酒店服务意识.技巧.态度培训PPT课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT课件
乔。 43
海泰超导HSE
想一想：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释， 才能令住客感到满意呢，为什么？
44
海泰超导HSE
分享： 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上
冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这 空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这 就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴 转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。
17
海泰超导HSE
案例分享2：
请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地 推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到 亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下， 该团全体成员要求当天下午搬至×酒店入住，因为昨天 小王的义举打动了他（她）们。当他们在×酒店大堂见 到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。 一个月后，同一系列的团队也改住×酒店，×酒店因此 受益匪浅。
“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新
餐具，将摔碎的餐具收走。 38
海泰超导HSE
39
想一想：接下来，大家认为餐厅经理将
会对客人说些什么？或者做些什么呢？
40
海泰超导HSE
而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜
呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：
1
海泰超导HSE
案例分享：
一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及热 情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁 知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁 溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之 际，却看到酒店门口的服务人员非但毫无出手相助的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。
酒店服务意识培训ppt
解决问题
根据实际情况，采取合适的措 施解决问题，如道歉、退款、 换房等。
总结词
处理客人投诉是酒店服务中的 重要环节，不当处理可能导致 客人不满和口碑下降。
倾听与记录
认真倾听客人的投诉内容，并 做好详细记录，确保了解问题 的核心。
跟进反馈
在解决问题后，及时跟进客人 的反馈，确保客人满意。
常见问题二：员工服务态度不佳
建设方法
通过制定服务准则、加强内部沟通、鼓励员工参 与等方式，建立积极向上的服务文化。
文化传承
通过定期的内部活动、员工培训、优秀员工评选 等方式，传承和弘扬酒店的服务文化。
提高员工的服务技能与沟通能力
服务技能
包括服务流程、服务技巧、应对突发状况等方面的技能，通过培 训和实践提高员工的综合素质。
沟通能力
服务意识培训有助于提升酒店员工的职业 素养和综合素质，增强员工的工作积极性 和归属感。
酒店服务流程与服务
03
技巧
前台接待服务流程与技巧
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮助 和指引。
办理入住
核实客人身份，完成入住手续， 分配房间。
前台接待服务流程与技巧
• 提供咨询：解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等问 题的咨询。
常见问题三：服务质量不稳定
总结词
酒店服务质量的不稳定性可能影响客 人的满意度和忠诚度。
02
标准化流程
建立标准化的服务流程，确保每个员 工都能按照统一的标准提供服务。
01
03
定期评估
定期评估酒店的服务质量，及时发现 和改进问题。
客户反馈机制
建立完善的客户反馈机制，及时收集 和处理客人的意见和建议。
05
酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
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礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
酒店服务意识PPT课件
I－inviting（邀请）
服务人员在每一次接待服务结束时，都 应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次 光临。
13
C－creating（创造）
每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。
14
E－eye（眼光）
每位服务员应始终以热情友好的眼光关注 顾客，适应客人心理，预测客人要求及时 提供有效的服务。
6
人生最美7笑容：
• 1、被人误解时能微微一笑：素养； • 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； • 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； • 4、无奈的时候能达观一笑，境界； • 5、危难的时候泰然一笑：大气； • 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； • 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！
7
微笑
请看着我的 眼睛！
15
2020/1/11
16
• 今天你微笑了吗？
17
你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
2%的人
98%的人
喜欢自己
不喜欢自己
的工作
的工作 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界 上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人 是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！
本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的 服务，将简单的工作尽量做得出色，使客人 获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。
23
• 案例二、 请勿打扰
“HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603 房的门。 小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”， 手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒 气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？ 敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！” 小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已 经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的 房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果 你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰 了。”
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
宾馆酒店员工服务意识培训课件
二、服务意识的具体正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服务员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，服务员停下手中的工作，“对不起”，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里……手续办完，客人说了一句，“下回还住你们这儿…….”
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04
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06
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服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。
宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉….. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近……. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重
案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心………
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服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。
宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉….. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近……. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重
案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心………
酒店员工服务意识培训课件(ppt 48页)
是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估
计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩
带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不
起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原
谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感
动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这
服务意识 酒店服务新认识
二、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量
特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。
2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。
3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。
服务礼仪
是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺 序方面应遵循的基本要求和规范
A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序 B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询
问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡 慕 C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎 么办？） D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾 客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临
服务意识 酒店服务新认识
5、有缺陷的产品就是废品
在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾 客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。
6、快乐工作每一天
有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客； 没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快 乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
酒店服务意识培训教材(PPT 34张)
1.服务质量决定酒店的信誉。
2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。
4.服务质量决定酒店的发展。
我了解
自我 认识
员工心态
好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候 。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
进店宾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通宾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎关心硬件VS关心软件
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样