXX的职业发展,请您认真阅读并悉心遵守.一、奖惩的原则1、公开、公正、公平、以奖励为主,处罚辅.2、及时性原则3、尊重员工合法权益，4、奖励形式多样化原则.5、处罚以事实为依据,以教育知道为主6、渐进和累积的奖励与处罚方式.二、奖励的类别及引起相应奖励的行为根据受奖励和为的实际影响和贡献的大小给予通报表扬,嘉奖或专项奖励,具体体现方式包括,奖金、职位晋升、工资晋（级）培训等1、通报表扬①员工出色完成本职工作,取得公司认可的特殊业绩,并且具体事例的②有效处理突发事情,减少负面影响和公司损失,有具体事例的③工作上有其它功绩或热心服务,为其他员工楷模,有具体事迹的④维护团队荣誉,有具体事迹的.⑤主动上交红包、礼品或回扣的.⑥非防损系统的员工提供重要线索配合防损部门并抓获内外偷盗的,每次给予20元的奖励,案值超过1000元以上,给予50元/次奖励.⑦拾金不昧（仅限现金）价值金额在IOOO元以上的⑧检举或揭发违反公司规定或损害公司利益事件并查实的2、嘉奖①一年内获三次公司以上通报表扬的②拾金不昧价值金额1000元以上的③受到市区级及以上政府或媒体表扬的为维护公司利益而受伤害（治疗费用在500元以上）者.3、奖励的程序由奖励对象所在单位（或部门）第一负责人提出书面（奖励申请单）至相应部门审核,由相关领导审批同意后以通知形式下发通报文件,视具体情况给予一定奖励.4、处罚的类别及引起相应处罚的行为公司根据事件的实际影响和员工过错的大小给予口头警告、书面警告和解除劳动合同的处罚。

在给予上述纪律处分的同时，如造成公司经济损失者，责令其赔偿经济损失。

情节严重的，将依法追究法律责任。

三、违纪行为（1）一般违纪行为（以下行为可导致口头警告的例子,但不表示其它失当行为可以不导致口头警告）1、违反本手册”工作礼仪及行为规范”的；2、非工作需要在卖场内更换工衣或将工衣放在卖场的；3、破坏工作场所公共秩序或卫生的；4、在工作时间撤离职守（如离岗半小时）处理私事、扎堆聊天、串岗、嬉笑、打骂、闲聊、看电视或玩手机游戏等,未造成公司经济损失的；5、妨碍他人工作且不听劝告的；6、踩踏或趴、坐在商品、货架、开票台、柜台或其它设备上,尚未造成损坏的；7、随地吐痰或香口胶,随地挤鼻涕、乱扔杂物或工作学习场所胶鞋袜等破坏环境卫生行为的；8、无当理由擅自提出用餐的；9、未经批准不参加部门会议的；10、工作散漫,精心大意未造成实际经济损失的；11、未按公司要求进行市调,并且市调错误率达到或超过20%以上的；12、播音员在接到播音通知未能及时对卖场内突发事件通过广播解释,告知等情况,未造成经济损失或产生恶劣影响13、未按公司相关制度流程要求执行工作,但未造成公司经济损失的；14、火卷帘门下堆放物品的（无责任人时由部门负责人负责）；15、未按公司规定进行晚班清场的；16、未落实安全值班或经营风险管控项目或标准的（情节严重的,按照公司有关规定执行）；17、安全值班签到漏漏签的;18、违反公司消防通道,员工通道和收货通道等管理规定出入卖场的；19、收银员经授权离开收银台时,未按规定退出系统,锁好抽屉或未挂暂停收银牌,未造成经济损失的；20、违反公司现金管理规定进行现金操作但未造成公司损失的；21、凡是下班后未按要求关闭电源或气源的；22、无正当理由拒绝为顾客服务的；23、未经允许使用不属于自己的办公或工作设备的；24、未按相关设备操作流程以及安全要求操作设备,未造成公司经济损失的；25、发现安全违规行为不制止或不报告的；26、对于公司消防安全检查不配合、不按期标准整改的；27、培训和公司会议期间迟到、早退15分钟以上30分钟以内,月累计3次或年累计5次的；28、无正当理由不参加公司组织的培训的；29、无特殊原因不安排员工参加公司组织的培训的；30、工作中未给予下属必要的培训1(门店及部门负责人以上管理人员月平均集中授课时少于2课时)指导或督导不当的；31、其它类似上述性质的行为。

