酒店餐饮三部经理岗位关键业绩考核指标KPI
酒店各部门KPI绩效考核指标
酒店各部门KPI绩效考核指标酒店作为一个致力于提供优质服务的行业，对于各部门的工作绩效考核指标非常重要。
在管理层面上，无论是酒店总经理还是部门经理，都需要对各部门的绩效进行定期监控，并根据实际情况进行相关调整和改进。
本文将分别探讨酒店各部门的KPI绩效考核指标。
一、餐饮部门KPI绩效考核指标餐饮部门是酒店中最重要的部门之一，该部门的KPI绩效考核指标需与酒店的战略目标紧密联系起来，以确保部门与酒店的整体目标一致。
餐饮部门的KPI绩效考核指标包括以下几个方面：1.客户满意度：餐饮部门要根据客户的反馈意见和满意度调查结果来评估餐厅服务的质量和客户满意程度。
2. 营业额：餐饮部门的营业额往往是该部门的重要KPI。
餐饮部门应该通过调整菜单、提高服务质量以及扩大营销等方式来提高客户在该部门的消费水平。
3. 成本控制：餐饮部门经理需要持续监督成本，以确保餐饮部门的毛利率在可接受范围内。
4. 员工满意度：餐饮员工是餐饮部门的基础，因此员工满意度也是餐饮部门KPI的重要指标之一。
通过提供培训、领导力以及员工福利等方式来提高员工满意度。
二、客房部门KPI绩效考核指标客房部门是酒店中最为突出和具有代表性的部门之一。
其KPI绩效考核指标主要涉及房间出租率、收入、客房清洁度、维护与服务效率等方面。
1. 房间出租率：客房出租率是酒店收入的重要来源之一。
因此，客房部门的出租率也是该部门的KPI之一。
2. 客房收入：客房部门的收入同样也是重要的KPI之一。
客房部门应该通过提高房价或者增加优惠活动等方式来提高收入。
3. 客房清洁度：客房清洁度是客房部门的重要指标之一。
客房部门应该通过提高员工的维护和清洁质量，提高客人对房间的满意度。
4.维护和服务效率：客房部门应该持续监控房间开放时间的缩短和房间维护的日常效率。
如此一来，客人的房间需求能够得到及时而有效的回应，增加客人对酒店的好感。
三、前厅部门KPI绩效考核指标前厅部门是酒店的门面，也是为客户提供第一印象的部门之一。
餐饮部KPI考核指标说明表
4
收、领货物准确性
20%
收领货物应保证质量和数量
货单
直接上级
被考核人
部门
餐饮部
岗位
传菜员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
卫生清洁达标率
15%
卫生清洁必须达标
卫生检查记录
餐厅领班
2
餐具借还的及时性
10%
按规定在（）小时内借还餐具
餐厅领班评价
餐厅领班
3
分单准确率
20%
准确分给厨房的点菜单/点菜单总数
头锅评价
头锅
3
盘饰品领取
5%
在开餐前（）小时领取盘饰品
厨房
头锅
4
切配的风味菜传递的及时性
30%
将菜肴在（）分钟内切配好，保证菜肴的顺利出品
厨师评价
头锅
5
摆盘
20%
在（）分钟内迅速快捷的为各类出品菜肴进行清洁和装饰美化，及时送到出菜口
传菜员、厨师评价
头锅
被考核人
部门
餐饮部
岗位
高级打荷
序号
指标
权重
考核指标释义
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
经理
3
部门GOP值
15%
计财部
经理
4
部门GOP率
15%
计财部
经理
5
销售收入定额完成率
10%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
经理
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
餐饮部经理KPI指标表-范本
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
餐饮部经理KPI指标表
序号
KPI指标
权餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
5
菜品出新率
10%
餐饮部KPI考核指标说明表
60 分，该指标得分依次为
1.2、1、0.8
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酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
餐饮部经理与部门业绩考核标准
餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1经营计划指标19菜点翻新花样率30%
2毛利额20菜单更换次数4次/年
3毛利率21美食节1次/2个月
4部门效益22餐厅员工上岗前例会
5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%
6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%
7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周
