服务礼仪培训PPT教学文案
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务、礼仪培训
课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、
握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。
课程学习：课堂提问、练习、现场操作。
学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；
统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好合作关系；
有助于维护企业形象。
为什么要有服务顾客的意识
在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下
4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
仪容仪表——站姿
男士：
双腿分开、与肩同宽 ，双手自然并拢放于腹
部或后背。
女士：
双脚呈丁字或V字， 双脚并拢，小臂自然微 曲，双手自然并拢交叠
放于腹部。
站姿禁忌：
身体歪斜
弯腰驼背
趴伏依靠 双腿叉开
内的耳钉。
3.肢体要求
手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色 的指甲油。
洗手：
吃饭前； 上岗之前； 打扫过卫生之
后； 上完洗手间后
。
洗手步骤：
个人卫生：
勤洗澡，保持良好的个人卫生，不 得擦浓
烈味道的香水。
男员工吸烟时不要把香烟味道带到 工作区。
仪容仪态——微笑
你的第一张名片就是——
微笑
微笑是世界上唯一通用的语言
服务的关键因素
为他人做事，并使他人从中受益
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快 5 令人感觉温馨 6 帮助客人增长见识 7 让顾客得到满足 8 提供售前和售后的服务 9 产品具有吸引力 10 提供完善的选择
11 站在顾客的角度看问题
关12 倾键听 因素
13 全心处理个别顾客的问题 14 效率和安全兼顾 15 放心 16 能被认同和接受 17 受到重视 18 不想等太久 19 专业的人员 20 前后一致的待客态度
眼神的注意点：
1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要 注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被
挑衅。
2.眉语
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的 庄重、自然、典雅。
仪容仪表——手势
服务手势: 1.为客户指示方向时，上身 略向前倾，手臂要自下而上 从身前自然划过，且与身体 成45度夹角，手臂伸直，五 指自然并拢，掌心向上，以 肘关节为轴指示目标方向， 用目光配合手势所指示的方
向。
2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
仪容、仪态礼仪
仪容 表情 站姿 走姿
微笑 手势 坐姿 蹲姿
仪容仪态——仪容
1.发型要求
前不过眉 侧不过耳 后不过领
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
2.面部要求
脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。
男员工要不留胡须，勤修面。
眉毛：清洁、美观
眼睛：
女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴 夸张
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
服务=金钱
顾客的期望越来越高
与前几年对比，顾客更注意自己所得到
的服务
对服务有了更多的要求 对服务更加不满意
需要更好的服务质量
员工提供优质服务的好处
更容易
顾客是我们的朋友
利润 顾客是我们
的来源
顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖 顾客。
什么是幸福
幸福是一种感受
幸福的三要素：亲切感 自豪感 新鲜感
顾客的三种心理
求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。
求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。
求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的
平衡。
顾客的满意是我们不懈的追求
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪
八颗牙齿
NoSUCCESS
THANK YOU
Image
2020/4/26
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态
1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。
注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
假睫毛。
近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必 须佩戴
近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选
择夸 张的颜色。
耳朵：干净。
男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰 物。
女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩 5mm
你是否准备好提供优 质服务了？
测试题 做法：在每题里找出最能 反映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加，得
出你的总分。
百度文库分析自我评估结果：
如果你的分数在80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。
如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再 努力一些。
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作， 但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
练习微笑的方法：
1.嘴里说“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。 5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出
事如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个不满的 说给10~20个人
顾客会把他
的经历
多媒体传播 100~300个人
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
1/5
如何给顾客一个愉快的经历
课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、
握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。
课程学习：课堂提问、练习、现场操作。
学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；
统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好合作关系；
有助于维护企业形象。
为什么要有服务顾客的意识
在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下
4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用 右手，以左手递物。
仪容仪表——站姿
男士：
双腿分开、与肩同宽 ，双手自然并拢放于腹
部或后背。
女士：
双脚呈丁字或V字， 双脚并拢，小臂自然微 曲，双手自然并拢交叠
放于腹部。
站姿禁忌：
身体歪斜
弯腰驼背
趴伏依靠 双腿叉开
内的耳钉。
3.肢体要求
手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色 的指甲油。
洗手：
吃饭前； 上岗之前； 打扫过卫生之
后； 上完洗手间后
。
洗手步骤：
个人卫生：
勤洗澡，保持良好的个人卫生，不 得擦浓
烈味道的香水。
男员工吸烟时不要把香烟味道带到 工作区。
仪容仪态——微笑
你的第一张名片就是——
微笑
微笑是世界上唯一通用的语言
服务的关键因素
为他人做事，并使他人从中受益
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快 5 令人感觉温馨 6 帮助客人增长见识 7 让顾客得到满足 8 提供售前和售后的服务 9 产品具有吸引力 10 提供完善的选择
11 站在顾客的角度看问题
关12 倾键听 因素
13 全心处理个别顾客的问题 14 效率和安全兼顾 15 放心 16 能被认同和接受 17 受到重视 18 不想等太久 19 专业的人员 20 前后一致的待客态度
眼神的注意点：
1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要 注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被
挑衅。
2.眉语
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的 庄重、自然、典雅。
仪容仪表——手势
服务手势: 1.为客户指示方向时，上身 略向前倾，手臂要自下而上 从身前自然划过，且与身体 成45度夹角，手臂伸直，五 指自然并拢，掌心向上，以 肘关节为轴指示目标方向， 用目光配合手势所指示的方
向。
2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指 对客人指指点点。
仪容、仪态礼仪
仪容 表情 站姿 走姿
微笑 手势 坐姿 蹲姿
仪容仪态——仪容
1.发型要求
前不过眉 侧不过耳 后不过领
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发
2.面部要求
脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。
男员工要不留胡须，勤修面。
眉毛：清洁、美观
眼睛：
女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴 夸张
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
服务=金钱
顾客的期望越来越高
与前几年对比，顾客更注意自己所得到
的服务
对服务有了更多的要求 对服务更加不满意
需要更好的服务质量
员工提供优质服务的好处
更容易
顾客是我们的朋友
利润 顾客是我们
的来源
顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖 顾客。
什么是幸福
幸福是一种感受
幸福的三要素：亲切感 自豪感 新鲜感
顾客的三种心理
求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。
求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。
求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的
平衡。
顾客的满意是我们不懈的追求
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的 服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪
八颗牙齿
NoSUCCESS
THANK YOU
Image
2020/4/26
仪容仪表——表情
基本要求：自然、友好、尊敬 无倦意、无醉态
1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。
注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。
假睫毛。
近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必 须佩戴
近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。
鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。
口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选
择夸 张的颜色。
耳朵：干净。
男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰 物。
女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩 5mm
你是否准备好提供优 质服务了？
测试题 做法：在每题里找出最能 反映你情况的分数记下来， 最后把每题的分数累加，得
出你的总分。
百度文库分析自我评估结果：
如果你的分数在80 分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。
如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再 努力一些。
如果你的分数低于30 分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作， 但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
练习微笑的方法：
1.嘴里说“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。 5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出
事如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个不满的 说给10~20个人
顾客会把他
的经历
多媒体传播 100~300个人
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
1/5
如何给顾客一个愉快的经历