第二章 服务人员仪态规范
仪容仪表仪态规范
员工基本服务礼仪规范一、仪容仪表规范1、发型：⑴女士：①短发：头发长度以不过肩为适度，与耳根齐。
②长发：留长发的全院女员工在上班前应用发夹将头发束起并且用医院统一盘发器盘好，盘起的头发高度应适中，头发底部不低于耳垂。
所有碎发应用定型水定型梳理整齐，需要用到小发卡的必须用简单黑色发卡。
③刘海：原则上不允许留刘海，一律后梳定型，若脸型实在不易后梳方可留刘海，但前不过眉。
⑵男士：男士头发长度应在1-5CM，不可烫卷发挑染。
忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
2、仪容：仪容清爽，所有女员工化淡妆（如客服、导诊、现场咨询、网电咨询、医生、护士、收费员，人事行政、财务、经营等）。
男士不允许留胡须。
忌：浓妆；男同事留胡须。
3、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油但不可有脱落痕迹，指甲修剪整齐，长度不超过肉1MM忌：手有污迹，涂指甲油，留长指甲。
4、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚简洁戒指、一条简洁项链。
忌：首饰过于繁杂、过多；临床医疗操作时戴戒指；男员工戴显露首饰。
5、工牌：正面向外，当值班必须将胸卡佩带在左上胸（着工作服须佩戴工号牌，不着工作服不佩戴工号牌）。
忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。
6、工作时间擦淡味香水，不擦过浓香水、不卷袖口和裤腿等。
7、工装：工作时间一律按医院各岗位要求穿着工装，工装应干净、平整，工装内不能着过分臃肿的衣服，工装领口处、边角不能外露其他衣服。
忌：衣领、衣帽、裙子、裤子边角外露，工装有污渍、褶皱。
8、工鞋：工作时间一律按医院各岗位要求着工作鞋，并保持干净。
（无工作鞋的员工男士统一着黑色系带低跟皮鞋，女士统一着黑色无装饰4-6CM皮船鞋）；非应急状况或工作需要，员工不得着工装、工鞋出医院。
忌：医院内穿着拖鞋及颜色过分鲜艳的鞋。
9、袜子：所有医护人员冬天统一穿纯白色棉袜，夏天女士穿肉色短丝袜，男士穿淡色袜子。
窗口部门如导诊、客服、收银、现场咨询等穿短裙时统一穿肉色透明薄丝袜。
服务礼仪之仪态规范
（4）、对一些特定的人员，应根
据不同情况给予祝贺或祝愿。
礼节礼貌
应答礼节
（1）、应答时要起 立，与客人保持约 一步半的距离，语 言亲切，态度 和蔼， 两注视对方，集中 精神倾听。
(2)切忌不懂装懂乱 回答。对于无法解 答的问题，不能说： “不知道”，而要 答应帮助打听，并 且有个交待。
（3）、如有事需打 断客人说话，应表 示歉意。如因服务 工作太忙，不能及 时为客人提供某种 服务。应说“对不 起，请您稍候，我 马上就来”。
（4）、当客人对你 表示赞扬时，应谦 虚地说：“谢谢， 您过奖了，这是我 应该做的”，当客 人向你表示感谢时 要说：“别客气” 或“不用谢”。
（5）、与客人交谈 时切不可东张西望， 心不在焉，或随意 打断客人谈话，强 词夺理，不能使用 令客人难堪的口头 语，如“你懂 吗？”，“你明白 吗？”
四
礼貌用语
礼仪培训
仪态规范
主讲：xxxx
目录
CONTENTS
仪容仪表
①着装 ②仪容 ③个人卫生
仪态动作
①站姿 ②坐姿 ③走姿 ④手势 ⑤动作 ⑥眼神
礼节礼貌
①问候礼节 ②称呼礼节 ③应答礼节 ④迎送礼节 ⑤操作礼节 ⑥其他礼节
礼貌用语
①语言规范 ②常用礼貌用语
一
仪容仪表
仪容仪表
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 岗位规范统一的着装是体现岗位统一规范的服务形象。
仪容仪表
坐姿的规范要求 正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠 时，上身应正直而稍向前倾，头平正， 两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸 部挺起，并使背部与臀部成一直角，双 膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放 在椅子上。这样显得比较精神，但不宜 过于死板、僵硬。 背后有倚靠时，在正式社交场合里，也 不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散 的样子。
服务员行为仪态规范办法
工作行为规范系列服务员行为仪态规范办法（标准、完整、实用、可修改）编号: FS-QG-47302服务员行为仪态规范办法Code of waiter behavior说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
行为仪态规范之=仪态是指一个人行为的姿态的风度。
姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
服务综合动作坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。
不雅的坐姿。
