解决问题的核心框架和工具.ppt
解决问题的六步法_图文
第三步:寻找解决问题的方法
考虑速度和效率: 长长的清单中 那一部分对问题最为重要?那些 值得投入精力和时间?
Step1: 确定和定 义问题
Step2: 分析问题
Step3:寻 找解决问 题的方法
Step4: 作出决 定
Step5: 采取行 动
问题
沟通与交
效果
流
2.1、分析问题的工具
头脑风暴法
应用案例:近视的原因分析
注意点:
•鱼头是不好的结果,鱼刺是造成这种结
果的原因
•一般要分析到最根本的原因,而不能只
找到现象
•当所有的原因都找到后,再判断哪种原
因最为重要
•4MIE是一般的分类的方法,可依据问
题的不同而有所变化。
原因筛选矩阵图
•定性的描述与确认 •定量的描述与确认
Step5: 采取行 动
Step6:评 估结果与 控制
问题
沟通与交
效果
流
AAC持续改善小组
持续:解决问题的循环
遗产
…
中奖 加班 兼职 更高级别的工作 收入更好的行业
假设树 – 省钱
原因?
到月底拥有更 多钱的最好方 法是:购物时 做到货比三家 ,减少花费
货比三家 是一种好 的选择
改变生活 方式不可取
原因?
可以省钱
增加的投入不能 抵销节省的钱
原因?
关键支出项目有 了新的竞争形式
新的竞争形式可 以较低的价格提 供相同的质量
内部业务流程 学习与成长
投资回报率 经济增加值 ……
客户忠诚度 客户保持率 客户满意率 ……
PPM、良品率 浪费率、废料率 返工率、退货率 …… 员工生产率、 保持率 员工敬业度 ……
ITIL定义、目标与框架PPT(86张)
服务台构建方式
• 本地式服务台 • 集中式服务台 • 虚拟式服务台
本地服务台
用户1
用户2
用户3
服务台
一线支 持
第三方支 持
网络运营支 持
应用系统支 持
桌面支 持
• 定义:
– 每个地区或分部都创建了 自己的服务台以支持自己 的业务运作。
• 优点:
– 便于提供本土化、个性化 的服务,响应速度快。
• 缺点:
订 约: - 协商 - 草拟 - 修订 - 终止
监 控:服务级别
报告
评审
•识别 •定义 •订约 •监控 •报告 •评审
可用性管理 (Availability Management)
概念
• 可用性:是指一个组件或一种服务在设定的某个
时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力; • 可靠性:是指IT基础架构可以无间断运作的能力
提高IT服务管理质量 提高业务系统的有效性 提高IT部门的服务水平
建立最佳实践规范
ITIL发展史
Version 3
2004~现在
Version 2 Version 1
1999~2006年 1986~1999年
目录
1. ITIL是什么 2. ITIL目标 3. ITIL框架 4. 为什么使用ITIL 5. ITIL能带来什么好处
为什么需要变更管理?
变更管理前
8% 38%
54%
变更管理后
A 计划时间 B 升级处理时间 C 变更处理时间
5% 25%
70%
• 注:此数据为虚拟数据,仅用于本图数据对比。
变更管理的目的
通过一个集中控制的标准化流程,批准、协调和控制可 能会影响IT服务的变更 尽量减少业务的负面影响,确保服务水平的承诺和达到 客户的期望 控制IT环境变更所带来的风险
IPD内训资料 ppt课件
4. 最终产品规格
5. 逻辑设计
7. 硬件验证
6. 机械设计
8. 测试计划、案例和工具开发
• IPD解决方案:
– 基于市场的创新,确保开发团队对市场成功负责 – 确定项目任务书时就明确产品的目标客户和竞争定位 – 细致的市场调研,从客户角度定义需求 – 明确产品对客户的差异化价值 – 实施需求管理流程
PPT课件
10
