酒店服务意识培训
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娴熟的服务技能
是指服务人员在接待服务工作中，应该 掌握和具备的基本功；
的情绪反映。
a、主动热情 b、尽职尽责 c、耐心周到 d、文明礼貌
精品课件
完好的服务设备
ຫໍສະໝຸດ Baidu
一般包括房屋建筑、机器设备、交通 工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通 讯设备、中类家具和室内装饰。
完善的服务项目
食
宿
a、基本服务项目 娱
b、附加服务项目 ？
行 购
精品课件
灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地 为宾客服务时所采用的形式和方法；
精品课件
(2).E－excellent（出色）
服务人员将每一服务程序、每一微小服 务工作都做得很出色。
▪ 快捷的前提是保证质量 ▪ 快捷服务特性决定的 ▪ 科学合理的工作程序是快捷服务的保证
（筷子、敲门）
精品课件
(3).R－ready（准备好）
服务人员应随时准备好为客人服 务。
细小的事情也可以赢得巨大的竞争 优势。对细节的注意，体现了一种吸 引并留住顾客的职业态度。
▪ 要将微笑贯穿于整个工作过程
精品课件
人生最美7 笑容
▪ 1、被人误解时能微微一笑：素养； ▪ 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； ▪ 3、吃亏的时候能开心一笑：豁达； ▪ 4、无奈的时候能达观一笑：境界； ▪ 5、危难的时候泰然一笑：大气； ▪ 6、被轻蔑的时候能平静一笑：自信； ▪ 7、失恋的时候能轻轻一笑：洒脱！
XXXX酒店
——服务意识与服务质量
精品课件
瑞士学家对现代酒店的定义：
酒店除了满足客人的一切物 质需求外，应该是能很好的运用现代 科技成果，为客人创造或提供另一种 环境和生活方式，让客人到酒店下榻 能得到松弛和幸福，得到有助于身心 健康的精神满足。
酒店也可以理解为是顾客的另一个 家。
精品课件
客人意识
精品课件
客人也有情感需要：尊重、理解、关怀
酒店产品有哪些
酒店产品分为两种:
一种是有形产品：我们所能看到的一切东西， 又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是一 直在做的，又叫软件设施。即服务。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题， 仪容仪表……）
精品课件
精品课件
2.客人要的是什么？
Ambience 气氛/情调 Service 服务 Courtesy 礼貌 Care 关心
精品课件
精品课件
3.客人意识
客人是酒店的“衣食父母”， 客人是 酒店的服务对象 客人来酒店是为了需求满足其需要的服 务的
让客人满足：轻松、亲切、自豪； 让客人不怕你——轻松感； 愿意接近你——亲切感； 帮助他们实现满足——自豪感 客人的要求总是很多的。
(1).S － smile （ 微 笑 ） 服 务 人 员
应对每位宾客提供微笑服务。
“没有面带微笑，就不能 说有完整的工作着装。”微笑 告诉顾客，他们来对了地方， 并且处在友好的环境里。
“真诚的微笑来自于传递 精品课件
▪ 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑
▪ 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也
精品课件
(7).E－eye（眼光）每位服务员应始终以热 情友好的眼光关注顾客，适应客人心理， 预测客人要求及时提供有效的服务。
通过眼神接触，你可以表达你愿意为 他们提供服务的信息。用眼神交流让你和 顾客之间 产生一种默契，传递着你进一 步交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克 说：“眼神交流的含义可用三个词来表示， 即亲切、敌意、投入。
关注客人，关注客人的需要， 这是人性化的服务方精式品课。件 注意服务过程中
服务质量
酒店服务质量是在酒店实践中从业 人员向客人提供的可以被感知、评估 的酒店产品优劣程度。
酒店服务质量，就是酒店服务活 动所能达到规定效果和满足客人需求 的特征和特性的综合。
精品课件
服务质量的基本内容
优良的服务态度 各岗位的服务人员对待各类宾客所持
酒店是一服务性行业，好客是此 行业的最基本特点，服务是酒店的灵 魂与精华，偏离服务意识的酒店常常 是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业 人员的真正的和全部的工作内容，虽 然平时酒店划分为很多不同的部门， 其基本工作职责都不一样，但每个部 门所做的工作的目的是很清楚的，那 就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
精品课件
▪ 服务意识包括两方面：
▪ 一是服务顾客， ▪ 一是服务你的同事。 ▪ 是否具有服务意识，将是你是否职
业化的一个标签。
精品课件
工作与做工区别？
工作是指一个人愉快的有
目标的去做事情的过程；
做工是指人为了生存，痛
苦的去做事情的过程（念“工
作”）。
精品课件
精品课件
服务意识要 点
服务—service 精品课件
1.什么是客人？——进门都是客 凡是光顾酒店或购买酒
店商品的人都是客人。
消费性客人：住客精品、课件 食客等
精品课件
如何看待（消费性、非消费性）这两类客人？
