店面服务礼仪培训课程.pptx
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店面服务礼仪培训课程课件
店面服务礼仪培训课程
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品
•指引介绍
礼节
•鞠躬握手
•接打电话
店面服务礼仪培训课程
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
言谈
自我介绍：
依次说出：公司名称、职位、姓名—— “我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘
就好。”
要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍， 这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。
店面服务礼仪培训课程
37
言谈
对不同的顾客 用不同的称呼：
国际惯例—
• 称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。
•递彩页
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
店面服务礼仪培训课程
28
礼节 指引介绍： 一指╳禅
店面服务礼仪培训课程
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礼节
指引介绍：
指引三原则—
• 手指并拢
• 手掌朝上
• 站在顾客、 样机侧前 方
120○
店面服务礼仪培训课程
13
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
店面服务礼仪培训课程
店铺服务流程礼仪培训(ppt 92页)
拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时 ，应在第一时间去招呼顾客。
例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌
欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
• 1. 亲切的笑容：
•
应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。
•
不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
• 2. 目光接触：
•
双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言
•
掌握接近顾客的时机：
一进门就朝目标走去；
（表示有购买目的）
用手接触商品，看表签核价格 （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）
客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）
抬起头来；
（寻找导购，希望被服务）
看完商品看导购；
（表示希望被服务）
脚静止不动；
（表示被某一商品所吸引）
第三步:产品介绍
• （1）以新到的货开场：
• 先生/小姐:
•
您真有眼光，这款衣服是我们刚到
的新款……
• （2）以促销活动开场：
• 先生/小姐:
•
您运气真好，我们公司现在正在做
促销活动，
•
您看的这款衣服现在买最优惠……
了解需求
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
• （2）耐心聆听顾客需求。
您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的 颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比， 会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙 的皮肤！
与顾客交流中的赞美
• 自己用 —— 是该好好奖励一下自己了； • 恋人买 —— 一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？ • 送亲人 —— 您的太太/父母可真有福气！ • 送官员 —— 与您打交道的人肯定差不了！
例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌
欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
• 1. 亲切的笑容：
•
应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。
•
不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
• 2. 目光接触：
•
双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言
•
掌握接近顾客的时机：
一进门就朝目标走去；
（表示有购买目的）
用手接触商品，看表签核价格 （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）
客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）
抬起头来；
（寻找导购，希望被服务）
看完商品看导购；
（表示希望被服务）
脚静止不动；
（表示被某一商品所吸引）
第三步:产品介绍
• （1）以新到的货开场：
• 先生/小姐:
•
您真有眼光，这款衣服是我们刚到
的新款……
• （2）以促销活动开场：
• 先生/小姐:
•
您运气真好，我们公司现在正在做
促销活动，
•
您看的这款衣服现在买最优惠……
了解需求
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
• （2）耐心聆听顾客需求。
您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的 颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比， 会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙 的皮肤！
与顾客交流中的赞美
• 自己用 —— 是该好好奖励一下自己了； • 恋人买 —— 一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？ • 送亲人 —— 您的太太/父母可真有福气！ • 送官员 —— 与您打交道的人肯定差不了！
营业人员服务礼仪培训教材.pptx
• 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧；
• 礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 • 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单
位的经济效益和社会效益的目的； • 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
3
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪
17
二、仪态礼仪－表情语
• 微笑
微笑是出门时最轻的行头； 微笑是世界上唯一通用的语言； 微笑是最便宜的美容方法； 微笑可以增加你面部的面值； 如果你笑了，世界都会笑
18
二、仪态礼仪－表情语
• 微笑训练：
– 放松面部肌肉； – 使嘴角微微向上翘
成弧形； – 注意整体配合； – 目光柔和，双眼略
为放大； – 眉头自然舒展，眉
9
一、仪容仪表规范
• 服装：
– 上岗必须穿着统一的制服， 服装清洁、平整，钮扣齐 全。
– 保持领口、袖口的清洁， 不得将衣袖卷起，内衣不 能从领、袖处露出，外套、 马夹不得敞怀。
– 领花或领带必需端正、平 整。
10
一、仪容仪表规范
• 鞋袜：
– 穿黑色皮鞋，鞋面要保持 整洁，不得赤脚穿鞋，不 得穿拖鞋和时装鞋，夏天 不穿露趾凉鞋。
– 不得使用气味浓重的护 发用品。
12
一、仪容仪表规范
• 面部
– 面部清洁，男员工不得 留胡须。
– 女员工应施淡妆，色彩 自然，庄重淡雅。
• 双手
– 保持双手清洁，禁止指 甲过长或涂颜色艳丽的 指甲油或纹指甲。
