备课笔记——第二章 人际沟通

2、环境因索
（l）物理因素如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。
（2）社会因素周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。
人际沟通模式
美国政治学家拉斯韦尔在其1948年发表的《传播在社会中的结构与功能》一文中，最早以建立模式的方法对人类社会的传播活动进行了分析，这便是著名的“5W”模式。“5W”模式界定了传播学的研究范围和基本内容，影响极为深远。“5W”模式是：谁(Who)→说什么(Says What)→通过什么渠道(In WhichChannel)→对谁(To whom)→取得什么效果(With what effects)。其称谓来自模式中五个要素同样的首字母“W”。这五个要素又构成了后来传播学研究五个基本内容，即控制研究、内容分析、媒介研究、受众研究和效果研究。
按照沟通的层次
沟通的层次——Powell提出沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。
（一）一般性沟通是一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的口头语，这种话在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能千篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。
按沟通流向分类
（一）纵向沟通：是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息传递，又可进一步分为上行沟通渠道和下行沟通渠道两种形式。
（二）横向沟通：是指在组织内部横向部门和人员间进行的信息传递，又可进一步分为平行沟通渠道和斜形沟通渠道。
人际沟通中的信息失真
信息失真：在信息传递过程中，由于信息接受者的加工和转换，容易使沟通前后的信息不完全一样。如果这种不一样表现在信息的含义上，导致沟通功能和结果受影响，就称为“信息失真”。
3、有效的沟通并非沟通双方达到一致意见，而是准确地理解信息的含义
4、沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程
沟通的基本要素
每个沟通过程都包括6个主要内容：
1、沟通的触发体：要沟通的事物可以是各种情况、思想、经验或行动等。以及综合的事物。
2、信息发出者每人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响。包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。作为信息发出者在发出信息时想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对方沟通行为的影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。由于发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码着。
（3）可信性：由于语言信息受理性控制，不容易辨别真假，而非语言信息大多数能表现一个人对外界刺激的直接反应，很难掩饰与压抑，所以非语言性沟通可信程度高。
2．非语言性沟通的形式
主要的形式有：（讲解并演示各种形式）
（1）体语：主要指人体运动所表达的信息，包括人的仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等。
信息发出者和接受者的个人因素：
（l）生理因素任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍地可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响。
（2）情绪因素如在沟通时，双方或一方处于情绪不使、发怒、焦虑或兴奋状态。
（3）智力因素双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就能以沟通。
（4）社会因素不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。
安徽理工大学医学院备课笔记
教学内容
备注
讲授对象_____________讲授时间___________
引言：三寸之舌，强于百万雄兵；
一人之辩，重于九鼎之宝。——《战国策》
第二章人际沟通
沟通又称交流。护患间的沟通，是护理人员与病人之间的信息交流过程，要建立良好的护患关系，就必须护患彼此沟通，通过沟通达到护患之间相互认同、信任、合作。
（2）内容：由书信中的词句，音乐中的各种音符，或调色板上的各种油彩所表达的都是信息内容，它可以是一本书、一篇讲话、一首交响乐或一幅图画。
（3）处理：是对电码和内容进行选择和安排的决定，一旦作出决策，就要通过各种途径送出。
4、途径选择与传达信息相适宜的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等。
5、接受者又称译码者，是传递信息的对象，他也受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化所影响。所以没有两个人会对同一件事情有完全相同的感知（即感受和理解）。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。
一个人的仪表：包括相貌、身材、衣着、装饰等。病人的仪表可以为护士提供一些线索如身体健康状况、职业、宗教信仰、文化修养等。护士的仪表应是整洁、美观、朴实、大方，也同样会影响病人对护士的认识。
