店面服务礼仪培训课程.pptx

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礼节
接打电话：
√
╳
接打电话三原则—
• 早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂 筒
• 面带微笑，声音愉悦
• 标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
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言谈
言谈包括什么？
•礼貌用语 •自我介绍
•音量语速
仪态
•顾客称谓
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言谈 • • •
牛仔裤，最好是正装西裤或商务
休闲裤
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仪表
看看自己的仪容仪表OK吗？
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
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仪态
仪态包括什么？
•站姿 •微笑
•坐姿
仪态
•行姿
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仪态
你是这样站的吗？
×两手臂交叉放在胸前 ×倚靠在展台上
╳
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仪态
你是这样站的吗？
√
√抬头挺胸，双臂自然下垂 √两手放在小腹的位置 √女店员双脚并拢，脚尖成V字
9
仪表
仪容仪表要注意什么？
刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡 眼睛
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仪表
仪容仪表要注意什么？
• 不要将短 袖口挽起 至肩上；
• 外套不要 敞开，拉 链要拉在 三分之二 处以上
11
仪表
还有一些不适合穿着的装束：
不能在店内穿拖鞋，也不建议 穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑 色皮鞋
图片
╳
╳
不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿
√
√坐椅面2/3 左右 √上半身挺直与站姿相同 √女店员双腿自然并拢 √男店员双腿略分开但不得超过肩
宽
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仪态
店内坐姿还需注意：
• 在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站 立迎宾。
• 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
• 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 • 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的
是什么因素在影响他人对你的印象？
服装、j 表情 、动作
语气、语调
内容
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
6
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼仪
礼节
3
2
仪态
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仪表
大家来找茬！
？ 帅男靓女的
仪容仪表
真的好吗
8
仪表
仪容仪表要注意什么？
不要带过于鲜艳夸张 的首饰，同一部位饰 品不超过两件
店面服务礼仪
1
提 升 顾 客
？提 高 店 面
满
成
意
交
度
率
2
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
麦当劳的黄金准则是： 顾客至上，顾客永远 第一。
3
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
4
服务礼仪的具体要求
意。
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仪态
你在店内能够保持微笑吗？
• 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑 应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
• 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充 分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
• 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
基础上，双腿向右或向左自然倾斜。 • 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再 入座时，同样需先示意。 • 离开座椅后，要先站定，方可离去。
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仪态
行走需要注意什么？
√方向明确，不要无目的走来走去。 √身体协调，姿势大方。 √步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 √双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
• 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我 们工作的疏忽。
• 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 • 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！
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言谈
音量— • 强弱恰当 • 清晰
说话时请注意： • 介绍商品的好处时加强语气
• 报价时不用特意用高声强调
语速— • 注意用快慢速度调节自己的讲
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
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礼节 指引介绍： 一指╳禅
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礼节
指引介绍：
指引三原则— • 手指并拢 • 手掌朝上 • 站在顾客、
样机侧前 方
120○
30
礼节
鞠躬握手：
鞠躬三原则—
• 面对顾客，面带微笑 • 头和身体自然前倾15－30度 • 双脚并拢，手放在体前或两
侧
握手三原则— • 手要洁净、干燥 • 伸出右手，五指并用 • 握手3秒左右，用力要适度
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仪态
引导顾客行走时还需注意：
• 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 • 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 • 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 • 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 • 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留
型 √男店员两脚分开，比肩略窄 √站立时不靠在展台/墙上
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仪态
店内站姿还需注意：
• 迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免 影响顾客进店。
• 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴 着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机
• 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面， 以免影响顾客操作样机。
分类记忆礼貌用语：•
欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快 乐。 送别语：再见/慢走/走好/
• 征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙 吗？/我的解释您满意吗？
• 答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这 是我们应该做的/不要紧/没有关系。
话 • 注意用停顿来区分说话的内容 • 快：对语速快的、中青年 • 慢：对语速慢的、老年、少年
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
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2
仪态
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礼节
礼节包括什么？
•交递物品 •鞠躬握手
•指引介绍
礼节
•接打电话
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礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
•递彩页
•递电脑包
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
• 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可 以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅， 勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心 向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客 户走近，应立即恢复标准站姿。
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仪态
你是这样坐的吗？
×依扶在桌子上 ×跷着”二郎腿”
╳
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仪态
你是这样坐的吗？