门店接待服务礼仪
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接听电话： • 三声以内 • 问候：您好！G&W品牌海岸城店 • 态度平和，专人职守 • 预备记录 • 感谢
任何时候挂机： 先客后己 轻轻挂上
名片礼仪
名片的准备
》放置收银台名片夹上。 》要保持名片及名片夹的清洁、平整。
递名片
次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时：应说些“您有不清楚的地方请致 电”、 “请多指教”之类的寒喧语 互换名片时：右手拿着自己的名片，用左手 接对方的名片后，用双手托住
我掌握的是魔星
学习目的
●体会礼仪的重要性 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在
工作与生活之中
目录
一、仪表 二、仪容 三、仪态 四、微笑礼仪
五、标准语言 六、电话礼仪 七、名片礼仪 八、服务大使礼仪
1.着装：统一着公司正规套装。洗涤干净， 熨烫平整，纽扣齐全扣好，不得卷袖子。
2.工牌：戴在左胸前，保持水平。
1）您仔细看，不合适的话我再给您拿。 2）别着急，您慢慢选。 3）您想看看这个？需要什么我帮您拿。 4）请您稍等，我马上给您拿。 5）我帮您选好吗？ 6）您买回去若不合适，请保存好，
只要不污损，X日内可以拿来退换。 7）小姐/先生，您真会买东西！ 8）您很会挑选商品，拿回去您的先生（太太）准满意。 9）请稍等一下，我帮您包好。 10）您买的这个XX是自己戴还是送人的，
3.鞋子：统一穿黑色不露趾皮鞋， 鞋面干净无灰尘，高度3CM左右。
4.袜子：着黑色或肉色丝袜。袜口不得 低于裤、裙脚。
5. 指甲：指甲不能长于1mm，保持干净； 除自然色及肉色颜色外，不染他色；
6.配饰：除结婚戒指外不可佩戴私人饰品， 或颜色过多的手表
仪表
店铺上班妆容要求:
仪容
1. 女生应以淡妆上岗；不得浓妆，夸张的妆容上岗；
>带客人到适当的柜台，拉椅、请客人坐，
并向同事交代客人想要的货品。
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
礼节20字诀
好了，送你上阵啦，准备好了吗？ 祝您好运！
我们要发挥形象顾问的作用
肩负着将我们优雅的形象传授给身边所有顾客朋友责任
• 为顾客服务的站姿 • 不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿交叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
• 顶书训练
仪态
仪态
蹲、坐礼仪
• 蹲姿注意事项
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向
不要毫无遮掩
不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
要不要包装讲究一些？
禁忌事项
• 不理不睬 • 冷淡敷衍 • 出言顶撞 • 傲暴成息 • 语气不耐 • 嫌弃对方
电话礼仪
对方的期待
—被了解 —被尊重 —被关心 —被同情 —被赞许 —被宽容 —被帮助
练习：哪些语言能满足通话对方的期待？
成功电话沟通
拨打电话： • 备好沟通内容、纸笔； • 慎选时间、地点 • 问候 • 询问对方是否方便通话 • 自我介绍 • 清晰表达沟通主题 • 感谢对方的时间
主要规则
• 表现谦恭 • 表现友好 • 表现适时 • 表现真诚
重在面部
• 眼神 • 嘴部
微笑礼仪
标准语言
1、标准用语：
2、帮顾客挑选商品时：
1）“您好！欢迎光临G&W” 2）“请您随意参观选购” 3）“先生（小姐），有什么我可以帮您的？ 4）“好的” 5） “您可以试戴一下” 6）“请您稍等” 7）“不好意思，让您久等了” 8） “让我帮您好么？” 9） “对不起” 10）“或者我请我的上级来回答您的问题” 11）“您的意见非常好，我们一定会改进的” 12）“这是您的产品，请收好” 13） “不客气，能为你服务是我的荣幸” 14）“谢谢您，欢迎再次光临！”
接受名片
》必须起身接收名片 》应用双手接收 》接收的名片不可来回摆弄 》接收名片时，要认真地看一遍，要读出对方的姓及称 》不要将对方的名片遗忘，放在制定的地方
形象顾形象顾问礼仪
问礼仪
>客人在店铺外观看，用眼神接触及打招呼 ， 否则不要打扰顾客 。
>客人进入店内，服务大使上前主动打招呼 。
>客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼 。
2. 标准妆容必须以眼妆,唇妆,腮红完整为准；
》发饰方法： 前不遮眉，后不过领，长发应用统一 样式发卡把头发盘起，发色不染夸张 色，不擦浓味发油，不铲青或铲光 》化妆方法： 扑爽肤水—抹保湿霜—打粉底—画眼线— 施眼影（自然色）—描眉形—上腮红—涂唇彩（粉红色）
仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿
站姿礼仪：挺、直、高
门店接待服务礼仪
零售中心2018
前言
得体的穿着，代表企业文化 端庄的仪容，代表企业形象 良好的礼节，代表企业风格
有“礼”走遍天下 基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且 能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。
