店服员培训教材
足疗店服务培训教材
足疗店服务培训教材第一节:仪容仪表一、仪容、仪表仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了足疗店的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、标准:整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不得披头散发。
短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起。
耳饰:只可戴小耳环,颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指指尖为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,不允许佩戴任何手饰或手表。
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
鞋:穿着统一的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二节:礼貌、礼仪待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语:第一、遇到客人入店时:“欢迎光临,早(晚)上好”。
说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在营业区内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在营业区内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”第七、看到客人坐到位置上应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。
服装店员工培训资料
建立会员制度,为会员提供专享优惠和特色服务,增加顾客忠诚度 和回头率。
目标达成与业绩考核
制定销售目标
01
根据店内实际情况和市场需求,制定合理的销售目标和计划。
业绩考核
02
定期对员工的销售额、服务态度、客户满意度等进行考核,激
励员工努力工作。
团队协作
03
加强员工之间的沟通和协作,共同实现销售目标。
倾听顾客需求,理解他们的期望,然后用 专业知识和推荐来满足他们的需求。
建立信任
销售话术
通过真诚和专业的服务,赢得顾客的信任 和满意度。
使用吸引人的语言和表述方式,增加顾客 对商品的兴趣和购买欲望。
促销活动与推广策略
促销活动
定期举办促销活动,如打折、满减、赠品等,以吸引顾客和提高 销售额。
推广策略
通过广告、宣传单、社交媒体等渠道,宣传店内商品和活动,扩大 品牌影响力。
棉质
吸湿性好,透气性 佳,保暖性能适中 。
麻质
透气性极佳,吸湿 性好,质地坚韧。
羊毛
保暖性好,透气性 好,质感柔软。
服装尺码与测量
常见尺码
S、M、L、XL、XXL等。
测量方法
胸围、腰围、臀围、肩宽、袖长等。
测量部位
颈围、胸高、袖口等。
服装风格与流行趋势
01
休闲风格
宽松、舒适、自然。
02
运动风格
轻便、灵活、保暖。
有效沟通与倾听技巧
倾听客户需求
全神贯注地倾听顾客的需 求和意见,了解他们的喜 好和需求。
清晰简洁的表达
用简单明了的语言向顾客 传达信息,避免使用复杂 的专业术语。
建立良好的互动
积极回应顾客的反馈,以 友善的方式与顾客进行互 动。
服装行业营业员培训资料
遵守公司的规章制度和国家法律法 规,不违法乱纪。
学习能力
学习能力
具备快速学习和适应的能力,不 断提升自己的专业知识和技能。
自我反思
对自己的工作表现进行反思和总 结,不断改进和提高自己的工作
水平。
团队合作
与同事团队合作,共同解决问题 和学习进步。
02
服装基础知识培训
服装面料
棉质面料
棉质面料具有吸湿性好 、透气性好、手感柔软
晋升通道与职业发展机会
销售顾问
在营业员的基础上,通 过培训和实践掌握更多 的销售技巧和产品知识 ,能够更好地为客户提 供咨询和服务。
店长/经理
通过积累经验和业绩, 可以晋升为店长或经理 ,负责店铺的日常管理 和运营,制定销售策略 和计划。
区域经理/总监
在店长/经理的基础上, 通过进一步的学习和实 践,可以晋升为区域经 理或总监,负责多个店 铺的管理和运营。
03
销售技培训
销售心理学基础知识
顾客的购买心理
01
了解顾客的购买动机、需求和决策过程,以便更好地满足其需
求。
建立信任
02
