餐饮服务礼仪培训ppt全套版
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餐厅服务礼仪培训课件ppt
礼貌用语
使用敬语，称呼顾客为先生/女士，主 动询问顾客需求，表达感谢和歉意等 。
倾听与回应技巧
耐心倾听
在顾客说话时保持微笑，眼神接触， 不打断对方，理解顾客的需求和意见 。
回应技巧
及时回应顾客，肯定顾客的意见或建 议，让顾客感受到被重视和关注。
沟通技巧与表达方式
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术 语或行话，确保顾客能够理解。
餐厅服务中的注意事项与细节
注意言谈举止
使用礼貌用语，保 持微笑服务，尊重 客人隐私。
注意服务质量
关注客人需求，及 时解决问题，提供 个性化服务。
总结词
细心、专业、周到
注意卫生安全
保持个人卫生，遵 守食品安全规定， 预防交叉感染。
注意节约环保
合理使用资源，减 少浪费，提倡环保 理念。
05
餐厅服务礼仪培训实践与 案例分析
详细描述
服务人员在站立时应保持挺胸、收腹、两腿并拢的姿势，坐时应保持端正的坐姿 ，行走时应保持稳定、自信的步伐。同时，应注重气质的培养，表现出礼貌、谦 逊的态度，以及从容、自信的精神状态。
服务人员的气场与微笑
总结词
气场与微笑是服务人员形象管理的关键要素，要求服务人员展现出友好、亲切的气场和真诚、热情的 微笑。
模拟演练与角色扮演
01
02
03
模拟真实餐厅环境
在培训中模拟餐厅环境， 让员工更好地理解服务场 景。
角色扮演
通过让员工扮演不同的角 色，如服务员、客人等， 提高员工应对各种情况的 能力。
演练服务流程
对餐厅服务流程进行模拟 演练，包括点餐、上菜、 结账等环节。
案例分析与实践总结
案例收集
整理并收集餐厅服务中的 实际案例。
使用敬语，称呼顾客为先生/女士，主 动询问顾客需求，表达感谢和歉意等 。
倾听与回应技巧
耐心倾听
在顾客说话时保持微笑，眼神接触， 不打断对方，理解顾客的需求和意见 。
回应技巧
及时回应顾客，肯定顾客的意见或建 议，让顾客感受到被重视和关注。
沟通技巧与表达方式
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术 语或行话，确保顾客能够理解。
餐厅服务中的注意事项与细节
注意言谈举止
使用礼貌用语，保 持微笑服务，尊重 客人隐私。
注意服务质量
关注客人需求，及 时解决问题，提供 个性化服务。
总结词
细心、专业、周到
注意卫生安全
保持个人卫生，遵 守食品安全规定， 预防交叉感染。
注意节约环保
合理使用资源，减 少浪费，提倡环保 理念。
05
餐厅服务礼仪培训实践与 案例分析
详细描述
服务人员在站立时应保持挺胸、收腹、两腿并拢的姿势，坐时应保持端正的坐姿 ，行走时应保持稳定、自信的步伐。同时，应注重气质的培养，表现出礼貌、谦 逊的态度，以及从容、自信的精神状态。
服务人员的气场与微笑
总结词
气场与微笑是服务人员形象管理的关键要素，要求服务人员展现出友好、亲切的气场和真诚、热情的 微笑。
模拟演练与角色扮演
01
02
03
模拟真实餐厅环境
在培训中模拟餐厅环境， 让员工更好地理解服务场 景。
角色扮演
通过让员工扮演不同的角 色，如服务员、客人等， 提高员工应对各种情况的 能力。
演练服务流程
对餐厅服务流程进行模拟 演练，包括点餐、上菜、 结账等环节。
案例分析与实践总结
案例收集
整理并收集餐厅服务中的 实际案例。
餐饮服务礼仪培训ppt
餐饮服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
https://
• 餐饮服务礼仪概述 • 餐饮服务礼仪的核心要素 • 餐饮服务流程中的礼仪 • 应对特殊情况的餐饮服务礼仪 • 提升餐饮服务礼仪水平的建议 • 餐饮服务礼仪培训案例分享
目录
WENKU
PART 01
餐饮服务礼仪概述
提供个性化服务的案例
总结词
关注细节，满足客户需求
详细描述
某餐厅服务员在接待客户时，能够根据客户的口味、需求和喜好，提供个性化的服务建议，如推荐特色菜品、调 整口味等，让客户感受到贴心和关怀。
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
的满足感和忠诚度。
提升餐厅形象
02
良好的餐饮服务礼仪有助于树立餐厅专业、高品质的形象，提
高餐厅的市场竞争力。
促进员工与顾客之间的良好互动
03
通过培训员工掌握餐饮服务礼仪，可以促进员工与顾客之间的
沟通与互动，营造和谐的用餐氛围。
餐饮服务礼仪的历史与发展
古代餐饮服务礼仪
在古代，餐饮服务礼仪主要体现 在宫廷宴饮、官府宴请等方面，
02
03
04
接听电话
接听预订电话时，应礼貌问候 ，询问客人人数、时间、特殊 要求等信息，并做好记录。
迎接客人
客人到达餐厅时，服务员应主 动迎接，微笑问候，引导客人
入座。
提供菜单
为客人提供菜单，介绍餐厅特 色菜品和饮品，根据客人需求
推荐合适的菜品。
确认预订
与客人确认预订信息，确保客 人满意，并告知客人餐厅相关
强调企业文化价值观
在企业内部强调企业文化价值观，让员工深刻理解企业文化的内 涵和意义。
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
https://
• 餐饮服务礼仪概述 • 餐饮服务礼仪的核心要素 • 餐饮服务流程中的礼仪 • 应对特殊情况的餐饮服务礼仪 • 提升餐饮服务礼仪水平的建议 • 餐饮服务礼仪培训案例分享
目录
WENKU
PART 01
餐饮服务礼仪概述
提供个性化服务的案例
总结词
关注细节，满足客户需求
详细描述
某餐厅服务员在接待客户时，能够根据客户的口味、需求和喜好，提供个性化的服务建议，如推荐特色菜品、调 整口味等，让客户感受到贴心和关怀。
