餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)

服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
2）、忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有 金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的 噪音，应该尽量避免。
3）、忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阴挡道 路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身 形象。
表情
表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、 哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中， 服务员必需正确把握和运用好自己的表情。
餐厅服务员的仪态
仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止
方面。
站姿
站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸， 收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂或在 腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上以保持时提 供服务的姿态。
注意：双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽， 身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移 动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可 倚壁而立。
坐姿四忌：
1）、忌落坐有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音， 体现出自身良好的修养。
2）、忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不 趴在向前方或两侧，保持上身正直。
3）、忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部 支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。
4）、忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、 翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。
女服务员：
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发 夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时 须自然色；
5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
十一届全国人大四次会议 上的服务员
微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对 客人的尊重。练习微笑，可分四步：第一步是念“一” 使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结 合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到 “眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微 笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用 语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应 结合各种服务姿态进行。
目光
餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可 小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的 说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的 眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是 在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。 因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。
目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若 东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是 缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时， 应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注， 但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个 部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和 两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难 堪。
入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的 一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，两手平放膝上， 胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过 长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、 两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上。无论哪种坐姿，都应该体 现出优美的仪态。
出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入坐，切勿 自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢直放或斜 放；对服务人员的坐姿的要求是端正、庄重、娴雅自如。
错
正
误
确
行姿
具体要求是：上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微 抬，目光平视，面带微笑。脚尖对正前方。两脚的轨迹为 一条线或两条紧邻的平行线。两脚之间的跨度为一个脚长 距离。上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆 动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑 容；行走中要注意步位（指脚落到地上的位置）、步度和 步速。