13
一、仪容仪表规范
• 配饰
– 简洁精巧， – 不超过两种三件； – 耳饰：耳钉
• 口腔卫生
• 礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 • 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单
位的经济效益和社会效益的目的； • 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
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服务礼仪的重要性
• 服务礼仪
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二、仪态礼仪－表情语
• 微笑
微笑是出门时最轻的行头； 微笑是世界上唯一通用的语言； 微笑是最便宜的美容方法； 微笑可以增加你面部的面值； 如果你笑了，世界都会笑
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二、仪态礼仪－表情语
• 微笑训练：
– 放松面部肌肉； – 使嘴角微微向上翘
成弧形； – 注意整体配合； – 目光柔和，双眼略
为放大； – 眉头自然舒展，眉
9
一、仪容仪表规范
• 服装：
– 上岗必须穿着统一的制服， 服装清洁、平整，钮扣齐 全。
– 保持领口、袖口的清洁， 不得将衣袖卷起，内衣不 能从领、袖处露出，外套、 马夹不得敞怀。
– 领花或领带必需端正、平 整。
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一、仪容仪表规范
• 鞋袜：
– 穿黑色皮鞋，鞋面要保持 整洁，不得赤脚穿鞋，不 得穿拖鞋和时装鞋，夏天 不穿露趾凉鞋。
– 不得使用气味浓重的护 发用品。
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一、仪容仪表规范
• 面部
– 面部清洁，男员工不得 留胡须。
– 女员工应施淡妆，色彩 自然，庄重淡雅。
• 双手
– 保持双手清洁，禁止指 甲过长或涂颜色艳丽的 指甲油或纹指甲。
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一、仪容仪表规范
• 配饰
– 简洁精巧， – 不超过两种三件； – 耳饰：耳钉
• 口腔卫生
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
满足顾客较全商品的需求； 满足顾客高标准服务的需求； 满足顾客舒适的购物环境的需求； 满足顾客送货上门服务的需求
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
零售业门店《服务礼仪》培训.pptx
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋 寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
服务礼仪
日本队的故事
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋 寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
服务礼仪
日本队的故事
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括 人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
零售店面服务礼仪教材(PPT 55页)
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
何为沟通礼仪的有所不为？
服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈”
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪
烁等不礼貌的神情 禁止在场内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在售楼部内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人
★ 语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，
不要光笑不说，或光说不笑。
★ 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳
的印象。
温馨合宜 的 招呼语
早晨充满精神的打招呼
早安
客人来时快速地打招呼
欢迎光临
满怀感谢之情 解释前先赔礼
谢谢您 对不起
）、语言（VOAL）。
38%
55%
----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士
第
第
第
三 部 分
二 部 分
一 部 分
服 务
《门店服务礼仪素材》课件
耐心细致
认真倾听顾客的诉求，详细解答顾客的问题，不厌其烦地 为顾客提供帮助。
诚实守信
遵守承诺，不隐瞒信息，为顾客提供真实可靠的服务。
服务技能的提高
01
专业能力
不断学习和掌握与门店业务相关的知识和技能，提高服务质量和效率。
02
沟通技巧
善于倾听和表达，能够有效地与顾客沟通，解决顾客的问题和纠纷。
03
应变能力
服务礼仪的核心
02
尊重客户，尊重自己。
服务礼仪的宗旨
03
让客户感到满意和舒适。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提高客户满意度，增加客户回头 率。
塑造良好形象
服务人员良好的礼仪形象，能够提升门店形象和品牌 价值。
促进企业文化建设
服务礼仪是企业文化的外在表现，良好的服务礼仪能 够促进企业文化的建设和发展。
服务人员在与客户沟通时应保持眼神交流，展现 出关注和尊重。
保持耐心和细心
01
服务人员在接待客户时应保持 耐心，不要急于催促或表现出 不耐烦的情绪。
02
服务人员应细心关注客户需求 ，了解客户的购买意向和关注 点。
03
当客户对某些商品有疑问或需 要帮助时，服务人员应耐心解 答，并尽可能提供专业建议和 帮助。
04 门店服务流程中的礼仪
迎接顾客
微笑问候
当顾客进入门店时，员工应微笑问候，表达欢 迎之意。
热情接待
用热情、友好的态度接待顾客，让顾客感受到 关注和尊重。
主动询问需求
主动询问顾客的需求，以便更好地为顾客提供服务。
引导顾客
提供帮助
如果顾客对门店布局不熟悉，员工应主动引导顾 客，提供帮助。
认真倾听顾客的诉求，详细解答顾客的问题，不厌其烦地 为顾客提供帮助。
诚实守信
遵守承诺，不隐瞒信息，为顾客提供真实可靠的服务。
服务技能的提高
01
专业能力
不断学习和掌握与门店业务相关的知识和技能，提高服务质量和效率。
02
沟通技巧
善于倾听和表达，能够有效地与顾客沟通，解决顾客的问题和纠纷。
03
应变能力
服务礼仪的核心
02
尊重客户，尊重自己。
服务礼仪的宗旨
03
让客户感到满意和舒适。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提高客户满意度，增加客户回头 率。
塑造良好形象
服务人员良好的礼仪形象，能够提升门店形象和品牌 价值。
促进企业文化建设
服务礼仪是企业文化的外在表现，良好的服务礼仪能 够促进企业文化的建设和发展。
服务人员在与客户沟通时应保持眼神交流，展现 出关注和尊重。
保持耐心和细心
01
服务人员在接待客户时应保持 耐心，不要急于催促或表现出 不耐烦的情绪。
02
服务人员应细心关注客户需求 ，了解客户的购买意向和关注 点。
03
当客户对某些商品有疑问或需 要帮助时，服务人员应耐心解 答，并尽可能提供专业建议和 帮助。
04 门店服务流程中的礼仪
迎接顾客
微笑问候
当顾客进入门店时，员工应微笑问候，表达欢 迎之意。
热情接待
用热情、友好的态度接待顾客，让顾客感受到 关注和尊重。
主动询问需求
主动询问顾客的需求，以便更好地为顾客提供服务。
引导顾客
提供帮助
如果顾客对门店布局不熟悉，员工应主动引导顾 客，提供帮助。
【培训课件】餐厅服务人员礼仪培训.pptx
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
2、微笑练习：像空姐一样微 （1）像婴儿咿呀学语一笑样，说“E—”，让嘴的两端
（3）不要一开始就假设明白客户的 问题
▪ 听完客户的话，记住问一句：