购物中心客服规章制度

购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。

第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。

第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。

第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。

第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。

第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。

第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。

第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。

第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。

第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。

第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。

第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。

第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。

第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。

超市客诉管理制度

超市客诉管理制度一、总则为了更好地维护超市的声誉，解决客户问题，提升客户满意度，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有客户在超市购物过程中产生的投诉和意见建议的处理管理。

三、客户投诉的分类1. 服务态度投诉：包括服务员态度不好、服务员无礼等；2. 商品质量投诉：包括商品过期、商品质量差等；3. 营业环境投诉：包括超市卫生环境脏乱差、空气不新鲜等；4. 退货退款投诉：包括在超市购买商品后出现质量问题，要求退货或退款的投诉；5. 其他投诉：包括客户对超市其他方面的不满意或建议。

四、客户投诉处理流程1. 客户投诉：客户通过电话、邮件、客服平台等方式向超市投诉；2. 投诉记录：超市工作人员接到投诉后，立即记录客户的投诉内容、时间、方式等信息；3. 调查核实：超市工作人员负责调查核实客户投诉的内容，并对投诉进行细致的分析；4. 处理反馈：超市工作人员在调查核实后，及时处理客户的投诉，并向客户反馈处理结果；5. 反馈跟踪：超市工作人员应密切关注客户对投诉处理结果的反馈，如客户不满意，应再次与客户沟通处理。

五、客户投诉处理原则1. 快速响应：超市应第一时间回应客户投诉，并表示重视；2. 诚实守信：超市应如实向客户说明问题原因，不隐瞒事实；3. 公平公正：超市应对投诉进行公平公正的处理，不偏袒一方；4. 有效解决：超市应积极寻找问题解决方案，并及时改进；5. 诚恳道歉：超市应诚恳向客户道歉，并表示改进。

六、客户投诉处理措施1. 服务态度投诉：超市应对投诉的服务员进行教育，严格要求服务员遵守服务规范；2. 商品质量投诉：超市应立即下架问题商品，对产品进行召回处理，同时向客户赔偿或换货；3. 营业环境投诉：超市应及时清洁卫生，改善环境，确保客户的舒适感；4. 退货退款投诉：超市应根据实际情况给予客户退货或退款，并向客户道歉；5. 其他投诉：超市应认真倾听客户意见，根据建议改进服务质量。

七、客户投诉管理制度的落实1. 聘请专职客户服务人员，统一负责客户投诉处理工作；2. 定期对客户投诉情况进行汇总和分析，及时制定改进措施；3. 建立健全客户投诉处理档案，确保客户投诉过程和结果可查可证；4. 不定期开展员工培训，提升员工的服务意识和客户满意度。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

投诉处理专员岗位职责

投诉处理专员岗位职责本站小编为你整理了多篇相关的《投诉处理专员岗位职责》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在本站还可以找到更多《投诉处理专员岗位职责》。

第一篇：客服专员的岗位职责职责描述：1、通过热线/qq在线，受理用户日常咨询，解答用户关于网站以及相关使用问题；2、对档口用户提交的申请进行审核工作；3、处理用户投诉，及时将问题提交至相关部门进行解决，跟踪问题解决进度，及时回复客户；4、收集和整理用户建议和反馈，并定期上报与用户咨询相关数据；5、配合其他部门完成指定工作。

