服务营销.调查问卷2

服务营销

调查问卷（某西餐厅）

宋晓桃、梁玮

尊敬的顾客您好，为调查顾客对**西餐厅服务质量的评价，我们特展开此次问卷调查，希望能得到您的宝贵意见和建议，顾客所填写的资料会进行保密处理。谢谢您的合作！

问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。

基本信息填写：

性别： A、男 B、女

顾客年龄段： A、15-29 B、30-44 C、45-59 D、60及以上

1、餐厅提供舒适、高档，使人愉悦的就餐环境（有形性）

2、员工穿着整洁大方，仪容仪表令人赏心悦目（有形性）

3、餐厅设施与他们所提供的服务相匹配（有形性）

4、餐厅员工下单准确（可靠性）

5、顾客点餐后，餐厅在10-15分钟内上菜（响应性）

6、餐厅出品货真价实（可靠性）

7、顾客遇到困难时，餐厅能表现出关心并提供帮助（移情性“人情味”）

8、餐厅提供的服务与其所形成的口碑和所承诺的一致（可靠性）

9、顾客在等候餐厅提供服务时间过长时，餐厅会相应作出补偿（移情性“人情味

10、顾客需要帮助时，员工能够立即提供服务，满足顾客需求（响应性）

11、餐厅员工总是热情、友好地服务顾客（安全性）

12、员工具有灵活应变能力，根据不同情况为顾客解决问题（安全性）

13、餐厅员工表现出专业的服务素养，让顾客信赖（安全性）

14、厨师具有丰富的食材搭配经验，菜品健康美味（安全性）

15、餐厅会针对特别节庆日推出新产品（移情性“人情味

16、员工总会主动了解顾客的需求和爱好，收取顾客反馈，及时提供便捷的服务（响应性）

17、餐厅能根据顾客不同的需求，提供个性化服务。（移情性“人情味”）

一、调查结果分析

问卷的设计是以服务质量的5个维度分别设计的，我们总共调查50人，其中有30为女士，20位男士，年龄段分布在15-29岁的有18个，在30-44岁的有23个，在45-59岁的有8个，在60及以上有1个。问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。

1、“有形性”的分析，以“员工穿着整洁大方，仪容仪表令人赏心悦目”为例的数据分析：其中7分的顾客总共有35人、6分的顾客有12人，5分的有3人，其余分数为0人。

由以上数据我们小组得出：关于“有形性”的调查，顾客对员工的外表评价是很高的，该西餐厅可以继续坚持以往对员工的着装等外表方面的要求。提高员工对顾客的吸引力。

2、“可靠性”的分析，以“餐厅提供的服务与其所形成的口碑和所承诺的一致”为例：其中7分的顾客有15人，6分的有10人，5分的有10人，4分的有10人，1分的有5人，其余0人。

由以上数据我们小组得出：对于餐厅的是否准确可靠的为消费者提供服务承诺的能力，顾客大部分还是表示比较满意的，但是还是有少数人对公司的可靠性表示极度的不满。有可能是由于餐厅对某些时段的顾客造成了承诺与提供的服务不一致的情况。所以餐厅以后应该注意在做出承诺之前一定要确保员工有能力做好，然后一定吩咐员工按要求做好。

3、“移情性”的分析，以“顾客遇到困难时，餐厅能表现出关心并提供帮助”为例：其中7分的顾客有1人，6分的顾客有1人，4分的顾客有13人，2分的顾客有10分，1分的顾客有25人，其余为0。

由以上数据我们小组得出：对于“人情味”方面，餐厅是急需提高的。作为一个高端的消费场所，餐厅不能再只局限于如何以自己

的产品来吸引顾客，而是真正的把顾客当朋友，站在他们的角度想他们所想的。

4、“安全性”的分析，以“餐厅员工表现出专业的服务素养，让顾客信赖”为例，其中7分的顾客总共有30人、6分的顾客有17人，5分的有3人，其余分数为0人。

由以上数据我们小组得出：关于“安全性”的调查，顾客对员工的专业的服务素养评价是很高的，该西餐厅可以继续坚持以往对员工的专业的服务素养等方面的要求，经常性为员工提供专业性培训，提高顾客对员工的认同度。

5、“响应性”的分析，以“顾客需要帮助时，员工能够立即提供服务，满足顾客需求”为例，其中7分的顾客有8人，6分的顾客有4人，4分的顾客有23人，2分的顾客有5分，1分的顾客有10人，其余为0。

由以上数据我们小组得出：对于“响应性”方面，很多顾客还是保持中立态度的。作为一个高端的消费场所，餐厅应该不断提升自己的竞争力，把为顾客提供及时便捷的服务作为其“必须做”的而不是“应该做”的。提高自己的综合实力，真正的把顾客放在最高点，把为顾客便捷作为餐厅自己的责任。