“您的 意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是倾听。
笑 三： —— 一本万
利 1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。
眼神笑：肌肉恢复原样，目光 含笑脉脉。
▪ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ▪ 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与客户保持目光接触。 ▪ 用笔将客户说的关键点记下来。 ▪ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然 后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介 绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察 其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？ 还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误 时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来 看求职者是否关心他人。
3、全员服务的观念
服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于酒店企业中的一种文化
第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位 顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。 一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只 想睡一觉”，另一个说：“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道： “我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好 好休息一下。”
处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，
最新店员的服务礼仪PPT课件
2.引路
在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的 步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向 时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
三、行为礼仪
3.站姿
• 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在 身前，
① 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕， 自然放在身后。
可耐心的将重点再重复一遍。 9.确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。 11.电话礼仪练习
END
四、语言礼仪
(二)服务忌语
1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎 么还问？
2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。
五、电话礼仪
1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称如：
培训目标
通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义， 使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带 动顾客的重复光临。
三、行为礼仪
1.走姿
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不 要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走 遇到迎面来人时，应主动让路。
三、行为礼仪
三、行为礼仪
4.鞠躬礼
三、行为礼仪
5.员工问候
• 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良 好开端应从相互打招呼、问候时开始。
① 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早 上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内 其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带 微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再 离开。如：“明天见”、“再见”等。
在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的 步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向 时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。
三、行为礼仪
3.站姿
• 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在 身前，
① 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕， 自然放在身后。
可耐心的将重点再重复一遍。 9.确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。 11.电话礼仪练习
END
四、语言礼仪
(二)服务忌语
1.不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎 么还问？
2.我这还忙着呢，到别处问！真烦人！ 3.想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！ 4.你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ 5.其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。
五、电话礼仪
1.铃响三声前必须接听电话。 2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称如：
培训目标
通过培训使学员了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义， 使学员掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范，并由此带 动顾客的重复光临。
三、行为礼仪
1.走姿
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不 要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走 遇到迎面来人时，应主动让路。
三、行为礼仪
三、行为礼仪
4.鞠躬礼
三、行为礼仪
5.员工问候
• 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良 好开端应从相互打招呼、问候时开始。
① 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早 上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内 其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带 微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再 离开。如：“明天见”、“再见”等。
餐厅服务礼仪培训ppt课件
多语言沟通技巧
了解不同语言的基本词汇和常用表达 掌握基本的跨文化交际礼仪 学会使用翻译工具或寻求翻译帮助 尊重并包容不同文化背景的顾客