任职要求：1、思路清晰，工作耐心细致、有良好的沟通能力；2、客户服务意识良好，有较好的'分析及应变能力；3、勤恳敬业，具备团队合作精神，有乐观积极的工作态度；4、有互联网/金融/酒店/旅行行业客服经验者优先。

第二篇：公关传媒专员岗位职责1.负责相关地方法规的收集。

2.收集并建立完整的媒体档案。

3.建立并保持与新闻媒体、相关政府部门良好的关系。

4.落实分公司每月软文的投放计划，执行分公司硬广告的投放计划。

5.加强与分公司二级广告网的合作，协助制定分公司推广计划，负责分公司各项推广费用的汇总、申报。

第三篇：影楼客服专员岗位职责客服专员，是指承担客服工作的专员。

即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

小编收集了影楼客服专员岗位职责，供大家参考!一、*管理——企划客服工作1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集*是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

erp系统中*作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）*信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。

2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。

如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。

如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。

3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。

4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。

如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。

5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。

客服中心回访顾客是否满意处理结果。

6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。

将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。

7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。

如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。

8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。

顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。

9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。

10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。

11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。

国家对商场管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强商场管理，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进商品流通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于在我国境内从事商品零售活动的商场、超市、购物中心等商业设施。

第三条商场管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，消费者至上；（三）安全第一，预防为主；（四）合理布局，功能完善；（五）持续改进，服务优化。

第二章商场设立与经营许可第四条设立商场，应当符合国家有关城乡规划、土地利用、环境保护等方面的法律法规。

第五条商场经营者应当依法取得营业执照，并按照规定办理相关经营许可手续。

第六条商场经营许可内容包括：（一）商场名称、地址、法定代表人或者负责人；（二）经营范围；（三）经营方式；（四）消防安全措施；（五）环境保护措施；（六）消费者权益保护措施。

第七条商场经营许可的有效期为五年。

有效期届满，经营者应当向原发证机关申请延续。

第三章商场布局与设施第八条商场布局应当合理，符合消费者购物需求，方便消费者购物。

第九条商场应当设置明显的出入口，并保持通道畅通。

第十条商场应当配备必要的消防设施和器材，并定期进行检测和维护。

第十一条商场应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人等特殊群体购物。

第十二条商场应当设置消费者咨询台，提供商品咨询、售后服务等信息。

第四章商品质量管理第十三条商场经营的商品应当符合国家有关商品质量的规定。

第十四条商场应当建立健全商品质量管理制度，对进货商品进行严格的质量检验。

第十五条商场不得销售假冒伪劣商品，不得销售国家明令禁止的商品。

第十六条商场应当对所售商品进行明码标价，标价内容应当真实、准确、醒目。

第十七条商场应当建立健全售后服务体系，对所售商品提供合理的售后服务。

第五章消费者权益保护第十八条商场应当尊重消费者的人格尊严，不得侵犯消费者的合法权益。

第十九条商场应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。

门店售后与投诉规章制度

门店售后与投诉规章制度
第一条为了加强门店的售后服务工作，提高客户满意度，保障顾客权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有门店的售后服务部门，包括但不限于产品退换货、质量问题处理、投诉处理等工作。

第三条门店售后服务部门应当设立专门的售后服务员，负责客户的售后服务工作，要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。