双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
标准蹲姿其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体。
上身略向前倾。
臀部朝下。
走姿态要求与标准。
正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。
服务人员仪容仪表规范要求
一．仪态规范餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。
具体来说要注意以下几方面的内容。
1．站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。
（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。
（2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。
（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。
（4）双肩平，自然放松。
双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。
（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。
另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。
（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。
双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。
（8）女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。
双手交叉于腹前。
2．行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。
要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。
行走姿态的基本方法和要求如下。
（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。
手指自然弯曲。
双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。
脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。
（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。
饭店职业形象服务人员的仪态规范
九、引导手势
•轻声地对客人说：“您请…”； •将右手提至齐胸高度，五指伸 直并拢， 掌心向上，朝欲指示
的方向伸出前臂；
•身体侧向来宾，目光兼顾来宾和 所指方向
左手或右手抬起； 以肘关节为轴，前臂由上 向下伸出，使手臂向下成一 斜线。
面带微笑，目光兼 顾来宾和所指方向
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整理整顿做得好，工作效率步步高。21.1.2121.1.21Thursday, January 21, 2021
姿色比相貌更能表现出人的精神气质，正因为体态语言如
此重要，所以人们又把它称为无声的语言和有形 的语言
人类的沟通方式
Words 7%
Tone of Voice 38%
Non-Verbal 55%
淑女绅士的标准仪态
一、站姿标准
站姿又称立姿，是训练其它优美体态的基础， 是发展不同姿态美的起始点，是一种静态美，典雅 的站姿将使您终身受益。
高低式蹲姿（男女士皆适用）
蹲姿要点：
不要突然下蹲 不应正面朝向客人
女士双膝不分开
五、遇客问候标准
缓步或稍停步； 微笑注视客人； 问候：您好！或xx先生您好！ 15度或45度的鞠躬
让客人现行； 如有急事必须超过前面的客人时，
一定要先向客人表示歉意并致意
淑女绅士手势标准
使用双手或托盘，不方 便时应用右手递物
两眼注视客人， 面带微笑
将东西正面呈现给客 人，递送带尖、带刃 的物品时，尖、刃要 朝向自己或朝向它处。
如：递送签字笔时，笔尖应 朝向自己，将笔杆递给对方。
• 两眼朝向指示方向， 面 露自然的微笑；
• 五指并拢； •手臂不高于肩膀； •身体其它部分保持站姿
•左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离； •说“这边请”并指出方向； •以眼角的余光来确定客人的位置； •可适当与客人交谈，如介绍酒店的设施等； •做好危机提醒，在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方，一定要提醒客人留意
服务人员仪容举止规范
服务人员仪容举止规范1仪容仪表1.1服务人员应保持良好的个人卫生习惯。
指（趾）甲不宜过长、不应涂抹有色指甲油，妆容以素淡为宜，不应使用气味浓烈的化妆品。
1.2工作人员应保持头发干净，发型大方得体。