IPD能解决什么问题
• 问题2:产品投入市场时间(TTM)过长
– 职能部门直接干预或拒绝放弃项目控制,未形成真正的项目 团队,协调沟通困难
传统的决策作法
在开发过程后期才过滤不合格项目 结果浪费了大量的研发经费
好坏项目平均分配资源 延长了产品投放市场的时间 每年春季和秋季对项目进行评审 且主要是财务评审
业界最佳的决策作法
在研发过程早期就剔除不合格项目 把研发经费的浪费降至最低 把资源集中到最佳项目上,使之 尽快推向市场 在各里程碑或决策检查点由多个高层管理 部PP门T课对件项目的适宜性与商业可行性进行评估27
开发模式
PPT课件
12
IPD能解决什么问题
• 问题3:投资于不应投资的产品,浪费严重
– 缺乏产品战略及规划指引,缺乏过程中的业务决策评审 – 立项时拍脑袋,未作完整的分析和评审 – 项目缺乏人力、技术资源保障
PPT课件
13
IPD能解决什么问题
• IPD解决方案:
– 建立产品平台、产品线战略 – 以投资的观点评审项目里程碑,及早取消不应继续的项目 – 运用管道技术,在项目间合理分配资源,避免投资不能保证
取消项目的数量
基础模块的情况
跨部门团队IPD理论框架-流程重整
平衡记分卡 小组
课程大纲《问题分析与解决》
问题分析与解决课程背景:无论你是一般员工还是管理者,无论你在企业中担任什么职务,问题分析与解决的能力都是立足于职场的核心技能之一,据近期麦肯锡调查结果显示,问题分析与解决的能力均位列十大技能榜的前两位。
由此可见,问题分析与解决的能力在我们的日常工作中非常重要,但在现实中却往往存在以下现象:很随意:凭经验、直觉和魄力解决问题,能解决就解决,解决不了从头再来。
很模糊:对问题不会进行有效分析,需要通过大量试错才能找到造成问题的根本原因。
很粗糙:制定的解决方案很粗糙,漏洞百出,缺乏系统性,在解决问题时到处补漏。
很后悔:做决定时,要么靠拍脑袋,要么随大流,造成损失后,只能用后悔来挽回补救。
很迷茫:明明是不复杂的问题但就是解决不了,抓就好,不抓就差,很迷茫。
本课程将目前最先进的工具模型和麦肯锡、华为、IBM的实践经验相结合,通过老师多年的打磨,把问题的分析与解决能力升级为了实操性很强的一门技术,通过掌握课程基本的思考方法,并在课堂上进行有效练习,就能让问题分析与解决的能力达到一定水准,再通过有效的实践练习,就能熟练的解决工作与生活中发生的各种问题。
课程收益:◆很清晰——熟练掌握问题分析的各项技巧,做到清晰的界定问题,找到产生问题的真正原因。
◆高品质——生成可行性解决方案,并进行优化升级,形成高品质的解决方案。
◆不后悔——熟练使用方案选择的各项技巧,选出合适的最佳方案,做到选后不悔。
◆破困境——掌握问题解决实施及解决难题的各项技巧,突破各个难题,让问题顺利解决。
◆有成果——带着问题来,拿着方案走,在课堂就能解决学员工作中的实际问题。
课程彩蛋:赠送20个课堂工具表格,随机赠送超级管理资料包,包含《观点集锦包》、《思维练习包》、《课程实践数据包》、《行动案例包》、《有效方法包》、《实用工具包》,总页数达300页,字数15万字。
课程特色:☛通俗易懂:课程把抽象的方法、工具、模型,以通俗易懂的方式传授给学员,让学员愿意学,学的会,用的上。
ITIL基础培训PPT课件
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL,实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理,为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一,需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求,设 计科学合理的ITIL流程,确保流程
