《服务企业业务管理》PPT课件
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物业服务企业PPT课件
三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住 宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理 业务。
超越资质承接业务，由县级以上房地产主管部门警 告，并处1-3万罚款
8.2 物业服务企业的组织形式和机构设置
物业服务企业机构设置的要求 1．按照规模、任务设置 2．统一领导、分层管理 3．分工协作 4．精干、高效、灵活
（一）物业服务企业的权利 物业服务企业是物业服务委托合同的执行者，它必须按照
委托人的意志办事。因此物业服务企业的权利内容有三个 方面： 首先，有权采取完成委托任务所必须的行为； 其次，有权获得劳动报酬； 第三，有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行 为。 最主要的是，当物业服务企业接受某个辖区业主的委托后， 便获得了该物业管理区域的管理权，并有以下的具体权利。
行政管理部。行政管理部的主要职责包括：编制实 施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建 设的规划与预算，建立相关规章制度、管理标准和 工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社 区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、 信息化建设、对外事务的公关联络等工作。
财务部。财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守 财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做 好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分 析等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督 资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理 室汇报财务收支情况。
物业服务企业组织机构的类型
物业服务企业组织机构的基本类型一般有：
– 直线制 – 直线职能制 – 事业部制 – 矩阵制
（一）直线制
经理
服务部主任 组长 组长
维修部主任 组长 组长
主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分 明，指挥及时；
超越资质承接业务，由县级以上房地产主管部门警 告，并处1-3万罚款
8.2 物业服务企业的组织形式和机构设置
物业服务企业机构设置的要求 1．按照规模、任务设置 2．统一领导、分层管理 3．分工协作 4．精干、高效、灵活
（一）物业服务企业的权利 物业服务企业是物业服务委托合同的执行者，它必须按照
委托人的意志办事。因此物业服务企业的权利内容有三个 方面： 首先，有权采取完成委托任务所必须的行为； 其次，有权获得劳动报酬； 第三，有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行 为。 最主要的是，当物业服务企业接受某个辖区业主的委托后， 便获得了该物业管理区域的管理权，并有以下的具体权利。
行政管理部。行政管理部的主要职责包括：编制实 施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建 设的规划与预算，建立相关规章制度、管理标准和 工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社 区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、 信息化建设、对外事务的公关联络等工作。
财务部。财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守 财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做 好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分 析等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督 资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理 室汇报财务收支情况。
物业服务企业组织机构的类型
物业服务企业组织机构的基本类型一般有：
– 直线制 – 直线职能制 – 事业部制 – 矩阵制
（一）直线制
经理
服务部主任 组长 组长
维修部主任 组长 组长
主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分 明，指挥及时；
第4章 金融服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
信用创造功能
金融服务功能
3）商业银行管理研究的内容 内部管理
外部管理
4.2.2商业银行管理的组织机构
1）商业银行组织形式：
（1）单元银行制 （2）总行分行制 （3）集团银行制
（4）连锁银行制 （5）代理银行制
2）商业银行的内部组织形式 商业银行单元银行的
总行分行制商业银行
3）商业银行的组织机构
②直接销售制度。直接销售制度是指保险公司在各地设置地域 性的分支机构，直接承揽业务。我国的保险公司基本上都是采 取这种形式。