什么是礼仪？
>习惯 >规范ຫໍສະໝຸດ Baidu>道德
我自己的定位
我是客人的形象顾问 我是G&W形象代言人
任何时候挂机： 先客后己 轻轻挂上
名片礼仪
名片的准备
》放置收银台名片夹上。 》要保持名片及名片夹的清洁、平整。
递名片
次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时：应说些“您有不清楚的地方请致 电”、 “请多指教”之类的寒喧语 互换名片时：右手拿着自己的名片，用左手 接对方的名片后，用双手托住
我掌握的是魔星
学习目的
●体会礼仪的重要性 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在
工作与生活之中
目录
一、仪表 二、仪容 三、仪态 四、微笑礼仪
五、标准语言 六、电话礼仪 七、名片礼仪 八、服务大使礼仪
1.着装：统一着公司正规套装。洗涤干净， 熨烫平整，纽扣齐全扣好，不得卷袖子。
2.工牌：戴在左胸前，保持水平。
1）您仔细看，不合适的话我再给您拿。 2）别着急，您慢慢选。 3）您想看看这个？需要什么我帮您拿。 4）请您稍等，我马上给您拿。 5）我帮您选好吗？ 6）您买回去若不合适，请保存好，
只要不污损，X日内可以拿来退换。 7）小姐/先生，您真会买东西！ 8）您很会挑选商品，拿回去您的先生（太太）准满意。 9）请稍等一下，我帮您包好。 10）您买的这个XX是自己戴还是送人的，
3.鞋子：统一穿黑色不露趾皮鞋， 鞋面干净无灰尘，高度3CM左右。
4.袜子：着黑色或肉色丝袜。袜口不得 低于裤、裙脚。
5. 指甲：指甲不能长于1mm，保持干净； 除自然色及肉色颜色外，不染他色；
6.配饰：除结婚戒指外不可佩戴私人饰品， 或颜色过多的手表
仪表
店铺上班妆容要求:
仪容
1. 女生应以淡妆上岗；不得浓妆，夸张的妆容上岗；
>带客人到适当的柜台，拉椅、请客人坐，
并向同事交代客人想要的货品。
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
礼节20字诀
好了，送你上阵啦，准备好了吗？ 祝您好运！
我们要发挥形象顾问的作用
肩负着将我们优雅的形象传授给身边所有顾客朋友责任
• 为顾客服务的站姿 • 不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿交叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动
• 顶书训练
仪态
仪态
蹲、坐礼仪
• 蹲姿注意事项
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向
不要毫无遮掩
不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
要不要包装讲究一些？
禁忌事项
• 不理不睬 • 冷淡敷衍 • 出言顶撞 • 傲暴成息 • 语气不耐 • 嫌弃对方
电话礼仪
对方的期待
—被了解 —被尊重 —被关心 —被同情 —被赞许 —被宽容 —被帮助
练习：哪些语言能满足通话对方的期待？
成功电话沟通
拨打电话： • 备好沟通内容、纸笔； • 慎选时间、地点 • 问候 • 询问对方是否方便通话 • 自我介绍 • 清晰表达沟通主题 • 感谢对方的时间
主要规则
• 表现谦恭 • 表现友好 • 表现适时 • 表现真诚
重在面部
• 眼神 • 嘴部
微笑礼仪
标准语言
1、标准用语：
2、帮顾客挑选商品时：
1）“您好！欢迎光临G&W” 2）“请您随意参观选购” 3）“先生（小姐），有什么我可以帮您的？ 4）“好的” 5） “您可以试戴一下” 6）“请您稍等” 7）“不好意思，让您久等了” 8） “让我帮您好么？” 9） “对不起” 10）“或者我请我的上级来回答您的问题” 11）“您的意见非常好，我们一定会改进的” 12）“这是您的产品，请收好” 13） “不客气，能为你服务是我的荣幸” 14）“谢谢您，欢迎再次光临！”
接受名片
》必须起身接收名片 》应用双手接收 》接收的名片不可来回摆弄 》接收名片时，要认真地看一遍，要读出对方的姓及称 》不要将对方的名片遗忘，放在制定的地方
形象顾形象顾问礼仪
问礼仪
>客人在店铺外观看，用眼神接触及打招呼 ， 否则不要打扰顾客 。
>客人进入店内，服务大使上前主动打招呼 。
>客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼 。
2. 标准妆容必须以眼妆,唇妆,腮红完整为准；
》发饰方法： 前不遮眉，后不过领，长发应用统一 样式发卡把头发盘起，发色不染夸张 色，不擦浓味发油，不铲青或铲光 》化妆方法： 扑爽肤水—抹保湿霜—打粉底—画眼线— 施眼影（自然色）—描眉形—上腮红—涂唇彩（粉红色）
仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿
站姿礼仪：挺、直、高
门店接待服务礼仪
零售中心2018
前言
得体的穿着，代表企业文化 端庄的仪容，代表企业形象 良好的礼节，代表企业风格
有“礼”走遍天下 基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且 能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。
什么是礼仪？
>习惯 >规范ຫໍສະໝຸດ Baidu>道德
我自己的定位
我是客人的形象顾问 我是G&W形象代言人