铁通甘肃分公司服务大赛试题(大赛)

铁通甘肃分公司服务大赛参考题

1、铁通甘肃分公司成立的时间？

答：铁通甘肃分公司成立于2001年3月8日。

2、铁通公司的经营方针？

答：立足铁路服务运输面向社会市场经营。

3、铁通公司的服务理念？

答：为用户创造价值、为用户降低成本、为用户提供长期优质服务。

4、中国铁通公司的经营战略？

答：大客户经营战略、合作经营战略、综合服务战略。

5、什么是电信？

6、答：是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语

音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。

7、电信职业道德体现的服务方针?

答：电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。

8、电信职业道德体现的特点?

答：（1）体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。

（2）体现了电信通信的集中统一性。

（3）体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。

（4）电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。

9、通信行业的职业守则？

（1）爱岗敬业，忠于本职工作

（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量

（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密

（5）遵纪守法，讲求信誉，文明生产

10、礼貌的涵义？

答：指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

11、礼节的涵义？

答：礼节，指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。

12、礼仪的涵义？

答：礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

13、礼仪的原则？

答：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则。

14、沟通的要素？

答：发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体、反馈。

15、客户购买的动机？

答：求实动机、示廉动机、好胜动机、求利动机、偏好动机、从众动机、求俏动机、惠顾动机、示新动机。

16、影响集团客户购买行为的因素？

答：环境因素、组织机构因素、决策权因素、个人因素

17、商务谈判的原则？

答：将人与问题分开、集中在利益上而不是在立场上、创造对双方都有利的交易条件、坚持客观标准。

18、服务的定义？

答：是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。

19、服务质量的概念

答：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。

20、客户评价服务质量的五个标准

答：客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

21、服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别？

答：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

22、用户第一的含义？

答：把用户作为经营的出发点和归宿点，经营始终围绕着“用户满意来开展”。23、服务的特征？

答：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权。

24、什么是服务的无形性？

答：服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。不同的客户消费(使用)同一种服务，他们感受到的满足程度很可能不同。

25、什么是服务的不可分离性？

答：是指服务的生产和消费通常是同时进行的。有形产品制造出来以后，先储存，通过分销，最后消费。生产和消费在时间、空间上可以分离。服务产品则不同，服务的提供者和购买者都要参与服务过程，两者相互作用、相互影响，共同决定服务的最终质量。

26、什么是服务的差异性？

答：服务产品质量往往缺乏稳定性，难以像有形产品那样实行标准化的生产。服务质量是多个因素综合作用的结果。环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化。

27、什么是服务的不可储存性？

答：服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。如果生产量大于需求量，多余的服务将会消失，而不能转换为下一个阶段的供给。

28、什么是服务的缺乏所有权？

答：是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。既然服务是无形的又易消失，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。

29、服务的无形性与服务的其他基本特征的关系？

答：从服务的五个基本特征可以看出，服务的“无形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出来的。

30、决定服务质量的因素有哪些？

答：可靠度占32%、反应度占22%、信心占 19%、同情心占 16%、有形化占11%。

31、用户与客户的区别？

答：用户泛指和铁通有业务关系的个体、单位。客户泛指铁通各种业务的定制者、使用者及潜在使用者，用户的内涵大于客户。

32、什么是大客户？

答：是指区别于普通客户和个别客户的团体客户，包括既有和目标大客户，其特征是群体消费、电信消费额度高。

33、什么是重要客户？

答：指由于其本身工作性质的特殊原因，享受铁通公司在某（些）项电信业务服务上给予特别优先服务的客户。

34、"一站服务"包括的内容是什么？

答：一站服务包括一站业务受理、一站故障受理、一站帐务结算、一站技术支持。

35、什么是首问负责制？

答：指第一受理客户咨询、投诉的工作人员，对客户在使用铁通公司业务中所提问题，不管是否属于本部门范围，都要认真负责解释、处理或督促相关部门尽快解决，并将处理结果及时反馈给客户，直到客户满意。

36、请说出基础电信业务和增值业务的界定？

答：基础电信业务是指通过电信网进行传送的电话和电报业务。建立在基础电信业务之上的电信增值业务可以对信息进行存储、改变速率、码型或通信规则的加工处理功能，增加了信息的使用价值。

37、请说出基础电信业务种类？

答：固定网络国内长途及本地电话业务；移动网络电话和数据业务；卫星通信及卫星移动通信业务；互联网及其他公共数据传送业务；带宽、波长、光纤、光缆、管道及其他网络元素出租、出售业务；网络承载、接入及网络外包等业务；国际通信基础设施、国际电信业务；无线寻呼业务；转售的基础电信业务。

24、请说出增值业务的种类？

答：电子邮件；语音信箱；在线信息库存储和检索；电子数据交换；在线数据处理与交易处理；增值传真；互联网接入服务；互联网信息服务；可视电话会议服务；宽带接入业务；IDC业务；无线数据业务。

38、铁通甘肃分公司目前经营的增值电信业务有那些？

答：电子邮件、增值传真、互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议服务。

39、铁通目前开展的电信业务有哪些？

答：本地电话业务、国内、国际长途电话业务、互联网接入服务业务、互联网信息服务业务、网络资源出租及代维业务、无线寻呼业务、综合信息服务（CRIS）业务、全视通业务、智能网业务。

25、电信新业务的特点是什么？

答：具有通信个人化、宽带高速化、多媒体化、多样化等特点。

26、电话网组成的概念？

答：电话网的组成包括：本地电话网、长途电话网、国际电话网。

27、本地电话网的概念是什么？

答：指在同一长途编号区内的网络，由端局、汇接局、用户线、局间中继线组成，不包括长途交换中心。

40、长途电话网概念是什么？