4.3.3保险公司经营的一般业务管理
1）一般业务
保险公司经营有两个最重要的方面：一是扩大业务，增加收入； 二是安全运用资金，使之增值，其业务通常分为展业、承保、
理赔、防损和再保险。
合约性机构
4.1.2货币政策
1）货币政策目标 （1）货币政策的含义。中央银行对经济的调节和
对金融的宏观调控，体现在制定与实施货币政策 方面。
（2）货币政策目标。货币政策的目标是一国货币 当局采取调节货币和信用的措施所要达到的目的。
2）货币政策工具。货币政策工具就是中央银行为 达到货币政策目标而采取的调控手段。
2）定价
基本公式为：P=Z*R
（1）观察判断法
（2）对观察法的修正
（3）直接求总保费的纯保费法
3）准备金
（1）准备金种类
（2）准备金计算
4）保险公司的资金运作
（1）资金运作的特点
（2）运用资金的主要来源
5）保险公司的资金运用
（1）三性原则
（2）资产的主要形态
（1）一般性货币政策工具。一般性货币政策工具 包括：再贴现政策、存款准备金政策和公开市场 业务。俗称“三大法宝”。
企业ppt课件
、客户满意度等。
2023
PART 02
产品与服务
REPORTING
产品介绍
产品名称
详细介绍产品的名称，确保准确无误。
产品优势
强调产品相较于竞争对手的优势和差异化特 点。
产品功能
阐述产品的核心功能和特点，突出其与众不 同之处。
产品应用场景
描述产品的适用范围和使用场景，帮助听众 更好地理解产品价值。
竞争格局
评估市场竞争格局，了解 竞争对手之间的竞争关系 和市场地位。
市场趋势与机遇
行业发展趋势
了解行业的发展趋势和未来发展 方向，以便及时调整企业战略。
市场机遇
发现市场中的机遇和潜在机会， 如新技术、新市场、新政策等。
应对策略
制定应对市场趋势和机遇的策略 ，包括产品创新、市场拓展、合
作共赢等方面。
2023
PART 04
营销策略
REPORTING
品牌推广
品牌定位
明确品牌的核心价值和目标市场 ，塑造独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、内容营销等多种 渠道，提高品牌知名度和美誉度。
品牌保护
注册商标、专利等，确保品牌权益 不受侵犯。
销售渠道
线上渠道
整合渠道
建立官方网站、电商平台等，拓展线 上销售渠道。
2023
企业ppt课件
REPORTING
2023
目录
• 企业概述 • 产品与服务 • 市场分析 • 营销策略 • 财务状况 • 团队与管理 • 企业社会责任
2023
PART 01
企业概述
REPORTING
企业简介
01
02
03
04
成立时间
2023
PART 02
产品与服务
REPORTING
产品介绍
产品名称
详细介绍产品的名称，确保准确无误。
产品优势
强调产品相较于竞争对手的优势和差异化特 点。
产品功能
阐述产品的核心功能和特点，突出其与众不 同之处。
产品应用场景
描述产品的适用范围和使用场景，帮助听众 更好地理解产品价值。
竞争格局
评估市场竞争格局，了解 竞争对手之间的竞争关系 和市场地位。
市场趋势与机遇
行业发展趋势
了解行业的发展趋势和未来发展 方向，以便及时调整企业战略。
市场机遇
发现市场中的机遇和潜在机会， 如新技术、新市场、新政策等。
应对策略
制定应对市场趋势和机遇的策略 ，包括产品创新、市场拓展、合
作共赢等方面。
2023
PART 04
营销策略
REPORTING
品牌推广
品牌定位
明确品牌的核心价值和目标市场 ，塑造独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、内容营销等多种 渠道，提高品牌知名度和美誉度。
品牌保护
注册商标、专利等，确保品牌权益 不受侵犯。
销售渠道
线上渠道
整合渠道
建立官方网站、电商平台等，拓展线 上销售渠道。
2023
企业ppt课件
REPORTING
2023
目录
• 企业概述 • 产品与服务 • 市场分析 • 营销策略 • 财务状况 • 团队与管理 • 企业社会责任
2023
PART 01
企业概述
REPORTING
企业简介
01
02
03
04
成立时间
第八章物业服务企业的财务管理ppt课件
二、物业服务收费定价及计费方式
• 1、物业服务收费定价方式
实行政府指导价 实行市场调节价 实行政府定价
2、物业服务的计费方式
包干制 （包括物业服务成本，法定税费和物业服务企业的利润 ） 酬金制（包括物业服务支出，物业服务企业的酬金 ）
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
用管理、资产管理、外币业务管理、财务工作的组织及实施 要求等
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2、进行财务预测和决策
1）明确预测的对象和目的 2）搜集和整理资料 3）确定预测方法 4）确定最优值 5）作出财务决策
国际环境
2、理财的内部环境
企业类型 财务管理组织结构
企业的理财能力
物业服务企业文化
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
第二节 财务管理的机构设置
一、物业服务企业内部的财务管理体制
一级管理体制 （小型物业） 二级管理体制（大中型物业）
三、物业服务企业财务管理的职能和任务
财务管理 的职能
财务管理 的任务
规划职能 组织职能 管理职能 控制职能 筹集、管理资金 经济核算 多元经营 财务监督
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
四、物业服务企业财务管理的基本环节
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
• 1、物业服务收费定价方式
实行政府指导价 实行市场调节价 实行政府定价