建立与顾客之间的信任关系,以增加其购买意愿和忠诚度。
心理学在销售中的应用
03
运用心理学原理,如互惠、承诺和一致性等,以增加顾客的购
买决策。
接待顾客技巧
热情周到
对顾客要热情周到,让他们感受到被重视和关注。
主动沟通
主动与顾客沟通,了解他们的需求和问题,并提供专业的建议和 解答。
处理异议
当顾客提出异议时,要耐心倾听并积极处理,以增加他们的满意 度和信任度。
推销技巧
产品展示
根据顾客需求,展示产品的特点和优势,以吸引他们的注意力和兴 趣。
服装店销售培训教材
一、外贸服装店营业员迎宾前的错误动作很多服装店,除了能看到琳琅满目的各色商品外,营业员也是你不能不看到的“陈列”,目前大家开店在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,当硬件的建设已经日趋完善了。
那么软件呢?就是说我们店里那些活生生的营业员的服务如何呢?出于工作的需要,经常出入到全国各地服装店,走进服装店,那活生的“陈列”营业员却有独特的一番风景,营业员在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……在上海某家街边店里,我走进一个精品店,那个营业员靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外一个服装店看到一个专柜的营业员站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“随便看看,喜欢的话试一下”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背。
“喜欢的话试一下,我顶你个肺啊!……”我经常问身为店主、导购员的同学,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?你对这个服装店认可吗?你会因为服务而进入试穿来产生购买吗?回答清一色是否定的,有同学回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。
各位,服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?店里没有客人的时候,正确的营业员动作是忙碌,而绝不是以上的服务动作,忙碌的营业员让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了。
二、营业员的口头禅:“没有人”。
“没有人”是因为营业员的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个外贸服装精品店,看见几个营业员无所事事的闲聊,我问生意怎么样?她们抱怨说:这个月很差啊;我问:为什么?她们统一的回答“没有人”。
“没有人”是全中国的外贸服装店营业员在门店生意不好时回答的标准统一答案。
奶茶店的员工培训教材
奶茶店的员工培训教材一、店铺介绍欢迎加入我们的奶茶店家大家庭!我们是一家以制作精美奶茶闻名的店铺,提供高品质的饮品,以及优质的服务。
在这份培训教材中,你将学习到如何成为一名出色的奶茶店员工,为顾客带来愉快的消费体验。
二、顾客服务1. 产品知识了解我们店铺的所有产品,包括各种奶茶口味、配料种类和价格。
确保你能准确地向顾客介绍每个产品的特点和制作过程。
2. 顾客接待热情欢迎每一位顾客,向他们微笑并主动提供帮助。
询问他们的需求并尽力满足,确保他们在店内度过愉快的时光。
协助顾客选择合适的奶茶口味和配料组合。
3. 订单处理在顾客点单时,确保听清楚他们的需求并准确地记录下来。
核对订单,并根据顾客的要求制作饮品。
及时为顾客上菜,并确保菜品数量和品质符合顾客期望。
4. 排队管理在高峰时段,可能会有队伍排队等候点单。
确保排队的顺序正确,并快速地处理每个订单。
耐心地向顾客解释等待时间,并表示我们的感谢。
三、奶茶制作与调配1. 卫生规范茶叶、配料、工具的保持卫生是制作高质量奶茶的关键。
在制作过程中,要用洁净的手和对应工具,确保茶杯、调制器具等的清洁,以及制作台的整洁。
2. 准备工作确保所有原材料准备充分,并按照奶茶的配方准确称量。
检查设备的正常运作,如机器和调制器。
3. 配料与比例根据顾客的要求和标准配方,准确选择和使用各种奶茶配料,并掌握正确的比例。
确保口感和味道的一致性,尽可能满足顾客的个性化需求。
4. 制作技巧掌握从茶叶冲泡到加入配料的全过程。
掌握调配技巧,如搅拌、摇晃、打泡等步骤。
确保制作出口感细腻、味道浓郁的奶茶。
四、销售技巧1. 产品推荐根据顾客的口味偏好和需求,主动向他们推荐适合的奶茶口味和配料组合。