无论是消费性的客人还是非消费性的客 人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消 费性的客人固然要服务好，对非消费性的客 人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在 酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员， 也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他 们本身不但会变成现实的客人，而且还会带 来其他的客人。
精品课件
何为服务？
服务是工作人员借助 一定的设施设备为满足客人 需要而提供的一切行为、过 程及结果的总和。
精品课件
服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务是由酒店员工做的。
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服务意识
指酒店全体员工以顾客为核心 展开工作，在与一切酒店利益相关的 人或组织的交往中以满足顾客需求， 所体现的时刻准备为其提供热情、周 到、主动服务的一种欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
精品课件
(4).V－viewing（看待） 服务人员应将每位客人
看作时需要提供优质服务的 贵宾。
(5).I－inviting（邀请） 服务人员在每一次接待
服务结束时，都应 精品课件 显示出诚
(6).C－creating（创造）每位服务人 员应想方设法精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围。
酒店从业人员在对客服务中，必 须发扬用心极致的服务精神，做到尽 心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全 力，尽自己所能。所谓精心，就是要 求超前思维，一丝不苟，精益求精， 追求尽善尽美。
是指服务人员在接待服务工作中，应该 掌握和具备的基本功；
的情绪反映。
a、主动热情 b、尽职尽责 c、耐心周到 d、文明礼貌
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完好的服务设备
ຫໍສະໝຸດ Baidu
一般包括房屋建筑、机器设备、交通 工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通 讯设备、中类家具和室内装饰。
完善的服务项目
食
宿
a、基本服务项目 娱
b、附加服务项目 ？
行 购
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灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地 为宾客服务时所采用的形式和方法；
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(2).E－excellent（出色）
服务人员将每一服务程序、每一微小服 务工作都做得很出色。
▪ 快捷的前提是保证质量 ▪ 快捷服务特性决定的 ▪ 科学合理的工作程序是快捷服务的保证
（筷子、敲门）
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(3).R－ready（准备好）
服务人员应随时准备好为客人服 务。
细小的事情也可以赢得巨大的竞争 优势。对细节的注意，体现了一种吸 引并留住顾客的职业态度。
▪ 要将微笑贯穿于整个工作过程
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人生最美7 笑容
▪ 1、被人误解时能微微一笑：素养； ▪ 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； ▪ 3、吃亏的时候能开心一笑：豁达； ▪ 4、无奈的时候能达观一笑：境界； ▪ 5、危难的时候泰然一笑：大气； ▪ 6、被轻蔑的时候能平静一笑：自信； ▪ 7、失恋的时候能轻轻一笑：洒脱！
XXXX酒店
——服务意识与服务质量
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瑞士学家对现代酒店的定义：
酒店除了满足客人的一切物 质需求外，应该是能很好的运用现代 科技成果，为客人创造或提供另一种 环境和生活方式，让客人到酒店下榻 能得到松弛和幸福，得到有助于身心 健康的精神满足。
酒店也可以理解为是顾客的另一个 家。
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客人意识
精品课件
客人也有情感需要：尊重、理解、关怀
酒店产品有哪些
酒店产品分为两种:
一种是有形产品：我们所能看到的一切东西， 又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是一 直在做的，又叫软件设施。即服务。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题， 仪容仪表……）
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2.客人要的是什么？
Ambience 气氛/情调 Service 服务 Courtesy 礼貌 Care 关心
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3.客人意识
客人是酒店的“衣食父母”， 客人是 酒店的服务对象 客人来酒店是为了需求满足其需要的服 务的
