服务形象与接待礼仪课件

我应该做的”
2020/6/18
E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必 介意”
F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打 扰一下”
G、 答应客人的要求——“好的”、“可以 ”、“没问题”
H、 暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、 离开客人后返回——“对不起，让您久 等”
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2.2 电话礼仪
。 ➢ 向内开门时
敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 ➢ 敲门 有节奏“X——XX”。 先敲一次，没有回应，再连续敲两次。 2020/6/18不可敲个不停。
4.4 乘梯
电梯没有其他人的情况： –在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人 再进入电梯。 –如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
➢ 在楼梯间引路时：
上时客先，下时客后，保证安全。让客人走 在正方向（右侧），引路人走在左侧。
➢ 途中注意引导提醒：
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 2020/6/1醒8 客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，
4.2 握手
注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手 ，地位低者后伸手。
注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌 心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后， 应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。
资料或请示上级，决不能以“不知道、不 清楚”作回答，亦不可不懂装懂，模棱两 可，胡乱作答。
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●6、服务应答规范 A、客人来到——“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢
迎您下次光临” C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再
说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是
通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣 式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部 系上。
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3 、要不卷不挽： 4、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣
时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。
5、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入
一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的 胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两 只口袋，原则上以不放任何东西为佳。
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三、服务的仪态
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3.1 站姿
站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美 ，精神焕发。
☼头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌 微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平， 腰部直立。身体的重心放在两脚之间。
☼女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在 左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时， 双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个 拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后 跟靠在左足弓处。
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二、服务语言标准
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2.1 服务语言标准
☺请字当头、谢字不离口；谈 吐文雅、语言亲切；用语谦恭 、高雅，避免斗气语、蔑视语 、烦躁语、否定语。
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●1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、 谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语：
（1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、 经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光 临。
新。 • 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 • 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤
边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品 。 • 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 • 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
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套裙的穿法 ：
1、长短搭配适当：
上衣不宜过长过短，裙子的下摆不过膝，上衣 袖长恰巧盖住着装者的手腕为好。
2、穿着到位：
更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。
3、要系好纽扣： 上衣的纽扣必须一律全部系上。
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西装的穿法：
1、要拆除衣袖上的商标、熨烫平整：
2、要系好纽扣：
通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排 三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双 排扣的西装则要全部系上。
就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。
☺斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
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四、服务的礼节
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4.1 引路
➢ 在走廊引路时：
应走在客人左前方的2、3步处。
引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上 。
引路时要注意客人，适当地做些介绍。
握手时应伸出右手。男士在握手前先脱下 手套，摘下帽子。女士可以例外。
男士与女士相握时，应浅握，只握女士的 手指部位。
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4.3 开门
➢ 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说
“请进”，并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言
服务形象与接待礼仪
人力资源部
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课程内容:
一、礼仪的基本概念及重要性 二、服务语言标准 三、服务的仪态 四、服务的礼节 五、服饰、仪容、仪表
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一、礼仪的基本概念及重要性
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中国素有“礼仪之邦”的美称。 “礼仪”一词，很早就作为典章制 度和道德教化使用。
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（3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了 。
（4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜 发财。
（5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎 您下次再来。
（6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了 、不好意思。
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（7）道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、不
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礼仪指的是人们在社会交往中受历 史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮 流等因素的影响而形成，为人们所认同 、遵守的，以建立和谐关系为目的的各 种符合礼的精神、要求的行为准则或规 范的总和。
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礼仪的重要性
●大到展现国家的尊严，民族的文化 ●小到体现个人的素质，企业的形象 ●沟通的润滑剂
电梯内有人时： –无论上下都应客人、上司优先。
在电梯内： –先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 –电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
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五、服饰、仪容、仪表
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仪表——展示整体形象
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仪表——展示整体形象
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服饰、仪容：
• 发型：短发或束发。禁：染奇异的颜色或怪异发 型。
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美丽仪容－化妆
1、打粉底； 2、画眼线； 3、施眼影； 4、描眉形； 5、上腮红； 6、涂唇彩； 7、喷香水。
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表面上，礼 仪有无数的清 规戒律，但其 根本目的在于 使世界充满生 活乐趣。
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谢谢大家！
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接电话的礼仪
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拨打电话程序
1、预先整理讲话内容。 2、拨通电话后，向对方致以简单问候，并
作自我介绍。 3、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委
托对方传呼要找的人。 4、确定对方为要找的人并致以简单的问候
。
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5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容 。
6、确认对方是否明白或是否记录清楚。 7、致谢语，再见语。 8、待对方放下电话后，再轻轻放下电话。
一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度
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礼仪的本质
• 不仅仅是礼节标准 • 首要的是发自内心 • 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
☺三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
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尊重他人的三A原则
20☼20/6男/18性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身

仪态——体现自尊与尊重
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3.2 坐姿
1、身体端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子 2/3处。女士两腿并拢，男士两腿分开， 不可过大。见到客人应立即站起并招呼客 人。
2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或 半躺半坐；不得趴在工作台上；
●接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方 ，不要随意更正对方。
●重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
●赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的 个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
客气、没关系。 （9）征询语：请问您有什么事？需要我帮
您做什么吗？您还有别的事吗？请您…… 好吗？ ●2、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊 卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。
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●3、对话时保持适当距离（一米左右）。 ●4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不
打断客人谈话。 ●5、对客人问询的事宜不清楚时，应查找
漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须 使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人 ；
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指引动作要领：
☺横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被
引导或指示的方向，适用于指示方向时；
☺直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前
方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
☺曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手 臂高度在胸以下，适用于请人进门时；