社区门诊静脉输液中护患纠纷的原因及防范对策

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ北方药学 ２ １ 年第 ９卷第 ９ ０２ 期
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社 区门诊静脉输液 中护患纠纷 的原 因及 防范对 策
王发— （ 女 浙江金华市金东区曹宅镇社区卫生服 务中心 金华 ３１３） ２０ １
摘要 ： 目的 ： 探讨护 患纠纷发生的原 因及 防范对 策。方法： 根据本院护患纠纷 实例 ， 分析产 生护患纠纷的原 因， 总结护患纠纷 的 防范对策。 结果 ： 患纠纷发生率降低 。结论 ： 护 加强护理安全 管理 ， 注重护理管理细节 ， 倡导优质护理 ， 能有效减 少或避免护患纠
纷的发生。 关 键 词 ： 区护理 静 脉 输 液 护 患 纠 纷 社
中图分类号 ： ４ Ｒ７ 文献标识码 ： Ｂ 文章编号：６ ２ ８ ５ （ ０ ２）９ ０ １ — ２ １７ — ３ １２ １ ０— １９ ０ 随着农村合作 医疗 改革 的不断深入 ，农 民医疗 报销 比例 １３ ．３护患人 际冲突 ： 数病人不讲就 医道德 ， 自我为 中心 ， ． 少 以 的增加 ，大病去 医院 ， “ 小病 去社 区” 念的灌输 ， 区门诊病 对护士缺乏必要 的理解和尊重 ； 理 社 另外 ， 由于病人对服务的要求 人输液人次逐年增多 ， 随之而来 的护患纠纷也逐渐上升。为 了 和期望值越来越高 ， 不理解病情变化和疾病 的发生发展规律 ， 有效减少护患纠纷的发生 ， 建立 良好 的护患关系 ， 提高护理质 一旦发 生不尽如人 意 的情况 ， 就指责甚至 辱骂、 殴打护士 ， 干 量， 现就护患纠纷发生 的原 因及对策分析如下。 扰正常医疗秩 序。 １输液中常见纠纷原 因 ２防范措施 １ ． １医院方面 ２１ ．提高护理人员的整体素质
一
简单生硬应付， 未能耐心解答 ， 缺乏护患 良 好的沟通。③患者 ２ ．注重礼仪培训 ， ．１ ２ 规范服务礼仪： 实行首问负责制， 热情接
反 映输液后有不适感时 ， 个别 护士说话不慎重 ， 甚至未详细 了 待病人 ， 服务周到 ， 范护士的仪表 、 言和服务 态度 ， 规 语 耐心真 解 病情就对病人说 “ 速调得太 快 了”造 成病人及 家属对其 诚并 充满热情 ； 滴 ， 患者提 出质疑时 ， 时友善地给予解答 ； 及 患者 他 护士 的误解。 发 生过激行为 时 ， 护士应心 平气 和地 解释 ， 换 位思考” 始 能“ ， １ ．护理技术操作不熟练引发护患纠纷 ：个别护 士操作技能 终保持 良好的工作状态。 ．２ ２ 水平低 ， 静脉穿刺不能一针见血给患者造成痛苦 ， 拔针后未 能 ２２２ ．．加强护患沟通 ， 注重健康宣教 ： 护患纠纷大多是由于双方 认 真压迫针孔导致皮下血肿 ； 另外 ， 护理 人员静脉穿刺技术 与 缺乏沟通产生误会 引起 的 ，所 以，护士应经 常与患者沟通交 患儿家属期望值之问存在差距 ， 如果患儿 因肥胖 、 脱水等导致 流 ， 告知患者静脉输液流程及 相关疾病知识 ， 出现 的不 良 可能 静脉穿刺难度增加 ， 而反复穿刺不成功 ， 便会产生护患纠纷。 