让客人满足：轻松、亲切、自豪； 让客人不怕你——轻松感； 愿意接近你——亲切感； 帮助他们实现满足——自豪感 客人的要求总是很多的。
(1).S － smile （ 微 笑 ） 服 务 人 员
应对每位宾客提供微笑服务。
“没有面带微笑，就不能 说有完整的工作着装。”微笑 告诉顾客，他们来对了地方， 并且处在友好的环境里。
“真诚的微笑来自于传递 精品课件
▪ 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑
▪ 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也
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(7).E－eye（眼光）每位服务员应始终以热 情友好的眼光关注顾客，适应客人心理， 预测客人要求及时提供有效的服务。
通过眼神接触，你可以表达你愿意为 他们提供服务的信息。用眼神交流让你和 顾客之间 产生一种默契，传递着你进一 步交流的兴趣
研究交流的专家贝尔特·得克 说：“眼神交流的含义可用三个词来表示， 即亲切、敌意、投入。
关注客人，关注客人的需要， 这是人性化的服务方精式品课。件 注意服务过程中
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酒店服务质量是在酒店实践中从业 人员向客人提供的可以被感知、评估 的酒店产品优劣程度。
酒店服务质量，就是酒店服务活 动所能达到规定效果和满足客人需求 的特征和特性的综合。
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服务质量的基本内容
优良的服务态度 各岗位的服务人员对待各类宾客所持
酒店是一服务性行业，好客是此 行业的最基本特点，服务是酒店的灵 魂与精华，偏离服务意识的酒店常常 是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业 人员的真正的和全部的工作内容，虽 然平时酒店划分为很多不同的部门， 其基本工作职责都不一样，但每个部 门所做的工作的目的是很清楚的，那 就是为了服务宾客，为了宾客的满意。
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▪ 服务意识包括两方面：
▪ 一是服务顾客， ▪ 一是服务你的同事。 ▪ 是否具有服务意识，将是你是否职
业化的一个标签。
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工作与做工区别？
工作是指一个人愉快的有
目标的去做事情的过程；
做工是指人为了生存，痛
苦的去做事情的过程（念“工
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服务意识要 点
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1.什么是客人？——进门都是客 凡是光顾酒店或购买酒
店商品的人都是客人。
消费性客人：住客精品、课件 食客等
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如何看待（消费性、非消费性）这两类客人？
无论是消费性的客人还是非消费性的客 人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消 费性的客人固然要服务好，对非消费性的客 人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在 酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员， 也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他 们本身不但会变成现实的客人，而且还会带 来其他的客人。
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何为服务？
服务是工作人员借助 一定的设施设备为满足客人 需要而提供的一切行为、过 程及结果的总和。
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服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务是由酒店员工做的。
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服务意识
指酒店全体员工以顾客为核心 展开工作，在与一切酒店利益相关的 人或组织的交往中以满足顾客需求， 所体现的时刻准备为其提供热情、周 到、主动服务的一种欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。
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(4).V－viewing（看待） 服务人员应将每位客人
看作时需要提供优质服务的 贵宾。
(5).I－inviting（邀请） 服务人员在每一次接待
服务结束时，都应 精品课件 显示出诚
(6).C－creating（创造）每位服务人 员应想方设法精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围。
酒店从业人员在对客服务中，必 须发扬用心极致的服务精神，做到尽 心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全 力，尽自己所能。所谓精心，就是要 求超前思维，一丝不苟，精益求精， 追求尽善尽美。