2、物业服务的计费方式
包干制 （包括物业服务成本，法定税费和物业服务企业的利润 ） 酬金制（包括物业服务支出，物业服务企业的酬金 ）
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
用管理、资产管理、外币业务管理、财务工作的组织及实施 要求等
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2、进行财务预测和决策
1）明确预测的对象和目的 2）搜集和整理资料 3）确定预测方法 4）确定最优值 5）作出财务决策
国际环境
2、理财的内部环境
企业类型 财务管理组织结构
企业的理财能力
物业服务企业文化
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
第二节 财务管理的机构设置
一、物业服务企业内部的财务管理体制
一级管理体制 （小型物业） 二级管理体制（大中型物业）
三、物业服务企业财务管理的职能和任务
财务管理 的职能
财务管理 的任务
规划职能 组织职能 管理职能 控制职能 筹集、管理资金 经济核算 多元经营 财务监督
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
四、物业服务企业财务管理的基本环节
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
《服务设计》PPT课件
的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
《企业业务架构》PPT课件
2021/4/25
14
三、企业业务架构与流程设计
3.1 业务组件 业务组件内部的组成部分： ➢ 业务目标：为什么存在，创造什么价值； ➢ 活动：一系列简单、密切联系的活动；组件的功能是由它的活
动体现的，所以活动是组件最重要的组成部分。企业级组件即 一级组件是由多个二级活动所组成，二级活动又可以分解为更 详细的三级活动。 ➢ 资源：完成业务活动需要什么样的人力、系统、财务资源； ➢ 管理：活动和资源是如何管理的； ➢ 业务服务：能够提供什么服务，需要使用其他组件的什么服务。
4
流程目录（二）
6.4.1 生产技术部
6.4.2 质量部
Байду номын сангаас
6.4.1.1 主业年度生产计划制定流程 6.4.2.1 原材料检验流程
6.4.1.2 月度生产计划制定流程
6.4.2.2 生产过程质量检验流程
6.4.1.3 月度生产计划调整流程 6.4.1.4 工艺标准制定流程 6.4.1.5 工艺标准控制流程 6.4.1.6 工艺改进流程
6
制度目录（一）
综合部制度： 公文处理实施细则 档案管理制度 保密管理制度 印信管理办法 图书资料管理规定 会议管理制度 法律事务管理规定 日常涉外交往管理规定 合理化建议管理制度 计算机使用管理制度 办公用品管理规定 出差管理制度 招待费管理办法 值班管理规定 宿舍管理规定 车辆管理制度 司机管理规定 交通安全管理规定
企业架构是企业的DNA，决定了企业发展的方向和 结果。
由业务架构(EBA)和IT架构(EITA)组成，可以全面地 对企业进行设计和规划。
2021/4/25
11
二、企业架构
企业架构能帮助企业解决的问题： 1）帮助企业建立一种全新的业务运营模式，落实企业的既定战
企业运营管理PPT课件
提纲
• 运营管理与企业竞争力 • 如何追求卓越运营——价值链的观点 • 卓越运营新思路——供应链结构与纵向集
成 • 卓越运营新思路——注目三个关键流程
• 采购与供应商管理 • 内部运营流程管理 • 分销配送管理
• 如何实现卓越运营——持续改进
第1页/共93页
企业的运营活动
花钱购入 的东西
投入 ·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
增值物流
供应商 的
供
企业
应
采购运营 批发配送
经
零
销
售
最 终 客
供应商
商
商
商
户
信 息 流、 资 金 流
供应链概念模型
第10页/共93页
合理配置企业资源 ——不同行业的供应链示例
服 装
纺纱、织布
印染
服装设计
成衣制作 分销零售
汽 车
钢材、玻璃、 零部件加工 橡胶
汽车组装
分销零售 维修、配件
房 地 策划、规划 产
运营管理的主要绩效指标： 质量，时间，成本
第4页/共93页
卓越运营与企业竞争力 ——一些案例
• Dell与康柏：面临同样的市场机遇，经营结果截然不同 • 日产与三菱汽车：两个外籍CEO的不同命运 • 丰田：长久的竞争力的来源（数据：世界500强前10名） • 非制造业的例子：“7－11”连锁店，麦当劳，沃尔玛 • 中国企业也同样：
物 料 的 重 要 性
•采购额（单价、 总量）的大小 •对产品质量、性 能的影响程度
重要物料 战略性物料 一般物料 瓶颈物料
•是否容易找到合 格的供应商
•与供应商的相对 优劣势
供应市场的复杂度
• 运营管理与企业竞争力 • 如何追求卓越运营——价值链的观点 • 卓越运营新思路——供应链结构与纵向集
成 • 卓越运营新思路——注目三个关键流程
• 采购与供应商管理 • 内部运营流程管理 • 分销配送管理
• 如何实现卓越运营——持续改进
第1页/共93页
企业的运营活动
花钱购入 的东西
投入 ·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地
增值物流
供应商 的
供
企业
应
采购运营 批发配送
经
零
销
售
最 终 客
供应商
商
商
商
户
信 息 流、 资 金 流
供应链概念模型
第10页/共93页
合理配置企业资源 ——不同行业的供应链示例
服 装
纺纱、织布
印染
服装设计
成衣制作 分销零售
汽 车
钢材、玻璃、 零部件加工 橡胶
汽车组装
分销零售 维修、配件