反应 ， 输液过程 中的注意事项 ， 将健康教育贯穿 于整个输液过 １ ．错输或漏输液体 引发护患纠纷 ：①操作 中未认真 执行查 程 中。 ．３ ２ 并及时 了 患者 的需求 ， 解 耐心倾听 ， 主动疏导 ， 患者 的 从 对 制度 ， 造成护理失误或差错 ， 者造成伤害 ， 给患 引发纠纷 、 投 言辞 、 表情等反应 中捕捉信 息 ， 了解患 者的真实感受 ， 取得患 诉 。②对 液体 的澄 明度检查不仔细 ， 液体 中较大 的微粒未发现 者 的信任 ， 缩短 护患之 间的距离 。 而被病人或家属发现引发纠纷 。③个别 护士未按要求巡视输 ２２３改变服务理念 ， 化输液流程 ， ．． 优 体现人性化护理 ： 增强“ 换 液患者 ， 没有及时发 现输液情况 ， 未认 真填 写输液执行 时间 ， 位 思考 ” 的服务 意识 ， 由被动服务变 主动 服务 ， 牢固树立“ 以患 导致患者对输液组 数有争议 ， 护理人 员产 生不满情绪 。 对 者 为 中心 ” 的服务 宗 旨 ， 从思 想和行 为上处处为患者着想 ； 优 １ ． ３病Ｊ Ｙ面 ＜ 化输液 流程 ， 严格 三查七 对 ， 尽量做到在位 置上为患者进行输 １ ． 病人的维权意识增强 ： ．１ ３ 随着新 《 医疗 事故处理条 例》 的出 液操作 ， 始终把维 护患者健康权益放在第一位 ， 优质护理 理 将 台 ， 们的法律意识 和 自我保护 意识不 断增强 ， 人 输液 过程中 ， 念 贯穿 于整个 护理过程的始终 ， 建立 良好的护患关系 ， 充分体 旦发生患者认为损害其个人利益时 ， 就会产生投诉行为 。尤 现人性化 。 其 是近年来在舆论导 向作用下 ，病 人的 自我维权 意识 迅速增 ２ ． ． ４实施 弹性排班 ， ２ 确保治疗护理及 时到位 ： 合理配置护理人 强， 甚至有 “ 过之” 现象。 员 ， 室采取 弹性 排班制 ， 据 门诊输 液病人高 峰期 ， 科 根 将某 班 １ ．病人投诉带有片面性 ： ．２ ３ 投诉是病人的权利 ， 对提高服务质 次工作 时间调晚 １ ， 晚下 班 １， ｈ 中午 ｈ 确保高 峰期 工作人员 的 量也许有推动作用 ， 但如果单位对投诉处理不当会使护士产生 需要 ，减少 因护士人手不够造成患者长 时间排队等候 而不 满 严重 的身心问题。有些病人缺乏 医学知识 ， 对护理人员宣教不 引起的投诉纠纷 。并建立“ 二护士站” 第 安排护士加强巡视 ， 密 认可 ， 在输液 中自动调快滴速 ， 出现不适或不 良反应就 迁怒护 切观察 患者的病 情及输液情况 ，及 时发 现不 良反应并做 出正 理人员。因此 ， 在赋予病人权力 的同时 ， 如果忽略 了他们应该遵 确的处理 ， 避免纠纷 发生 。 守的规章制度和应尽的义务 ， 略了护士在 工作中应有 的工作 ２３加强护理安全管 理 忽 ． 权力和人格尊严 ， 即会增加护士的工作难度 和心理压力 。 ２ ．树立危机意识， ．１ ３ 正确认识护患纠纷的危害： 护患纠纷的发
