服务礼仪培训PPT

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第二章 服务仪态标准 — 乘坐电梯/坡、扶梯
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第二章 服务仪态标准 — 微笑
真诚、发自内心的微笑 才能自然。
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第二章 服务仪态标准 — 指引、帮助
当客人遇到困难时，要 主动上前帮助
当年迈的客人行动不便 时，要主动上前帮助， 并提醒注意安全
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第二章 服务仪态标准 — 引导手势
直臂式：用于指引方向 （手臂伸直与肩同高） 忌：手心向上
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抬头挺胸收腹，肩与两
第二章 服务仪态标准 — 跨立
腿同宽。左脚跨出。 上身保持立正。
两手后背于皮带处。左 手握右手腕，右手并拢 自然弯曲，手心向后。
第二章 服务仪态标准 — 跨立
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第二章 服务仪态标准 — 行走、站立、蹲下
上身挺直，双臂 自然摆动，步伐 稳重。 抬头挺胸收腹，两 眼平视前方，双手 微曲，并于裤缝， 两腿并拢。 身体挺直，目光 平视，右脚后移， 轻轻下蹲，双手 分置双膝。
施工人员未做地面保 护，管道在地面拖行 时会划伤地砖。
第三章 现场管理标准 — 施工现场/卖场（制止吸烟）
您好，施工现场禁止吸 烟。请您立即熄灭。谢 谢合作！ 您好，商场内禁止吸 烟，请您熄灭好吗？ 谢谢合作！
第三章 现场管理标准 — 巡场中
发现垃圾及时捡起
清理卖场内杂物
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第三章 现场管理标准 — 巡场中
制服挺阔、整洁
领带长度 到皮带扣
手套洁净
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第一章 服务仪容仪表标准 — 着装
领结居中，饱满， 松紧适中。领结样 式简单不复杂。
领带过短
领带过长
第一章 服务仪容仪表标准 — 着装
着深色袜子，鞋面干净。
第一章 服务仪容仪表标准 — 着装
裤子过脏 手套过脏
裤包放过多物品 挂钥匙扣
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a
抬头挺胸， 精神振作。 举止文明， 礼貌交流。
第三章 现场管理标准 — 施工现场（检查出门条）
谢谢配合。
您好，请出示您 的物品出门条。
第三章 现场管理标准 — 施工现场（检查出入证）
您好，请出示您的 出入证。
请按照规定，将 出入证佩戴在左 胸前。
我扣到皮带上 行不嘛？
第三章 现场管理标准 — 施工现场（制止野蛮施工）
您好，由于您违反了施工 安全规定，请您立即停止 施工，对地面做保护。（ 对于情况严重的，立即通 知主管。）
好的。谢谢！
第三章 现场管理标准 — 制止违规使用客梯/扶梯
您好，请您从楼梯搬 运货物。
好嘛.
谢谢您的理解！
第三章 现场管理标准 — 发现可疑人员
发现可疑情况，及时跟踪观 察，必要时上前询问。（注 意询问语气、态度。）
报告主管，并 告知租户。
第三章 现场管理标准 — 制止顾客争执、打架
劝解、隔离
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第三章 现场管理标准 — 制止不明人员照相
您好先生，如果您需要拍 照，请您到管理中心办理 一下手续好吗？
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第三章 现场管理标准 — 制止媒体采访
我是**某某报社的记者，请问商 场是不是发生了**事件？ 我可以带您到我们的市场部， 或者请您留下名片，我们的管 理中心人员会及时和您取得联 系，并作详细解答。谢谢！
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完
第四章 服务语言标准（文明用语、使用原则）
第一章 服务仪容仪表标准 — 个人卫生
不可染发，鬓角不 过耳、勤刮脸，不 留胡须；
上班前禁吃口味重的 食物
发迹不可过衣领
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第一章 服务仪容仪表标准 — 个人卫生
勤剪指甲，手部保持洁净。
第一章 服务仪容仪表标准 — 着装
衬衣干净，尤 其衣领、袖口 部位。
第一章 服务仪容仪表标准 — 精神面貌
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耳机戴于 右耳
第一章 服务仪容仪表标准 — 装备佩戴
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第一章 服务仪容仪表标准 — 装备佩戴/使用
对讲机别挎 在腰右后侧 腰带处
第一章 服务仪容仪表标准 — 装备佩戴/使用
手持对讲机; 天线向上 ,按住通话键说话,通话 结束后立即松开.