房 地 策划、规划 产
运营管理的主要绩效指标： 质量，时间，成本
第4页/共93页
卓越运营与企业竞争力 ——一些案例
• Dell与康柏：面临同样的市场机遇，经营结果截然不同 • 日产与三菱汽车：两个外籍CEO的不同命运 • 丰田：长久的竞争力的来源（数据：世界500强前10名） • 非制造业的例子：“7－11”连锁店，麦当劳，沃尔玛 • 中国企业也同样：
物 料 的 重 要 性
•采购额（单价、 总量）的大小 •对产品质量、性 能的影响程度
重要物料 战略性物料 一般物料 瓶颈物料
•是否容易找到合 格的供应商
•与供应商的相对 优劣势
供应市场的复杂度
IT服务管理经典ppt课件
itservicemanagementforumitsmfwwwitsmfcom负责对其推广itil的主要领域包括了itil认证itil顾问和服务以及支撑itil理念的相关软件和工具服务系统交付服务系统支持系统络服务实施itil应用管理itil服务管理规划与实施服务管理服务支持servicesupport服务提供servicedelivery业务视角应用管理ict基础设施管理财务管理服务支持日常操作服务交付辅助管理用户业务客户关系管理架构管理安全管理有相关标准进行支持bs15000服务支持中的流程配置管理配置管理库事件管理问题管理变更管理发布管理事件匹配问题控制错误控制rfc变更的协调开发测试实施批准发布执行增量发布完全发布批量发布配置条目管理发布控制配置管理库管理确认和审计状况记录变更信息库知识库配置条目信息库委员会批准变更已知的问题或错误新的问题发布计划测试实施后的评10服务提供中的流程生产能力管理erpscmcrm迭代行为监控调整实施分析可用性管理财务管理持续性管理sla监控风险管理配置管理配置管理库知识库可用性管理库成本核算成本分配服务水平管理服务目录slrucolasla灾难的恢复预算测度和报告成本生产能力管理库配置条目信息11itsmit服务管理是一套协同流程process它通过服务级别协议sla来保证it服务的质量
成本
预算
成本分配
成本核算
11
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
成本
预算
成本分配
成本核算
11
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
业务流程PPT课件
的朋友 • （七）约时间、约地点见面 • （八）认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍
售后服务
• （一）服务的重要信念 • （二）让客户感动的三种服务： • 1、主动帮助客户拓展他的事业，没有人乐
意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他 拓展他的事业。 • 2、诚恳关心客户及其家人，没有人乐意被 推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及 他的家人。 • 3、做与产品无关的服务
•
B、对企业建设自己的系统很有必要吧！
• 2. 解除抗拒
• 抗拒1：回去考虑一下。
•
a、本人不能做决策。
•
b、没带钱（见后续<抗拒9>）
•
c、完全不感兴趣。
跟单（电话）
• （一）研讨会结束后（关键：1小时之内， 关怀备至）
• （二）已经交定金（关键：3日内收钱，简 明扼要）
• （三）未交定金（关键：24小时之内，掌 握火候，塑造价值）
祝大家步步高升
（一）、电话行销的核心理念：
• 1、电话是我们桌上的一座宝藏 • 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 • 3、所有的来电都是有钱的来电 • 4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价
值与打电话的价值是十比一 • 5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道 • 6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始 • 7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销 • 8、想打好电话首先要有强烈的自信心 • 9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移 • 10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节 • 11、打电话是创造人脉的最快工具
业务流程
主讲：傅强
流程步骤
• 一、礼仪 • 二、收集客户名单 • 三、电话邀约 • 四、中场沟通 • 五、现场踢单 • 七、跟单 • 八、成交收单 • 九、转介绍 • 十、售后服务
售后服务
• （一）服务的重要信念 • （二）让客户感动的三种服务： • 1、主动帮助客户拓展他的事业，没有人乐
意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他 拓展他的事业。 • 2、诚恳关心客户及其家人，没有人乐意被 推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及 他的家人。 • 3、做与产品无关的服务
•
B、对企业建设自己的系统很有必要吧！
• 2. 解除抗拒
• 抗拒1：回去考虑一下。
•
a、本人不能做决策。
•
b、没带钱（见后续<抗拒9>）
•
c、完全不感兴趣。
跟单（电话）
• （一）研讨会结束后（关键：1小时之内， 关怀备至）
• （二）已经交定金（关键：3日内收钱，简 明扼要）
• （三）未交定金（关键：24小时之内，掌 握火候，塑造价值）