带状疱疹是 由末梢神经损 害引起 的急性疼痛病变 ，属 自 性期疼痛时增加物理治疗可 明显缓解疼 痛 ， 缩短疗程 ， 有可能 限性疾病 ， 全身各 处均可发病 ， 常发于胸背部 、 腹部和头 面 阻止 向慢性期的发展 ， 腰 应引起临床重视 。 部， 多发 于春季 。带状疱疹 的急性痛 即带状疱疹性 疼痛 ， 与带 ２５镇痛泵疗法 ． 状疱疹后神经痛是依 据疼 痛持续 时间长短来划分 的。带状疱 镇痛泵疗法分为硬膜外和静脉 两种 ，我们常用的是硬膜 疹后神经痛是指 疱疹结痂脱 落、皮损愈合后仍遗 留或重新 出 外镇痛泵 ， 常用药物是维生素 Ｂ： 。 。 等 现疼痛。带状疱 疹性疼痛和带状疱疹后神经痛的三个 时期 ： 急 ２６心理 治 疗 ． 性期、 亚急性期 和慢性期 。急性期 带状疱疹性疼痛 即出疹最初 由于带状疱疹后神经痛病程迁 延 ， 疼痛剧烈 ， 生活质量低 ３ 内的疼痛 ；慢性期带状疱疹 后神经痛是指急性期后持续 下 ， ０天 因此对患者的精神影响非常 突出 ， 行为调节可有效打断疼 疼痛超 过 ３ 个月者 ； 介于两者之间的则为亚急性期 。 痛—— 自我 紧张 和生 活能力丧失——绝望——疼痛加 重这一 １临床 特 点 恶性循环 ，故对带状疱疹后 神经痛患者的心理治疗要 给予高 在受累神经分布 区有剧烈疼 痛 ， 性质多样 ， 如烧灼 、 针刺 、 度 重 视 。 ． 刀割 、 电击 、 紧柬感等。多有痛觉过敏和痛觉异常 ， 如风吹 、 轻 ２７其他 触即可产生剧烈疼痛 ， 常影 响饮食和睡眠 。由于长时间剧烈疼 对 于顽 固性疼痛患者 ，也 可考虑 脊髓 电刺激疗法或鞘内 痛， 患者多伴有抑郁烦躁等精神症状 。在皮肤 损害区域 ， 可见 给药系统 、 甚至手术治疗。 皮疹后遗留的瘢痕 、 色素沉着或色素脱落。 带状疱疹后神经痛预 防重 点在 于带状疱疹急性期及时彻 ２治疗与预防 底的治疗 ，急性期在抗病 毒治疗的同时积极采取各种方法控 ２１ ．药物疗法 制疼痛 ， 如超激光照射 、 神经阻滞等 ， 阻断其向慢性期 的迁延 ， 药物治疗是最基本、 最常用 的方法。选择用药应根据具体 最终降低带状疱疹后 神经 痛的发生率 。 患者 的病情特点 ， 兼顾其他 因素 ， 合理选配 ， 合用药 ， 联 以减少 ３护理问题及护理措施 不 良反应 ， 并依据病情变化及时调整给药方案。 ３１ ． 疼痛 ２１ 掘 凉厥药 ： ．． １ 常用的扰 晾厥药有卡马西平和苯妥英钠。服用时 与疾病本身有关 ， 医嘱给予各种治疗 ， 遵 分散患者注意力 。 应注意肝肾功能， 特别是老年患者或长期服药者 ， 应加倍小 。 ３ ． ２皮肤 完整性受损 的危险 ２１ ．２止痛类药 ： ． 加巴喷丁。 与 出疹后容易蹭破有关 ，保持 床单位清洁干燥 ，防止感 ２１ 神经营养药 ： ．３ ． 弥可保、 维生素 Ｂ 、 。维生素 Ｂ ， 良反应少 ， 染 ， 不 告知患者活 动、 睡眠时注 意保 护皮肤 ， 局布外用阿昔 患处 偶有皮疹或胃肠道反应 ， 停药后消失 。 洛韦软膏也可起保护作用。 ２１ ．． ４抗病毒类药： 阿昔洛韦。可在患处局布外用阿昔洛韦软膏。 ３３自我形象紊乱及抑郁烦躁 ． ２１ ．５皮质类固醇： ． 泼尼松。 与带状疱疹病程 迁延 ， 疼痛剧 烈 ， 生活质量 低下有关 ， 患 ２２神经阻滞疗法 ． 