面部表情：是沟通中最丰富的源泉，是常用的非语言沟通发生。
目光接触：主要指眼神的交流。适当地保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意倾听对方的叙述。
4．公众距离：指正式公开讲话的距离，双方相距4米以上。
（3）反应时间：沟通时间的选择、沟通间隔的长短、沟通次数的多少常可以反映出对沟通的关注程度及认真程度。即使反应可鼓励沟通的进行。
（4）类语言：是指伴随语言沟通缩尺上的声音，包括音质、音量、音调、音色、音域、语速、节奏等不同种类，这些都可以影响人们对沟通过程的兴趣和注意力。
（四）情感性沟通情这种交流是很有帮助的，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。
（五）共鸣性沟通是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，也不会维持多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高峰。
6、反馈接受者在接受信息后，有责任给发出者提供一些反馈．以便了解沟通是否成功或失败。如示教后的反示教，学习后的考试等。
举例说明：有一南方人来北京开会，因路途不熟向你问路，你作为信息发出者必须听懂或会讲普通话或南方话（沟通能力），愿意帮助他（态度），对北京的地理比较熟悉（知识水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑（如北京人指点方向是用东南西北，可是南方人多不识方向，而用向左或向右来说明方向）后，你将会址的方向和到达该处的方法（电码、内容和处理），用标准的普通话或南方话清楚地告诉他，并可用手势指点，使对方听到了，也看到了方向（途径）、当你舒述时，他可能点头，或重复你说的内容（反馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找会址后，才能说明沟通完全成功。
身体的姿势：可以反映一个人的情绪状态、身体健康情况和自我概念。
手势：可以用来强调、加强或澄清语言信息。
触摸：是一种无声的语言，是一种分有效的沟通方式。但注意要避免不必要的误解。
（2）空间效应：个人空间为一个人提供了安全感，每个人都需要利用个人空间进行思考、感觉并与他人进行沟通。人际间交往的距离大致分为四种：（测量实际距离让学生知道）
1．亲密距离：指沟通双方相距小于50厘米。护士在做治疗时护患之间的距离即属于亲密距离，要注意避免尴尬，保护病人的隐私。
2．个人距离：指沟通双方相距在50—100厘米。个人距离使护患之间均感到自然舒适，是护患进行沟通的理想距离。
3．社会距离：指沟通双方相距在1.3—1.4米。护士同事在一起工作时用此距离。
可见沟通广泛地发生在日常生活的人际间关系中，如家庭成员间的沟通、学校中老师与学生的沟通、医院中的医护间、护护间以及护患间都存在有沟通问题，通过对以上沟通过程各因素的了解，会对我们的沟通行为发生影响，有效地促使沟通成功。
三、沟通的类型（讲解之前先提问学生）
按照沟通的方法：
（一）语言性沟通
是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。
香农—韦佛传播模式
Claude Shannon和Warren Weaver在1949年提出其传播模型（如图1-2），把传播过程分为六个基本要素：信息源、编码、信道、解码、信息接收者、噪声。他们认为，传播的过程是“信息源”即发讯者，把要提供的信息经过“编码”，即转变为某种符号，如声音、文字、图片、图像等，通过一种或多种媒体传出。“信息接收者”即收讯者，对经过“编码”的信息进行“解码”，即解释符号的意义。此外，在传播过程中还存在“噪声”，干扰信号可以对信息源、编码、信道、解码、信息接收者等部分产生影响。尽管这一模式原本只是运用于通讯技术领域，但后来却广为传播学者所使用。
（二）事务性沟通是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们舒述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响他继续往下讲。
（三）分享性沟通在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，帮助者的护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。
2、信息失真的原因
1）异常原因：信息接受者为了某种企图故意夸张，、削弱或改变信息内容的意义，从而造成信息失真。
2）常见原因：由于信息接受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的理解、知觉又带来一定的选择性和倾向性，容易按照自己的理解进行传递，从而造成信息失真。
3）正常原因:由于信息接受者遗忘造成的信息失真。
“对谁”，就是受传者或受众。受众是所有受传者如读者、听众、观众等的总称，它是传播的最终对象和目的地。
“效果”，是信息到达受众后在其认知、情感、行为各层面所引起的反应。它是检验传播活动是否成功的重要尺度。
拉斯韦尔的“五W”模式是线性模式，即信息的流动是直线的、单向的。该模式把人类传播活动明确概括为由五个环节和要素构成的过程，是传播研究史上的一大创举，为后来研究大众传播过程的结构和特性提供了具体的出发点。而大众传播学的五个主要研究领域——“控制研究”、“内容分析”、“媒介研究”、“受众研究”和“效果分析”，也是由这一模式发展而来。但它没能注意到反馈这个要素，忽视了传播的双向性。
（二）非语言性沟通
不使用语言、文字的沟通为非语言性沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。