祝大家步步高升
（一）、电话行销的核心理念：
• 1、电话是我们桌上的一座宝藏 • 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 • 3、所有的来电都是有钱的来电 • 4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价
值与打电话的价值是十比一 • 5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道 • 6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始 • 7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销 • 8、想打好电话首先要有强烈的自信心 • 9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移 • 10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节 • 11、打电话是创造人脉的最快工具
业务流程
主讲：傅强
流程步骤
• 一、礼仪 • 二、收集客户名单 • 三、电话邀约 • 四、中场沟通 • 五、现场踢单 • 七、跟单 • 八、成交收单 • 九、转介绍 • 十、售后服务
业务连续性管理业务连续性管理ppt课件
8. 业务连续性计划的演练和维护
› 对预先计划和计划间的协调性进行演练、并评估和记录计划演练的结果。制定维持连续性能 力和BCP文档更新状态的方法，使其与机构的策略方向保持一致。通过与适当标准的比较来 验证BCP的效率，并使用简明的语言报告验证的结果。
9. 危机联络
› 制定、协调、评价和演练在危机情况下与媒体交流的计划；制定、协调、评价和演练与员工 及其家庭、主要客户、关键供应商、业主／股东以及机构管理层进行沟通和在必要情况下提 供心理辅导的计划，确保所有利益群体能够得到所需的信息。
•文档恢复 战略
•开发测试 目标 •开发成功 准则 •文档所学 教训 •综合至计 划中 •培训人员
计划维护
•审阅和更 新计划 •同内部/外 部组织机构 合作 •控制分发 •文档变更
完整版ppt课件
24
持续性计划内容
计划开发
•综合业务影响分析的发现 •文档记录恢复战略
完整版ppt课件
支持信息
•介绍 •运行操作的概念
完整版ppt课件
19
业务连续性管理的国际专业操作步
骤(10 Steps)
1. 项目启动和管理
› 确定业务持续计划（BCP）实施过程的相关需求，包括获得管理支持、以及组织和管理项目使其符合时间和 预算的限制要求。
2. 风险评估和控制
› 确定可能造成机构及其设施中断的灾难、具有负面影响的事件和周边环境因素，以及事件可能造成的损失、 防止或减少潜在损失影响的控制措施，提供成本效益分析以调整控制措施方面的投资，达到消减风险的目的。 同时，由于风险会随着系统的发展而变化，所以风险管理过程也必须是动态的。
通告/启动阶段
•通告流程 •损害评估 •计划启动
恢复阶段
› 对预先计划和计划间的协调性进行演练、并评估和记录计划演练的结果。制定维持连续性能 力和BCP文档更新状态的方法，使其与机构的策略方向保持一致。通过与适当标准的比较来 验证BCP的效率，并使用简明的语言报告验证的结果。
9. 危机联络
› 制定、协调、评价和演练在危机情况下与媒体交流的计划；制定、协调、评价和演练与员工 及其家庭、主要客户、关键供应商、业主／股东以及机构管理层进行沟通和在必要情况下提 供心理辅导的计划，确保所有利益群体能够得到所需的信息。
•文档恢复 战略
•开发测试 目标 •开发成功 准则 •文档所学 教训 •综合至计 划中 •培训人员
计划维护
•审阅和更 新计划 •同内部/外 部组织机构 合作 •控制分发 •文档变更
完整版ppt课件
24
持续性计划内容
计划开发
•综合业务影响分析的发现 •文档记录恢复战略
完整版ppt课件
支持信息
•介绍 •运行操作的概念
完整版ppt课件
19
业务连续性管理的国际专业操作步
骤(10 Steps)
1. 项目启动和管理
› 确定业务持续计划（BCP）实施过程的相关需求，包括获得管理支持、以及组织和管理项目使其符合时间和 预算的限制要求。
2. 风险评估和控制
› 确定可能造成机构及其设施中断的灾难、具有负面影响的事件和周边环境因素，以及事件可能造成的损失、 防止或减少潜在损失影响的控制措施，提供成本效益分析以调整控制措施方面的投资，达到消减风险的目的。 同时，由于风险会随着系统的发展而变化，所以风险管理过程也必须是动态的。
通告/启动阶段
•通告流程 •损害评估 •计划启动
恢复阶段
最全面的IDC业务管理平台PPT课件
案例二
某知名互联网企业采用IDC业务管 理平台后，实现了资源的有效管 理和合理调度，降低了运营成本 。
05
IDC业务管理平台的未来发展与 展望
技术发展趋势
云计算技术的广泛应用
物联网与边缘计算的整合
随着云计算技术的成熟，IDC业务管 理平台将更多地采用云服务，实现数 据存储、处理和分析的云端化。
随着物联网和边缘计算的发展，IDC业务 管理平台将实现更高效的数据采集、处理 和传输，提升数据处理效率和实时性。
大数据分析与智能化
通过对海量数据的挖掘和分析，IDC 业务管理平台将更加智能化，能够为 企业提供更精准的业务分析和预测。
市场发展前景
市场规模持续扩大
随着企业数字化转型的加速和云计算的普及，IDC业务管 理平台的市场需求将持续增长，市场规模将继续扩大。
市场竞争格局加剧
随着市场的不断发展，IDC业务管理平台领域的竞争将更 加激烈，企业需要不断提升自身的技术和服务水平以应对 市场竞争。
权限管理
支持角色和权限的自定义配置，实现 不同用户对平台的访问控制和操作权 限管理。
01
02