ITIL基础培训PPT课件
目 录
• ITIL概述与基本原理 • 服务管理流程及角色职责 • 服务支持体系构建与实践 • 服务交付过程控制与优化策略 • ITIL在企业中成功应用案例分析 • 总结回顾与行动计划制定
CHAPTER 01
ITIL概述与基本原理
ITIL发展历程及现状
ITIL起源与背景
促进企业数字化转型
ITIL的实施有助于推动企业数字 化转型,使企业的IT服务更加灵 活、创新,适应快速变化的市场
环境。
CHAPTER 02
服务管理流程及角色职责
事件管理流程
事件分类与初步支持
根据事件性质进行分类,并提 供初步的支持和解决方案。
解决与恢复
根据诊断结果,采取相应措施 解决问题,并恢复服务正常。
01
02
03
04
对ITIL理念和服务管理 的认识和理解
学习过程中遇到的困难 和挑战
实际应用中的经验和教 训
对未来职业发展的规划 和期望
下一步行动计划制定
01
02
03
04
制定个人学习计划,持续深入 学习ITIL理论和实践
参与相关项目实践,积累实际 经验
关注行业动态和技术发展趋势, 不断更新知识和技能
六西格玛课件
定义(Define)
5 4 1 2 3
举例:
第 17页 / 共 4页
D5. 绘制流程图
通过绘制使团队对项目有整体的共识 流程分析是分析阶段的一项关键工作 通过流程分析发现快速改进机会
定义(Define)
D6. 确定顾客和顾客的关键质量特性
顾客的声音(VOC-Voice of Customer) 关键质量特性(质量关键点)CTQ (Critical-To-Quality )
第 15页 / 共 4页
(Define) D2 .建立团队 团队行为准则、成员职责等 D3 .问题描述:对拟确立的项目进行进一步澄清 现状分析和期望状态 举例: 不好的问题描述举例:我们的企业浪费太多! 较清晰的问题描述举例: 2001年-2002年,企业一车间原材料浪费达300万元,占材料总成本的20%,导致 产品成本每单位上升0.5元, 因此润率下降2%。
系统地思考由于一种新的方案可能造成影响的一种方法与鱼骨图相似它仍然采用团队头脑风暴的方式来实现所不同的是考虑几个重要的评价要素并给予一定的权重要求小组对各个方案进行打分模拟测试型式测试验收测试仿真测试制定方案实施计划确定是全面推广还是局部实验宣传和动员制定纠偏方案38control控制control39控制control40c1
六西格玛的起源与发展 六西格玛的含义 IT服务引入六西格玛管理的意义 六西格玛的方法论
定义 (Define)
第 13页 / 共 4页
定义(Define)
第 14页 / 共 4页
D1. 确定改进的机会 Opportunity
如何确定改进机会
定义(Define)
通过质量成本分析确定改进机会 如内部故障成本、外部故障成本、 预防成本、鉴定成本
程序文件培训模板ppt课件2024新版
提供相关资源和工具
提供相关的学习资源和工具(如软件 、网站等),帮助观众更好地学习和 应用程序文件。
鼓励互动和参与
通过提问、讨论等方式鼓励观众互动 和参与,提高培训效果和质量。
06
CATALOGUE
实例分析与讨论
优秀程序文件案例展示
案例一:简洁明了的代码结构 展示代码的逻辑清晰、易于理解的特点
强调注释的重要性,提高代码可读性
强调重要信息
通过加粗、变色、使用动画 等方式强调重要信息,帮助 观众更好地关注和理解关键 内容。
注重实用性和操作性
提供实际案例
结合具体案例进行讲解和分析,使观 众能够更深入地了解程序文件在实际 工作中的应用和操作。
给出具体操作步骤
对于需要操作的部分,给出具体的操 作步骤和说明,以便观众能够准确地 掌握操作方法。
程序文件培训模 板ppt课件
