酒店人员服务意识培训课件
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酒店服务意识培训ppt课件
l 门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立
“到我为止”的理念。
精选ppt课件2021
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“服务从我开始，到我为止”
这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我 们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快 捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主 动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法， 力争在第一时间内给宾客以满足。
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LOREM IPSUM DOLOR
服务是什么？
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l 意识是客观事物在人的大脑中的反映。
酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人 或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的 态度、欲望和意识。
案例:
客人：我想问一下你 们酒店最大会议室可 以坐多少人？一天费 用是多少？
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对不起，先生，这个我不知道 。您 去销售部问一下好了
我们最大的会议可以坐60人，一天 费用我不是很清楚，我问一下再答
复你好吗？
我ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ酒店最大的会议室可以坐 60人，一天费用是900元，请问 您是要来租会议室是吗？我可 以帮您叫销售代表出来和你谈
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服务意识
请他过来向宾客说明。
方法四：
你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问
清楚，然后回来告诉宾客。
方法五：
你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版
精选ppt课件2021
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l 我们现在对上面的五种方法进行分析：
l 方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种 影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦， 使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。
酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店服务意识培训 PPT课件
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第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
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礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
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礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
酒店服务意识培训教材(PPT 34张)
1.服务质量决定酒店的信誉。
2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。
4.服务质量决定酒店的发展。
我了解
自我 认识
员工心态
好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候 。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
进店宾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通宾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎关心硬件VS关心软件
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样
宾馆酒店员工服务意识培训课件
二、服务意识的具体体现
3、针对性做好推销工作
1、熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们可以虽不能开发客户，但却能 留住住客户——连接案例
2、及时捕捉销售机会，有全局销售观念。——连接案例
谁是酒店的销售人员?是所有员工。 ——美国酒店大王斯塔特勒
服务案例二
一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服
酒店服务意识
提纲
一、 二、 三、
酒店服务意识的定义 服务意识在工作中的具体体现 确保服务质量的三个基本面
宾客：
酒服1、店务进与入工酒宾作店客的的人的实，关质无系论有没有消费产生
2、进服入酒务店是，以为宾满客足基为本中生心理开需展求的工人作，，如以美满味的足吃宾一客顿需饭求、舒、适宾的客睡满一意觉….. 为3、目进酒的入店酒，员店为工，宾只为客满有提足提供个供性酒宾需店客求产的满品人意一，的如系服怕列务在的家，服做满务饭足麻过宾烦程客图。省需事求，，孩从子而考试赢住得在利 润酒和店安口静碑、! 离考场近…….
场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了
大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
二、服务意识的具体体现
4、确保高质量的为宾客提供服务
质量是企业的生命线，质量是企业竞争的法宝 请问：如何确保酒店产品质量？
要有：
高素质的人才，规范的生产程序及标准，过硬的服务技能
要靠：
管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量。
三、确保服务质量的三个基本面
1、良好的礼节、礼貌
a）、端庄的仪容、仪表 (着妆上岗是对客人的尊重) b）、优美的姿态 c）、得体的举止 能赢得客人的信任 d）、恰到好处的礼节
宾馆酒店员工服务意识培训课件
请问：如何确保酒店产品质量？
要有：
高素质的人才，规范的生产程序及标准，过硬的服务技能
要靠：
管理人员的严格管理、协调控制，全体员工的不懈努力打造过硬产品质量。
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三、确保服务质量的三个基本面
1、良好的礼节、礼貌
a）、端庄的仪容、仪表 (着妆上岗是对客人的尊重)
b）、优美的姿态
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案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论
到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前， 关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以 次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪 家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所
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二、服务意识的具体体现
2、用心服务，细节制胜 a)、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 b)、站在客人立场上，想客人之所想 c)、用心赏识客人，微笑关怀客人
服务案例一