业务管理
实现业务订单的录入、审核、执行、 终止等全流程管理，支持业务类型自 定义，满足不同业务需求。
03
资源管理
对IDC资源进行统一管理，包括服务 器、存储设备、网络设备等，支持资 源的动态分配和调整。
05
04
B
C
D
运维管理案例
分享一个或多个成功实施运维管理的案例， 展示运维管理在IDC业务中的作用和价值。
运维管理流程
阐述运维管理的流程，包括故障发现、故 障定位、故障处理和效果评估等环节，以 及各环节之间的关联和影响。
某知名互联网企业采用IDC业务管 理平台后，实现了资源的有效管 理和合理调度，降低了运营成本 。
05
IDC业务管理平台的未来发展与 展望
技术发展趋势
云计算技术的广泛应用
物联网与边缘计算的整合
随着云计算技术的成熟，IDC业务管 理平台将更多地采用云服务，实现数 据存储、处理和分析的云端化。
随着物联网和边缘计算的发展，IDC业务 管理平台将实现更高效的数据采集、处理 和传输，提升数据处理效率和实时性。
大数据分析与智能化
通过对海量数据的挖掘和分析，IDC 业务管理平台将更加智能化，能够为 企业提供更精准的业务分析和预测。
市场发展前景
市场规模持续扩大
随着企业数字化转型的加速和云计算的普及，IDC业务管 理平台的市场需求将持续增长，市场规模将继续扩大。
市场竞争格局加剧
随着市场的不断发展，IDC业务管理平台领域的竞争将更 加激烈，企业需要不断提升自身的技术和服务水平以应对 市场竞争。
权限管理
支持角色和权限的自定义配置，实现 不同用户对平台的访问控制和操作权 限管理。
01
02
业务管理
实现业务订单的录入、审核、执行、 终止等全流程管理，支持业务类型自 定义，满足不同业务需求。
03
资源管理
对IDC资源进行统一管理，包括服务 器、存储设备、网络设备等，支持资 源的动态分配和调整。
05
04
B
C
D
运维管理案例
分享一个或多个成功实施运维管理的案例， 展示运维管理在IDC业务中的作用和价值。
运维管理流程
阐述运维管理的流程，包括故障发现、故 障定位、故障处理和效果评估等环节，以 及各环节之间的关联和影响。
提高服务ppt课件
培养服务人员的积极心态和服务意识
积极心态
服务人员需要保持积极 的心态，面对工作中的 挑战和压力时能够保持 乐观和自信。
服务意识
服务人员需要时刻关注 客户的需求和反馈，始 终以客户为中心，为客 户提供优质的服务体验 。
团队合作
服务人员需要具备团队 合作意识，能够与同事 和上下游合作伙伴密切 配合，共同完成工作任 务。
THANKS
感谢观看
提高服务PPT课件
目录
• 服务的重要性 • 提高服务质量的策略 • 客户期望与满意度 • 服务人员培训与发展 • 服务营销策略 • 服务质量监控与评估
01
CATALOGUE
服务的重要性
为什么服务重要
01
02
03
客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增加客户回头率 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
品牌传播
通过广告、公关、口碑营销等多种渠道，将服务品牌传达给目标客户，提高品 牌知名度和美誉度。
服务渠道拓展与整合
01
线上渠道
利用互联网和移动平台，建立线上服务渠道，如官方网站、移动应用和
社交媒体平台。
02
线下渠道
拓展实体服务网点、合作伙伴和经销商等线下服务渠道，以提供更全面
的服务体验。
03
渠道整合
品牌形象
良好的Байду номын сангаас务能够提升企业 的品牌形象，增强消费者 对企业的信任和忠诚度。
竞争优势
在激烈的市场竞争中，优 质的服务能够成为企业的 核心竞争力，帮助企业在 市场中脱颖而出。
服务质量对客户满意度的影响
响应速度
客户对于服务的响应速度 有着较高的期望，快速响 应能够帮助提高客户满意 度。
32页精品优质企业营销存量客户管理与服务培训PPT课件
质、性格喜好 客户规划：关键要素--- 服务目标、服务范围、服务模式
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
服务质量是企业的生命线(PPT 58张)
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望 并得到满足，也不一定确保顾客很满意
二、把企业引到品质上来
从我做起，迎接挑战
品质概念
品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是 什么，这种概念集中在两个方面：
1. 满足或超越顾客的需要和期望
2. 高效地生产和经营 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品 质产品一样，都是没有意义的 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而 且还指它是被如何生产出来的（过程）
控．以实现顾客能接受的产品， 品质管理 体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和 其他相关方满意的机会、品质管理体系还就 组织能够提供持续满足要求的产品，向组织 及其顾客提供信任
以过程为基础的品质管理体系模式
四、物业管理应该如何实施 品质管理
物业管理的产品是服务!
实施品质管理的关键
要领导与全员下定决心，领导作用至关重要 要全员坚持贯彻执行，全员参与
什么是品质？
品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中
在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客 品质是顾客想要得到的
品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良