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
的满足感和忠诚度。
提升餐厅形象
02
良好的餐饮服务礼仪有助于树立餐厅专业、高品质的形象，提
高餐厅的市场竞争力。
促进员工与顾客之间的良好互动
03
通过培训员工掌握餐饮服务礼仪，可以促进员工与顾客之间的
沟通与互动，营造和谐的用餐氛围。
餐饮服务礼仪的历史与发展
古代餐饮服务礼仪
在古代，餐饮服务礼仪主要体现 在宫廷宴饮、官府宴请等方面，
02
03
04
接听电话
接听预订电话时，应礼貌问候 ，询问客人人数、时间、特殊 要求等信息，并做好记录。
迎接客人
客人到达餐厅时，服务员应主 动迎接，微笑问候，引导客人
入座。
提供菜单
为客人提供菜单，介绍餐厅特 色菜品和饮品，根据客人需求
推荐合适的菜品。
确认预订
与客人确认预订信息，确保客 人满意，并告知客人餐厅相关
强调企业文化价值观
在企业内部强调企业文化价值观，让员工深刻理解企业文化的内 涵和意义。
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
定制化服务
根据顾客需求和喜好，提供定制化的菜品和 服务，满足顾客的个性化需求。
主题化服务
打造具有特色和吸引力的主题餐厅，提供独 特的用餐体验。
多元化服务
提供多元化的餐饮服务和娱乐项目，吸引更 多不同类型的顾客。
感谢您的观看
THANKS
保持双手干净，指甲修 剪整齐，不涂抹鲜艳指
甲油。
着装与饰品搭配
01
02
03
04
制服整洁
穿着酒店规定的制服，保持整 洁无污渍。
饰品简约
可佩戴简约的饰品，如手表、 皮带等，避免过于花哨或夸张
。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服颜色 相搭配。
袜子适宜
袜子颜色应与制服或鞋子相搭 配，避免过于突兀。
形象气质塑造
语言规范
使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅。
微笑服务
以微笑迎接客人，展现热情、友好的态度。
引导礼仪
主动为客人引路，介绍酒店设施和服务，注 意手势规范和步伐配合。
座次安排与就餐礼仪
座次安排
根据客人身份、地位和年龄等因素， 合理安排座位，以示尊重。
餐具使用
正确使用餐具，注意餐具的摆放顺序 和位置。
就餐礼仪
标准化与个性化相结合原则
在保持服务标准的同时，根据顾客需 求提供个性化服务，提升顾客体验。
预防为主原则
通过提前预测和评估潜在问题，采取 相应措施，减少服务过程中的失误和 投诉。
方法应用
采用五常管理法（常组织、常整顿、 常清洁、常规范、常自律）进行现场 管理，确保餐饮服务质量。
提高服务质量的措施与建议
遇到投诉或纠纷时，保持冷静和耐心，认真倾听客人的意见。
及时解决问题
餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
持续改进服务水平。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
餐饮服务礼仪培训ppt课件
主动询问客人需求，如 “请问您需要什么饮料 ？”或“您需要点餐了
吗？”
道谢语
在提供服务后，向客人 表示感谢，如“谢谢您
的耐心等待”。
告别语
客人离开时，说“祝您 有个美好的一天”或“
欢迎下次再来”。
沟通技巧与应对策略
倾听技巧
全神贯注地倾听客人说话，不 打断对方，理解客人的需求和
意见。
表达技巧
用清晰、友好的方式表达自己 的意见，使客人容易理解。
结账准备
在客人用餐结束前，应提前准备好账单和付款方 式，确保结账过程顺利。
核对账单
在客人结账时，应核对账单的准确性，包括菜品 、饮料、小费等费用，避免出现误差。
礼貌送客
在客人离开时，应主动为其开门、指引方向，并 礼貌地告别，确保客人满意离开。
05
特殊情况处理与应 对策略
投诉处理与解决技巧
倾听技巧
着装规范
制服统一
确保制服整洁、干净、无 破损，并按照规定佩戴相 关标识。
鞋子整洁
定期擦拭鞋子，保持其干 净、光亮。
饰品适度
可佩戴简单、大方的饰品 ，但不应过于华丽或夸张 。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
保持微笑，展现友好和热情的态度。
避免过于夸张或僵硬的表情，保持自 然和真诚。
眼神交流
与客人保持适当的眼神交流，展现关 注和尊重。
应对策略
根据不同情境采取适当的应对 策略，如处理投诉、解决争执 等。
灵活变通
根据客人的需求和情境，灵活 调整自己的服务方式，提供个
性化的服务。
04
餐饮服务流程与细 节
预订与接待流程
预订确认
接待安排
在接到预订请求时，应礼貌地询问客人的 人数、姓名、联系方式等信息，并确认预 订的日期、时间和特殊要求。
吗？”
道谢语
在提供服务后，向客人 表示感谢，如“谢谢您
的耐心等待”。
告别语
客人离开时，说“祝您 有个美好的一天”或“
欢迎下次再来”。
沟通技巧与应对策略
倾听技巧
全神贯注地倾听客人说话，不 打断对方，理解客人的需求和
意见。
表达技巧
用清晰、友好的方式表达自己 的意见，使客人容易理解。
结账准备
在客人用餐结束前，应提前准备好账单和付款方 式，确保结账过程顺利。
核对账单
在客人结账时，应核对账单的准确性，包括菜品 、饮料、小费等费用，避免出现误差。
礼貌送客
在客人离开时，应主动为其开门、指引方向，并 礼貌地告别，确保客人满意离开。
05
特殊情况处理与应 对策略
投诉处理与解决技巧
倾听技巧
着装规范
制服统一
确保制服整洁、干净、无 破损，并按照规定佩戴相 关标识。
鞋子整洁
定期擦拭鞋子，保持其干 净、光亮。
饰品适度
