一到十的数字管理(九)

第九篇

第九篇9000系統

在此我們要提的是ISO 9000的系統,它是提供企業,其品質管理的系統,在其產品與服務上,對客戶所做的一種承諾,ISO 9000於1987年發展, 1994年改版至現今ISO 9000/TS16949 2000版本,內部的條文經過幾次的修訂,現在所呈現的,其持續改善品質思維,還是以戴明博士所提Plan, Do, Check, Act管理的循環為基礎,同時考慮相關作業的輸入,流程,與輸出的標準化文件,進行管理,四階文件的品質架構(品質手冊,程序書,標準書,表單與記錄),讓企業的制度章程,藉由第三認證機構的稽核,以確認其品質系統的運作,符合說,寫,做一致的精神,而主要涵蓋的層面,我們稱為八大管理原則:

1. 以客戶需求導向為焦點之組織（Customer-Focused Organization）

2. 領導統御風格導向（Leadership）

3. 全面參與導向（Involvement of people）

4. 流程導向（Process Approach）

5. 系統方式管理導向（System Approach to Management）

6. 持續改善導向（Continual Improvement）

7. 依據事實決策導向（Factual approach to decision making）

8. 互利之供應商關係導向（Mutually beneficial supplier relationship）

此與戴明博士所提14點原則有極其密切的關係:

1. 建立恆久目標以改進產品與服務,其目的在於維持競爭能力,確保永續經營,提供就業機會

2. 採用新的哲學,我們正處於一個多變的經濟時代,管理者必須即時覺醒,面對挑戰,承擔責任,並肩負變革領導者的角色

3. 停止依賴大量檢驗以達成品質要求,我們應該一開始就把品質注入產品之中,才能消除對大量檢驗的依賴

4. 低價得標的採購模式,將成為歷史;相反的,應該設法讓總成本降至最低,對任何一種採購項目, 應選擇單一供應商並與其建立誠信與長期關係

5. 持續不斷改善生產與服務系統,以提昇品質與生產力,同時不斷降低成本

6. 實施在職訓練

7. 建立領導風格,主管的目的在於結合員工、設備與方法,把工作做得更好,主管是因為部屬需要協助,監督或指導才有存在的價值

8. 排除恐懼,讓員工在安全的環境下為公司做出最大的貢獻

9. 破除部門的障礙,研發,設計,銷售與生產等各部門人員應該以團隊方式一起工作,共同思考並解決產銷過程可能遭遇到的問題

10. 避免向員工喊口號,說教,或者要求訂定類似零缺點或提高產能的目標,喊口號或說教只會造成上下對立關係,因為品質不佳、生產力低落大部分係源自系統的毛病,這是管理者的責任,不是員工所能改變的

11.a. 取消現場的工作標準(配額),取代以領導風格的建立

11.b. 取消目標管理,取消數字管理、數字目標,取代以領導風格的建立

12.a. 排除任何剝削計時工人享有工作成果為榮之權利的障礙。主管應從工作數量為主的績效評核方式,改以品質為主

12.b. 排除任何剝奪管理及工程人員享有以工作成果為榮之權利的障礙。換言之,應該廢除年度考核,績效評量,以及目標管理

13. 實施活潑的教育與再訓練計劃

14. 讓公司的每一位員工都參與並落實轉型計劃,企業轉型是每位員工的職責

而此二者間的關係,簡述如下表所示:

而其品質管理系統的持續改善的循環如下圖所示:

而ISO 9000八大管理原則項目裡,其每一個原則,都有其關注的焦點今就各原則與ISO相關的部份,做簡單的敘述,對於要了解推廣ISO 9000的讀者,可以做快速

的參考,當然讀者要深入了解ISO 9000品質管理系統,參加專業稽核員系的課程,可以更清楚整個全面品質管理的精義8 量測、分析及改善:監控與量測（客戶滿意、內稽、流程、產品）；不合格品管制；資料的分析;改善（持續改善、矯正、預防）。

一、以客戶需求導向為焦點之組織（Customer-Focused Organization）

在顧客焦點(CUSTOMER FOCUS)，必須瞭解「現在」及「未來」客戶的需要進而符合其要求並努力超越其期望。故獲得滿意的「顧客資訊(INFORMATION)」是進行顧客滿意的第一步,而組織進行符合其客戶要求的設計,生產,銷售與服務

等作業，並盡全力以超過顧客之期望,是企業永續經營的不二法門。

而在實際的應用上,我們需:

1.瞭解客戶對於產品、交貨、價格、可靠性等之現有與未來之需求與期望,是否

可以達到。

2.確保客戶與其他權益者(股東、員工、供應商、社區、社會)間其需求與期望

與實際績效展現時之平衡。

3.滿足客戶的需求與期望是否溝通於整個組織內部。

4.量測客戶滿意與所執行活動的成果。

5.細心耕耘並管理組織與客戶的關係。

而「客戶滿意」與「品質」關係結合在一起，可由下公式表示：

Q品質= P / E= 1 + Δ

Q：Quality, 品質。

P：Performance, 我們的績效或表現。

E：Expectations, 客戶的期望。

Δ：額外的服務或關照

而這個公式就是ISO 9001:1994所說的「滿足客戶的要求」。

ISO9000 ：2000 因以顧客要求為導向，且以顧客為重，一旦以客為尊的理念在企業裡形成,其無形中我們可以看到以下的優點：

1. 全公司瞭解客戶與權益者的需求與期望。

2. 目標與標的設定直接與顧客需求與期望相連。

3. 改進組織績效符合顧客需求。

4. 確保人力資源以備滿足顧客的知識與技能。

但更積極的作法，是必須不斷持續改善。在現實的生活中,我們的產品或服務，也許在客戶的心中是很好的，但是明天不一定還會是如此,因競爭的社會裡,客戶的期望只會愈來愈高。所以，只有選擇表現變得愈來愈好。所以，必須有一些方法去瞭解客戶的期望以及滿意或不滿意的狀況，以保持一個最佳的平衡點。否則滿足客戶一味的要求,組織內又做不到之情況發生時,此時對客戶的承諾,便可能造成無法補救的大洞而無法自拔。