目录
• 程序文件概述 • 程序文件结构与内容 • 程序文件编写技巧与方法 • 程序文件审查与评估 • 程序文件优化与改进建议 • 实例分析与讨论
01
CATALOGUE
程序文件概述
定义与作用
01
定义:程序文件是描述程序设计和功能实现的重要文档, 用于指导程序员编写、理解和维护代码。
采用适当的字体和字号
标题应准确反映内容,副标题可提供更多 细节。
确保字体清晰易读,字号适中,以便观众 能够轻松阅读。
使用项目符号和编号
简化专业术语和概念
对于列表或要点,使用项目符号(如圆点 、方块等)或编号,以提高内容的层次感 和清晰度。
尽量避免使用过于专业的术语和概念,或对 其进行解释和说明,以便观众能够更好地理 解。
02
作用
03
TRIZ理论及应用培训教材ppt课件
精选版课件ppt
18
1.3 TRIZ 的主要创新思维方法
的组,通过该步骤描绘出现有和曾 2、提出问题1.——幻想部分为什么不
经有过的情况。
现实。
3、研究得到的问题,并对其进行改 3、提出问题2.——在什么条件下,幻
造,使模型符合所需要的理想功能, 想部分可以变为现实。
使原始的矛盾都得以消除。
4、列出子系统、系统、超系统的可
产生问题原理解
可行
实施
精选版课件ppt
预测 确定进化模式 选择进化路线
6
1.1.2 TRIZ理论体系框架
——TRIZ的技术系统8大进化法则
——39个工程参数及阿奇舒勒矛盾矩
用于解决发明问题,预测技术系统, 阵
产生并加强创造性问题的解决工具。 将在不同领域上解决这些工程参数
——最终理想解(IFR)
的 冲 突 和 矛 盾 的 原 理 组 成 一 个 由 39
——发明问题的标准解法
离。
标准解法可以将标准问题在一两步
——物场模型分析
中快速进行解决,标准解法也是解
决非标准问题的基础,非标准问题
无论大系统、子系统还是微观层次, 主要应用发明问题解决算法来解决。
都是具有功能的,所有的功能都可 而ARIZ的主要思路是将非标转化为
分解为2种物质和1种场。在物—场模 标准。
STC算子法:
RTC算子法:
S—尺寸;T—时间;C—成本。
R—资源;T—时间;C—成本。
通过对一个系统自身不同特性单独 步骤:同STC
考虑,来进行创新思维方法。
原则:
步骤:
1、不得改变初始条件;
1、明确研究对象现有的尺寸、时间 和成本。
2、要按步骤一步一步的全部进行;
大数据治理解决方案ppt课件
7.1业务词库
业务词库
业务词库是企业用于传达 其对信息的认识的语言。 创建并维护该层业务元数 据,对表达要求的含义和 描述IT系统可用的信息至关 重要。
业业务务词词库库保保证证了信了息信开息发开的发准 确的性准和确速性度和。速度。
术语代表着企业和业务层 面对信息的理解,所以许 多组织倾向于自下而上创 建数据词典,对已有的信 息进行归类。
12
从非结构化文件中采集元数据,支持企业搜索
创建非结构化数据的索引,也是元数据的一种形式,许多企业的搜索供应商已开发 相应工具。
保险业
通过向呼叫人员提供客服关怀、告警、保单和客 户信息文件等多个文件库的可搜索访问,可将平 均处理时间减少三秒,年节约数百万美元。
制药业
通过提供对EMC Documentum、文件系统、 微软Share-Point、内网和外部数据库中客户、 患者和研究数据的快速访问,加快科研进程。
➢ 数据架构:结构化和非结构化数据系统及应用的架构 式设计,用于实现数据的可用性,并将数据分配给合 适的用户。
➢ 元数据:指用于创建常见的语义定义、IT术语、数据模 型和数据库的方法和工具。
➢ 审计信息日志和报告:指监测和测量数据价值、风险 和信息治理有效性的组织流程。
➢ 数据结构和认识:如关键角色的职位说明中,是 否包含大数据治理,如配备首席数据官和信息治 理官?
