员工服务礼仪培训课程
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
物业公司服务人员礼仪培训详细方案
物业公司服务人员礼仪培训详细方案那么，就让我用我的经验和热情，为大家带来一份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”吧。
我们需要明确培训的目标。
这次培训的主要目标是提升物业公司服务人员的礼仪素养，让他们在服务过程中，能够更好地展示公司的形象，提高客户满意度。
一、培训对象物业公司所有服务人员，包括客服、安保、清洁等。
二、培训内容1.礼仪知识：包括基本的礼仪原则、交际礼仪、商务礼仪等。
2.服务技巧：包括服务态度、服务流程、服务用语等。
3.情景模拟：通过模拟实际工作场景，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
三、培训方式1.理论授课：邀请专业礼仪讲师，进行理论知识的讲解。
2.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
3.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
四、培训时间为期两天，共计16课时。
五、培训流程1.开场：由公司领导致辞，对培训的目的和意义进行阐述。
2.理论授课：讲解礼仪知识，包括交际礼仪、商务礼仪等。
3.实操演练：通过情景模拟，让员工在实际操作中掌握礼仪知识。
4.互动交流：组织员工进行互动交流，分享礼仪知识和经验。
六、培训效果评估1.课后测试：对学员进行礼仪知识的测试，以评估培训效果。
2.实际操作：观察员工在实际工作中的表现，以评估培训成果。
3.学员反馈：收集学员对培训的意见和建议，以便更好地改进培训内容。
4.客户满意度：通过客户满意度调查，了解培训对客户服务的影响。
七、培训师资本次培训将由我国著名礼仪专家、有着丰富培训经验的张老师主讲。
张老师从事礼仪培训工作多年，擅长用生动形象的语言和案例，让学员在轻松愉快的氛围中掌握礼仪知识。
八、培训费用本次培训费用为每人1000元，包括场地费、教材费、讲师费等。
九、培训地点公司会议室十、培训通知请各部门负责人通知所属员工参加培训，并于培训前两天将报名表提交至人事部。
好了，这份“物业公司服务人员礼仪培训详细方案”就到这里了。
希望这份方案能够对大家有所帮助，也期待在培训结束后，看到大家的成长和进步。
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
员工基本礼仪培训
员工基本礼仪培训员工基本礼仪培训员工基本礼仪培训需要培训哪些?请看下面的员工，服务礼仪标准培训内容。
一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。
头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。
美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。
是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。
微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。
经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。
没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。
有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。
心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。
也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。
作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。
技能好与坏也会直接影响业绩。
在美发工作中技能都极为重要。
要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系; 要让员工知道，发廊是多么需要他。
一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。
员工服务礼仪培训课程
１．女士前搭手站姿
• 两脚尖展开， 左脚脚跟靠近 右脚中部，重 心平均置于两 脚上，也可置 于一只脚上， 通过重心的转 移可减轻疲劳 ，双手交叉（ 右手在左手上 ）置于腹前。
２．男士后搭手站姿
• 两脚平行开立 ，脚尖展开， 挺胸立腰，下 颌微收，双目 平视，两手在 身后相搭，贴 在臀部。
持物站姿（女士）
服务礼仪培训
礼仪的定义
• 礼仪是一种典章、制度，包 括人的仪表、仪态、礼节等 ，用以规范人的行为、举止 ，调整人与人之间的关系。
“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
培训的基本目标
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•懂得人际交往的一般礼节 •提高职业修养和礼仪水准，使之 固化为习惯提高服务质量 •将正确的礼仪规范运用在生活与 工作之中
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍 •在 楼 梯 间 引 路 时
⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地
方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”
等。
礼仪行为十点通
• 笑容多一点 嘴巴甜一点
• 想得细一点 说得清一点
• 站得直一点 坐得正一点
• 走得慢一点 穿得雅一点
基本站姿
•脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立， 腿部肌肉收紧，大腿 内侧夹紧，髋部上提 。 ３．腹肌、臀大肌微 收缩并上提，臀、腹 部前后相夹，髋部两 侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直 ，胸略向前上方提起 。 ５．两肩放松下沉， 气沉于胸腹之间，自 然呼吸。 ６．两手臂放松，自 然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向 上顶。 ８．下颌微收，双目 平视前方。
企业员工职场礼仪培训方案内容