第四条门店售后服务员接受客户的退换货申请时，应当认真核实客户的退货理由，对于合理的要求应及时受理，对于不合理的要求要进行合理解释。

第五条门店售后服务员在处理产品质量问题时，应当先行核实问题，如果确认是产品质量问题，应当及时办理退货、换货等手续。

第六条客户有权对门店的服务提出投诉，门店服务员应当积极配合，全力解决客户的问题，确保客户的权益。

第七条门店应当设立健全的投诉处理制度，客户投诉应当按照先进先出原则进行处理，及时解决客户的问题。

第八条门店应当对投诉进行记录，并进行分析，及时总结问题，不断提升售后服务水平。

第九条客户对门店的售后服务满意度不高时，门店应当及时反思，找出问题的根源，及时改进措施，提高售后服务质量。

第十条门店应当注重员工的售后服务培训，提高员工的服务意识和技能水平，增强员工的责任感和服务意识。

第十一条门店应当加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更好的服务。

第十二条本规章制度自发布之日起生效，如有变动，以门店公告为准。

以上是门店售后与投诉规章制度的相关内容，希望各位门店员工能够认真遵守，努力提升
售后服务水平，为客户提供更好的服务。

祝各位工作顺利，谢谢！。

消费者投诉处理规范

消费者投诉处理规范1 .目的确保客户投诉得到及时、合理的解决，提高购物中心整体服务满意度和服务质量2 .适用范围适用于运营部接受的顾客、主力店、商户、业主的投诉3 .投诉处理规范3.1 投诉处理流程3・2消费者投诉处理3.2.1受理投诉范围3.2.1.1根据《消费者权益保护法》受理消费者收到经营者损害的投诉3.2.1.2根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3.2.1.3属于下列投诉范围的，不予受理（1）经营者之间购销活动方面的投诉（2）个人之间私下交易商品或者非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉（3）超过国家规定的保修期或者保证期商品（4）被投诉方已经不再负有违约责任的投诉（5）购买时经营者已经明确说明是残次品，处理品的商品的投诉（6）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致的商品损坏或人身危害的投诉（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充分或者没有明确被投诉方的投诉(8)纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉(9)向工商行政管理等行政执法机关申诉，并在受理过程中的投诉(10)法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构己进行审理或仲裁过程中的投诉(Il)不符合国家法律法规的投诉3. 2.2投诉受理要求1.2.2.1总服务台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写《投诉信息登记表》，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊号、电话号码、购买商品或接受服务的日期、品牌、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。

3. 2.2.2投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对于缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。

4. 2.2.3总服务台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应与3日内告知投诉人。

(一般较简单的投诉应当当场决定)。

不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。

超市质量投诉管理制度

超市质量投诉管理制度一、总则为了规范超市质量投诉处理工作，保障消费者权益，维护超市良好信誉，提高服务质量，特制定本制度。

二、投诉渠道1. 消费者可通过超市客服电话、在线平台、邮件等方式进行投诉；2. 超市内设有投诉箱，消费者可通过书面方式进行投诉；3. 超市定期组织消费者满意度调查，对结果进行分析并及时处理反馈；4. 超市员工可通过内部渠道进行投诉；5. 相关机构、媒体等可通过专门投诉渠道进行投诉。

三、投诉受理1. 投诉人需提供真实有效的投诉信息，包括姓名、联系方式、投诉内容等；2. 投诉受理人员应核实投诉内容，及时登记记录；3. 对于涉及严重问题的投诉，应及时报告相关部门，进行调查处理；4. 投诉受理人员应及时向投诉人反馈处理情况，并告知处理结果。

四、投诉处理1. 投诉应按照先到先处理的原则，及时处理；2. 对于简单的投诉，应在24小时内给出处理结果；3. 对于复杂的投诉，应在3个工作日内给出初步处理意见，并向投诉人说明后续处理措施；4. 对于涉及重大问题的投诉，应在7个工作日内进行核实处理，并向相关部门及消费者通报处理结果。

五、投诉反馈1. 投诉处理完成后，应向投诉人发送处理结果反馈；2. 对于消费者满意的投诉处理结果，可给予相应的奖励或补偿；3. 投诉处理结果不满意的，投诉人可向相关部门申诉，超市应积极配合处理；4. 投诉处理结果应及时总结，形成经验教训，提高服务质量。

六、监督检查1. 超市应设立投诉处理监督检查机构，定期对投诉处理工作进行检查评估；2. 监督检查结果作为超市绩效考核的重要依据，对于处理不当的投诉应及时进行整改；3. 相关部门、机构及消费者可对超市的投诉处理工作进行监督检查。