执行大数据隐 私政策
大数据治理团队可以通过 使用数据分析工具发现敏 感的大数据,以监督对政 策的遵从度。
10
从相关的大数据存储中输入技术元数据
在创建业务词库后大数据治理团队需要从大数据源中采集合用的、相关的元数据。
数据库 文件
结构化
信息管理经销商
元数据
超级思维高效解决问题的20个思维模型
超级思维高效解决问题的20个思维模型很多时候,你可能会因为思绪混乱而无从说起,或者因为事情繁多而无比焦虑。
在遇到难以解决的问题时,绝大多数情况下都是因为思维不清、逻辑混乱所致。
在应对复杂问题、困难决策以及影响人生的障碍时,世界上最伟大的思想家、问题解决者以及决策者都会借助于一系列原则、捷径、框架以及聪明的思考工具。
本文介绍了20个高效解决问题的思维模型,希望能帮助你成为解决问题的高手。
编者按作者 | Thomas Oppong原题| Super Thinking: 20 Ideas to Add to Your Thinking Toolbox题源 | Devika Arora展开剩余92%译者 | 俊一转自 | 36氪在这篇文章中,我将跟大家分享一些自己惯用的思考原则。
我主要借助于这些思考原则,来改善并提高自身的理性思维。
这20个思维模型,有助于你更好地思考。
我希望它们能激发你的思维好奇心。
每一个思维模型都能为你提供一个不同的思考框架,让你从不同的角度来看待和思考生活。
1. 能力圈(Circle of competence)如果你希望提高自己在生活和事业方面的成功几率,那你就需要界定自身的知识界限。
一定要清楚地认识自己,自己知道的是什么,不知道的又是什么。
要始终坚持在能力圈内行事,并学会抵挡为了追逐更多利益而要跨出能力圈的诱惑。
与此同时,努力扩大自己的能力圈。
在确定能力圈界限后,当我们在相关领域的专业知识、分析、理念等方面的能力提高时,我们的能力圈自然就会扩大。
不过,在这个过程中,千万不要自欺欺人,一定要清晰地认识到自己所处的位置。
图片来源:hackernoon2. 纯粹接触效应(Mere-exposure effect)我们对某个方面的偏好,仅仅是由于熟悉它而形成的一种倾向。
就某个事物而言,你看到或听到的越多,那你就会越喜欢它,这也被称作熟悉定律(familiarity principle)。
系统规划PPT课件
优化数据库设计,提高 数据查询效率。
优化系统架构
根据系统性能瓶颈分析 结果,优化系统架构,
提高系统整体性能。
持续监控与调优
对系统性能进行持续监 控,根据实际情况进行 调优,确保系统性能的
稳定和高效。
安全与风险控制
安全策略制定
根据项目实际情况,制定合适 的安全策略和安全标准。
安全漏洞检测与修复
性和可用性。
04
系统规划工具与技术
项目管理工具
总结词
高效的项目管理
详细描述
项目管理工具用于规划、跟踪和管理软件开发项目,包括任务分配、进度安排、风险评估和质量管理等。常见的 项目管理工具如Microsoft Project、Trello和Jira等。
项目管理工具
总结词
灵活的资源分配
详细描述
项目管理工具可以根据项目需求灵活分配人力、物力和财力等资源,确保项目按计划进行,并优化资 源利用效率。
开发与测试工具
总结词
代码审查与质量保证
详细描述
开发与测试工具支持代码审查和质量保证活动,通过自动化 检查和人工审查相结合的方式,提高代码质量和减少缺陷。 常见的代码审查工具包括SonarQube和Checkstyle等。
自动化部署工具
总结词
自动化的部署流程
详细描述
自动化部署工具能够自动化构建、打包、部署和升级软件应用程序,简化部署流 程,减少手动干预和错误。常见的自动化部署工具有Docker、Jenkins和 Ansible等。
变更影响评估
评估需求变更对项目进度 、成本、质量等方面的影 响,为决策提供依据。
变更决策
根据评估结果,决定是否 接受变更,并确定相应的 实施方案。
麦肯锡问题分析与解决的方法
数据可视化
利用图表、图像等方式呈现数 据,帮助更好地理解数据和分 析结果。
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术, 对数据进行深入分析和挖掘, 发现数据背后的规律和趋势。
04 问题解决方案设计
提出假设性解决方案
假设性解决方案
基于问题分析和诊断结果,提出可能 的解决方案。这些方案应该是假设性 的,即它们需要在后续步骤中进行验 证和评估。