可佩戴简单、大方的饰品 ，但不应过于华丽或夸张 。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
保持微笑，展现友好和热情的态度。
避免过于夸张或僵硬的表情，保持自 然和真诚。
眼神交流
与客人保持适当的眼神交流，展现关 注和尊重。
应对策略
根据不同情境采取适当的应对 策略，如处理投诉、解决争执 等。
灵活变通
根据客人的需求和情境，灵活 调整自己的服务方式，提供个
性化的服务。
04
餐饮服务流程与细 节
预订与接待流程
预订确认
接待安排
在接到预订请求时，应礼貌地询问客人的 人数、姓名、联系方式等信息，并确认预 订的日期、时间和特殊要求。
餐饮礼仪培训课件(PPT 59页)
具体来讲，一般的自助餐上所供应的菜肴大致应 当包括冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果以及酒水 等几大类型。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
餐厅服务员礼仪培训(PPT30页)
讲究礼仪更为重要。
➢ 加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，
是十分必要的。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
4
①餐厅服务员的礼仪风度
➢ 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的， 礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一 个重要方面。
➢ 作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
9
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程
度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘 可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际） 手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。 礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规 范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮， 容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
➢ 加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，
是十分必要的。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
4
①餐厅服务员的礼仪风度
➢ 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的， 礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一 个重要方面。
➢ 作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
9
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程
度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘 可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际） 手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。 礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规 范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮， 容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
餐饮礼仪培训课件(PPT 73页)
屡受好评的为如下八大名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、泸州老 窖特曲、剑南春、郎酒、古井贡酒、洋河大曲、双沟大曲。
第一部分 中餐礼仪--宴会礼 仪
• 第节 宴请的分类
• 第二节 宴会的基本礼仪
国宴
正式宴会
宴
会
便宴
工
宴
作
请
进
餐
招 待 会
茶 会
家宴
冷餐会 酒会
第二节 宴会的基本礼仪
（一）“5M”原则 费用（Money） 会客（Meeting） 环境（Midie） 音乐（Music） 菜单（Menu）
（3）餐巾
（1）餐巾的铺放：应平铺在自己并拢的大腿上
注意：
①打开餐巾，并将其折放的整个过程应悄然进行于桌 下，万勿临空一抖，吸引他人注意。
②切忌：餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或 系在裤腰上。
（2）餐巾的用途
服装保洁
擦拭口部
餐
掩口遮羞
巾
进行暗示
a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上）
第四届（1984年）共评出十三种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒。
