酒店员工服务意识最新
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成为一名优秀员工 (熟记并会应用)
1、我以我整洁的仅容仪表为荣,并随时佩带好胸牌。 2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用尊称称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
酒 店 员 工服务意识 培 训
温馨提示
顾客的期望越来越高
与以前相比,顾客
➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
■仅仅提供服务是不够的,我们要想 使客人满意,就必须提供高水平高 质量的服务。
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对 方把话说完,不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听, 不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。 即使有急事非找宾客不可,也不要打断 他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客 有所察觉后,先说声:“对不起,打扰 一下”,在得到宾客允许后再发言。
二.什么是服务质量?
1.服务是酒店向客人提供的一项特殊商品, 既然是商品,就和其他产品一样具有检验其 品质优劣的标准,这个标准就称之为质量, 即服务质量。
2.服务质量,是指酒店为客人提供的服务 适合和满足客人需要的程度。
3.服务质量对酒店竞争来说具有决定性作 用。
第一节 服务与服务质量 服务——service
第2节 服务意识概述
一.服务意识是什么?
服务意识,就是酒 店员工以顾客为核心展 开工作,以满足顾客需 求,让顾客满意为标准, 时刻准备为顾客提供优 质服务的一种意识。
一.宾客至上
■服务工作中必须坚持以下两条原则: 1.客人永远是对的 2.如果客人错了,请遵循第一条
■要求:时时处处以顾客满意为标准,把握 自己的言行,从而形成良好的服务意识。
■ S---Smile(微笑):服务员应对每一位宾 客提供微笑服务。
■ E---Excellent(出色):服务员应将每一 个服务程序,每一个微小的服务都做得很 出色。
■ R---Ready(准备好):服务员应随时准备 好为客人提供服务。
■ V---Viewing(看待):服务员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。
二.细节决定成败
■“100-1=0”给我们的启示
由于饭店服务的不可储存性,决定了饭店服务 中的每个细节都不能出错,每一个环节和细节 上的失误都会导致整个服务的被否定。
■要求:服务中要掌握时机,灵活应变,见缝插针。 绝不能因为所做的是琐碎繁杂的“小事”而产生 厌倦,
三.规范化服务
■规范化服务就是按照事先制定出来的标 准制度和规定好的程序来提供的服务。
(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、 工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的 情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰 及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露 喜爱或羡慕,以免产生误会。
⨅提供优质服务是我们的职责 ⨅为客人提供服务是件很快乐的事 ⨅服务客人的过程也是自我提高的过程
3、服务举止
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面 的具体要求
(1)在工作时,应保持安静,做பைடு நூலகம்“三轻”,
即说话轻、走路轻、操作轻。
(2)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话 时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让 一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中 碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。
3.针对性服务。该服务也不一定高档,但要求 服务员有强烈的服务意识,想客人所想,有时 甚至要站在客人的立场上看问题。
4.委托代办服务。指客人本人由于各种原因无 法亲身办理而委托酒店代为办理。
■只有做好了个性化服务,才 能让客人把满意上升为惊喜。
■酒店服务之间的差别不是 服务技能的问题,而是服 务意识的问题。作为酒店 服务员,不仅要做“规范 人”,更要做“有心人”。
■规范化服务是满足顾客基本需求的必要
条件,舍此无法达到“顾客满意”的目标。
■规范化服务是酒店最基础的工作 。
迎宾的规范
四.个性化服务
■个性化服务是指针对每个顾客不同需求及潜在 需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想 象之外的,具有附加价值的服务。
■个性化服务通常体现出服务员的主动性,表现为 发自内心的与客人进行情感交流,设身处地揣度 客人的心情。
(3)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头 接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病 态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表 情和动作。
4、服务礼仪
(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格 和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾; 先主要宾客,后其他宾客。
第四节
服务意识在工作中的具体要求
服务意识在工作中的具体要求有以下:
1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪
2、服务言谈
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求。
(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。 如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为 宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方, 表述要得体,简洁明了。
■个性化服务的四种形式
1.一般性个性化服务。即只要客人提出要求, 就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服 务在技术技能上要求不高,只要求员工具备 积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼 尖、口灵、脚勤、手快。
2. 突发性服务。客人并不是原有需求,但在 店期间发生了需解决的问题,需要酒店帮助, 如果此时服务准确到位,客人将永远难忘。
■ I-Inviting(邀请):服务员在每一次接待服 务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀 请宾客再次光临。
■ C-Creating(创造):每一位服务员应该想方 设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛 围。
■ E-Eye(眼光):每一位服务员始终应该以热 情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测 宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻 感受到服务员在关心自己。