七、奖惩制度1. 对于投诉处理得当、消费者满意的员工，可给予表彰和奖励；2. 对于投诉处理不当、影响超市形象的员工，应给予批评教育，并对其进行追责处理；3. 对于多次被投诉或涉及违法违规行为的员工，应进行严肃处理，甚至开除。

购物中心的管理规章制度范文(四篇)

购物中心的管理规章制度范文第一章总则第一条为了维护购物中心的正常秩序，保障商户和顾客的合法权益，制定本管理规章制度。

第二条本规章适用于购物中心内的商户、员工和顾客，所有人员必须遵守本规章制度。

第三条购物中心的管理机构为购物中心管理委员会，负责制定和执行本规章制度。

第四条购物中心管理委员会有权根据需要对本规章制度进行修改和补充。

第五条商户、员工和顾客在购物中心内应当遵守以下原则：1. 爱护公共设施和环境，维护购物中心的卫生和整洁；2. 遵守购物中心的交通规则，禁止乱停乱放；3. 尊重他人的权益，不得干扰他人的正常工作和生活；4. 遵守购物中心的安全规定，不得从事危害人身安全的活动；5. 合理使用购物中心的资源，不得浪费或滥用。

第二章商户管理第六条商户在购物中心经营的活动必须符合国家和购物中心规定的相关法律法规。

第七条商户应当遵守购物中心的经营规定，按照规定的时间、地点、方式进行经营。

第八条商户要维护购物中心的形象，装修、陈列和宣传必须符合购物中心的统一要求。

第九条商户不得擅自停业或转让经营权，如有特殊情况需停业或转让经营权，必须提前通知购物中心管理委员会，并按照相关程序办理。

第十条商户应当积极参与购物中心的宣传和推广活动，提高商铺的知名度和销售额。

第三章员工管理第十一条员工在购物中心工作期间应当保持良好的工作态度，服从管理委员会的工作安排。

第十二条员工必须遵守购物中心的工作纪律，不得疏于职守、懈怠工作。

第十三条员工要严守商业机密和顾客的个人信息，不得泄露或滥用。

第十四条员工应当积极参与购物中心组织的培训和学习活动，提高自身的专业素质。

第四章顾客管理第十五条顾客在购物中心内应当遵守购物中心的规定和规章制度。

第十六条顾客不得随意破坏购物中心的公共设施和设备，如需使用设施需按规定操作和使用。

第十七条顾客应当保持购物中心的卫生和整洁，不得乱扔垃圾。

第十八条顾客应当自觉排队，不得插队或推挤他人。

第五章违规处罚第十九条对于违反本规章制度的商户、员工和顾客，购物中心管理委员会有权根据情况轻重处罚，包括口头警告、书面警告、限制权限、停止合作等措施。

购物中心(购物广场)督导部门管理制度

（二）督导部门主管岗位职责
1、检查营业员仪容仪表是否整洁，语言、动作是否规范；检查柜内卫生、商品陈列、模特摆放等是否符合商场要求。
2、检查商场内环境卫生是否整洁，环境设备是否健全，商场内外张贴物和广告是否规范。
3、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。
4、检查记录营业员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、提前准备好各种营业备品。
5、检查各商场现场值班人员的到岗情况，是否认真处理商场发生的各种问题。
6、依据公司质量管理规定，每日对各楼层进行商品质量、计量、价格进行抽查并做详细记录及时反馈至部门经理。
7、检查商场发生的重大事件，突发事件的调查，取证时科学、公正，实事求是，并将情况及时上报公司。
8、对违纪现象进行教育、通报批评及处理并记录事件经过和处理结果。
D、模特儿道具完整，无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通道。
5、负责监督楼层值班，商场总值班工作情况的详细记录管理日记。
6、负责执行商场各项服务质量标准，指导考核各楼层服务等级和质量。
7、负责执行命令完成各项特殊工作，处理重大事件和突发事件等。
8、对多伦国际购物广场的现场环境、卫生、服务水平、纪律负又主要责任。
9、组织现场管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验。
购物中心(购物广场)督导部门管理制度
一、督导部门职责
1、负责依据公司各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。
2、负责依据公司各项制度对违纪人员和专柜进行检查、教育、处理。
3、负责对卖场设备、设施、物品、环境和安全进行监督和检查；协调、处理营业现场中发生的各种各类投诉及物业、消防设施等问题。
4、负责协助经理对本部门工作计划和各种工作方案行全程跟踪检查，监督落实。