男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳，并剃净胡须；女士刘海不过眉，长发应盘起。
1.3工作期间应保证衣着、鞋帽整洁，无破损、无污渍，不宜佩戴首饰。
2行为举止2.1眼神应温和注视对方，避免过分关注对方有缺陷的身体部位。
2.2表情表情应亲切自然、微笑相迎、点头示意，真诚热情。
2.3站姿两眼平视前方，双手自然下垂或叠放于小腹前，保持抬头挺胸、收腹，双腿直立、并拢。
迎送服务对象时，身体略向前倾，目光落于对方脚尖处。
避免双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙等不雅姿态。
2.4坐姿保持端坐姿态，双手自然放置，男性双腿自然分开，女性保持膝盖、小腿并拢。
避免脱鞋、抖腿、翘腿等不雅行为。
2.5走姿行走时，保持肢体协调运动，步幅和步频适宜，抬头、挺胸注意观察前方和周围情况，主动避让，避免发生冲撞他人等意外事件。
不应弯腰驼背、摇头晃脑、勾肩搭背等。
2.6蹲姿半蹲式服务时，应上身挺直、双腿一高一低，保持稳定，避免衣襟着地或身体部位暴露。
2.7指引1）指引时，手指并拢并与手腕、小臂成一条直线，指尖向指示方向。
肘关节自然弯曲形成合适角度，大、小臂动作轻柔、幅度适宜，指向明确。
身体向所指示方向微倾。
2）指引者宜位于服务对象右前方，并保持适当的距离与角度，步伐速度应尽量一致。
上楼梯时，服务对象在前；下楼梯，服务对象在后。
3）乘坐电梯时，服务人员应“先进后出”，确保服务对象安全。
2.8递送物品递送物品时，应双手呈递，待服务对象接稳后再松手。
在接物时，应双手接，对接过来的物品表示关注。
酒店行业服务礼仪规范
酒店行业效劳礼仪标准第一章仪表标准第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化装以符合岗位要求。
第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章仪态标准第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条饭店员工入坐应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条饭店员工下蹲效劳时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐沉着。
第十八条饭店员工使用引领手势时，应舒展慷慨，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十九条饭店员工应合理使用凝视礼和微笑礼。
与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章见面常用礼仪标准第二十条饭店员工时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势标准，先后有别。
第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择适宜的时机，目视对方，亲切友善。
把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。
服务礼仪规范
服务礼仪规范1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。
2.范围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。
3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规范1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满,充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型.男员工：前不遮眼，侧不扣耳,后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛,后不过肩，长发应扎起。
3。
发饰女技师：不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹.迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸张发饰。
4. 面容男员工:脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然）,腮红需涂抹均匀、自然,口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。
8. 手部男员工：指甲要修好,不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子.女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝.10. 仪容仪表整理公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
