餐饮服务礼仪规范培训ppt

仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体；梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
仪容仪表 --- 制服
要点：
衬衫衣领要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm
仪容仪表 --- 名牌
引领手势
横中
曲
摆位
臂
式手
式
－势
－
（
（
请
里
进
边
）
请
）
双臂横摆式－（大家请）
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方；向手时指可并采拢；• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直；屈肘从身前 抬起；向应到的地方 摆去；摆到肩的高度 时停止；肘关节基本 伸直。
• （三）拉椅礼仪。
• 宾客走近餐桌；服务员应按先女宾后男宾；先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子；招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时；轻轻推上座椅、使 宾客坐好、坐稳。
拿好纸、笔随时记录。 • 2.如宾客犹豫不决；服务员应当好参谋；热情介绍菜肴
品种和特色。 • 3.菜品点完后；问客人是否需要饮料酒水；或者是否帮
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽；
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩；拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服；衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
• 引领（带位）时走在客人的侧前方；一般为 左侧前方。以右为上。
手势：手不是完全张开的；虎口微微并拢；另一只手放在 腰间。
在引领过程中；女性的标准礼仪是手臂内收；然后手尖 倾斜上推“请往里面走”；显得很优美；男性服务员要体 现出绅士风度；手势要夸张一点；手向外推。同时；站姿 要标准；身体不能倾斜。
好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客； 应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、 大件物品等。
• 注：在饭店的任何一个地方；遇到客人；都主动 打招呼；礼遇客人；并侧身让路。
• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安 排座位应尽量满足宾客的要求；如果该座位 已经被先到的宾客占用；服务员应解释致歉； 求得谅解；推荐其他令宾客较满意的座位。
餐饮服务礼仪培训
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间；来自台湾的旅游团 在此用餐；当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时；就轻步走上前；柔声说道：“请问老先生；您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑；说：“小 姐；我今年70多岁了；自食其力；这辈子还没落到要 饭吃的地步；怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢；不 会一下子完的。”
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉；不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链；但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
一、良好的礼仪形象
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起；
上班时身上不得有浓重的烟味。
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
• 1.站姿 • 2.坐姿 • 3.走姿 • 4.蹲姿
（二）仪态礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้
坐姿的不同形式
蹲姿的不同形式
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
二、餐饮服务流程中的礼仪
• （一）迎客礼仪 • 应主动笑脸迎宾客；自然大方并亲切问候：“您
指和无名指把杯盖夹住；轻轻抬起；大拇指、食 指和小指将杯子取起；侧对客人；左手拿容器倒 茶。有柄的把柄转向右侧。
• 7.斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5— 10公分处
• 8.倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶； 再按顺序斟茶
• （五）点单礼仪（点菜）。 • 1.点菜时；恭敬地递上菜单；不能随意将菜单扔在桌上；
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水；切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择；要耐心等候；不 能催促；让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话；多备几种茶；以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶；上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时；如果是有盖的杯子；应该用右手的中
标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋；高度适中；鞋头无亮饰； 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮；不允许钉铁鞋掌。
短发不可过肩；应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁；不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物；鼻毛不外露； 女员工应化淡妆；
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜；穿裤装是穿肉 色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。