跟踪实施进度,确保项目按照预定计划进行, 及时发现并解决问题。
调整实施策略
问题诊断
对实施过程中出现的问题进行深入分析,找出问题的根本原因。
策略调整
根据问题诊断结果,调整实施策略,采取针对性措施解决问题。
持续改进
在项目实施过程中不断总结经验教训,持续改进实施策略,提高项 目成功率。
06 效果评估与持续改进
识别改进点
根据评估结果和经验总结,识别出解决方案中需要改进 和优化的点。
实施改进措施
按照改进计划,逐步实施改进措施,确保改进工作的顺 利进行。
ABCD
制定改进计划
针对识别出的改进点,制定相应的改进计划,明确改进 目标和时间表。
跟踪监控
对改进措施的实施效果进行跟踪监控,及时发现问题并 采取相应措施进行调整和优化。
03 数据收集与处理
确定数据来源
内部数据
包括企业内部的数据库、文件、报告等,这些数据通常较为准确和 可靠。
外部数据
包括公开数据、市场研究、竞争对手分析等,这些数据可以提供更 广泛的信息和视角。
专家意见
与行业专家或顾问交流,获取他们的见解和建议,以补充数据收集的 不足。
数据收集方法
问卷调查
设计问卷,通过在线或纸质形式收集受访者 的意见和反馈。
软件工作总结开发中存在的问题PPT
缺乏有效的质量检查工具,无法对软件进行全面的自动化测试,导致一些潜在问题无法及时发现。
问题跟踪不彻底
问题记录不完整
在软件开发过程中,对发现的问题记录不完整,缺乏详细的问题描述和重现步骤,导致后续跟踪和修复困难。
问题跟踪流程不规范
问题跟踪流程缺乏标准化和规范化,相关人员对问题的处理不及时、不透明,使得问题无法得到及时解决。
培训内容陈旧
提供的技术培训内容陈旧,未能及时跟上技术发展步伐,导致培 训效果不佳。
培训方式单一
仅采用传统的线下培训方式,缺乏多样化的培训手段如在线课程、 实践项目等,无法满足不同成员的学习需求。
培训缺乏实践
培训过程中过于注重理论知识传授,缺乏实际操作和实践经验分享 ,导致成员难以将所学应用于实际工作中。
提高软件开发效率和质量
通过分析和总结问题,找出根本原因,提出改进措施,从而提高软件开发效率 和质量。
汇报范围
软件开发过程中的问题
包括需求分析、设计、编码、测试等各个阶 段中出现的问题。
技术难题和挑战
在软件开发过程中遇到的技术难题和挑战, 以及相应的解决方案。
团队协作和沟通问题
涉及团队成员之间的沟通、协作和任务分配 等方面的问题。
质量改进措施不力
缺乏质量改进计划
在项目开始阶段,没有制定明确的质量改进计划,导致在开发过程中无法有针对性地改 进软件质量。
改进措施执行不力
虽然制定了质量改进计划,但在执行过程中存在拖延、敷衍等现象,导致改进措施无法 有效实施。
06 总结与展望
CHAPTER
问题总结
需求理解不准确
在软件开发过程中,对用户需 求的理解存在偏差,导致开发
加强自动化测试
《toc培训总结》课件
TOC与其他管理方法的 比式
01
02
03
线下培训
通过面对面的方式,进行 讲解、演示和互动,提高 学员的参与度和理解力。
线上培训
利用网络平台进行远程培 训,方便学员随时随地学 习,提高学习效率。
混合式培训
结合线上和线下培训的优 势,提供更为丰富和灵活 的学习方式。
04 培训成果展示
学员学习成果
知识掌握程度
学员对TOC理论、方法和工具的掌握程度,通过 测试和评估进行衡量。
技能提升
学员在解决问题、团队协作和沟通等方面的技能 提升情况。
学习态度转变
学员对TOC理念和方法的认同程度,以及在学习 过程中的主动性和积极性。
学员应用成果
实际应用案例
学员在实际工作中应用TOC理论、方法和工具的案例,以及取得 的成效。
效果评估
通过考试、问卷调查等方式,对培训效果进行评估,了解员工在 培训后的实际应用情况。
反馈收集
收集员工对培训的反馈意见和建议,为后续的培训改进提供参考。
持续改进
根据效果评估和反馈收集的结果,对培训计划进行持续改进和优化 ,提高培训质量和效果。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
培训时间安排
培训时长
为期一周,每天8小时的培训时间, 确保学员有足够的时间学习和掌握知 识。
休息安排
每2小时休息10分钟,每天中午休息1 小时,确保学员保持良好的学习状态 。
时间安排
上午进行理论学习,下午进行实践操 作和案例分析,晚上进行复习和作业 。
培训人员组织