一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的 右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿 时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药 休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这 个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里， 再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离 开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药 了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心………
细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一
酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)
（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
酒店优秀服务意识培训(PPT 55张)
手舞魅力—手 姿
招呼他人
--- 递接物品 --- 请人签字 ----
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第三节：我们的亲——服务表情与神态
微笑服务礼仪 目光礼仪 声音礼仪
2019/2/23
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头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自
★★
叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另 一脚内侧。（男士可将两手背于后背）
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正确站姿的练习方法(一 )
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二、酒店整体形象规范
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9
酒店整体形象规范
整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示
间、办公场所等所有区域
物品摆放与规划
宣传资料的形象、文件的规范等
整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护
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电话礼仪——拨打技巧
（首先准备好将要说明的事项） 拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言） 简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话 （对打扰的处 表示歉意，并对对方的接听表 示感谢） 轻轻挂断电话 （让对方先挂）
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6
化妆是对人的礼貌和尊重
酒店培训之服务意识(ppt 64页)
讨论本地文化、名胜、 餐饮等
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
酒店人应具备的服务意识培训课件
一、宾客至上意识 ¤什么是客人？
住店客人是我们的客人？！ 入店客人是我们的客人？！
新概念：下一道工序就是客人
11 前台 10 宴会 9 康乐
1 机场接待 2 门童
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
酒店业的恒等式：
100-1=0 ¤ 酒店与客人的关系
客人是衣食父母，是酒店的生命线 客人是酒店的财源 酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店 客人的每一次呼叫，都是增加收入的机会 客人是酒店的义务宣传员
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.120.12.100:3200:32:3600:32:36Dec-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月1日星期 二12时 32分36秒Tues day, December 01, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 12时32分36秒 20.12.1
—热爱饭店服务工作 — 向周围的人学习，学习他人的好做法 —提高心理承受能力 —遇到问题举一反三 —注意收集资料与信息，不断扩大视野 —以诚待人
—设身处地为他人着想 —珍惜每一次与人邂逅的机会 —用眼、用心、用情、用脑 —学会忍耐、要有耐心
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tues day, December 01, 2020
我们怎么做？
无论任何时候决不与客人争吵；
客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用 服务技巧去提示客人。
“让”的条件：不损害酒店利益和不 违背国家法律条件下
2）平等还是不平等 客人与员工的“不平等”
——“客人坐着我站着，客人吃着我看着， 客人玩着我呆着，客人睡着我眼睁着”
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进
酒店人员服务意识培训
角色认知----定位
我在那里？？？？
酒店人员服务意识培训
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
终于让我找到...
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述
¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
酒店人员服务意识培训
有效沟通的步骤
。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈
酒店人员服务意识培训
酒店人员服务意识培训
酒店宗旨
宾
服
客
务
至
第
酒店人员服务意识培训
“态度决定一切”
顾
顾
客
客
就
永
是
远
上
是
对
酒店人员服务意识培训
“业 绩 的 强 化”
1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念
基础能力 提硬 升 空软
酒店人员服务意识培训
我们在工作中遇到的问题？ ？
酒店人员服务意识培训
让自信心永伴你 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显拥眼的位置） 练习正视别人。正视别人等于告诉他；有.......... 把我们走路的速度加快速25%。抬头挺信胸走快一点 练习当众发言，....主动发言是信心的“心维他命” 哈哈大“毕笑竟，”它、是“总医之治”、信“心没不办足法的”等良药....才拥........ 潜意识的心智，反复而肯定地下达积极有命令！
？ ？
？
酒店人员服务意识培训
员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套
酒店人员服务意识培训
员工工作中遇到的问题？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到
酒店人员服务意识培训
自制的七个C——让你更成功 ——控制自己的思想: Concept ——控制自己的时间： Clock ——控制接触的对象：CCoomntmacutnsication ——控制沟通的方式：Commitments ——控制自己的承诺： Causes ——控制自己的目标： Concern 将消极心态排除在心门之外
酒店人员服务意识培训
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型 ◎普通顾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎大客户VS一般客户 ◎大奔VS拖拉机
酒店人员服务意识培训
什么是顾客满意？ ◎◎营期销望的VS目获的得：（不反断馈地）使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
酒店人员服务意识培训
沟通六道
。你好 。好的 。好吗 。请 。谢谢 。对不起
谈吐是一种 生活精神； 言语不在流
酒店人员服务意识培训
沟通——人际关系的建立 拥
好
有
你
你赢 你赢 我输 我赢
家 的 感
我输 我赢
你输 你输
我
好
酒店人员服务意识培训
顾客从旺业大酒店买走的是什么？
我想要的是......
