现代职业礼仪 第六单元

角色，服务角色体现服务意识。首先要树立良好的 服务意识，才能在服务工作中扮演好服务角色。
▪ 在思想上树立起服务的意识，在工作中主动扮演好
服务的角色，是要求服务人员以在工作岗位上的严 于律己和在接待顾客时的热情服务来体现的。
三、服务业人员的仪容仪态服饰礼仪规范
▪ 1.仪容、仪表规范 ▪ 2.站、坐、行、蹲姿态规范 ▪ 3.表情规范 ▪ 4.服饰礼仪规范
第六单元 宾馆饭店、金融保险及旅游等服务业 一般礼仪
▪ 一、服务业礼仪的概念与内涵 ▪ 二、明确服务角色，树立良好的服务意识 ▪ 三、服务业人员的仪容仪态服饰礼仪规范 ▪ 四、服务业人员的行为举止规范 ▪ 五、服务业人员的语言规范
学海导航
▪ 宾馆饭店、金融保险、旅游等服务性行业的服务产品主要
由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成。硬件 的设施设备固然重要，但它必须通过服务人员熟练的服务 技巧、良好的心理素质、规范的礼貌礼仪、柔和亲切而专 业的语言、完美而和谐的仪表、仪容、仪态去完成。本单 元主要介绍服务性行业的常见仪容、仪表规范、服饰礼仪 规范、行为举止规范、服务人员的语言礼仪等。“最佳饭 店是客人享受礼貌、礼仪及快捷服务的理想场所。服务员 一定要训练有素，一流的服务才能构成一流的饭店。”这 是美国芝加哥丽斯饭店总经理评述最佳饭店时的一段话， 它对评价所有服务性行业都是适用的。它说明了服务人员 的礼貌礼仪、服务质量对服务行业优劣评价的至关重要性。
所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪主要以服务 人员的仪容、仪态规范、服饰规范、行为举止规范、 语言规范和岗位规范为基本内容。
二、明确服务角色，树立良好的服务意识
▪ 要真正做好服务性工作，为人民服务，为社会服务，
首先要明确自己的服务角色，树立良好的服务意识。 这是服务礼仪的立足之本。
▪ 服务意识与服务角色密切相关，服务意识决定服务
太）
▪ 询问、应答禁语（你有
事吗）
▪ 上门服务禁语（快开门，
收费的）
▪ 工作出现差错时的禁语
课堂互动
假设场景讨论与点评
在大理一家涉外宾馆的中餐厅里， 正值晚餐高峰时，用餐的客人很多，服 务员忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的 客人中有好几位外宾，对餐厅里各种民 族特色的装饰品赞不绝口，其中一位外 宾在用完餐后，顺手将自己用过的一块 精美的具有民族特色的扎染餐巾放入了 随身带的提包里。 讨论：
五、服务业人员员应随时注意使用文
明、柔和、亲切而专业的礼貌 用语：
▪ 称谓用语（女士、先生） ▪ 问候用语（您好、欢迎光临） ▪ 应答用语（请稍候、不必客气） ▪ 上门服务用语 ▪ 道歉用语（对不起、打扰了） ▪ 致谢、道别用语（谢谢、下次
见）
礼仪服务禁语
▪ 称谓禁语（老头、老太
四、服务业人员的行为举止规范
▪ 服务行为举止，通常
指的是全体从业人员 在自己的工作岗位上 的所作所为。主要集 中地体现在改善服务 态度、提高服务质量 这两个方面。
行为举止规范
（一）精神面貌 （二）环境整理 （三）迎客动作 （四）递物与接物 （五）任劳任怨，有错即改 （六）提前到岗、按时营业 （七）规范操作、准确认真 （八）一视同仁，热情待客 （九）热情要适度 （十）禁止的动作
要怎样做才能既不让餐厅受损失，又不会令客人难堪，圆 满地解决问题，并收到良好的交际效果。
一、服务业礼仪的概念与内涵
▪ 服务业礼仪，通常指的是礼仪在服务性行业的具体
应用。某一服务行业所特有的行业礼仪，仅仅是在 该行业之内方才行之有效。对于其他行业，它是难 以适用的。但作为同是服务性行业的共同点，其基 本宗旨都是“客人至上”、“客人至尊”。
▪ 服务礼仪，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上，