使用对讲机时：
1、呼叫对方时，应按指定的编号进行呼叫； 2、讲述事情时，要简洁、清楚、语气要平和，呼叫完毕后，应说“报告完毕”。呼 叫听清楚后,应说“明白”或“收到”,如没听清楚,应说“请重复”。
瑞云· 欣广场
安保人员 仪容仪表、服务规范培训
培训的对象和目的
针对欣广场安保工作人员。
提高安保人员综合素质，树立良好的企业形象。 提高安保人员的工作效率、服务质量，为顾客提供高效、周 到的服务。
目
录
第一章 服务仪容仪表标准（个人卫生、着装、精神面貌、装备佩戴/使用） 第二章 服务仪态标准（跨\站立、行走、蹲下、引导、交接、中控、车场） 第三章 现场管理标准（施工、卖场）
Βιβλιοθήκη Baidu
发现损坏马上 报告主管
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第三章 现场管理标准 — 接受顾客咨询
您好，“xxx” 在二楼 请问“XXX”品牌在几楼？
商场员工应熟悉商场租户分布情况；
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第三章 现场管理标准 — 制止顾客逆行电梯/小孩玩耍
先生，您这样逆行很 危险。请走旁边的上 行扶梯，谢谢配合！
小朋友，请不要在这 里玩滑板，很危险。
协调
发现商场有租户或顾客吵架或打架现象发生时，应立即通知中控室； 保安员现场可采取的措施： ◆劝解制止；◆将双方隔开；◆劝离公共区域；◆带至保安部； 视情节的严重，向领导请示后报110，保护现场，协助公安机关取证；
第三章 现场管理标准 — 制止租户发放DM单
您好，如果您的店铺需要 做宣传，请您到管理中心 办理一下手续好吗？
曲臂式：常用于“请”
第二章 服务仪态标准 — 引导手势
第二章 服务仪态标准 — 交接班/岗
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第二章 服务仪态标准 — 交接班/岗
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第二章 服务仪态标准 — 交接班/岗
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第二章 服务仪态标准 — 中控监视
上身挺直，双臂 自然放于桌上。
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第二章 服务仪态标准 — 中控（介绍监控情况）
手臂与身体成 45度摆动
减速行驶
第二章 服务仪态标准 — 车场常用指挥手势
135度
靠左停车
靠右停车
第二章 服务仪态标准 — 车场常用指挥手势
倒车
倒车靠右
倒车靠左
第二章 服务仪态标准 — 车场常用指挥手势
五指并拢，面部及目 光平视前方。收臂， 立正。
135度
停车
第二章 服务仪态标准 — 车场常用指挥手势
在面对媒体的询问时，保安员不可以直接答复；可带领记者 前往管理中心或留下记者名片及报社名称；
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第三章 现场管理标准 — 制止顾客闭店时入场
您好，我们已经在进行闭 店工作了，请您明天再来 购物，好吗？
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第四章 服务语言标准 — 文明用语、原则
1、坚持使用文明礼貌用语，“请、欢迎、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好 、您早、请稍候、请坐”等文雅语句。 2、语言要自然诚恳、明确，严禁使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管 的”等生硬语句。 3、遇到不友好的客人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；耐心听取 同时，或作解释、劝导，或立即报告主管。
头微侧，右手并 拢，手指微曲， 指向介绍画面。
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第二章 服务仪态标准 — 中控（接报警电话）
您好，XXX中控 室，请问有什么 需要帮助的吗？
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第二章 服务仪态标准 — 车场常用指挥手势
右臂与肩同高， 右手与胸齐高。
向左加速行驶
第二章 服务仪态标准 — 车场常用指挥手势
右臂与右肩平行， 并与右胸成135度。