购物中心优质服务总结

购物中心优质服务总结本文旨在总结购物中心的优质服务，以下是我们在调研中收集到的一些重要发现和建议。

1. 提供舒适的购物环境购物中心应该提供一个舒适和愉悦的购物环境，让顾客享受购物的过程。

以下是一些实施建议：- 维护购物中心的清洁和整洁，确保大厅、走廊和公共区域的清洁度；- 提供足够的座位和休息区，让顾客可以放松身心；- 控制购物中心的温度和湿度，确保顾客舒适度；- 提供良好的照明和音乐，创造轻松和愉快的氛围。

2. 优化购物体验购物中心应该努力提供一个令顾客满意的购物体验。

以下是一些实施建议：- 增加店铺种类和品牌，提供更多选择；- 提供方便的导航系统，帮助顾客快速找到他们想要的店铺；- 提供方便的停车设施和停车引导，减少顾客的停车难题；- 提供优质的服务人员，包括礼貌、热情和专业的销售员；- 提供方便的购物袋和购物车，让顾客更轻松地购物；- 提供便捷的支付方式，如移动支付和自助结账。

3. 活动和促销购物中心可以通过活动和促销吸引顾客，并增加他们的购物兴趣。

以下是一些实施建议：- 定期举办特别活动，如折扣促销、品牌推广日等；- 举办娱乐活动和表演，吸引顾客停留更长时间；- 与店铺合作，提供特别折扣和优惠券；- 设立会员计划，给予积分和特殊优惠。

4. 顾客反馈和投诉处理购物中心应该重视顾客的反馈和投诉，并积极采取行动解决问题。

以下是一些实施建议：- 提供多种反馈渠道，如电话、电子邮件和社交媒体；- 及时回复顾客的反馈和投诉，并采取有效的解决方案；- 定期进行顾客满意度调查，了解顾客的意见和建议。