8每周用餐人数26岗位外语合格率85%
9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥
11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年
12酒吧人均消费标准30宾客满意率100%
13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1‰
14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天
15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天
16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周
17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况
1 / 2——来源网络整理，仅供学习参考
18餐茶酒具破损率3‰36
2 / 2——来源网络整理，仅供学习参考。
餐饮部KPI绩效考核指标 (1)
综合考核分值
关键绩效考核指标表
个人关键绩效指标 部门关键绩效指标
1.1 业务能力
权重
20 20 5 15 10
年度：2016年 指标值
根据员工的日常工作能力对员工进行综合评定 每迟到一次扣2分.旷工一天本项目为零。 按时按量完成工作者得本项目满分，未按照规定完成工作，本项目为零。 本企业项目应知应会，包括企业文化，各项规章，价格体系及企业构成 完善团队精神，了解自身在团队中的合理位置，同事提出异议者此项目为 零。（本项目为一票否决制） 创造良好得学习氛围，提高员工学习的态度。
岗位关键绩效指标
1、个人能力
1.2 考勤管理 1.3 敬业奉献 1.4 应知应会 2.1 同事互评2、源自队协作2.2 学习合作 10
3、内控增益 4、上下级关系 评定总分
3.1 易耗品损益及节约 4.1上级主管评定 4.2员工约谈
5 5 10
例行节约，从最基层做做起，发现浪费现象一次性为零。 根据员工得综合素质，由主管给予员工进行分值评定 有主管对员工进行约谈，根据员工的口头表达能力及对企业的理解度、印 象分等进行本项目的评定。
酒店餐饮三部经理岗位关键业绩考核指标 KPI
15%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
经理
8
主要设备、设施完好率
3%
完好设备总台数/总台数
设备检查小组
经理
9
顾客满意度
17%
实际顾客满意度/顾客满意度
顾客调查表
经理
10
人均劳动生产率
8%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
各部门调查表
经理
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被考核人
部门
餐饮部
岗位
餐饮三部经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
经理
3
部门GOP值
15%
计财部
经理
4
部门GOP率
15%
计财部
经理
5
销售收入定额完成率
10%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
经理
6
部门管理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
酒店各部门经理业绩考核标准
酒店各部门经理业绩考核标准一、市场营销部经理与部门业绩考核标准1营业指标的完成万元2协助单位的建立万元3客房出租率万元4客房出租收入万元5餐饮收入6会议收入7其他收入8免费宣传广告6次/年9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年11向新闻机构发送文章4篇/年12印刷制作合格率98%13节日环境布置合格率98%14录制酒店资料片2次/年15对客宣传品合格率100%16公共场所宣传品摆放12次/年17酒店纪念品制作合格率100%18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年19名人题词档案(年归档)1次/年20公关资料档案(年归档)1次/年21对外活动档案(年归档)1次/年22新闻宣传档案(年归档)1次/年23广告档案(年归档)1次/年24大型活动亲自组织安排25部门出勤率100%26卫生检查合格率100%27执行酒店规章制度100%28工作小结1次/月29公共关系讲座4次/年30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 