服务员仪容仪表及行为规范（大全）
服务员仪容仪表及行为规范（大全）第一篇：服务员仪容仪表及行为规范（大全）仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
服务礼仪站姿标准
服务礼仪站姿标准首先，正确的站姿应该是挺胸收腹，双肩放松自然。
站立时，双脚要自然并拢，脚尖微微分开，身体重心均匀分布在双脚之间。
双手自然下垂，手指微微合拢，不要有过多的动作和摆弄。
站姿要端正，不要有懒散的姿态，更不要有站立时倚靠或者摆动的情况。
站立时要保持身体笔直，不要有弯腰驼背或者歪头斜眼的情况。
其次，站姿要注重眼神交流。
在与客人交流时，要保持目光交流，不要有躲闪或者漫无目的的情况。
目光要坚定而又温和，给人一种亲切和自信的感觉。
同时，微笑也是非常重要的，微笑可以缓解紧张和尴尬，给人一种友好和愉快的感觉。
此外，站姿还要注重姿势的优雅和得体。
在与客人交流时，要保持身体的微微前倾，显得更加亲切和关注。
不要有手插口袋、手搭腰或者手指乱动的情况，这样会给人一种不专业和不礼貌的感觉。
同时，要注意站姿的稳定和平衡，不要有站立不稳或者晃动的情况，这样会给人一种不安全和不可靠的感觉。
最后，站姿要注重仪态和仪表的整洁。
服装要整洁得体，不要有褶皱和污渍，要符合企业的形象和要求。
发型要整齐清爽，不要有凌乱和不协调的情况。
同时，要注意口腔卫生和气味，保持清新的口气和愉悦的气味，这样会让人感到更加舒适和愉快。
总之，正确的服务礼仪站姿标准是非常重要的，它不仅代表了一个人的形象和素质，更是展现了企业的专业和品牌形象。
作为服务行业的从业人员，我们需要时刻注意并严格遵守服务礼仪站姿标准，做到挺胸收腹，眼神交流，姿势优雅，仪态整洁，给客人留下良好的第一印象，展现出专业和亲切的形象，提升企业的服务质量和品牌形象。
服务员之仪态礼仪
服务员之仪态礼仪在如今快节奏的社会中，服务员作为酒店、餐厅等服务行业的重要角色，其仪态礼仪显得尤为重要。
服务员的仪态礼仪不仅代表着企业的形象，也直接影响到顾客的消费体验。
因此，服务员应该时刻保持良好的仪态礼仪，以提供优质的服务。
本文将从形象整洁、穿着得当、亲切礼貌、专业知识等方面，探讨服务员之仪态礼仪。
形象整洁是服务员仪态礼仪的第一步。
作为服务行业的从业人员，整洁的外表给顾客的第一印象非常重要。
首先，服务员的发型应该整齐，梳理整洁。
发色应自然，不应过于夸张。
清洁的面容和整洁的服装也是服务员形象的关键。
服装应符合企业的形象要求，做到整洁、干净、无褶皱，且服装款式适宜。
此外，服务员应当注意自己的指甲卫生，不得有过长的指甲或者留有痕迹的指甲。
服装的选择也是服务员仪态礼仪的重要组成部分。
对于服务员来说，衣着得当显得尤为重要。
正式场合的服务员应着正式的制服，制服的颜色和款式应与企业形象相符。
同样重要的是，服装应该合身，不过分紧绷或者宽松。
对于休闲场合的服务员，服装要求得体，符合场合氛围。
总之，无论场合如何，服务员都应该注意服装的整洁和得体，才能给顾客留下良好的印象。
与形象整洁、服装得当相伴随的是亲切礼貌。
对待顾客，服务员应该保持良好的亲和力和礼貌态度。
首先，面带微笑是服务员与顾客沟通的基本要求。
微笑能传递善意和亲切感，能够安抚顾客的焦虑情绪，为顾客提供舒适的用餐环境。
其次，服务员在为顾客提供各类服务的时候，要保持耐心和细心。
及时回应顾客的需求，主动为顾客提供帮助。
当顾客有不满和抱怨时，服务员应该以礼貌的方式解决问题，尽力满足顾客的需求。
只有通过良好的态度和态度，服务员才能获得顾客的认可与信任。
除了亲切礼貌，服务员还需要具备一定的专业知识。
对于菜品和饮品的了解，对于服务流程和服务标准的掌握，都是提供优质服务的基础。
服务员应该了解菜品的原料、制作方法，知道如何根据顾客的要求进行推荐和咨询。
同时，服务员还要了解酒水和鸡尾酒等饮品的基本常识，能够为顾客提供专业的建议和推荐。
服务人员个人仪态礼仪
服务人员个人仪态礼仪
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。
问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。
但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。
注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。
在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。
例如：在接递物品时，应注视对方的手部。
特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。
当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。
服务员行为仪态规范办法
服务员行为仪态规范办法前言在饭店、酒店等服务行业，服务员作为公司和顾客过渡的桥梁，其工作态度及仪态对顾客印象和服务质量有着至关重要的作用。
为了提高服务质量和顾客体验感，制定服务员行为仪态规范办法十分必要。
饮食礼仪1.服务员应举止文雅，言辞客气，面带微笑。