第五届（1989年）共评出十七种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒、武陵酒、宝丰酒、宋 河粮液、沱牌曲酒。
（1）搭配丰富，营养全面 （2）选料精细讲究，用料广泛 （3）调料、香料品种繁多 （4）调味沙司单独烹制 （5）烹调方法别具一格，工艺严谨 （6）注重肉类菜肴的老嫩程度 （7）注重色泽 （8）烹调器具种类多样
第一部分 中餐礼仪--宴会礼 仪
• 第节 宴请的分类
• 第二节 宴会的基本礼仪
国宴
正式宴会
宴
会
便宴
工
宴
作
请
进
餐
招 待 会
茶 会
家宴
冷餐会 酒会
第二节 宴会的基本礼仪
（一）“5M”原则 费用（Money） 会客（Meeting） 环境（Midie） 音乐（Music） 菜单（Menu）
（3）餐巾
（1）餐巾的铺放：应平铺在自己并拢的大腿上
注意：
①打开餐巾，并将其折放的整个过程应悄然进行于桌 下，万勿临空一抖，吸引他人注意。
②切忌：餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或 系在裤腰上。
（2）餐巾的用途
服装保洁
擦拭口部
餐
掩口遮羞
巾
进行暗示
a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上）
第四届（1984年）共评出十三种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒。
第五届（1989年）共评出十七种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒、武陵酒、宝丰酒、宋 河粮液、沱牌曲酒。
（1）搭配丰富，营养全面 （2）选料精细讲究，用料广泛 （3）调料、香料品种繁多 （4）调味沙司单独烹制 （5）烹调方法别具一格，工艺严谨 （6）注重肉类菜肴的老嫩程度 （7）注重色泽 （8）烹调器具种类多样
2023餐饮服务礼仪标准培训ppt
茶水礼仪：在为客人上茶水时，要轻放茶杯，避免溅出，并礼貌的请客人用茶。
餐具礼仪：在为客人上菜时，要使用正确的餐具，并避免用手触碰餐具。
送客礼仪：在客人离开时，要热情的送客，并感谢客人的光临。
点菜礼仪：介绍菜品、推荐特色菜、询问客人需求等
介绍菜品： 向客人介绍 菜品名称、 口味、特点 等
推荐特色菜： 根据客人需 求和餐厅特 色，推荐适 合的特色菜 品
避免使用带有侮辱或歧视的言 辞
保持清晰、简洁、友好的沟通 方式
尊重顾客，避免与顾客发生争 执或冲突
掌握基本的服务用语，如迎接客人、点菜、倒茶等
掌握基本的服务 用语，如欢迎光 临、谢谢惠顾等
学会倾听客人的 需求，并给予适 当的回应
掌握点菜的基本 技巧，如推荐菜 品、询问忌口等
了解倒茶的礼仪 ，如双手奉茶、 礼貌询问等
语言沟通技巧，如倾听、表达、同理心等
倾听：积极倾听，不打断对 方，不插话
表达：清晰明了，言简意赅， 避免使用攻击性言辞
同理心：理解并尊重对方的 感受和观点，表达自己的意 见时不要伤害对方的感情
05
餐饮服务行为礼仪
迎宾礼仪：迎接客人、引导入座、送客等
迎宾礼仪：热情周到的迎接客人，引领入座，并礼貌的为客人介绍菜单和餐厅环 境。 问候礼仪：在服务过程中，要时刻保持微笑，礼貌的向客人问好，并询问客人的 需求。
汇报人：
• 要求：掌握礼仪知识、具备良好的沟通技巧、了解客户需求、提供优质服务 以下是用户提供的信息和 标题： 我正在写一份主题为“垃圾分类”的PPT,现在准备介绍“垃圾分类的意义”，请帮我生成“对 环境的保护”为标题的内容 对环境的保护 • 以下是用户提供的信息和标题： • 我正在写一份主题为“垃圾分类”的PPT,现在准备介绍“垃圾分类的意义”，请帮我生成“对环境 的保护”为标题的内容 • 对环境的保护
餐具礼仪：在为客人上菜时，要使用正确的餐具，并避免用手触碰餐具。
送客礼仪：在客人离开时，要热情的送客，并感谢客人的光临。
点菜礼仪：介绍菜品、推荐特色菜、询问客人需求等
介绍菜品： 向客人介绍 菜品名称、 口味、特点 等
推荐特色菜： 根据客人需 求和餐厅特 色，推荐适 合的特色菜 品
避免使用带有侮辱或歧视的言 辞
保持清晰、简洁、友好的沟通 方式
尊重顾客，避免与顾客发生争 执或冲突
掌握基本的服务用语，如迎接客人、点菜、倒茶等
掌握基本的服务 用语，如欢迎光 临、谢谢惠顾等
学会倾听客人的 需求，并给予适 当的回应
掌握点菜的基本 技巧，如推荐菜 品、询问忌口等
了解倒茶的礼仪 ，如双手奉茶、 礼貌询问等
语言沟通技巧，如倾听、表达、同理心等
倾听：积极倾听，不打断对 方，不插话
表达：清晰明了，言简意赅， 避免使用攻击性言辞
同理心：理解并尊重对方的 感受和观点，表达自己的意 见时不要伤害对方的感情
05
餐饮服务行为礼仪
迎宾礼仪：迎接客人、引导入座、送客等
迎宾礼仪：热情周到的迎接客人，引领入座，并礼貌的为客人介绍菜单和餐厅环 境。 问候礼仪：在服务过程中，要时刻保持微笑，礼貌的向客人问好，并询问客人的 需求。
汇报人：
• 要求：掌握礼仪知识、具备良好的沟通技巧、了解客户需求、提供优质服务 以下是用户提供的信息和 标题： 我正在写一份主题为“垃圾分类”的PPT,现在准备介绍“垃圾分类的意义”，请帮我生成“对 环境的保护”为标题的内容 对环境的保护 • 以下是用户提供的信息和标题： • 我正在写一份主题为“垃圾分类”的PPT,现在准备介绍“垃圾分类的意义”，请帮我生成“对环境 的保护”为标题的内容 • 对环境的保护
餐饮服务礼仪教材(PPT40页)
（一）基本站姿 站姿总要求：挺拔 基本站姿要求：
• 1.端正站立，身体重心在两脚间 • 2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。 • 3.双肩平直放松，两臂自然下垂。 • 4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。