者可出现 自我紧张和生活能力丧失 、 绝望 等表 现 ， 故对带状疱 神经阻滞是治疗 带状疱疹后神经痛 的有效方法 ，在给予 疹后神经痛患者 的心理护理应高度重视 。 药物治疗 的同时即应进行病变部位 的神经 阻滞 治疗 ，以迅速 ４护 理 缓解疼痛 。 对面部 、 头颈部及上肢 的带状疱疹后神经 痛可选用 ４１ ．保持病室安静 ， 空气新鲜 。 星状神经节阻滞 ，对片状的皮肤损害可选用皮 内痛觉感受器 ４ ． ２保持床单位清洁干燥 ， 防止感染 。 阻滞 ，对胸腰段的带状疱疹后神经痛可选择肋 间神经阻滞或 ４３ ．合理饮食 、 多饮水 。 同节段交感神经丛阻滞 ， 应注意避免损伤周 围重要结构。 但 ４４用药指导 ： ． ①告知患者如何服药及用药 的注 意事项和不 良 ２３神 经 毁损 疗 法 ． 反应。②应遵 医嘱用药 ， 可 自行停药 。 不 神经 毁损是 治疗带 状疱 疹后 神 经痛 最为 直接 有效 的方 ４５心理护理 ： ． 良好 的心境 ， 加强锻 炼 ， 提高 自身免疫力 ， 可使 法 。以无水 乙醇 、 酚甘油等药物进行 的化学损毁 ， 因其治疗规 病情稳定 ， 不易复发 ， 治疗效果好 。 范和可控性的限制 ， 床应 用已 日趋减少 。射频热凝毁损 因其 ５健康 指 导 ｌ Ｉ 缶 疗效确切 、 可控性强 ， 愈来愈受到临床青睐 。 ５１ ．保持皮肤清洁 、 干燥 。 ２ ． ４物理疗法 ５２合理饮食 、 ． 多饮水 ， 提高 自身免疫力 。 带状疱 疹后神经痛 的物理治疗 是一种 辅助治 疗方法 ， 常 ５３ ．保持床单位清洁 、 干燥 ， 定期更换衣服 。 用的有经皮神经 电刺激和超激光 照射 治疗 。可根据疼痛部位 ５ 冬季 注意保暖 ， ． ４ 保持病室空气新鲜。 及相应病变神经干或神经节 ， 进行刺激和照射 。在带状疱 疹急 ５５保证 充足休息 ， 可过度劳 累。 ． 不 生具有不可预测性 和突发性 ，一 旦发生既影响单位 和护 士在 错等 护理缺 陷； 每周对重点 内容进行质控检查 ； 每月组织护理 对发现 的问题及时整改 ， 保证 护理 工作 社会上的声誉 ， 也干扰正常的医疗护理秩序。护士长要及 时处 不安全 因素分析讨论 ， 理管理中存在 的问题 ， 做好各方面 的协调 沟通 ， 并严格督促检 安全有序进行。 查各项规章制度的落实情况 ， 规范护 理人 员的行为 ， 强化 岗位 ２ ． ． ３引进 “ ３ 零缺 陷” 管理理念 ：零 缺陷” “ 管理理念『 １ １ 即第一次把 职责 ， 及早发现隐患 ， 将护患纠纷消除或化解在萌芽状态。 工作 做好 ， 不做重复工作 ， 实行 自我控制 ， 自我 改进 ， 杜绝差错 ２３ ．２加强质量检查 ，确保护理安全 ：加强护理人员工作责任 事故 的发生。 ． 心， 严格制度管理是保证护理安全 的有效方法。护士长应加强 参 考 文献 １ 孙巧风． 门诊输 液的护理纠纷 防范［． Ｊ 中国实用 医药 ，０ ０ ４ ］ ２ １ ， 核心制度 的管理 ， 督促护士严格 三查 七对和各项操作规程 ； 每 【】 １ ）２ ４ 天对护理工作 的各个环节进行 自查 ， 抓薄弱环节 ， 避免用药差 （１ ：６ ．