结论购物中心通过提供舒适的购物环境、优化购物体验、举办活动和积极解决顾客反馈，可以提供优质的服务。

购物中心应该持续改善和创新，以吸引更多的顾客并提升他们的购物满意度。

购物中心三关一闭管理制度

购物中心三关一闭管理制度购物中心是人们购物娱乐的场所，其管理制度对于保障顾客的安全和权益至关重要。

对于购物中心的管理制度要求高，包括了三关一闭管理制度。

下面将从三关一闭管理制度的内容、实施措施及意义等方面展开论述。

一、三关一闭管理制度内容1.出入口关：购物中心设置明显的进出口门禁设施，配备专职或临时人员对出入人员进行检查和登记，确保唯一出入口，并及时把关登记出入人员信息。

2.安全关：购物中心进行安全管理，对进出人员的携带物品进行检查，并设置监控设备对购物中心内部进行监测，保障人员和财产的安全。

3.消防关：购物中心应设置必备的消防设施和设备，并配备专业人员进行消防检查和日常维护，确保购物中心发生火灾时能够及时处置并保障人员安全。

4.闭路电视监控：购物中心要设置闭路电视监控系统，对购物中心内部各个区域进行监控，保障消费者的安全和财产。

二、三关一闭管理制度实施措施1.人员配备：购物中心要合理配置专业管理人员，配备私人安保人员，以及配备专业消防人员和设备，并定期开展培训和演练。

2.设施设置：购物中心应设置出入口检查设施，购物中心内部各处设置闭路电视监控，并进行24小时监测，及时处理各类安全问题。

3.标识设置：购物中心设置明显的安全出口标志，以及安全逃生通道标志，方便消费者了解逃生路线。

4.定期检查：购物中心应定期开展紧急情况的模拟演练，检查安全设备的完好情况，并针对问题及时整改。

5.保障消费者权益：购物中心应设立顾客投诉和意见反馈渠道，及时处理消费者的投诉和建议，保障消费者的权益。

三、三关一闭管理制度的意义1.保障人员安全：三关一闭管理制度可以有效保障购物中心内人员的安全，防范各类安全事件的发生。

2.预防火灾：购物中心内部设置了消防设施、设备和人员，能够有效预防火灾的发生，并及时处置。

3.维护消费者权益：购物中心定期开展消费者满意度调查，及时反馈社会舆情，保障消费者的合法权益。

4.增强管理效率：通过三关一闭管理制度，购物中心能够增强管理的效率，提高购物中心的整体管理水平。

商业综合体运营管理协议

商业综合体运营管理协议1. 协议背景商业综合体是一个综合性的商业项目，包含购物中心、写字楼、酒店、餐饮等多种业态。

商业综合体的运营管理涉及到租赁管理、设施维护、客户服务等多个方面，为了确保商业综合体能够高效运营，需要制定一份运营管理协议。

本协议旨在明确商业综合体运营管理的各项职责和权益，确保各方合作顺利进行。

2. 定义和解释2.1 商业综合体：指由购物中心、写字楼、酒店、餐饮等多种业态组成的综合性商业项目。

2.2 运营管理：指商业综合体的经营管理工作，包括租赁管理、设施维护、客户服务等。

2.3 经营主体：指商业综合体的运营管理方，通常为商业综合体的所有者或其指定的运营管理公司。

2.4 租户：指商业综合体中的企业或个人租赁商业空间用于经营的主体。

3. 运营管理职责3.1 经营主体的职责： - 负责商业综合体的整体规划和管理。

- 确保商业综合体的租赁管理工作顺利进行，包括租户的招募、租金收取等。

- 确保商业综合体的设施设备正常运行和维护，包括环境清洁、安全保卫等。

- 提供有效的客户服务，回应租户和顾客的问题和需求。

3.2 租户的职责： - 遵守商业综合体的租赁管理规定，按时交纳租金。

- 维护商业综合体的公共秩序，保持租赁区域的整洁。

- 提供优质的产品和服务，满足顾客的需求。

- 配合商业综合体的活动和促销，增加顾客流量。

4. 租赁管理4.1 租赁申请： - 租户向经营主体提出租赁申请，需要提供相关证明材料和经营计划。

- 经营主体根据商业综合体的整体规划和定位，审核租户的申请。

4.2 租金收取： - 租户按照约定的时间和方式支付租金，经营主体提供相关的发票和租金收据。

4.3 租赁期限： - 租赁期限由双方协商确定，通常为一年或更长时间。

- 租赁期满后，双方可以协商续签租赁合同。

