IVR用户手册

IVR 系统用户手册
2007/06
北京海联捷讯信息科技发展有限公司
Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.
目录
IVR 系统用户手册 (1)
1. 前言 (3)
2. 工作准备 (4)
2.1.基本要求 (4)
2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)
2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)
2.1.3. 网络配置： (4)
2.2.安装IVR的WEB后台 (5)
3. 用户管理 (6)
3.1.用户登录 (6)
3.2.修改密码 (6)
4. 语音菜单管理 (6)
4.1.新建语音菜单 (7)
4.1.1. 录制语音提示。

(7)
4.1.2. 语音菜单命名 (8)
4.1.3. 设置菜单选项。

(8)
4.2.修改语音菜单 (9)
4.3.删除语音菜单 (11)
4.4.选择已有的语音菜音 (11)
5. 队列管理 (11)
5.1.新建队列 (12)
5.2.修改队列 (13)
5.3.删除队列 (13)
6. 语音帐号管理 (13)
6.1.添加语音帐号 (13)
6.2.修改语音帐号 (13)
6.3.删除语音账号 (14)
7. 语音菜单错误处理 (14)
1.前言
IVR即交互式语音应答。

交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。

系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。

通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。

在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。

系统具有如下的几个主要功能：
❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。

或者修改系统的密码。

❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。

用户可以在系统中建立多个语音菜单，并且可以根据需要选择合适的语音菜单。

也可以将一些语音菜单做为其它语音菜单的下一级语音菜单。

❑队列管理：提供对队列的新建，修改删除等功能。

❑语音帐号管理：通过语音帐号发送语音邮件。

并提供语音帐号的添加，修改，删除等功能。

2.工作准备
2.1.基本要求
安装与运行IVR系统的基本要求。

2.1.1.运行
2.1.2.Trixbox安装光盘：
用于安装CentOS4操作系统和Asterisk系统，以及一些服务器软件。

2.1.
3.网络配置：
在linux字符终端下输入netconfig命令打开如下图的“Network configuration”界面
选择“yes”进入设置界面，可以使用动态获取IP地址和手动配置静态IP地址的方式连入网络。

如果要使用动态获取IP地址，直接在“Use dynamic IP configuration(BOOT/DHCP)”前的复选项框按空格键，然后用“Tab”键切换到“OK”键上按空格键或回车键确定。

如果要使用静态IP地址，就在“IP address”的文本框中填入你IP地址，在“Netmask”填入子网掩码，“Default gateway(IP)”填入网关的IP地址，“Primary nameserver”填入DNS服务器的IP地址，然后用“Tab”键切换到“OK”键上按空格键或回车键确定。

如果此计算机处于局域网中，没有DNS服务器，可以不填，但是用户使用SSH远程登录计算机的速度很慢，要等一会儿才能连上。

对于此问题的解决方法见附见。

在点击“OK”确定之后，CentOS操作系统且没有立即生效。

我们必须重启linxu的网络服务。

在终端下使用“/etc/init.d/network restart”或“service network restart”命令即可。

以上操作必须是以root用户登录的，因为root用户才具备这样的权限。

2.2.安装IVR的WEB后台
一、TrixBox1.2默认安装的时候已经安装了apache和php了，不需要我们自己来安装了就
可以直接使用了。

首先使用“service httpd status”命令查看一下httpd这个服务的状态，如果提示“httpd is stopped”，请使用“service httpd start”命令开启这个Web服务器的服务。

二、将“IVR.tar.gz”文件拷贝到主机的/root目录下，如果是远程操作的话可以使用winscp
或SecureFX将文件上传到计算机（winscp使用方法见附件）。

如果是本地操作的话，步骤如下：
mkdir /mnt/usb
mount –t vfat /dev/XXX /mnt/usb //挂载U盘，XXX是设备名称
cp /mnt/usb/IVR.tar.gz /root
三、解压IVR.tar.gz
tar zxvf IVR.tar.gz
四、将“/root/IVR/ IVR asterisk配置文件”文件夹下的所有.conf配置文件拷贝到“/etc/asterisk”
目录下
cp /root/IVR/ IVR asterisk配置文件/* /etc/asterisk/
注意：此配置文件是覆盖/etc/asterisk/下的配置文件，Shell提示“cp: overwrite `XXXXXXX'?”请按“Y”键
五、将“/var/lib/asterisk/sounds”改名为“sounds_en”
mv /var/lib/asterisk/sounds /var/lib/asterisk/sounds_en
七、建立文件夹“/var/lib/asterisk/sounds”,拷贝“sounds.tar.gz”文件到“/var/lib/asterisk/sounds”
并解开
mkidr /var/lib/asterisk/sounds
tar zxvf /root/IVR/sounds.tar.gz /var/lib/asterisk/sounds
六、拷贝“app”文件夹到/var/www/html/
cp /root/IVR/app /var/www/html
八、拷贝“index.php”到“/var/www/html/”下
cp /root/IVR/index.php /var/www/html
九、修改“/etc/httpd/conf/httpd.conf”中“AddDefaultCharset UTF-8”为“AddDefaultCharset
GB2312”
十、重启httpd服务
service httpd restart 或/etc/init.d/httpd restart
3.用户管理
3.1.用户登录
在Web浏览器中输入Web服务器的IP地址打开IVR后台的主页，输入密码即可登入系统，但系统初始密码为123。