描述每种奶茶的特点和独特之处,引起顾客的兴趣。
2. 增值服务向顾客提供额外的服务,如免费加料、会员优惠等。
积极回应顾客的反馈和建议,为他们提供更好的体验。
3. 团队合作与其他员工合作,确保店内的工作流程畅通无阻。
服装店员工培训资料
员工应向客户道歉,并采取措施安抚客户情绪, 让客户感受到重视和关心。
分析问题
员工应根据问题的具体情况,分析问题产生的原 因和责任方,并采取相应的措施进行解决。
跟踪与改进
员工应跟踪问题的处理情况,并及时向领导汇报 进展情况。同时,应总结经验教训,提出改进意 见和建议,避免类似问题再次发生。
06
接待顾客
热情招呼、了解需求、推荐商品、协助试穿等。
核实订单
核对商品数量、尺码、价格等。
打包商品
核对商品与订单是否一致,打包好商品并贴上快递单。
核对账目
与收银员核对订单金额,录入销售数据。
营业后整理
整理货架、清扫店内卫生、关闭电器设备等。
常见问题
顾客投诉
针对顾客的投诉,要耐心听取并积极解决 问题,必要时向上级汇报。
谈判技巧
员工需要掌握一定的谈判技巧,与 顾客进行有效的沟通,促成交易。
服务态度
热情服务
员工需要热情接待每一位顾客 ,使他们感受到温暖和关心。
专业服务
员工需要以专业的态度和形象 ,为顾客提供优质的服务,赢
得顾客信任。
售后服务
员工需要积极处理售后服务问 题,及时解决顾客的疑虑和不
满,提高顾客满意度。
04
服装店员工培训资料
xx年xx月xx日
目 录
• 概述 • 岗位职责与工作流程 • 专业知识与技能培训 • 安全与卫生 • 客户服务与关系管理 • 营业规范与制度
01
概述
培训目的
提高员工业务水平
通过培训,员工可以了解更多 关于服装的知识、销售技巧和 客户接待礼仪,从而提高业务
水平。
提升服务质量
良好的服务质量是服装店发展的 关键,通过培训,员工可以更好 地了解客户需求,提供更优质的 服务。
服装服饰店铺服务礼仪培训教材PPT课件
二、交谈:任何时候交谈都是必要的,尤其在客户 投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时,交谈能 缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉, 通常由于自己所信赖的商店服务态度不好,或 者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满 也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气, 就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客 也许比较敏感,任性,喜欢小题大做,遇到这 种人千万不要太明白的指出他的小题大做,遇 到这种人千万不要太明白地指出他的错误,应 该仔细温和的向对方解释,使他了解商店解决 问题的诚意。
统一穿着吉牡工装佩带统一的导购员工10事接待服务礼仪销售服务礼仪基础11第一步待机觃范a面部自然微笑平行目视b待机双肩部位要自然打开c站立时收下巴挺胸收12行走a面部自然微笑平行目视b步伐干脆利落步调一致c行走时忌低头保持上身挺直走姿13待机不雅常态软骨功自娱自乐1014上班聊天型亲友会面型11迎宾礼仪a保持面部微笑眼神注视顾客b保持身体正面面对顾客c运用标准欢迎手势同时15度鞠躬d迎宾用语先生小姐您好欢迎光临吉e两三声的附和1216第三步探索需求上前接待服务礼仪
20
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引领试穿
A、将已解扣的衣服挂入试 衣间后邀顾客进入试穿
B、引导顾客试穿时注意站 在顾客左/右侧前方引领
C、试衣期间可多挑件备用
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第六步:顾客等待时服务
A:顾客试好衣服后要等待的过程中(烫衣
服包装等),向顾客致歉,请顾客到休 息坐休息并为顾客提供一杯水和书籍 或与其聊天(公司文化理念等),从 中收集顾客的基本信息,发展成为你 的熟客
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电话回访
回访方式: A、电话回访 B、短信回访 C、礼品信件回访
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回访内容
A、售后5-10天的售后回访 内容为询问顾客穿着后的感觉 ,有无质量
餐厅服务员培训教材