与客人建立良好关系的方法
热情周到：以热情周到的服务态度对待每一位客人 尊重隐私：尊重客人的隐私，不随意打扰或询问私人问题 耐心倾听：耐心倾听客人的需求和意见，及时回应并解决 灵活应变：根据客人的特殊需求，灵活调整服务方式，提供个性化服务
总结与展望
本次培训成果总结
培训内容回顾 学员表现与反馈 培训效果评估 未来改进方向
未来改进方向与目标设定
提升员工服务水平，提高客户 满意度
完善培训体系，提高培训效果
优化餐厅环境，提升品牌形象
加强与客户的沟通与互动，增 强客户黏性
持续学习与提升计划
定期组织培训活动 鼓励员工自主学习 建立良好的学习氛围 制定明确的提升目标
礼仪对于餐厅服务的作用：提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象
礼仪在餐厅服务中的具体应用：包括迎宾礼仪、点餐礼仪、送餐礼仪、结账礼 仪等方面
餐厅服务礼仪的基本原则
尊重顾客：尊重顾客的意愿和需求，提 供优质的服务。
热情周到：以热情周到的态度为顾客提 供服务，关注细节。
诚信守信：遵守承诺，诚信经营，树立 良好的企业形象。
意度等
考核方式：定 期评估、员工 自评、客户反
馈等
激励机制：设 立奖励制度、 提供晋升机会、 培训和发展计
划等
持续改进：根 据考核结果调 整培训计划和
提升方案
持续改进与创新方向
培训内容与方式：针对员工需求，制定个性化的培训计划，采用多种培训方式，如在线学习、 实践操作等
培训效果评估：定期对培训效果进行评估，及时发现问题并进行改进
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
餐厅服务人员礼仪培训PPT课件
中西餐酒水搭配及服务技巧
1 2
酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。
店铺服务礼仪ppt课件
c. 接待水平从一定程度上反映办公室 整体工作水平。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对 服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
2、入座后上体自然挺直，挺胸， 4、坐在椅子上，应座满椅子的
双膝自然并拢，双腿自然弯曲， 双肩平整放松，双臂自然弯曲，
2/3，脊背轻靠椅背；
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时，右脚向后收半
发扶手上，掌心向下；
步而后起立时，要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活，但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越 顾客满意。
★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷， 有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上 就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； • 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； • 随时捏走吸在衣服上的头发； • 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发？
脸？
领子？
口气？
扣子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清 洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。
1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌
规范印象
1. 形象标准
服务应对 服务规范
仪容仪表 (妆容) 仪容仪表 (着装)
① 仪容仪表
气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色） 眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色） 眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）
2、入座后上体自然挺直，挺胸， 4、坐在椅子上，应座满椅子的
双膝自然并拢，双腿自然弯曲， 双肩平整放松，双臂自然弯曲，
2/3，脊背轻靠椅背；
双手自然放在双腿上或椅子、沙 5、离座起立时，右脚向后收半
发扶手上，掌心向下；
步而后起立时，要自然稳当。
男士正位坐姿
女士正位位姿
② 体态的基本要求--坐姿例举
活，但我们不能少了他们
一、服务的认知
2.服务心态
★以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，超越 顾客满意。
★提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷， 有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。
★商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上 就是保护我们的事业。
粉色、肉色或透明的，不要太浓艳； • 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹； • 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩； • 随时捏走吸在衣服上的头发； • 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一
双丝袜。
三、店铺形象管理
头发？
脸？
领子？
口气？
扣子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
三、店铺形象管理
★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齿清 洁，身体无异味。★男士不留胡子，鼻毛不长出鼻孔。
门店服务礼仪PPT课件
感受他人的感受； 你对对方的尊重要让对方感受到
4
懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
二、服 务
通常顾客购买商品会受到四个因素的影响：
与众不同 的 服务才是最强的竞争力
5
对外服务—顾客
良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
1.1 站姿礼仪（品牌形象）
1.2 鞠躬礼仪 1.3 微笑礼仪
（礼节形象）
12
1.1 站 姿 礼 仪
端正的站：站如松
头正，颈直，挺胸，收腹，提臀，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手交叠着放在小腹处，左手在下，右手 在上；
男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背 于身后。
并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。
18
4、手势礼仪
横摆式：即手臂向外侧横向摆动—适用于 指 示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，手臂抬至肩 高—适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，手臂高度在胸以下— 适 用于请人进门时；
19
5、试衣间服务礼仪
1、主动邀请顾客试衣，并积极专业搭配 2-4套货品； 2、把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身间 3、主动自我介绍，询问顾客如何称呼（谨记称呼）
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
21
7、递 送 礼 仪
22
8、收 款 礼 仪
应把对客户的尊重放在第一位 应杜绝“机枪式”找钱 应杜绝“杂乱式”找钱 杜绝单手收现或交予顾客
23
9、送客礼仪
4
懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊
二、服 务
通常顾客购买商品会受到四个因素的影响：
与众不同 的 服务才是最强的竞争力