1、品质 3、价值
2、安心 4、感觉
5、产品＋服务＋文化
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顾客的理解......
上帝
笨蛋型： 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店
教师型： 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
酒店人员服务意识培训
如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性
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什么使顾客满意？ 服务体验
。客
。机舱环境、座椅 ——服务设施
——服役过程
酒店人员服务意识培训
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
服务要素
仪表
态度
程序面
关注 得体
指导
个人面 销售技巧
礼貌解决问题
酒店人员服务意识培训
评价客户关系的各个指标
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下对上沟通技巧
。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑
酒店人员服务意识培训
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍
◎我认为你们很在意我 ◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系，我觉得有保证 ◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做
酒店人员服务意识培训
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道 ◎你们的员工很了解自己的业务
酒店人员服务意识培训
上对下沟通技巧
。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切
酒店人员服务意识培训
沟通要领
¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制
员工心态 ¤青春饭
1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司
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消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观
我们最大的敌人—
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积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ————驱把心除失态恐败是惧视你，为真.自.正..省.的..的..老.机..板.会...，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机
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员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最
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员工工作中遇到的问题？ ◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报
价，他就说贵，如何能够说服顾客
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我了解
自我
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角色认知----定位
我在那里？？？？
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沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
终于让我找到...
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述
¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
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有效沟通的步骤
。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈
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酒店宗旨
宾
服
客
务
至
第
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“态度决定一切”
顾
顾
客
客
就
永
是
远
上
是
对
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“业 绩 的 强 化”
1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念
基础能力 提硬 升 空软
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我们在工作中遇到的问题？ ？
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让自信心永伴你 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显拥眼的位置） 练习正视别人。正视别人等于告诉他；有.......... 把我们走路的速度加快速25%。抬头挺信胸走快一点 练习当众发言，....主动发言是信心的“心维他命” 哈哈大“毕笑竟，”它、是“总医之治”、信“心没不办足法的”等良药....才拥........ 潜意识的心智，反复而肯定地下达积极有命令！
？ ？
？
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员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套
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员工工作中遇到的问题？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到
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自制的七个C——让你更成功 ——控制自己的思想: Concept ——控制自己的时间： Clock ——控制接触的对象：CCoomntmacutnsication ——控制沟通的方式：Commitments ——控制自己的承诺： Causes ——控制自己的目标： Concern 将消极心态排除在心门之外
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进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型 ◎普通顾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎大客户VS一般客户 ◎大奔VS拖拉机
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什么是顾客满意？ ◎◎营期销望的VS目获的得：（不反断馈地）使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
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沟通六道
。你好 。好的 。好吗 。请 。谢谢 。对不起
谈吐是一种 生活精神； 言语不在流
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沟通——人际关系的建立 拥
好
有
你
你赢 你赢 我输 我赢
家 的 感
我输 我赢
你输 你输
我
好
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顾客从旺业大酒店买走的是什么？
我想要的是......
1、品质 3、价值
2、安心 4、感觉
5、产品＋服务＋文化
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顾客的理解......
上帝
笨蛋型： 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店
教师型： 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
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如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性
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什么使顾客满意？ 服务体验
。客
。机舱环境、座椅 ——服务设施
——服役过程
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时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
服务要素
仪表
态度
程序面
关注 得体
指导
个人面 销售技巧
礼貌解决问题
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评价客户关系的各个指标
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下对上沟通技巧
。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑
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平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍
◎我认为你们很在意我 ◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系，我觉得有保证 ◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做
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◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道 ◎你们的员工很了解自己的业务
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上对下沟通技巧
。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切
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沟通要领
¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制
员工心态 ¤青春饭
1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司
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消极心态
——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观
我们最大的敌人—
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积极心态带给你
——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心，............ ——让你内心平静，............ ——让你长寿并让生活平衡...... ————驱把心除失态恐败是惧视你，为真.自.正..省.的..的..老.机..板.会...，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机
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员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最
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员工工作中遇到的问题？ ◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报
价，他就说贵，如何能够说服顾客
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我了解
自我
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