中西医结合医院病区药房提升优质服务与管理的措施探讨

中西医结合医院病区药房提升优质服务与管理的措施探讨

作者：杨冬卫

来源：《中国卫生产业》2017年第15期

[摘要] 药房管理是医院管理中的一项重要的组成部分，它直接体现着医院的形象，关系着患者对医院的满意度。对中西医结合医院而言，相比于综合性医院，病区药房的中药与西药都比较多，如何提升优质服务与管理，成为中西医结合医院病区药房服务与管理工作中的重要内容。该文通过对提升中西医结合医院病区药房优质服务与管理的举措进行探讨，以期能够进一步推动中西医结合医院病区药房的服务质量与管理水平。

[关键词] 中西医结合医院；病区药房；优质服务；质量管理

[中图分类号]R95 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2017）05（c）-0155-02

医院药房作为医疗服务的一个重要环节，直接参与医院经济活动，药房管理得当与否，关系到患者临床用药是否安全、有效，影响到医院的经济效益和声誉，与医院的发展紧密相关；另外药房是医院药剂科的重要组成部分，肩负着监督、指导医生安全、有效、合理地使用药品的责任，是为患者提供药学服务的重要环节[1]。因此，加强医院药房质量管理至关重要。

该院老病房楼始建于上世纪80年代，病区药房面积仅40多平米，空间较为狭小。随着近年医院不断发展，医院床位进一步增加，病区用药品种、数量也明显增加，狭小的病区药房已不能满足需要，也给工作造成诸多的不便，比如由于药品存放空间不足，必须每天到库房领药等等。医院新建的病区药房位于新病房大楼一楼东侧，占地面积100余平米，按照最新标准要求设计，通过柜台分割出药品配送区和摆药区，全新的货架两两分组排列，物流通道宽敞，精麻药品专库存放，设有独立的生活区，中央空调保障药房的温湿度符合药品存放要求。

1 病区药房影响优质服务与管理的原因分析

①药品方面不同药品的生产厂家或者同一生产厂家生产的不同药品，无论是在规格上，还是从大小颜色等方面都具有较高的相似性，可能造成药师在配药过程中发生错误。

②医师方面受医师其自身业务素质能力不足影响，在把握药品规格、类型及使用方法方面不够充分。

③药师方面配药师在配药过程中受外界因素影响常常处于高度紧张和压力下，例如病区患者催药等，长期处于高度紧张环境下工作，使得配药师易发生细节性错误；此外，一些配药的

药师存在着对临床专业知识不了解，特别是疾病与药物应用方面缺乏经验等，使得在配药过程中对配药错误发现不及时，进而造成配药错误。

④软件方面药房信息化建设需要加强，随着工作量的增加，这个方面如果不能完善，会影响服务质量与管理水平。

2 药房提升优质服务与管理的措施

2.1 建立健全药房服务流程与管理制度

结合医院病区药房的工作实际，对病区药房每一个工作流程进行明确规范，特别是中成药、西药的配药工作。从实际出发制定一系列切实可行的规章制度。如“病区药房管理制

度”“药品管理制度”“特殊药品管理制度”“药品不良反应报告制度”等，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标，使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人，责任落实到人，使药房的管理工作有章可循[2]。确保每个配药人员严格按照相关规章制度进行执行，降低配药错误发生概率。

2.2 提高综合业务素质

科室根据实际工作情况，定期由科室负责人针对性地选择主题进行业务知识学习和培训，进一步更新病区药房的服务与管理知识，不断加强药房配药师配药安全质量培训，提高配药师配药安全意识，加强中西药日常业务能力学习，在病区药房中形成高效安全的工作氛围，进而降低配药错误，提升服务质量。

2.3 加强配药师与处方医师之间的交流沟通

积极了解和掌握相关临床专业知识，配合好临床医师工作。对于临床医师而言，应提高自身工作责任感，科学合理的开药，减少由于处方有误导致配药错误的问题。

2.4 加强药品的领用制度与效期药品的管理

药品在领取时，应注意药品的具体摆放位置、药品包装上面的生产日期以及注意事项等等。领取后的药品应该根据具体使用有效期的时间长短等顺序摆放，对于即将失效的药品应该提前通知用药病区，避免造成浪费。每月检查更新药品效期工作表，将效期为3个月、6个月以内的品种汇总核实，予以登记上榜公布，并上报科领导，及时进行协调解决，确保无过期失效药品。

药品领取的时候，领药的工作人员应从外包装上注意查看药品的有效期，对于保质期比较短的药品最好少领先用，对于保质期长的可以根据病区实际需要进行领取，领药人员在核对药品领取数量与价格的时候，如有疑问需及时向库房提出，只有在确保药品准确无误后，才可以

在领药单上签字。对病区药房所有药品的各个环节都要按照制度实行严格管理，各司其职，将药品分类之后再放置。

2.5 加强急救药品和拆零药品的管理

药房的药品，必须保留原包装盒，拆零药品标明有效期，便于定期检查、定期更换，即可保证急救药品的质量，也避免了因药品失效造成的浪费[3]。病区药房的药品拆零不可避免。因此必须采取科学合理的药品拆零管理制度和保管措施，以确保拆零药品的质量，从而最大限度地减少用药医疗事故的发生。如拆零药品存放、拆零环境、使用工具、包装物品应符合卫生和保证药品质量要求，不得对药品产生污染。对现拆现发的药品，应保留原包装盒，将剩余药品放在原包装盒内，发出的拆零药品应在包装袋上注明药品名称、规格、用法、用量、批号、有效期。

2.6 加强病区药房药品的储存与保管

药品的质量需要有良好的药品储存保管条件。药房工作人员对与所领用的药品应该按照药品的说明，根据所需要的储存条件进行分类存储，在存放药品的房间需要挂上温湿度表，以利于药品储藏。对于需要避光冷藏的药品需要放置在病区药房冰箱的冷藏室，派专人每天查看温湿度表。对于存放药品的冰箱温度指数每天也要查阅并做好数字记录。对需要避光储存的药品必须做好避光储存，以维护其质量稳定。

2.7 主动对住院患者合理用药进行指导

病区药房在条件允许的前提下，定期由专人主动为病区住院患者对合理用药进行指导。临床药师要对患者的用药给予必要的指导，对于患者提出的疑问能够及时予以答复，发现不合理用药的现象须及时纠正。此外，需开展药物不良反应监测，为患者提供用药咨询服务。耐心、细致地解释一些术语如坐浴、吸入等，必要时还要示范以示明白。

2.8 充分利用医院计算机网络管理

在医院药房管理中，计算机网络化程度充分发挥了其快捷、简便易操作等优点，实现了医院药房管理无纸化传递[4]。对病区药房的中西药进行信息化管理，能进一步提高工作效率和减少工作失误，有助于进一步提升中西医结合医院药房优质服务与管理水平。

3 开通药品特色服务平台

为继承和发扬南京市中西医结合医院瘰疬科的“张明”服务精神，该院在医院网站专门开通了“张明特色服务”平台，为全国各地患者提供便捷高效的医疗服务。“张明特色服务”作为医院品牌服务的延伸，在药品特色服务方面主要为该院患者提供以下服务：开展在线寻医问药，对于患者提出的用药问题进行回答；对于部分患者尤其是部分外地患者，提供免费代开药及办理邮寄药品服务，这些服务过程中产生的费用中，除了药费及快递费由患者自理之外，其他的全