5
对外服务—顾客
良好的顾客服务是： 满足顾客的需要及期望
卓越的顾客服务是： 超越顾客的需要及期望
我们的顾客服务是： 在超越顾客的需要期望之外多做一点点 ！
1.1 站姿礼仪（品牌形象）
1.2 鞠躬礼仪 1.3 微笑礼仪
（礼节形象）
12
1.1 站 姿 礼 仪
端正的站：站如松
头正，颈直，挺胸，收腹，提臀，形成一 种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
女士双臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手交叠着放在小腹处，左手在下，右手 在上；
男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背 于身后。
并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。
18
4、手势礼仪
横摆式：即手臂向外侧横向摆动—适用于 指 示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，手臂抬至肩 高—适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，手臂高度在胸以下— 适 用于请人进门时；
19
5、试衣间服务礼仪
1、主动邀请顾客试衣，并积极专业搭配 2-4套货品； 2、把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身间 3、主动自我介绍，询问顾客如何称呼（谨记称呼）
一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。
21
7、递 送 礼 仪
22
8、收 款 礼 仪
应把对客户的尊重放在第一位 应杜绝“机枪式”找钱 应杜绝“杂乱式”找钱 杜绝单手收现或交予顾客
23
9、送客礼仪
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
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意。
23
仪态
你在店内能够保持微笑吗？
• 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑 应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
• 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充 分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
• 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
24
服务礼仪的具体要求
1
仪表言谈4 Nhomakorabea服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
25
礼节
礼节包括什么？
•交递物品 •鞠躬握手
•指引介绍
礼节
•接打电话
26
礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
•递彩页
•递电脑包
27
礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
话 • 注意用停顿来区分说话的内容 • 快：对语速快的、中青年 • 慢：对语速慢的、老年、少年
基础上，双腿向右或向左自然倾斜。 • 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再 入座时，同样需先示意。 • 离开座椅后，要先站定，方可离去。
21
仪态
行走需要注意什么？
√方向明确，不要无目的走来走去。 √身体协调，姿势大方。 √步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 √双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
型 √男店员两脚分开，比肩略窄 √站立时不靠在展台/墙上
17
仪态
店内站姿还需注意：
• 迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免 影响顾客进店。
• 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴 着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机
• 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面， 以免影响顾客操作样机。
√
√坐椅面2/3 左右 √上半身挺直与站姿相同 √女店员双腿自然并拢 √男店员双腿略分开但不得超过肩
宽
20
仪态
店内坐姿还需注意：
• 在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站 立迎宾。
• 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
• 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 • 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的
牛仔裤，最好是正装西裤或商务
休闲裤
12
仪表
看看自己的仪容仪表OK吗？
13
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
14
仪态
仪态包括什么？
•站姿 •微笑
•坐姿
仪态
•行姿
15
仪态
你是这样站的吗？
×两手臂交叉放在胸前 ×倚靠在展台上
╳
16
仪态
你是这样站的吗？
√
√抬头挺胸，双臂自然下垂 √两手放在小腹的位置 √女店员双脚并拢，脚尖成V字
31
礼节
接打电话：
√
╳
接打电话三原则—
• 早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂 筒
• 面带微笑，声音愉悦
• 标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）
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服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
33
言谈
言谈包括什么？
•礼貌用语 •自我介绍
•音量语速
仪态
•顾客称谓
34
言谈 • • •
22
仪态
引导顾客行走时还需注意：
• 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 • 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 • 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 • 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 • 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留
╳
•递名片
╳
•递彩页
╳
•递电脑包
28
礼节 指引介绍： 一指╳禅
29
礼节
指引介绍：
指引三原则— • 手指并拢 • 手掌朝上 • 站在顾客、
样机侧前 方
120○
30
礼节
鞠躬握手：
鞠躬三原则—
• 面对顾客，面带微笑 • 头和身体自然前倾15－30度 • 双脚并拢，手放在体前或两
侧
握手三原则— • 手要洁净、干燥 • 伸出右手，五指并用 • 握手3秒左右，用力要适度
分类记忆礼貌用语：•
欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快 乐。 送别语：再见/慢走/走好/
• 征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙 吗？/我的解释您满意吗？
• 答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这 是我们应该做的/不要紧/没有关系。