程度Βιβλιοθήκη 术语：品质Quality 定义：一组固 有特性满足要 求的程度
术语：顾客满意
customer satisfaction
定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意
品质管理和观念转变
如果你确信要在公司内实施品质 管理，你就要认识到许多传统的
习惯需要打破，公司运转的许多
信条需要改变——不要再说：以 前是怎样怎样的…… 品质管理首先需要观念的转变— —全面的革命——顾客、管理者、
BPO管理课件
复习思考 :
模块一 BPO的概念
大连发展服务外包业，不仅为自己创造了新的“绿色”经济增长点，也为中国 的产业结构调整和新兴产业发展作出了开拓性的贡献。2010年9月，第一家在中国从事 业务流程外包的企业——简柏特，在大连国际金融会议中心举行了十周年庆典。作为 中国市场上外包产业的先驱者，简柏特于2000年6月在大连设立了中国第一个业务流程 外包中心，从而成功地将服务外包这一全新业务模式引入了中国。 在过去的10年中，简柏特在大连、长春、上海和北京4座城市设立了5家运营中 心，规模已超过3000人。在2008年举行的中国对外开放30周年庆典中，“简柏特中国” 被评为对中国经济发展作出贡献的60家外资企业之一。在2012年6月举行的第三届中国 国际服务外包合作大会上，简柏特获评“十大在华全球服务供应商”。“我们高度评 价简柏特在中国、在大连的发展，并且计划在未来3年内，把‘简柏特中国’的规模做 到3万人，其中在大连至少1万人。”简柏特全球总裁兼首席执行官Pramod Bhasin如是 说。 大连是简柏特中国总部所在地。10年来，简柏特公司不断加强在大连的投资， 带动越来越多的像简柏特这样的跨国公司落户大连，为推动大连地区的经济发展发挥 了重要的作用，并进一步巩固了大连作为国内服务外包示范城市的领军地位。
从表1-1可以看出，BPO不仅业务涉及面广泛，而且人才需求也呈现多样性。 但是其基本特征是：专业技术人才+流程管理人才+关系管理人才。 专业技术人才与企业所从事的外包业务直接关联，是直接从事业务处理的 专门人才，如人力资源管理、会计、审计、客户服务代表等。这是形成BPO 服务商竞争能力的基础资源。 流程管理人才是外包形态的特殊需求人才。传统形态下，专业人才所从事 的业务属于本企业，虽然也有流程的概念，但其专业化和规范化并不高，对 流程的管理水平要求一般，从而缺少对高端流程管理人才的需求。而外包形 态下，服务商要依靠高水平的流程能力来获得客户认可与采购，流程水平成 为其竞争的关键。 关系管理人才也属于外包形态下的特殊需求人才。由于外包形态下双方企 业需要较多的交流和沟通，需要对长期关系的维护，因此位于企业“接口” 位置的人才成为关键资源。他们的主要职责就是实现顺畅沟通、高效合作， 处理涉及双方业务的各种问题，是基于业务背景的关系管理专门人才。
模块一 BPO的概念
大连发展服务外包业，不仅为自己创造了新的“绿色”经济增长点，也为中国 的产业结构调整和新兴产业发展作出了开拓性的贡献。2010年9月，第一家在中国从事 业务流程外包的企业——简柏特，在大连国际金融会议中心举行了十周年庆典。作为 中国市场上外包产业的先驱者，简柏特于2000年6月在大连设立了中国第一个业务流程 外包中心，从而成功地将服务外包这一全新业务模式引入了中国。 在过去的10年中，简柏特在大连、长春、上海和北京4座城市设立了5家运营中 心，规模已超过3000人。在2008年举行的中国对外开放30周年庆典中，“简柏特中国” 被评为对中国经济发展作出贡献的60家外资企业之一。在2012年6月举行的第三届中国 国际服务外包合作大会上，简柏特获评“十大在华全球服务供应商”。“我们高度评 价简柏特在中国、在大连的发展，并且计划在未来3年内，把‘简柏特中国’的规模做 到3万人，其中在大连至少1万人。”简柏特全球总裁兼首席执行官Pramod Bhasin如是 说。 大连是简柏特中国总部所在地。10年来，简柏特公司不断加强在大连的投资， 带动越来越多的像简柏特这样的跨国公司落户大连，为推动大连地区的经济发展发挥 了重要的作用，并进一步巩固了大连作为国内服务外包示范城市的领军地位。
从表1-1可以看出，BPO不仅业务涉及面广泛，而且人才需求也呈现多样性。 但是其基本特征是：专业技术人才+流程管理人才+关系管理人才。 专业技术人才与企业所从事的外包业务直接关联，是直接从事业务处理的 专门人才，如人力资源管理、会计、审计、客户服务代表等。这是形成BPO 服务商竞争能力的基础资源。 流程管理人才是外包形态的特殊需求人才。传统形态下，专业人才所从事 的业务属于本企业，虽然也有流程的概念，但其专业化和规范化并不高，对 流程的管理水平要求一般，从而缺少对高端流程管理人才的需求。而外包形 态下，服务商要依靠高水平的流程能力来获得客户认可与采购，流程水平成 为其竞争的关键。 关系管理人才也属于外包形态下的特殊需求人才。由于外包形态下双方企 业需要较多的交流和沟通，需要对长期关系的维护，因此位于企业“接口” 位置的人才成为关键资源。他们的主要职责就是实现顺畅沟通、高效合作， 处理涉及双方业务的各种问题，是基于业务背景的关系管理专门人才。
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2、酒店的组织管理
（1）酒店组织管理的基本内容
• 组织结构设计 • 人员配备 • 组织管理体系 • 组织变革
（2）酒店组织管理结构形式 （3）酒店基本管理制度 （4）酒店组织管理机构
3、酒店的人力资源管理
• 酒店人力资源管理的内容 • 酒店的日常人事管理 • 酒店的薪酬设计
4、酒店的质量管理
（1）酒店服务质量的定义与内容 （2）酒店服务质量的评价
酒店的安全管理 （1）酒店安全管理的内容 （2）酒店安全管理的基本要求与原则