• 手：女性可以体前交叉， 右手轻握左手四指自然置 于脐部；男性可以体后交 叉，右手轻握左腕，左手 空拳。
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
4.上下楼梯
• （1）走指定的楼梯 • （2）减少在楼梯的停留 • （3）遵守“右册通行”规则 • （4）保护服务对象
• 5.搀扶帮助 • 6.变向行走
• （1）后退步 • （2）前行转身步
• （三）服务岗位行走禁忌 • 1.步态不雅 • 2.脚步过重 • 3.着急跑动 • 4.穿行人群 • 5.与客人抢行 • 6.违反通行惯例
礼仪概述
一．礼仪的含义
礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐
饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。
双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手 抱头，手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿 态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之 美。
• 1.端正站立，身体重心在两脚间 • 2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。 • 3.双肩平直放松，两臂自然下垂。 • 4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。
• 手：女性可以体前交叉， 右手轻握左手四指自然置 于脐部；男性可以体后交 叉，右手轻握左腕，左手 空拳。
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
4.上下楼梯
• （1）走指定的楼梯 • （2）减少在楼梯的停留 • （3）遵守“右册通行”规则 • （4）保护服务对象
• 5.搀扶帮助 • 6.变向行走
• （1）后退步 • （2）前行转身步
• （三）服务岗位行走禁忌 • 1.步态不雅 • 2.脚步过重 • 3.着急跑动 • 4.穿行人群 • 5.与客人抢行 • 6.违反通行惯例
礼仪概述
一．礼仪的含义
礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐
饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。
双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手 抱头，手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿 态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之 美。
餐厅服务礼仪培训ppt课件
多语言沟通技巧
了解不同语言的基本词汇和常用表达 掌握基本的跨文化交际礼仪 学会使用翻译工具或寻求翻译帮助 尊重并包容不同文化背景的顾客
与客人建立良好关系的方法
热情周到：以热情周到的服务态度对待每一位客人 尊重隐私：尊重客人的隐私，不随意打扰或询问私人问题 耐心倾听：耐心倾听客人的需求和意见，及时回应并解决 灵活应变：根据客人的特殊需求，灵活调整服务方式，提供个性化服务
总结与展望
本次培训成果总结
培训内容回顾 学员表现与反馈 培训效果评估 未来改进方向
未来改进方向与目标设定
提升员工服务水平，提高客户 满意度
完善培训体系，提高培训效果
优化餐厅环境，提升品牌形象
加强与客户的沟通与互动，增 强客户黏性
持续学习与提升计划
定期组织培训活动 鼓励员工自主学习 建立良好的学习氛围 制定明确的提升目标
礼仪对于餐厅服务的作用：提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象
礼仪在餐厅服务中的具体应用：包括迎宾礼仪、点餐礼仪、送餐礼仪、结账礼 仪等方面
餐厅服务礼仪的基本原则
尊重顾客：尊重顾客的意愿和需求，提 供优质的服务。
热情周到：以热情周到的态度为顾客提 供服务，关注细节。
诚信守信：遵守承诺，诚信经营，树立 良好的企业形象。
意度等
考核方式：定 期评估、员工 自评、客户反
馈等
激励机制：设 立奖励制度、 提供晋升机会、 培训和发展计
划等
持续改进：根 据考核结果调 整培训计划和
提升方案
持续改进与创新方向
培训内容与方式：针对员工需求，制定个性化的培训计划，采用多种培训方式，如在线学习、 实践操作等
培训效果评估：定期对培训效果进行评估，及时发现问题并进行改进
餐饮服务礼仪培训ppt
送客：在客人离开 餐厅时，要主动送 客，并感谢客人的 光临
整理餐具：在客人 离开餐厅后，要及 时整理餐具，确保 餐具的清洁和完好 无损
餐饮服务中的沟通技巧
章节副标题
倾听技巧
给予回应：在听别人说话时，要用肯定的语言或表情给予回应，以示尊重和关注。 避免打断：不要随意打断别人的发言，等待对方说完再发表自己的看法或提问。
深入理解：不仅要听取别人的话语，还要理解其背后的情感和意图，以及言外之意。 避免偏见：不要先入为主地看待别人的发言，保持客观中立的态度，不带有个人偏见。
表达技巧
清晰简洁：用简单明了的语言表 达，避免使用复杂的词汇或句子
倾听理解：认真倾听客人的需求 和意见，理解客人的想法和感受
添加标题
添加标题
添加标题
餐中服务礼仪
迎接客人：热 情、礼貌，主 动介绍菜品和