可根据自己需要来重新设置密码。

图3.1
3.2.修改密码
如图3.1所示，在密码框中输入了密码后点击确定后立即生效。

4.语音菜单管理
自动语音应答引领系统是在客户呼入的接通开始阶段为了引导客户而设置的语音菜单。

应可简称为语音菜单。

4.1.新建语音菜单
图4.1
当用户登录成功以后，就进入到图4.1语音菜单管理页面。

然后点击“新建语音菜单”的超链接就进入了“新建语音菜单”向导中，我们将使用此向导建立一个完整的语音菜单。

向导共分为三步：
4.1.1.录制语音提示。

这步中可以选择已经存在的语音文件，或者重新使用电话录制一段段问候语或者欢迎辞。

在这个过程要注意录制后文件的效果，如果声音质量较差请重新录制。

图4.2
首先输入自己座机的电话号码后点“继续”按钮，然后用自己的座机拨打“*77”就开始录音了，录音完成之后。

按“*99”听取刚刚的录音，如果不满意可继续拨打“*77”录制语音，如果满意请重命名保存即可。

4.1.2.语音菜单命名
一个IVR系统可以充许使用多个语音菜单，那么就采用名称来区别每个不同的语音菜单。

但是整个系统当且只有一个语音菜单是处于生效状态。

在“菜单名字”中设置语音菜单的名字，以后就可以通过此名称管理使用此菜单。

“菜单说明”是记录语音菜单的备注信息，比如填写是创建的时间，创建人等等信息。

以方便以后查询和使用。

4.1.3.设置菜单选项。

该项的主要功能是设置语音菜单选项的数目，如果一个外线电话进来，它可拨打分机个数就是语音菜单先项的个数。

这个个数必须大于0。

在完成这三步操作之后点“继续”按钮就进入到“菜单选项设置页面”
“按键选项#”个数就等于语音菜单向导中语音菜单选项的个数。

其动作分为四种，这
在图4.3中，如果在听到语音提示后按“1”键即被IVR自动转到2002分机上了。

4.2.修改语音菜单
在图4.1中的下方的表格就是当前系统的语音菜单列表，在该列表中有四个字段，分别
是菜单、菜单说明，来电使用的菜单，操作。

在“来电使用的菜单”字段中如果显示为“主
菜单”就说明IVR当前正在使用的主菜单是这个。

点击“操作”字段下了的“编辑”就出如下图4.4
可以修改菜单说明，但是不是修改菜单名称。

如果只是修改菜单说明和语音提示的话，就直接点击保存即可。

如是要修改语音菜单先项请点击向导中的下一步。

这页面的操作和“新建语音菜单”下的“设置菜单选项”是一样，如有什么不明白请参阅前面这部分。

如果要添加菜单选项请点击“增加此项”按扭，就会出现新一行按键选项内容。

4.3.删除语音菜单
在图4.1的下方表格中的“操作”字段下，有一个“删除”按钮，直接点击即可删除。

4.4.选择已有的语音菜音
在图4.1中的“请选择来电时使用的语音菜单”的下拉表框中的语音菜单，然后点旁边的保存就生效了。

5.队列管理
在图4.1中点“队列管理”超链接进入队列管理页面。

页面如下
A
图5.1-a
图5.1-b
该向导提供了方便的IVR队列创建功能，队列的主要完成企业中提供客户服务中心的功能。

该“队列管理”主要提供删除队列，编辑队列，新建队列的功能。

5.1.新建队列
队列号码：是该队列的唯一标识，不充许重名。

队列说明：是对此对列的一个说明。

坐席代表分机：进入该对列的分机号码序列，并且号码之间以空格或者回车键分隔。

震铃策略：队列的震铃方式，分为全部震铃，随机震铃，循环震铃。

代表超时：每个代表无应答时的等待的时间。

通过该向导，填入相应的值即可。

完成之后点击下方的“保存”就将队列添加到了
IVR系统中。

5.2.修改队列
在图5.1-a中，红框A中所包围的列表就是IVR系统中现在存在的队列。

该列表只有“队列列表”，“操作”二个字段。

点击“操作”字段下的“编辑”即可对当前选择的队列进行修改。

它的操作界面和“新建队列”的界面一样，只是每项中填入了以有的值。

如果要修改其中的某一项，直接在相应部分修改后保存即可。

5.3.删除队列
在图5.1-a中，红框A中所包围的列表中的“操作”字段下，点击“删除”即将已存在的队列删除了。

6.语音帐号管理
图6.1
在IVR的“语音菜单选项”中可以将动作设置成“语音邮件”，语音邮件的功能主要是给用户语音留言，并将其发送到用户的电子邮件中，以方便用户取阅。

本系统提供对语音账号管理的功能。

6.1.添加语音帐号
根据向导输入用户名、密码及e-mail帐号。

用户名是语音帐号中的唯一标识，不充许重复，再点击“提交”按钮就将语音帐号添加进系统了。

6.2.修改语音帐号
点击如图6.1中的语音帐号列表的“编辑”按钮即重新输入想要修改的账号、密码
以及e-mail帐号，然后点击提交。

即修改成功。

6.3.删除语音账号
点击如图6.1中的语音帐号列表的“删除”按钮即出现一个消息框，提示你是否删除此账号。

点击是即删除此行语音账户。

点击否则取消删除。

7.语音菜单错误处理
IVR系统对语音菜单的错误处理可以通过此界面来设置，它把IVR的错误处理接口通过WEB页面呈现给用户，极大的提高IVR的灵活性。

请点击“菜单选项”中的“设置错误处理”按钮将出现如页面。

图7-a
此页面主要开放了的4个接口为：
●输入错误
●输入超时
●被叫分机忙
●被叫分机无应答
每一个菜单都是由一个“播放提示”和“跳转菜单”组成，在“播放提示”中选择相应的语音文件。

如果出现了此类错误时将播放此语音。

在“跳转菜单”的下拉列表中选择相应的语音菜单，这个菜单是出现错误后跳转的菜单，并而这个菜单可以是本菜单。