2.在用餐时，服务员应详细介绍菜单、食品的价格、做法及特色等，并提供合理的建议，协助顾客选择食品。
3.服务员不得在顾客面前大吵大嚷，不与其他服务员聊天或看手机，以避免影响顾客用餐心情。
4.服务员应在顾客开始用餐后再进入包间，敲门后进入，并应在退出包间时向顾客问候并表示感谢。
5.在服务过程中，应尽量少抬高声音，双手托盘时，手势应自然，手臂放松。
仪态规范1.服务员应穿着干净，整洁的工作服，鞋子应该擦亮。
2.服务员不得嚼口香糖、抽烟、喝酒等不良习惯，不得互相调侃、嘲笑、冷嘲热讽，避免与顾客发生不必要的争执。
3.服务员应站姿端正，视线应向前，不要四处东张西望。
服务员应该尽量保持整洁，不带短裤、拖鞋等不合适的服装或五彩斑斓的发型等容貌装饰。
4.服务员不得在顾客前伸手去拿茶具和餐具等物品，应用托盘或手势，服务时应尽量避免掉头，不要转过身去。
服务技巧1.服务员应学会与顾客谈话，不得低头、抬头、推诿等消极行为，尽量引导顾客发挥满意度，开展必要的交流和沟通。
2.服务员应认真听取顾客需求和建议，针对不同的请求，给出适当的建议和回答，为顾客提供全方位的便利和服务。
3.服务员要维护企业品牌形象，在处理矛盾和投诉时，应避免情绪激动、词语激烈，要以理智、专业和耐心的态度面对顾客。
总结服务员是酒店、饭店等服务行业的重要角色，通过本文档提供的服务员行为仪态规范办法，可以让服务员更好的践行“顾客为先”的服务理念，改善顾客体验感和企业形象，提高竞争力。
同时也需要工作人员不断地学习、实践和总结，加深服务意识，提高规范标准，让服务变得更好。
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20 年月日
教学内容：
第二章：服务人员仪态规范
第一节服务人员的姿态
一、挺拔的站姿
1．站姿基本要求
“正看一个面，侧看一条线”，它的标准主要是正和直，正看一个面，侧看一条线2．正确站姿的要领
人在站立时头部要抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直，双肩舒展、齐平，面部和身体朝向正前方，胸要微挺，腹部自然地收缩，腰部直立，臀部上提，挺直背脊，双臂自然下垂，双腿并拢立直。
3．站姿的不同形式
⑴侧放式站姿
⑵前腹式站姿
⑶后背式站姿
⑷单臂式站姿
二、优雅的坐姿
1．坐姿基本要求
⑴静态的坐姿
静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。
⑵动态的坐姿
①入座的要求
入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。
女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。
②离座的要求
离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。
不可猛地起身，制造紧张气氛。
2．坐姿不同形式
⑴正襟危坐式
⑵垂腿开膝式
⑶双腿叠放式
⑷双腿斜放式
⑸前伸后曲式
20 年月日
⑹双脚内收式
⑺双脚交叉式
⑻大腿叠放式
三、稳健的走姿
1．走姿基本要求
⑴步位标准
⑵步度适中
⑶步态优美
⑷步高合适
⑸步速均匀
⑹步声轻微
⑺身体协调
2．特定情况走姿的标准
⑴与客人迎面相遇时
⑵陪同引导客人时
⑶进出升降式电梯时
⑷出入他人房间时
⑸搀扶帮助他人时
四、得体的蹲姿
1．蹲姿基本要求
蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，也不要弓腰，两脚合力支撑身体，掌握好身体的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。
2、蹲姿不同形式
⑴高低式蹲姿
⑵交叉式蹲姿
⑶半蹲式蹲姿
⑷半跪式蹲姿
第二节服务人员的表情
一、恰当的眼神
1．注视的部位
⑴公务凝视区
厦门东海学院教案纸
20 年月日
⑵社交凝视区
⑶亲密凝视区
2．注视的角度
⑴正视
⑵平视
⑶仰视
3．注视的时间
⑴表示友好
⑵表示重视
⑶表示轻视
⑷表示敌意
⑸表示兴趣
二、亲和的微笑
1．微笑的作用
2．微笑的要求
⑴微笑要真诚
⑵微笑要适度
⑶微笑要合乎规范
⑷微笑要区分场合
3．微笑的标准
⑴微笑要得体
⑵微笑需要面部各部位的相互配合
⑶微笑要表里如一
第三节服务人员的表情
一、手势的规范
1．手势的基本要领
规范的手势是手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。
做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。
2．手势的禁忌
⑴容易造成误解的手势
⑵不卫生的手势
⑶不尊重他人的手势
⑷不稳重的手势
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⑸忌手势过多，动作幅度过大
二、常用的手势
1．引导手势
2．“请”的手势
3．介绍的手势
4．鼓掌的手势
5．举手致意的手势
6．接送物品的手势
7．展示物品的手势
三、常见的手势语及涵义
1．“OK”手势
2．跷起大拇指的手势
3．“V”字形手势
4．伸食指的手势
5．招呼别人的手势。