饮品
输入你的正文，文 字是您思想提炼请 尽量言简意赅的阐
述观点
点餐服务：耐 心倾听客人需 求，推荐合适 的菜品和饮品
输入你的正文，文 字是您思想提炼请 尽量言简意赅的阐
述观点
上菜服务：轻 拿轻放，避免 汤汁溅出，适 时提醒客人品
尝
输入你的正文，文 字是您思想提炼请 尽量言简意赅的阐
实践锻炼
实践是提升餐饮服务礼仪的关键 通过实践锻炼提高服务技能和水平 实践锻炼可以增强自信心和表达能力 实践锻炼有助于培养良好的服务态度和习惯
自我修养
增强服务意识：理解顾客需 求、关注细节服务
提升自身素质：注重仪容仪 表、保持礼貌待人
学会沟通技巧：有效沟通、 倾听与表达
持续学习进步：参加培训课 程、阅读相关书籍
提升餐饮服务礼仪的途径
章节副标题
培训学习
餐厅服务人员礼仪培训PPT课件
中西餐酒水搭配及服务技巧
1 2
酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。
餐厅礼仪规范培训PPT课件
行业竞争加剧
在餐饮行业激烈的竞争环境中，餐厅必 须通过提升服务质量来吸引和留住客户 ，礼仪规范是服务质量的体现之一。
02
餐厅礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在特定场合下的行为举止，以表示 尊重和礼貌。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的和谐 ，提升个人形象，同时也能营造出舒 适、愉悦的氛围。在餐厅中，礼仪更 是体现了一个人的素质和修养。
持续改进与优化培训内容
收集反馈
定期收集员工、客户、管理层等多方面的反 馈。
分析问题
对反馈中提到的问题进行深入分析，找出根 本原因。
持续改进与优化培训内容
• 制定改进措施：根据分析结果，制定针对性的改进措施。
持续改进与优化培训内容
1 2
更新知识
根据行业发展和客户需求，更新培训内容。
引入新方法
引入更高效、更人性化的服务方法。
06
特殊情况下的礼仪
生日、纪念日等特殊场合
生日、纪念日等特殊场合，餐厅 应提供特别的布置和安排，如生 日蜡烛、纪念日贺卡等，营造温
馨的氛围。
服务员应主动询问顾客是否有特 殊要求，如特别的歌曲、花瓣等，
尽量满足顾客的个性化需求。
在顾客庆祝时，服务员应保持安 静，避免打扰顾客的聚会，同时 也要留意顾客的需求，及时提供
与其他客人互动的礼仪
等待分菜
等待主人或其他客人开始用餐，不要抢先动筷。
分享食物
在公共菜肴中取食时，尽量与其他客人分享，避 免独占。
交流适度
在用餐过程中适度交流，避免大声喧哗或打扰其 他客人。
05
用餐后礼仪
结账与离场
结账
餐饮服务礼仪培训教材(54张)PPT
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不 能催促，让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话，多备几种茶，以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时，如果是启芳
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团 在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不 会一下子完的。”
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
餐饮服务礼仪培训课件PPT
跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像
相关主题
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• 引领（带位）时走在客人的侧前方；一般为 左侧前方。以右为上。
手势：手不是完全张开的；虎口微微并拢；另一只手放在 腰间。
在引领过程中；女性的标准礼仪是手臂内收；然后手尖 倾斜上推“请往里面走”；显得很优美；男性服务员要体 现出绅士风度；手势要夸张一点；手向外推。同时；站姿 要标准；身体不能倾斜。
短发不可过肩；应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁；不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物；鼻毛不外露； 女员工应化淡妆；
餐饮服务礼仪培训
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间；来自台湾的旅游团 在此用餐；当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时；就轻步走上前；柔声说道：“请问老先生；您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑；说：“小 姐；我今年70多岁了；自食其力；这辈子还没落到要 饭吃的地步；怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢；不 会一下子完的。”
指和无名指把杯盖夹住；轻轻抬起；大拇指、食 指和小指将杯子取起；侧对客人；左手拿容器倒 茶。有柄的把柄转向右侧。
• 7.斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5— 10公分处
• 8.倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶； 再按顺序斟茶
• （五）点单礼仪（点菜）。 • 1.点菜时；恭敬地递上菜单；不能随意将菜单扔在桌上；