31销售预测6次/年32年度客源市场分析4次/年33提供竞争对象情况1-2次/月34部门辖区各职员被投诉情况二、前厅部经理与部门业绩考核标准1年客房营业收入达标2年客房平均出租率81%3年客房平均房价15%4年平均房价增长率5%±5接待散客比例%6接待团队比例%7接待外宾比例%8年客房平均销售指数9销售指数增长率45%10客源市场分析4次/年11商务中心营业收入4次/年12商务中心营业收入13大堂副理24小时值班到位率100% 14VIP房间检查1次/6天15房间钥匙分发无差错16入住登记手续合格率100%17客房营业日报表1次/日18落实预订房间准确率100%19行李运送准确率100%20行李寄存无差错率100%4021报纸分发准确率100%22为来宾代办事项完好率100% 23邮件处理准确率100%24商务中心打印材料合格率100% 25商务中心复印传真合格率100% 26总机应答不超过27总机叫早服务完成率100%28总机留言服务完成率100%29总机挂长途合格率100%30建立客房档案100%31建立VIP客人档案100%32来宾投诉率0.04%33上岗职员外语合格率80%34职员出勤率100%35环境卫生检查合格率80%36职员培训2小时/周37部门例会2小时/周38班组例会39部门辖区和职员被投诉情况三、客房部经理与部门业绩考核标准1营业指标万元/月2客房平均间天消耗万元/天3客用棉织品报损件数件4卫生合格率100%5职员培训率100%6外语合格率85%7职员上岗达标合格率100%8各种器皿消毒合格率100%9各种器皿报损件数0.03%10安全合格率100%11客人投诉率0.04%12职员出勤率5`10%13遵守各项规章制度合格率98%14主管碰头会1次/天15检查巡视2次/天16每日检查房间20间3317职员培训2小时/周3418统计检查客用酒水1次/月19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 20洗涤沙帘2次/年21洗涤防火遮光帘1次/年22卫生检查2次/周23洗涤床盖1次/年24灯罩无污迹合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年26家具打蜡2次/年27地板打蜡4次/年28卫生洁具消毒合格率100%29召开领班业务会1次/周30安全课1次/季度31消防知识培训2次/年32部门辖区和职员被投诉情况四、总管部主管与部门业绩考核标准1营业指标万元/年2低值易耗费用指标万元3公用棉织品报损件数件4职职员服洗涤件数件5客衣洗涤件数件6客衣赔偿金额7客衣收发差错率0%8工服收发差错率0%9公用棉织品收发差错率0%10工服报损率%11工服修补12公用棉织品报损率0.5%13客衣缝补数量0.3‰14客人洗衣投诉15客衣洗涤达标100%16工服洗涤达标100%17公用棉织品洗涤达标100% 18客衣快件洗涤时刻3小时19客衣慢件洗涤时刻12小时20工服洗涤时刻24小时21公用棉织品洗涤时刻24小时22职员上岗达标合格率100% 23职员出勤率100%24卫生合格率100%25职员培训4次/年26有效劳动工时利用率100%27职职员服换季2次/年28遵守各项规章制度100%29职员仪容仪表着装100%30与其他部门之间工作协调不脱解31机械设备完好100%32部门辖区和职员被投诉情况五、餐饮部经理与部门业绩考核标准1经营打算指标2毛利额3毛利率4部门效益5职员平均年收入(全员劳动指标)6每餐位年创收7费用指标(节约%)8每周用餐人数9零点客人进餐人数均消费标准10每周宴会次数及人次11宴会平均标准12酒吧人均消费标准13菜点质量(色香味形)合格率100% 14餐茶酒具化验合格率100%15食品化验合格率100%16环境卫生检查合格率100%17全面卫生1次/周18餐茶酒具破损率3‰19菜点翻新花样率30%20菜单更换次数4次/年21美食节1次/2个月22餐厅职员上岗前例会23出勤率100%24执行酒店规章制度100%25职员培训2小时/周26岗位外语合格率85%27开餐时部门经理巡视4小时/天28重要活动现场组织与指挥29来宾表扬意见360条/年30来宾中意率100%31来宾投诉率0.1‰32食品库存资金周转天数30天33每天餐位翻台率2次/天34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周35部门辖区和职员被投诉情况六、西餐部经理与部门业绩考核标准1经营打算指标2毛利额3毛利率4部门效益5职员平均年收入(全员劳动指标)6每餐位年创收7费用指标(节约%)8每周用餐人数9零点客人进餐人数均消费标准10每周宴会次数及人次11宴会平均标准12酒吧人均消费标准13菜点质量(色香味形)合格率100% 