企业员工职场礼仪培训方案内容企业员工职场礼仪培训方案内容8篇员工的职场礼仪对于一个企业也非常重要。
我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，仪礼并重。
今天整理了企业员工职场礼仪培训方案内容供大家参考，一起来看看吧!企业员工职场礼仪培训方案内容篇1“观念—行为—习惯—命运”，良好行为是靠良好的心态来改变，心态的调整在礼仪课中起到催化剂的作用。
我们所提供的课程可起到增强员工上岗前、入职后对企业的感恩之心，起到对领导尊重、对客户理解、对同事信任与包容的作用。
孔子云：“不学礼，无以立。
” 熟悉业务流程的规范，掌握各种场合礼仪技巧，体现服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。
真正做到每位职工都“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”.从而展示企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。
营业厅服务规范培训主要内容：树立品牌形象：仪容、仪表、仪态有效沟通：无声语言、有声语言职业礼仪：办公礼仪、上下级礼仪、同事间礼仪服务规范：营业前准备、营业中规范、营业后送客礼仪、工作总结与改进。
人生之旅：乐在工作、户外拓展、感恩的心客户投诉及抱怨处理：预防、处理技巧、综合技巧管理者培训主要课程塑造成功的商务形象1、仪容仪表(不同场合的穿着打扮);2、仪态礼仪(站姿、坐姿、走姿、握手等;沟通礼仪、沟通技巧1、沟通之表情语言：目光语、笑容;2、沟通中的语音、语速、语调等;3、电话沟通技巧;4、演讲技巧训练;商务礼仪1、接待礼仪;2、拜访礼仪;3、宴会礼仪;4、会议礼仪。
营业厅服务规范1、营业场所环境规范;2、营业厅个人礼仪规范3、工作礼仪规范塑造一分钟管理及实践1、一分钟目标;一分钟表扬; 一分钟批评;2、管理ABC法;3、案例分析与训练;4、训练管理者制定整改目标;思达培训课程的优势专业性：深圳思达通过20年实践经验的积累和研究，制定出一整套针对性强，实用价值高的服务礼仪课程, 得到各行业的认可和信赖。
员工的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
①礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
②讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公司，一定待客有礼，服务热情周到。
微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，而且还能体现公司服务的质量。
三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
1．服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2．服务员职责：作为一名合格的工作人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为会员提供高质量服务。
员工的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
①礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
②讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公司，一定待客有礼，服务热情周到。
微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，而且还能体现公司服务的质量。
三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
1．服务员的工作态度：①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2．服务员职责：作为一名合格的工作人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为会员提供高质量服务。
员工服务礼仪及行为规范培训
员工服务礼仪及行为规范培训尊敬的各位员工：大家好！今天我给大家带来的主题是员工服务礼仪及行为规范。
作为公司的一份子，我们的服务礼仪和行为举止直接影响着公司的形象和声誉，也是我们践行公司价值观和服务宗旨的具体体现。
因此，我们要时刻保持良好的形象和行为准则，提供优质的服务，满足客户的需求。
下面我将向大家介绍员工服务礼仪及行为规范的具体内容。
一、形象礼仪1.仪容整洁：员工在工作时要注意形象的整洁，服装要求规范，不得穿着过于暴露、不合时宜或太过随意的服装。
饰品和化妆应简洁得体，不得过于夸张。
2.言谈举止：员工在与客户沟通时，要注意用语规范、言辞文雅，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
要保持微笑和亲和力，用温和的语气与客户交往。
3.仪态端庄：员工在岗位上要保持仪态端庄，注意坐姿和站姿。
不可摇晃腿部、翘足，也不可随意扭动身体，以显示专业性和自信心。
二、服务态度1.客户至上：员工要始终以客户满意为目标，全力以赴为客户提供优质的服务。
要主动倾听客户的需求并及时回应，耐心解答客户的问题。
响应客户的投诉和建议，做到及时解决问题。
2.积极主动：员工要热情主动地向客户问候，并主动提供帮助。
要关心客户的需求并寻求解决方案，积极主动地为客户服务。
3.礼貌待人：员工要以礼貌待人，在与客户交往中要注意自己的语气和态度。
要尊重客户的权益和需求，避免使用粗言秽语或不恰当的动作。
三、职业操守1.保守公司机密：员工要严守公司机密，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
不得将公司资源用于个人目的或他人利益。
2.尊重知识产权：员工要尊重他人的知识产权，不得盗用、侵权他人的作品和创意。
遵守相关的版权法律法规，加强知识产权的保护意识。
3.遵循公司规定：员工要遵守公司的各项规章制度，如签到、离岗时间等。
不得迟到早退，要按照公司规定的时间和地点参加培训、会议等活动。
四、应对客户投诉1.认真倾听：当有客户投诉时，员工首先要保持冷静，认真倾听客户的诉求。
不要打断客户的发言，要尊重客户的意见和感受。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。
良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。
下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。