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水；切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择；要耐心等候；不 能催促；让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话；多备几种茶；以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶；上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时；如果是有盖的杯子；应该用右手的中
引领手势
横中
曲
摆位
臂
式手
式
边
）
请
）
双臂横摆式－（大家请）
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方；向手时指可并采拢；• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直；屈肘从身前 抬起；向应到的地方 摆去；摆到肩的高度 时停止；肘关节基本 伸直。
• （三）拉椅礼仪。
• 宾客走近餐桌；服务员应按先女宾后男宾；先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子；招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时；轻轻推上座椅、使 宾客坐好、坐稳。
一、良好的礼仪形象
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起；
上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
• 1.站姿 • 2.坐姿 • 3.走姿 • 4.蹲姿
（二）仪态礼仪
坐姿的不同形式
蹲姿的不同形式
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
二、餐饮服务流程中的礼仪
• （一）迎客礼仪 • 应主动笑脸迎宾客；自然大方并亲切问候：“您
标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋；高度适中；鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮；不允许钉铁鞋掌。
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体；梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
仪容仪表 --- 制服
要点：
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
仪容仪表 --- 名牌
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜；穿裤装是穿肉 色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。
好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客； 应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、 大件物品等。
• 注：在饭店的任何一个地方；遇到客人；都主动 打招呼；礼遇客人；并侧身让路。
• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安 排座位应尽量满足宾客的要求；如果该座位 已经被先到的宾客占用；服务员应解释致歉； 求得谅解；推荐其他令宾客较满意的座位。
拿好纸、笔随时记录。 • 2.如宾客犹豫不决；服务员应当好参谋；热情介绍菜肴
品种和特色。 • 3.菜品点完后；问客人是否需要饮料酒水；或者是否帮
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉；不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链；但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽；
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩；拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服；衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
手势：手不是完全张开的；虎口微微并拢；另一只手放在 腰间。
在引领过程中；女性的标准礼仪是手臂内收；然后手尖 倾斜上推“请往里面走”；显得很优美；男性服务员要体 现出绅士风度；手势要夸张一点；手向外推。同时；站姿 要标准；身体不能倾斜。
短发不可过肩；应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁；不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物；鼻毛不外露； 女员工应化淡妆；
餐饮服务礼仪培训