餐厅服务员培训教材前言本教材旨在帮助餐厅服务员提高服务水平、树立职业形象、增强服务意识、提升工作技能,为提升顾客对餐厅的满意度和忠诚度打下坚实基础。
服务员形象餐厅服务员是餐厅的形象代表,他们的仪态、语言、行为都直接影响着顾客对餐厅的印象。
因此,服务员应该注意服装整洁、言谈得体、笑容满面,营造出友好、亲切的服务氛围。
服务礼仪迎接顾客服务员应该迅速向顾客打招呼并问好,引导顾客进店,并主动开门;同时,还应该为顾客提供舒适的座位,并为顾客讲解菜单等服务。
点餐服务在点餐时,服务员需要提供专业的意见和建议,并根据顾客的个人喜好进行推荐。
另外,当服务员接到顾客点餐后,应该确认顾客的下单信息,将顾客餐点送至厨房,并提醒厨师对特定要求进行处理。
上菜服务上菜时,服务员应该根据菜品的口味和做法等相关信息进行介绍,并在菜品上桌之后进行确认。
在这一过程中,服务员应该注意不翻越其他顾客的座位,保持安静、有序的工作状态。
送别服务在顾客用餐完毕之后,服务员应该主动为顾客送上甜点或茶水等送别礼物,并向顾客道别。
同时,还应该提供一些反馈表或建议卡等方式,让顾客对餐厅的服务进行反馈和评价。
操作技能用餐基本流程良好的用餐流程是提高顾客用餐体验的关键。
服务员需要掌握菜单的分类和排版方式,熟悉餐具和厨具的名称和使用方法,掌握基本的菜品口味和做法介绍,了解适当的用餐礼仪。
应对突发情况在餐厅的服务过程中,难免会遇到一些突发情况,例如客人投诉、菜品投诉等。
服务员们需要学会沉着应对,了解相应的解决方案。
总结餐厅服务员对顾客提供高质量、专业的服务,不仅可以提高顾客的满意度和忠诚度,也可以提升餐厅的形象和品牌价值。
服务员们需要加强对服务礼仪和操作技能的了解和掌握,树立良好的服务形象。
同时,餐厅也需要提供相应的培训和奖励机制,不断提升服务质量和服务水平。
服装店员培训三之顾客服务七步曲课件
其它款式给顾客。
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第四步、附加推销
▪ 在顾客试穿感到满意时,向客人介绍其它 货品。
▪ 介绍可以搭配的货品。 ▪ 介绍新到货品或打折货品。 ▪ 注意:货品搭配按照大件货品搭配小件货
▪ 试提议顾客穿,并取下顾客感兴趣的衣服。 ▪ 带领顾客到试衣间,将衣服纽扣打开。 ▪ 当顾客进入试衣间时,提醒客人锁门。 ▪ 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。 ▪ 如果试衣间有人,应对顾客说“对不起,请您稍等”,并
介绍其它衣服,不冷落顾客。 ▪ 顾客试身太久,可轻轻敲门问“先生,可以吗?” ▪ 顾客试穿不满意时要询问原因,作出解释,或介绍其它货
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第二步、介绍货品
▪ 当顾客需要帮助时,店员迅速提供服务 ▪ 留意顾客需求、穿衣风格、身材 ▪ 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 ▪ 介绍促销活动内容,顾客享受的优惠
▪ 鼓励顾客试穿(只有试穿才能看出穿着 效果)
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第三步、试身服务
品、高价值搭配低价值原则。的
•服装店员培训三之顾客服务七步 曲
第五步、成交/付款
▪ 从顾客那里接过成交货品,核算金额。 ▪ 开票,按小票内容逐项填写日期/编号/名称
/尺码/单位/数量/金额。 ▪ 打折商品应将销售净额填于正价之后,会
员卡消费须请会员签名。 ▪ 带领顾客到收银台或指示商场款台位置。 ▪ 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。 ▪ 为顾客建立档案。
道别
迎宾
(完整版)小卖部员工培训教材
(完整版)小卖部员工培训教材
目录
- 引言
- 员工的角色和职责
- 产品知识
- 客户服务技巧
- 库存管理
- 销售技巧
- 结束语
引言
欢迎加入我们小卖部的团队!作为一名员工,你负责为客户提供高质量的产品和优秀的服务。
本培训教材将帮助你了解你的角色和职责,提升你的产品知识和客户服务技巧,以及掌握库存管理和销售技巧。
员工的角色和职责
- 清洁和维护小卖部的卫生环境
- 协助顾客寻找和选择商品
- 准确处理顾客付款和找零
- 维护店内的产品陈列和整理货架- 提供友好和专业的客户服务
产品知识
- 熟悉小卖部的产品种类和品牌
- 了解每个产品的特点和优势
- 掌握产品的定价和促销信息
- 研究如何回答关于产品的常见问题