一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。
我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。
避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。
2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。
3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。
4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。
要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。
5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。
二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。
3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。
4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。
主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。
5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。
三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。
3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。
四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。
2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。
员工礼貌礼仪培训课程-PPTSh
目 录
• 课程介绍 • 员工礼貌礼仪的重要性 • 员工礼貌礼仪的具体要求 • 员工礼貌礼仪的实践与提升 • 案例分享与启示 • 总结与展望
课程介绍
01
培训目标
培养员工良好的职业 形象和礼貌礼仪习惯， 提升企业形象和品牌 价值。
增强员工对企业的归 属感和忠诚度，降低 员工流失率。
总结与展望
06
总结培训要点
掌握基本的礼貌用语和行为规范
员工应了解并能够运用基本的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对 不起”等，同时要学会在工作中保持微笑和友好的态度。
了解不同场合的礼仪要求
员工需要了解不同场合的礼仪要求，如会议、商务餐、正式聚会等， 以便在合适的场合做出合适的举止。
尊重他人
员工应学会尊重他人的感受和需求，避免做出冒犯或伤害他人的言行。
提高员工人际交往能 力和沟通技巧，促进 团队协作和工作效率。
培训内容
商务礼仪
沟通技巧
职业形象
团队协作
包括着装、言谈举止、 接待、拜访等商务场合
的礼仪规范。
包括倾听、表达、反馈 等有效沟通的基本技巧。
包括个人形象、职业形 象塑造等方面的知识和
技巧。
包括团队建设、合作意 识等方面的知识和技巧。
员工礼貌礼仪的重要
商务宴请
在商务宴请中，应遵循主客优 先、长者优先的原则，注意餐 桌上的礼仪。
商务拜访
在拜访客户或合作伙伴时，应 提前预约并准时到达，注意仪
态和言谈举止。
会议和电话礼仪
会议礼仪
电子邮件礼仪
在会议中应保持安静、尊重发言人、 做好笔记、遵守会议议程。
在发送和回复电子邮件时，应使用正 式的语言、简洁明了、注意收件人隐 私保护。
员工礼仪培训课程
一、仪表礼仪（一)、化妆方法1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定化妆方法2、不要在公共场所化妆3、不要在男士面前化妆4、不要非议他人的化妆5、不要借用他人的化妆品6、男士不要过分化妆。
（二）、服饰及其礼节服饰及其礼节1、要注意时代的特点，体现时代精神2、要注意个人性格特点3、应符合自己的体形（三）、白领女士的禁忌1、发型太新潮禁忌2、头发如乱草禁忌白领女士3、化妆太夸张禁忌4、脸青唇白禁忌5、衣装太新潮禁忌6、打扮太性感禁忌7、天天扮“女黑侠" 禁忌8、脚踏“松糕鞋”二、举止礼仪(1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节,为此，就必须注意你的行为举止。
举止礼仪举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯.(2)到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。
(3）在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意.同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
☆ 在顾客家中,未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
☆ 在别人（主人)未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是"为先。
眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧,不要背在背后，也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。
当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体,有礼有节。
☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止.不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住，要用手拍捂住口鼻,面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。
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C、步速。即行走时的速度，标准步 速为女士每分钟118步—120步， 男士每分钟108—110步，即每两 秒钟约走3步。
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •引路