5、酒店常用的管理方法
• 香港酒店的“五常”管理法 • 酒店管理十要素 • 丰收日大酒店的六T管理
第三节 租赁业管理
一、租赁的定义及租赁企业的分类
1、租赁的定义
租赁，是一种以一定费用借贷实物的经济行为。
三、租赁企业业务管理的内容和流程
1、项目评审阶段及其管理 2、项目运行阶段及其管理 3、风险化解阶段及其管理
第四节 典当拍卖业管理
一、典当业管理
1、典当的定义及分类 2、典当企业的部门设置及管理
3、典当企业业务管理的内容和流程
• 审当及其管理 • 验当及其管理 • 受当及其管理 • 保管及其管理 • 赎当及其管理
件
2、酒店产品的基本概念及其质量标准
（1）酒店产品的基本概念 酒店产品是指酒店通过向客人出售或出租的
有形的和可计量的商品和无形的或不便计量的商 品。
（2）酒店产品的质量标准 酒店产品的质量标准主要包括服务效率及服
务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供 优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质 量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。
3、酒店的类型与等级
（1）酒店的类型
• 商业（务）性酒店 • 度假性酒店 • 长住性酒店（公寓） • 汽车酒店 • 机场酒店 • 旅游酒店 • 会议性酒店；
（2）酒店的等级
至于酒店的等级，分为一星级到五星级 5个标准。星级以镀金五角星为符号，用 一颗五角星表示一星级，两颗五角星表 示二星级，三颗五角星表示三星级，四 颗五角星表示四星级，五颗五角星表示 五星级，五颗白金五角星表示白金五星 级。
厨房卫生管理
厨房环境应符合卫生标准，要经常清洗和消毒。 烟尘应及时排出，通风调温设备应当完好。
厨房安全管理
厨房是加工、烹饪食物的地方，因工作环境复杂， 极易造成切伤、烫伤、跌伤、火灾等事故，故更 应加强安全方面的管理。
第二节 酒店业管理
一酒店概述
1、酒店的定义、特征及 设立的基本条件
（1）酒店的定义 （2）现代酒店的特征 （3）现代酒店设立的基本条
二、酒店部门的设置及基本职能
1、总经理办公室 8、工程部
2、人力资源部
9、营销部
3、保安部
10、公关部
4、管家部
11、客房部
5、运营部
12、前厅部
6、质检部
13、餐饮部
7、采购部
14、康乐部
15、财务部
三、酒店管理的内容与流程
1、酒店的计划管理
• 酒店计划的类型 • 酒店计划管理的具体内容 • 酒店计划的框架和酒店计划指标体 • 酒店计划编制的程序
二、拍卖业管理
1、拍卖的定义及分类
（1）拍卖的定义
拍卖，又称“竞买”，各国的法律解释有所不同，中华人民共和 国拍卖法给出的定义为：拍卖是指以公开竞价的形式，将特定物 品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。
（2）拍卖形式及拍卖方式分类
有大型的商品拍卖有限公司，拍卖各类商品；有专业的拍卖机 构拍卖古玩字画、汽车、房产、农产品等特殊产品；也有一些小 型的拍卖行，拍卖一些生活用品。拍卖方式可分为公物强制拍卖 与任意拍卖。
2、租赁企业的分类
• （1）专项租赁公司 • （2）厂商租赁 • （3）金融租赁 • （4）战略投资租赁公司 • （5）资产管理租赁公司 • （6）咨询类租赁公司
二、租赁企业的部门设置与管理
1、业务部及其管理 2、财务部及其管理 3、综合业务部及其管理 4、办公室及其管理 5、稽核部及其管理 6、项目评审小组
2、拍卖企业的部门设置及其管理
一是餐饮企业提供的产品。 二是餐饮企业的经营策略
二、我国餐饮业的现状与发展趋势
1、我国餐饮业的发展概况
（1）餐饮业以新的格局和面貌出现 （2）对餐饮业发展的意义有了全新的理解
2、我国餐饮业的发展趋势
（1）激烈竞争的局面仍将维持； （2）传统餐饮向现代餐饮的转化步伐加快； （3）管理与人才的作用更加突出； （4）连锁经营加速发展，企业规模逐渐增大； （5）特色经营更加突出，行业水平明显提高 （6）餐饮连锁发展呈现复杂化现象：
（1）餐厅经理 （2）餐厅领班 （3）餐厅服务员
2、餐厅营业的业务管理
• 静态业务管理 菜单管理 餐饮安全卫生管理
• 动态业务管理 餐前准备 餐间服务 餐后工作
五、厨房的组织和管理
1、厨房的组织系统
厨师长 厨房领班 各部门厨师
2、厨房的生产流 程管理
原料加工 配份 烹饪
3、厨房的卫生、安全管理
第11章 服务业管理
【学习目标】
通过本章学习，应重点把握：
1、餐厅的基本业务管理知识 2、酒店的基本业务管理知识 3、租赁企业的基本业务管理知识 4、典当拍卖业的基本业务管理知识 5、会展业的基本业务管理知识 6、物业管理的基本业务管理知识
第一节 餐饮业管理
一、餐饮企业的定义与基本特性
餐饮企业一般是指以盈利为目的、为客人提供食 物及各种就餐服务的商业性企业，属于第三产业。 一般来说，餐饮企业具有两个基本特性：
三、餐饮企业业务的基本流程及管理
1、采购管理
• 采购部门的组织系统 • 采购的业务流程 • 采购过程中的管理
2、验收管理
• 验收人员的配备 • 验收方法 • 验讫报告
3、储存管理
（1）仓库的分类和储存条件
不同的餐饮物资，其易坏性能是不 一样的，因此，对餐饮原料应按其特性， 分别存放不同的仓库及储存条件中。一 般来说，将餐饮仓库分为四类，分别为 干货仓库、一般用品仓库、冷藏仓库及
冷冻仓库。
（2）货品管理
仓库的设计要坚持库存安全、防火、 防盗、防滑及保温、保湿的原则。贮 存区的分配要注意合适、合理，方便 货品的进出。货架的高低与盛器要与 货品的特性相匹配。另外，注意防止 食品之间的串味。
4、发货管理 5、烹饪管理 6、服务管理 7、成本控制管理
四、餐厅营业的组织和管理
1、餐厅营业的组织系统