客户服务技巧
- 学会倾听和理解顾客需求
- 提供礼貌和友好的服务态度
- 解决顾客投诉和问题
- 帮助顾客找到他们需要的产品
- 保持积极的沟通和协作
库存管理
- 确保库存商品的数量和质量
- 研究如何标记和分类商品
- 实施周期性的库存盘点
- 及时补充缺货商品
- 保持库房的整洁和安全
销售技巧
- 吸引顾客的注意力和兴趣
- 推销特价和促销活动
- 研究如何进行交叉销售
- 提供产品的详细和准确描述
- 学会销售技巧和销售话术
结束语
通过这份培训教材,你已经了解了小卖部员工的角色和职责,
具备产品知识和客户服务技巧,熟悉库存管理和销售技巧。
在你的
工作中,我们相信你会发挥出最好的才能,为顾客提供优质的服务,提升小卖部的业绩。
祝你在新的岗位上取得成功!。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
店服员培训教材工作职责说明:职位:店务员姓名:入职日期:所属部门:营运部直属上司姓名:属上司职位:店铺经理下属人数:下属的职位:工作目标:提供良好的顾客服务,负责店铺日常运作,合乎公司标准,维护七。
十一形象工作细节:提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安,提防盗窃,防止货品流失,协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货,确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置,切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力,并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后,作为店铺的培训人员,你必须将他介绍给你店铺的各位同事,你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识,令其有充分的实习机会,以便他更快熟悉店务工作,尽快投入到工作角色当中,在店铺的培训过程中,你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。
培训前:请先熟悉培训手册的内容培训时:利用培训手册的问题向其发问,让他用自己的语言回答,你必须就共他未明事项作出解释;切记,店店务员有机会发问。
培训后:让店务员充分学习,并在日常工作中指出其偏离标准的地方,以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作,你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
店务员店铺培训内容提要第三天新店务员加入你的店铺;首先,你应欢迎他加入我们的公司,然后介绍他给当值的同事认识,让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则,向他发问以下问题:1、以你所知,店务员在店铺有何纪律必须遵守?2、如若违反公司要求,公司会作出怎样的处理?3、你对这些要求有何看法?4、若遇到其他店务员违反这些规定,你会怎样处理?店铺重要物件:以下物件为店务员日常工作所必须,请向店务员解释这些物件摆放的地方:更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场,后房,逐一和他介绍店铺的情况,和他一同分享你的经验:1、客人站在门外,有什么会吸引他进入店铺光顾?2、店外所见,怎样才算清洁整齐?3、进入店铺,作为顾客,你首先会注意什么?4、快餐车的位置,怎么才能吸引顾客购买?5、收银柜台范围是顾客的必经之处,现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法?6、后房的货品摆放整齐吗?为何有这样的看法?你觉得怎样摆放会更好?7、若以上各点,你发觉有问题,你应该如何解决?特设货品介绍:请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品,应注意以下事项:思乐冰:检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水:检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰+三分之二水=汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕:雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒:包装冰粒时注意民事行政,切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业,经常面对顾客,您须向店务员灌输“以客为先”的观念,向店务员发问以下问题,在他回答问题的过程中,纠正其顾客服务观念的偏差。