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时 间 ： 3—5 秒 为 宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
服务礼仪培训
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等， 用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。
“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
培训的基本目标
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•懂得人际交往的一般礼节 •提高职业修养和礼仪水准，使之 固化为习惯提高服务质量 •将正确的礼仪规范运用在生活与 工作之中
身体立直，挺胸 抬头，下颌微 收，提髋立腰， 吸腹收臀，手 持物品。
持物站姿（男士）
身体立直，挺胸 抬头，下颌微 收，双目平视， 两脚分开，一 手持物，一手 置于体侧。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话 时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
２．高低式蹲姿（男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿 靠紧向下蹲。右 脚全脚着地，小 腿基本垂直于地 面，左脚脚跟提 起，脚掌着地。 左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右 小腿内侧，形成 右膝高左膝低的 姿态，臀部向下， 基本上以左腿支 撑身体
标准微笑
服务性行业中以露 八颗为美，然而 很多人则认为是 露六颗牙，比较 具有东方的含蓄 美。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等（上午10点钟前）。
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（五）引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧，让客
１．女士前搭手站姿
两脚尖展开，左 脚脚跟靠近右 脚中部，重心 平均置于两脚 上，也可置于 一只脚上，通 过重心的转移 可减轻疲劳， 双手交叉（右 手在左手上） 置于腹前。
２．男士后搭手站姿
两脚平行开立， 脚尖展开，挺 胸立腰，下颌 微收，双目平 视，两手在身 后相搭，贴在 臀部。
持物站姿（女士）
三米六齿：国际标 准微笑，就是别 人在离你三米的 时就可以看到你 绝对标准迷人的 微笑。面容和祥， 嘴角微微上翘， 露出上齿的六颗 牙齿。注意要保 持牙齿的清洁以 表示尊重。
（五）走姿
走姿是人们行走时的姿态，优美 的走姿具有动态美，能体现出一 个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即脚落地时的位置，女士 行走时，两脚内侧着地的轨迹要 在一条直线上，男子行走时，两 脚内侧着地的轨迹不在一条直线 上，而是在两条直线上。
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规套装，大方、得体；
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色；
5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 •走姿
走得慢一点 穿得雅一点
态度诚一点 应变活一点
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
贵公司
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ Xxx(公司)XX（部门）XX （人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
3.Admire 赞美
肯定对方 赞美对方
2个要点： 要实事求是，不能乱说 适应，适合对方
谢谢大家
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！是什么？
1.Accept 接 受
接受对方，尊重别人，尊重别 人的选择。
2. Appreciate 欣赏
欣赏对方就是要重视对方， 但重视分两种：找毛病的； 欣赏对方的。 配合适当的动作和回答
善于发现对方的长处
目录
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
基本蹲
１．下蹲拾物时，应
自然、得体、大方，
不遮遮掩掩。
２．下蹲时，两腿合
力支撑身体，避免滑
倒
。
３．下蹲时，应使头、
胸、膝关节在一个角
度上，使蹲姿优美。
４．女士无论采用哪
种蹲姿，都要将腿靠
紧，臀部向下。
姿
１．交叉式蹲姿（女士）
在实际生活中常 常会用到蹲姿， 如集体合影前排 需要蹲下时，女 士可采用交叉式 蹲姿，下蹲时右 脚在前，左脚在 后，右小腿垂直 于地面，全脚着 地。左膝由后面 伸向右侧，左脚 跟抬起，脚掌着 地。两腿靠紧， 合力支撑身体。 臀部向下，上身 稍前倾
基本站姿
１．两脚跟相靠，脚尖 展开４５°～６０°， 身体重心主要支撑于 脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立， 腿部肌肉收紧，大腿 内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微 收缩并上提，臀、腹 部前后相夹，髋部两 侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直， 胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉， 气沉于胸腹之间，自 然呼吸。 ６．两手臂放松，自 然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向 上顶。 ８．下颌微收，双目 平视前方。
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍 •在 楼 梯 间 引 路 时
⑴ 让 客 人 走 在 正 方 向 ( 右 侧 ),
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地
方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”
等。
礼仪行为十点通
笑容多一点 嘴巴甜一点
想得细一点 说得清一点
站得直一点 坐得正一点