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间；来自台湾的旅游团 在此用餐；当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时；就轻步走上前；柔声说道：“请问老先生；您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑；说：“小 姐；我今年70多岁了；自食其力；这辈子还没落到要 饭吃的地步；怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢；不 会一下子完的。”
指和无名指把杯盖夹住；轻轻抬起；大拇指、食 指和小指将杯子取起；侧对客人；左手拿容器倒 茶。有柄的把柄转向右侧。
• 7.斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5— 10公分处
• 8.倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶； 再按顺序斟茶
• （五）点单礼仪（点菜）。 • 1.点菜时；恭敬地递上菜单；不能随意将菜单扔在桌上；
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水；切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择；要耐心等候；不 能催促；让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话；多备几种茶；以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶；上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时；如果是有盖的杯子；应该用右手的中
引领手势
横中
曲
摆位
臂
式手
式
边
）
请
）
双臂横摆式－（大家请）
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方；向手时指可并采拢；• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直；屈肘从身前 抬起；向应到的地方 摆去；摆到肩的高度 时停止；肘关节基本 伸直。
• （三）拉椅礼仪。
• 宾客走近餐桌；服务员应按先女宾后男宾；先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子；招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时；轻轻推上座椅、使 宾客坐好、坐稳。
一、良好的礼仪形象
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起；
上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
• 1.站姿 • 2.坐姿 • 3.走姿 • 4.蹲姿
（二）仪态礼仪
坐姿的不同形式
蹲姿的不同形式
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
二、餐饮服务流程中的礼仪
• （一）迎客礼仪 • 应主动笑脸迎宾客；自然大方并亲切问候：“您
标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋；高度适中；鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮；不允许钉铁鞋掌。
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体；梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
仪容仪表 --- 制服
要点：
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
仪容仪表 --- 名牌
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜；穿裤装是穿肉 色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。
好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客； 应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、 大件物品等。
• 注：在饭店的任何一个地方；遇到客人；都主动 打招呼；礼遇客人；并侧身让路。
• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安 排座位应尽量满足宾客的要求；如果该座位 已经被先到的宾客占用；服务员应解释致歉； 求得谅解；推荐其他令宾客较满意的座位。
拿好纸、笔随时记录。 • 2.如宾客犹豫不决；服务员应当好参谋；热情介绍菜肴
品种和特色。 • 3.菜品点完后；问客人是否需要饮料酒水；或者是否帮
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉；不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链；但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽；
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩；拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服；衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。