• 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可 以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅， 勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心 向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客 户走近，应立即恢复标准站姿。
18
仪态
你是这样坐的吗？
×依扶在桌子上 ×跷着”二郎腿”
╳
19
仪态
你是这样坐的吗？
是什么因素在影响他人对你的印象？
服装、j 表情 、动作
语气、语调
内容
5
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼 仪
礼节
3
2
仪态
6
服务礼仪的具体要求
1
仪表
言谈
4
服务礼仪
礼节
3
2
仪态
7
仪表
大家来找茬！
？ 帅男靓女的
仪容仪表
真的好吗
8
仪表
仪容仪表要注意什么？
不要带过于鲜艳夸张 的首饰，同一部位饰 品不超过两件
• 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我 们工作的疏忽。
• 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 • 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！
35
言谈
音量— • 强弱恰当 • 清晰
说话时请注意： • 介绍商品的好处时加强语气
• 报价时不用特意用高声强调
语速— • 注意用快慢速度调节自己的讲
9
仪表
仪容仪表要注意什么？
刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡 眼睛
10
仪表
仪容仪表要注意什么？
• 不要将短 袖口挽起 至肩上；
• 外套不要 敞开，拉 链要拉在 三分之二 处以上
11
仪表
还有一些不适合穿着的装束：
不能在店内穿拖鞋，也不建议 穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑 色皮鞋
图片
╳
╳
不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿
店面服务礼仪
1
提 升 顾 客
？提 高 店 面
满
成
意
交
度
率
2
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
麦当劳的黄金准则是： 顾客至上，顾客永远 第一。
3
感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
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服务礼仪的具体要求
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仪态
你在店内能够保持微笑吗？
• 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑 应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
• 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充 分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
• 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
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服务礼仪的具体要求
1
仪表言谈4 Nhomakorabea服务礼 仪
礼节
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2
仪态
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礼节
礼节包括什么？
•交递物品 •鞠躬握手
•指引介绍
礼节
•接打电话
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礼节
递物三原则—— • 双手拿稳 • 物品正面朝向顾客 • 递到顾客手中，顾客拿稳后再松手
交递物品：
•递名片
•递彩页
•递电脑包
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礼节
大家是否见过这些
违背“三原则”的现 象？
话 • 注意用停顿来区分说话的内容 • 快：对语速快的、中青年 • 慢：对语速慢的、老年、少年
基础上，双腿向右或向左自然倾斜。 • 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随
后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再 入座时，同样需先示意。 • 离开座椅后，要先站定，方可离去。
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仪态
行走需要注意什么？
√方向明确，不要无目的走来走去。 √身体协调，姿势大方。 √步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 √双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
型 √男店员两脚分开，比肩略窄 √站立时不靠在展台/墙上
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仪态
店内站姿还需注意：
• 迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免 影响顾客进店。
• 在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴 着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机
• 在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面， 以免影响顾客操作样机。
√
√坐椅面2/3 左右 √上半身挺直与站姿相同 √女店员双腿自然并拢 √男店员双腿略分开但不得超过肩
宽
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仪态
店内坐姿还需注意：
• 在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站 立迎宾。
• 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
• 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 • 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的
牛仔裤，最好是正装西裤或商务
休闲裤
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看看自己的仪容仪表OK吗？
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服务礼仪的具体要求
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仪表
言谈
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礼节
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仪态
仪态包括什么？
•站姿 •微笑
•坐姿
仪态
•行姿
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仪态
你是这样站的吗？
×两手臂交叉放在胸前 ×倚靠在展台上
╳
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仪态
你是这样站的吗？
√
√抬头挺胸，双臂自然下垂 √两手放在小腹的位置 √女店员双脚并拢，脚尖成V字
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礼节
接打电话：
√
╳