1、当顾客进入店铺时,应怎样对待顾客?2、当阻碍顾客主要通道,应如何处理?3、顾客到收银柜台付款时,应如何处理?4、顾客付款后,准备离开店铺,应怎样对待?5、遇到有需要帮助的顾客,怎样处理?收银机操作由于店务员刚刚接触收银机,故应安排在非繁忙时段练习,在开始练习时,你必须在旁协助,教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务,你必须和他一同处理个顾客的交易后,方可让其独立操作,并不时提供帮助解决疑难问题。
操作收银机时的顾客服务,看你的店务员是否能做到:保持微笑和顾客保持眼神接触提供快捷的服务将货品入机,告知顾客合计金额向顾客进行附加推销收钱,说出收到的金额将零钱找给顾客,连同收条放在顾客手上把货品分类入胶袋说谢谢,再见超过三名顾客待候时,应安抚后面的顾客。
快餐食品加工:教导店务员处理快餐食品时,注意以下事项:1、是否清楚机器的加热程序?2、是否明白快餐食品的加工要求?3、控制快餐食品的新鲜,及时收起坏货?4、保证消耗品的供应;5、注意个人卫生6、向他发问以下问题怎样令顾客不断购买我们的快餐食品?店铺清洁工作你必须让你的店务员明白,店铺清洁的重要性;安排他实习的过程中,让其清楚知道以下工具的使用:第二天工作内容店铺清洁收货中央仓商品货架整理及货品陈列推广活动收银机操作操作评估表差得分)店铺规定及须知一、店铺员工仪容仪表规范时时注意个人卫生,保持仪容整洁头发不得染有明显或夸张的颜色,并应保持干净女同事长发应束起,不可遮面,男同事前发不过耳、后发不可越领每周修剪指甲(指甲与肉齐),不可涂指甲油,男同事不可留胡子二、店铺员工着装规范员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值,以不露出腿上任何皮肤为标准;当值员工必须穿着工衣,并把拉链拉到尽头;穿着工衣时衣领不可竖起,袖子不可折起;里面的衣服下摆不可长于工衣,水可以穿带有帽子的衣服;制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不可放现金、介刀,剪刀,手机等;工衣每星期自行带回家清洗次;除洗工衣外,制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺;名牌印有员工的姓名,姓名的字体要端正,不可以手写;名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌;名牌应恰当地夹在衣袋口;名牌不可带离店铺,洗工衣时应把名牌放在后房;旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。
三、店铺员工行为规范店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台;当店铺发生任何紧急事件后,当值员工需设法通知店务经理;员工当值期间,不得随身携带现金;空纸盒要叠平及整齐地放置于后房,货场中不得留有任何杂物;不得坐在货场内或在后房睡觉;当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸;店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途;不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执;穿着制服时,不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等;工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前,也不能将身体倚傍在墙上;办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品不得在货场,后房或店铺任何地方吸烟;不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况;店务员不得以任何理由开启,关闭及干扰闭路电视系统;在雪房内工作时,应每隔十分钟到货场视察店内情况;员工若携手提代或任何包半物品离店时,需让店务经理或收银员作例行检查;员工当值期间,应留意店内顾客活动,若发现偷窃行为,应立即报警及通知店务经理。