14餐茶酒具化验合格率100%15食品化验合格率100%16环境卫生检查合格率100%17全面卫生1次/周18餐茶酒具破损率3‰19菜点翻新花样率30%20菜单更换次数4次/年21美食节1次/2个月22餐厅职员上岗前例会23出勤率100%24执行酒店规章制度100%25职员培训2小时/周26岗位外语合格率85%27开餐时部门经理巡视4小时/天28重要活动现场组织与指挥29来宾表扬意见360条/年30来宾中意率100%31来宾投诉率0.05‰32食品库存资金周转天数30天33每天餐位翻台率(咖啡厅)2次/天34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周35部门辖区和职员被投诉情况七、康娱部经理与部门业绩考核标准1经营打算指标2利润指标3成本费用指标4设备维修保养100%5检查经营情况1次/天6来宾中意率95%7来宾投诉率0.03‰8经济效益分析服务情况总结1次/月9节目翻新率10职员培训2小时/周11外语合格率12职员出勤率100%13设施设备完好率100%14执行酒店规章制度100%15环境卫生合格率100%16职员仪容仪表合格率100%17消防知识培训2次/年18总经理例会3次/周19卫生检查1次/周20安全检查1次/月21职员流淌率5～10%22部门辖区和职员被投诉情况八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准1经营打算指标2利润指标3成本费用指标4设备维修保养100%5检查经营情况1次/天6来宾中意率95%7来宾投诉率0.03‰8经济效益分析服务情况总结1次/月9职员培训2小时/周10外语合格率11职员出勤率100%12设施设备完好率100%13执行酒店规章制度100%14环境卫生合格率100%15职员仪容仪表合格率100%16消防知识培训2次/年17总经理例会3次/周18卫生检查1次/周19安全检查1次/月20职员流淌率5～10%21部门辖区和职员被投诉情况九、人力资源部经理与部门业绩考核标准1人员流淌率5%2职员招聘合格率100%3工资总额的核准2次/年4劳动定额的核准1次/年5劳动定员的核定2次/年6全员出勤情况的考核率100%7全店考核制度的补充与完善2次/年8对部门考核工作的考评1次/年9对职职员作表现的考评1次/年10职员人事档案调转准确率100%11人事、工资编制统计准确率100%12其它各类报表准确率100%13奖金核算的准确率100%14名牌的配备率100%15劳动爱护制度的完善率100%16劳动爱护的宣传教育12次/年17劳动爱护用品发放的准确率100%18全年培训打算的完成100%19完成全年培训预算培训到位费用不超20培训费用指标元/年21建立职员培训档案100%22培训的形式许多于4种/年23外语培训的语种许多于2种24入职培训25专题培训4次/年26基础培训4次/年27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年28对各部门培训效果的检查验收4次/年29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周30对各部门外语培训效果的抽查1次/月31对职员考勤情况的抽查1次/周32部门辖区和职员被投诉情况十、职员饭堂业绩考核标准1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5伙委会例会2次/月6对职员食堂的中意程度7对职员食堂的表扬8对职员食堂的投诉9职员食堂的成本10职员食堂的亏损11职员食堂的盈余12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故13食品化验合格率14计量监测合格率100%15设施设备完好率98%16部门辖区和职员被投诉情况十一、职员宿舍业绩考核标准1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5宿委会例会1次/月6对职员宿舍的中意程度7对职员宿舍的表扬8对职员宿舍的投诉9职员宿舍的成本10职员宿舍的亏损11职员宿舍的盈余12职员被褥等用品用具的治理13设施设备完好率98%14部门辖区和职员被投诉情况十二、财务部经理与部门业绩考核标准1无违反财经制度100%2资金周转天数不超过30天3应收帐款指标平均不超过万元4财务分析1次/月5经营情况及费用指标的预测2次/年6出勤率100%7执行酒店规章制度100%8前台岗位外语合格率80%9前台岗位职员被投诉率%10职员培训2次/月11职员上岗前例会10分钟/天12部门经理每日巡视2小时/天13财务安全达标率100%14财务设施设备完好率100%15环境卫生检查合格率100%3016全面卫生1次/周17日报表准确率100%18月报表准确率100%19月报表每月2日前完成20按时向总公司交纳税费等21原始凭证的存档3年22查阅原始凭证符合审批手续100%23同意上级财务检查的合格率100%24月收付款差错率不能超过0.3%25奖金、福利指标下达后三天内下发26鉴不、拒收假钞率100%27核发工资不超过每月日28工资核发的准确率100%29部门辖区和职员被投诉情况十三、采购部经理与部门业绩考核标准1打算物资保证随领随有2无专门情况领用物品等候时刻不超过5分钟3工作服质量合格率100%4工作服发放到位率100%5采购物品合格率100%6打算外物资符合审批手续7采购工作效率8仓库治理完好率9仓库治理卫生情况10职员出勤率十四、工程部经理与部门业绩考核标准1设备完好率98%2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7% 