讲师
具有丰富的教学经验和专 业知识,负责讲解、演示 和指导学员。
制定方案
根据需求分析结果,制定相应的培训方案,以满足员工在TOC培训方 面的需求。
ITIL内部培训资料PPT课件
02
服务支持流程详解
事件管理流程
事件识别与记录
对发生的事件进行准确识别和 记录,包括事件类型、影响范
围、优先级等信息。
事件分类与初步分析
对事件进行分类,并进行初步 的原因分析,以便快速定位问 题。
事件解决与恢复
根据事件分类和初步分析结果 ,采取相应的解决措施,尽快 恢复服务正常。
事件关闭与总结
在事件解决后,对事件进行关 闭,并对处理过程进行总结,
定期进行评估,收集反馈意见 和数据,分析实施效果,及时 调整实施策略。
与相关利益相关者保持沟通, 报告实施进展和成果,以获得 支持和持续改进的机会。
05
ITIL与其他标准和方 法论关系
ITIL与COBIT关系
01
02
03
04
COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)是一个IT治理框 架,关注于企业战略目标与IT
改进与优化
根据服务级别报告,分析 服务不足之处,提出改进 措施并优化服务级别管理 流程。
IT服务财务管理流程
预算与成本计划
根据业务需求,制定IT服 务预算和成本计划,包括 硬件、软件、人力等成本 。
核算与审计
通过财务系统对IT服务实 际成本进行核算,定期进 行内部审计确保财务数据 的准确性。
分析与优化
ITIL起源于1980年代的英国政府计算机与电信中心(CCTA),现已发展 成为全球IT服务管理领域的标准。
ITIL经历了多个版本的演变,从最初的ITIL V1到目前的ITIL 4,不断适应 和引领IT服务管理的发展。
IT服务管理核心思想
以服务为中心
用框架解决问题(系统思维)
用框架解决问题(系统思维)一、如何让思维变得系统化系统思维是将认识对象作为系统来思考的,框架是对系统的一种简化。
用框架进行思考,使用框架,可以让我们的思考更快、更系统。
在工作和生活中,我们都希望越来越好,所以在这个过程中,我们会面临各种各样的问题,既有防范潜在型问题,也有恢复原状型问题,还有追求理想型问题。
因此,需要我们能够及时的发现问题、分析问题、解决问题的基本框架来进行思考。
发现问题,就需要界定清楚问题;分析问题,就需要借助(构建、改善)框架,然后能够明晰关键点,找到解决问题的关键因素;解决问题,就需要针对关键点,制定解决方案,并高效执行,以及不断的检查调整解决方案。
这就是解决问题的五步法框架:但有时候,我们并不能清楚问题到底是什么。
因此,能够界定清楚问题,问题就解决了一半。
遇到问题先不要急于行动,先把问题界定清楚才是解决问题的关键。
界定问题是发现问题的最佳方法。
界定问题有四大类型:二、问题说不清楚,怎么办?(准确地描述问题)列数字:非量化的问题描述,变成可量化的问题描述举例子:把模糊的、有歧义的描述,变成可例证的、清晰化的描述。
三、如何一眼看出问题的本质?(探究问题的本质)5whys分析法,探究问题的本质。
多问几个问什么。
四、老板布置任务,一次性搞清楚(明确问题的构成要素)用5w2h工具:why,为什么,目的是什么,what,做什么,流程是什么,when,具体时间是什么,where,在哪里进行,要去哪儿who,有谁来做,有谁负责,相关人是谁,参与人是谁how,应该怎么做,做事情的方式是什么,参与的方式是什么how much/many,需要多少,做多少,到什么程度五、好方法,会复制,还要会粘贴(显性化问题隐含的假设)冰的熔点是0℃——隐含的假设是,100%纯冰,在标准大气压的前提下。
六、思考,除了用脑,还有工具(构建框架)思维导图(强调发散思维,不太要求逻辑关系,适合思路不清晰,有零星想法的情况);逻辑树(强调分解,适合思路清晰,要不断分解细化的情况,如汇报);借助已有框架进行思考;七、选用框架:有了框架,做啥都比别人好(自上而下选用框架)构建框架:选择已有的框架;自己构建的框架;4P理论:产品,价格、渠道、促销框架-营销模型自上而下选用框架:选择框架——分析问题——多维思考——检查框架what——why——how(是什么,为什么,怎么做)why——what——how黄金圈法则:框架-黄金圈法则波士顿矩阵:面试star法则:框架-STAR模型辅导下属分GROW模型:G:目标;R:现状是什么;O:解决方案是什么;W:行动计划。