四、店铺员工购物规范1、员工应尽量于下班后才在店铺购物;2、员工取用店铺货品时,需付钱给店务经理;若经理离店,需付钱给另一员工,收银员或店铺经理必须在小票上签名;3、签名小票必须贴在货品上;4、如即时食用完毕的,包装盒及小票必须一同丢弃;5、当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票,检查无误后才能离开;6、一人当值时应避免自行在店铺先购,如急需要,要知会经理;7、店员购物折优惠,须详细记录;8、员工不得向供应商直接购买商品;9、员工不得收受供应商或任何人的金钱,货品等有价或无价利益;10、员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为,公司将作偷窃论处;五、店铺员工收银规范1、所有收条必须给予顾客(除特别指示外)2、当值收银的员工,若收银误差+元及以上而无合理解释的,由经理视乎情况发出劝告信,叵收到假钞或收银误差-元及以上的,由该员工负责赔偿,并由经理视乎情况发出劝告信;3、收银员工必须按公司的规定,将营业额“入袋”;若违反公司规定造成损失的,损失部分由该员工作出赔偿;六、接待外来人员规范1、当更期间避免家人、朋友不能说话,以免影响同事;2、店内洗手间及电话不得外借(火警、盗警、急救电话除外);3、有外来人员于后房工作时,必须有店铺员工陪同;4、在没有公司通告的情况下,不允许外人在店内拍照或抄价钱;5、如有记者采访,应交由店务经理处理,切勿发表任何个人意见;6、员工上班时不得与外人集会玩耍;七、处理内部文件规范1、店务员不得以任何理由查看收银机流水带资料;2、员工收货时须认真查核所收数目是否与单据相同,方能盖印签收;3、员工上班前必须认真阅读交更通讯,看完后签名并放回经理台面或收银柜台内;4、交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁,只能写公事;在写交更通讯时必须写清楚给谁,内容要简单、清楚,写完后要签名;5、任何人看完交更通讯后要签名,但看完后如有任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名。
八、其他规范1、当刮九级或以上台风,员工必须向经理查询上班时间;2、员工需按经理编写更期表提前十五分钟上班,如有特殊情况须预先通知店务经理,待经理安排;3、未获经理许可切勿往另一店铺取货或借货,更不可私自把货物借予另一店铺。
注意:若店铺员工违反以上各项规定及须知,公司则视其成因及员工态度,发出口头警告或书面警告,情节严重者将被解雇。
顾客服务一、顾客购买习惯二、四大形象三、顾客购物、期望方程式四、以客为先五、优质顾客服务用语指南六、柜台顾客服务程序七、货品入袋原则八、附加推销九、送货服务流程及店铺注意事项十、代收广州移动话费业务操作指引十一、冲晒数码影像服务顾客的购买习惯顾客的购买可分为两大类:只求方便的顾客,对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客,对服务要求较高,这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。
惯性购买的顾客(熟客):为何他们会不断来光顾我们,因为:地点方便没有时间规限店铺外观吸引我们能提供他们所需的货品上次的光顾令他们满意对我们的商誉及货品充满信心洁净的购物环境员工态度友善店铺及货品的陈列吸引价钱合理非惯性购买的顾客(生客)为何他们会来光顾我们,因为:地点方便没有时间规限偶然路过,突然有所需店铺的外观吸引受传媒的宣传吸引受我们的推广活动吸引亲友推介。
公司的使命及四大形象了解有满足顾客的需求,并每日二十四小时在清洁、安全[而地点方便的店铺内,快捷、有儿率及友善地提供优质的商品。
基于以上原因,我们必须向顾客提供优质的顾客服务,以建立店铺:方便、快捷、友善、清洁的四大形象。
方便:小时营业货品种类齐全,自助形式,方便随意选购货品摆设整齐划一(设有货品陈列图)微波炉供客人使用小时代收话费、代收报名费代售电话磁卡、邮票、上网卡等便民服务。
快捷:店务员熟悉店铺的环境和摆设,为顾客提供有效率的服务;店务员熟悉各种机器的操作,使客人不用排队等候;货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷;货场无杂物,购物畅通无阻;繁忙时间前做足准备工作,为顾客节省时间。