接打电话三原则—
• 早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂 筒
• 面带微笑，声音愉悦
• 标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）
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服务礼仪的具体要求
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仪表
言谈
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服务礼 仪
礼节
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言谈
言谈包括什么？
•礼貌用语 •自我介绍
•音量语速
仪态
•顾客称谓
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言谈 • • •
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仪态
引导顾客行走时还需注意：
• 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 • 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 • 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 • 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 • 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留
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•递名片
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•递彩页
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•递电脑包
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礼节 指引介绍： 一指╳禅
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礼节
指引介绍：
指引三原则— • 手指并拢 • 手掌朝上 • 站在顾客、
样机侧前 方
120○
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礼节
鞠躬握手：
鞠躬三原则—
• 面对顾客，面带微笑 • 头和身体自然前倾15－30度 • 双脚并拢，手放在体前或两
侧
握手三原则— • 手要洁净、干燥 • 伸出右手，五指并用 • 握手3秒左右，用力要适度
分类记忆礼貌用语：•
欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！ 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快 乐。 送别语：再见/慢走/走好/
• 征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙 吗？/我的解释您满意吗？
• 答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这 是我们应该做的/不要紧/没有关系。
• 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可 以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅， 勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心 向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客 户走近，应立即恢复标准站姿。
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仪态
你是这样坐的吗？
×依扶在桌子上 ×跷着”二郎腿”
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仪态
你是这样坐的吗？
是什么因素在影响他人对你的印象？
服装、j 表情 、动作
语气、语调
内容
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服务礼仪的具体要求
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仪表
言谈
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服务礼 仪
礼节
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服务礼仪的具体要求
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仪表
言谈
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礼节
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仪表
大家来找茬！
？ 帅男靓女的
仪容仪表
真的好吗
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仪表
仪容仪表要注意什么？
不要带过于鲜艳夸张 的首饰，同一部位饰 品不超过两件
• 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我 们工作的疏忽。
• 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。 • 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
礼貌用语要做到： 不用思考，脱口而出！
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言谈
音量— • 强弱恰当 • 清晰
说话时请注意： • 介绍商品的好处时加强语气
• 报价时不用特意用高声强调
语速— • 注意用快慢速度调节自己的讲
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仪表
仪容仪表要注意什么？
刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡 眼睛
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仪表
仪容仪表要注意什么？
• 不要将短 袖口挽起 至肩上；
• 外套不要 敞开，拉 链要拉在 三分之二 处以上
11
仪表
还有一些不适合穿着的装束：
不能在店内穿拖鞋，也不建议 穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑 色皮鞋
图片
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不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿
店面服务礼仪
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提 升 顾 客
？提 高 店 面
满
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感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
麦当劳的黄金准则是： 顾客至上，顾客永远 第一。
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感受服务理念
他们的服务给我们的印象如何？
沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
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服务礼仪的具体要求