5. 设施维护5.1 设施设备的日常维护： - 经营主体负责商业综合体的设施设备的日常维护工作，确保其正常运行。

购物中心物业管理要求

购物中心物业管理要求1. 引言购物中心是城市商业活动的重要组成部分，物业管理在购物中心的运营中起到至关重要的作用。

购物中心物业管理要求的制定和执行对于提升购物中心的服务质量、增强用户体验和维护商户合法权益至关重要。

2. 安全管理要求购物中心作为人员密集的场所，安全管理是物业管理的重中之重。

以下是购物中心安全管理的要求：•火灾安全：购物中心应建立完善的防火安全系统，并按照相关法律法规进行日常巡查和维护，确保消防设施的正常运行。

•突发事件应急处置：购物中心应制定突发事件应急预案，配备专业的应急人员和设备，并定期进行演练。

•人员安全：购物中心应配备安保人员，监控购物中心的安全状况，保障顾客和商户的人身安全。

•设备安全：购物中心应定期检查维护电梯、扶梯、自动门等设备，确保其正常运行和使用安全。

3. 环境管理要求购物中心环境的整洁与舒适程度直接影响到顾客的消费体验，环境管理要求包括：•清洁卫生：购物中心应定期进行保洁工作，包括公共区域的清扫、垃圾的收集和处理等，确保购物中心整洁干净。

•环境氛围：购物中心应注重绿化和装饰，提供良好的环境氛围，提升顾客的舒适感和满意度。

•噪音控制：购物中心应采取必要措施减少噪音，例如设置隔音设施、合理控制音乐音量等，保持安静的购物环境。

4. 设备设施管理要求购物中心的设备设施管理直接关系到顾客的便利性和顾客体验的提升，设备设施管理的要求包括：•电力供应：购物中心应保证电力供应的稳定性，及时处理电力故障，并定期进行电力设备的检测和维护。

•照明系统：购物中心的照明系统应亮度适中、色彩柔和，确保消费者的安全和舒适感。

•空调、暖通系统：购物中心应保持适宜的室内温度和空气质量，确保顾客的舒适度和体验感。

•水供排水系统：购物中心应保证水供系统的正常运行，及时处理排水问题。

5. 商户管理要求商户是购物中心运营的重要组成部分，商户管理要求包括：•招商引资：购物中心应根据市场需求制定合理的招商引资策略，吸引优秀商户入驻。

购物中心管理措施

购物中心管理措施购物中心是一个集购物、娱乐、餐饮等功能于一体的综合性商业场所，是现代城市生活的重要组成部分。

为了提供消费者良好的购物体验，购物中心管理措施是十分重要的。

本文将从物业管理、安全防范、环境保护和服务体验四个方面探讨购物中心的管理措施。

一、物业管理购物中心的物业管理是保证购物中心正常运营的基础。

购物中心应设立专门的物业管理部门或委托专业物业服务公司进行管理。

物业管理主要包括维修、保洁、供应管理、秩序维护等方面。

首先，购物中心应保持设施设备的正常运转。

物业管理人员要定期检查设施设备的运行状况，及时发现并解决问题。

定期维修和保养设备，确保购物中心设施设备的正常使用，避免消费者在购物过程中遇到设备故障影响购物体验的情况发生。

其次，购物中心的保洁工作也是物业管理的重要环节。

购物中心应配备足够数量的保洁人员，定期进行清洁工作。

购物中心内部的公共区域要保持干净整洁，地面要保持干燥，避免消费者滑倒。

购物中心的卫生间要保持干净、卫生、通风良好，提供给消费者舒适的使用环境。

最后，购物中心要维护秩序，保障消费者的安全。

加强巡逻、安保力量，提高购物中心内部的安全防范措施。

在客流高峰期，加派安保人员维持秩序，防止发生拥挤踩踏等安全事故。

购物中心要合理规划人流、物流，保证消费者的畅通出行，减少堵塞和拥堵现象。

二、安全防范购物中心作为一个人流量较大的地方，安全防范是其中重中之重的方面。

购物中心的管理者要不断完善安全防范措施，确保消费者的人身安全和财产安全。

首先，购物中心要安装监控设备，建立完善的监控系统。

监控设备要覆盖购物中心的重要区域，包括出入口、停车场、楼梯间等地方。

监控系统要与消防系统、报警系统等联动，实现及时预警和报警。

其次，购物中心要加强消防设备的配备和维护。

购物中心要设置消防器材，如灭火器、消防栓等，并定期进行检查、维修和更换。

同时，要进行消防演练，提高干预和应急处理能力。

再次，购物中心要加强保安力量建设。