3安全运行率100%4打算维修的完成率100%5未超过使用期限的设备报率不超过1% 6维修房不超过1间/天7日常维修的到位率(维修任务单)100% 8客房巡查检修1次/月9操纵供电指标不超过瓦/月10操纵供水指标不超过吨/年11室内空调温度不高于24℃12供暖室内温度不低于22℃13供暖厅温度不低于22℃14冷热水供应不间断15跑冒滴漏无16排水系统畅通100%17断电不超过3秒18监控接收天线工作状态达到清晰度100% 19闭路电视录像节目更换4次/月20闭路电视录像节目播放时刻准确率100% 21背景音乐音量、内容、音色的合格率100% 22临时会场音响设备的合格率100%23电梯安全运行率100%24电梯速度的合格率100%2.5m/秒25来宾对设备的投诉不超过0.3‰26备品备件的帐物相符率100%27备品备件的库存量低于5%28交接班记录健全29事故记录健全30设备建档率100%31合格人员上岗率100%32职员培训2小时/周33上岗前例会1次/天34执行制度100%35安全达标率100%36全面卫生检查1次/周37环境卫生检查合格率100%38出勤率100%39部门经理巡视2次/日40重要活动现场组织与指挥41联络检查1次/月42房间监测指标、水箱化验合格率100% 43计量检测合格率100%44各种泵检查保养1次/月45厨房设备巡检1次/月46制冷设备巡检2次/月47煤气设备巡检1次/月48电梯设备巡检1次/月49洗涤设备巡检1-2次/月50供电设备巡检1次/季度51音响设备巡检1次/季度52水暖设备巡检1次/季度53闭路电视检查保养1次/季度54卫星转播检查保养1次/季度55各类风机检查保养1次/半年56锅炉房设备检查保养1次/半年57中央空调设备检查保养1次/半年58自控系统检查保养1次/年59高压电缆检查保养1次/年61部门辖区和职员被投诉情况60安全工具检查保养1次/年十五、保安部经理与部门业绩考核标准1同意上级安全检查合格率100%2安全无责任事故率100%3安全设备完好率100%4消防报警系统完好率100%5保证安全通道畅通1次/天6安全达标完好率100%7安全门完好率100%8客房门锁安全完好率100%9客户磁卡万能钥匙治理1次/天10检查各部门安全责任心落实情况4次/年11对各部门的安全考核6次/年12给各部门上安全培训课6次/年13全店会使用消防器材的职员占100%14消防演习1次/年15组织义务消防队活动1次/年16应急措施健全17安全制度健全18交接班记录健全19动火档案记录健全20安全事故档安记录健全21住店来宾档案记录健全22重大活动安全保障记录健全23案件侦破率95%24小时巡逻的到位率100%25重点部位的巡查4次/天26门卫对入店人员的操纵合格率100%27后门对入店人员的操纵合格率100%28出租车辆高度疏导的合格率100%29坚持对职员查包验包，不定期检查4次/周30店内秩序治理合格率100%31车辆治理合格率100%32自行车存放合格率100%33职员自行车存放合格率100%34烟感器的清洗1次/年35安全设备的测试1次/年36消防报警信号的处理在分钟之内37烟感报警后5分钟赶到现场38自动防火门的有效无误100%39电视监控的监视效果100%40重要活动现场组织指挥经理在场41岗位人员培训率100%42出勤率100%43环境卫生检查合格率100%44部门经理每日巡视4次/天(2小时)45安全工作小结1次/月46遵守各项制度100%47文明执法情况48部门辖区和职员被投诉情况十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准1公文写作及时准确100%2材料打印合格率100%3材料打印中意程度100%4打印材料文件速度准时5档案立卷、建立达标率100%6按时收发材料准确、快捷7按时办理酒店有关证明准确、快捷8每日收缴日志及时9组织安排各类会议准确到位10督导检查会议落实情况认真无漏洞11接待公务来访热情周到细致12行政车辆治理13文印室治理13值班到位情况100%14出勤率100%15总经理交办事项不漏不误16执行店规店纪合格率100%17卫生检查合格率100%18档案立卷建立达标率100% 19按时收发文件及时准确20查档手续健全序号不漏不缺21档案分项治理合格率100% 22文件治理合格率100%23保密工作合格率100%。
酒店总经理关键绩效考核指标
为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。
一、考核范围（一）工作计划完成情况；（二）临时性工作；（三）培训的执行情况；（四）服务质量评价。
