酒店员工服务与工作态度

三、对酒店的责任
客人为何经常光顾一家酒店：
优质的服务 快乐的气氛 员工友善
清洁卫生 食品精美
物有所值 热忱款待
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地点便利 泊车设备
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对比：
用有形广告(平面媒体等)吸引顾客 顾客来消费几次？
用我们优质的服务，殷勤的款待 顾客又会来消费几次呢？
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能提供优质服 务，使顾客满意，他会 告诉他的朋友，一传十 ，十传百，千千万万
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成功人士告诉我们：
成功因素是把握时机，一旦发现有需要时，便 立即去满足这需求，若想成功就一定了解到服务于 人的重要性。
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能服务于人已显示你是一位能干、能适应、充满自 信心及完美的人。
你是一位热情，欣然助人及能忘却小我的人，别人 会喜欢和惦记你的
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剖析一下我们的工作吧……
我们为什 么要工作？
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女士的坐姿和站姿？
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6、言辞
声音愉快悦耳 简练、不罗嗦 避免使用否定词语 更避免使用祈使语气强烈词句
不知道
这不是我的事
給你身份证给我
买单吧我们要打烊了
在楼上了你自己找吧 这里你不能去
…………
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7、良好的礼仪礼貌
勤学，让自己成为礼仪名人 常记十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
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双方成功 爱护酒店的财物 节约，不要浪费 时间就是金钱
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工具及供应品都是金钱 保持一定的标准 训练而辅导
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同事之间
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我们和同事的关系应该是这样过的……
合作 忍耐 体谅 镇静 礼貌
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难以相处的同事
他们责备别人的弱点 时常诽谤他人 寻找他人的过失 假装做好自己的工作，但实际却未做好 献媚上司，毁谤他人 离间别人，制造是非
学习能力
抓住一切机会学习，我们也会为您提供一些课程 乐于接受额外的工作，从中学习 学会如何说话，怎么做
健康的身体显得尤为重要
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4、展示你最为完美的形象
没有第二次机会给客人留下第一印象 完美的形象，为酒店也为自己增添色彩
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5、姿态
坐有坐姿 站有站像 走路更要像样
男士的坐姿和站姿？
3、顾客是我们事业上的朋友
4、满足客人的需要是我们的职责
5、每个客人都是酒店里的“重要人物”快捷及有效率的服务
他们是我们的责任
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为提高及保持服务水准而与同事之间合作 一视同仁的服务 不要让顾客听到你与同事的争吵、杂谈，或批评同事和雇员、公司或其他顾客 应该做与不应该做
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处理投诉
不要争论，在争论中得胜，就会失去一个朋友 控制自己的情绪
……
这才是最有效广告！
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四、对顾客的责任
客人的健康、 舒适、食品卫生、 生、房间清洁、人身和
财产安全……
取决于
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你的服务
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合格的酒店员工是怎么样的呢？
大家一起来说说吧……
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1、乐于忠实于工作 2、愿意遵守公司的规则 3、愿意改进自己和自己的技能 4、至少会一门外语（如英语或日语）
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1、一工、作工就作有对机我会们见有识什各么地益的处有？趣人士
2、发展个性
3、学习处理及应付不同的问题 ……
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二、我们的工作对社会的责任
作为高州市乐天花园酒店的一员，我们就是游客及市 民的东道主，我们有责任使游客及来访者受到欢迎， 而使他们多在高州逗留，多些到来及告诉他们的朋友 来游览。Baidu Nhomakorabea
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自重 才干 自信 幽默感
8、还有这些哦……
兴趣
镇定
细心
主动 忍耐 上进心
可信任
忠心
热心
友热善心
愿意接受知道和批评
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敏捷 诚实 有策略
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我们和客人是什么关系呢？
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什么是客人？ 了解这些后你也许就明白了……
1、客人并不需要我们，而是我们需要依靠他们
2、客人的光顾已是给予了我们一个恩惠，服务也是我们应有 的责任
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过于敏感，误以为别人侮辱他 不能忘记及原谅他人的过错，时常怀恨在心 时常投诉及批评 常常迟到，别人要代替他们的职务 反对新事物，缺乏安全感 很消极，对任何事情都是不同意
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虚心接纳和以公正的心去倾听投诉，这样会让客人觉得备受尊敬 表示同情
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解释——不要过度的道歉或认错，但应尽量清楚、简洁正确地解释出错的原因 尽量去改正，用心地记录，找出原因然后改正 感谢客人 是她的投诉让我们看到了我们工作的不足 要求被人帮助，如果投诉的事情超出了你的工作范围
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我们和雇主（酒店）的关系
酒店员工服务与工作态度
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上完这堂课你会明白……
1、服务与成功的关系 2、你和你的工作 3、一个称职的酒店员工应具备之条件 4、你与客人的关系 5、你与雇主的关系 6、你与同事(上司、下属)的关系
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服务
为别人做事，满足别人的需要。
酒店的服务行为
工厂的生产行为
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满足客人的需求
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服务充斥于我们生活的每一个环节 ，每一天我们都在做服务工作