二、考核组织公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下：组长：成员：考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。
三、考核办法对于不同的考核范围，采用不同的考核方法：（一）月工作计划完成情况的考核（权重：30%）：月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分（详见《工作计划提报制度及流程》），根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。
（二）临时工作（含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作）（权重20%）由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。
（三）培训考核（权重：15%）：各酒店部门每月提报相应的培训计划（培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点），办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。
对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评：（培训次数÷计划培训总次数×5%＋验证合格人数÷抽查验证总人数×10%）×5＝本项得分（四）对服务质量的考核（权重：35%）：对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核；1、顾客满意度（权重：10%）：建立《顾客调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。
对调查各项指标根据满意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室；分值计算公式为：调查总分值÷调查人数÷100×5×10%＝本项得分2、顾客投诉处理率（权重：15%）：建立《顾客投诉处置记录表》，考核小组于月末将《顾客投诉处置记录表》进行汇总；本项分值计算公式为：（投诉处理完成数量÷投诉总数×5）×10%＝本项得分3、服务质量检查情况（权重：10%）：公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量（卫生、服务标准）进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为：【不合格服务人（处）数÷检查总人（处）数×5－5】×10%＝本项得分（五）考核汇总：办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结果，于每月5号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分考核；（六）考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准；批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。
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经理
7
成本控制
15%
成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率
计财部
经理
8
主要设备、设施完好率
3%
完好设备总台数/总台数
设备检查小组
经理
9
顾客满意度
1Hale Waihona Puke %实际顾客满意度/顾客满意度
顾客调查表
经理
10
人均劳动生产率
8%
实际人均劳动生产率/人均劳动生产率
人力资源部
经理
11
员工满意度
5%
用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
被考核人
部门
餐饮部
岗位
餐饮三部经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
5%
计财部
经理
2
酒店GOP率
5%
计财部
经理
3
部门GOP值
15%
计财部
经理
4
部门GOP率
15%
计财部
经理
5
销售收入定额完成率
10%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
经理
6
部门管理费用
2%
部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用
各部门调查表
经理
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