铁路旅客运输服务期末试题A
铁路旅客运输服务期末试题A
铁路旅客运输服务期末试题A文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]江苏省宿迁经贸高等职业技术学校2014—2015学年度第一学期Array商贸系高铁专业2013级《铁路旅客运输服务》期末试卷(A卷）一、填空题（每空1分，共20分）1、建立高效、便捷、安全的服务体系，使服务质量基本适应国民经济和社会发展的需要是铁路发展的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为责任和侵权责任两种。
3、旅客车票、行李票和包裹票，是具有效力的合同或者合同的组成部分。
4、用什么样的服务理念指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握企业运作经营的权十分关键。
5、列车晚点要及时通告，超过分钟时，向旅客、货主道歉，中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展渠道、扩大市场占有率、增加商品销售量。
7、在处理与旅客的矛盾时，要从旅客和多争取客源的角度考虑，不应该指责旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客的尊严。
8、列车运行在市区、长大隧道、大桥和分钟以上停车站的要锁闭厕所。
9、车站严禁出售无生产单位、日期和的食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客登记，掌握乘车人数和旅客到站。
11、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的价值。
12、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按规章及时果断处理，不要蛮不讲理更不要犹豫不决。
13、创建品牌的关键是而不是去模仿。
14、车票是请柬，售票窗口是服务的前沿阵地。
售票员简单的问答和简单的动作要让每一位旅客抱着希望而来，带着满意而去。
15、品牌代表产品一定的质量和特色，便于顾客的和选购。
16、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用式的生硬语言，而应用商量式的语言让旅客自己开包检查。
17、红色旅游是一种独特的旅游资源，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的人文旅游资源。
18、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
铁路旅客运输服务期末试题
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。
A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。
A、后面B、左边C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。
A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。
A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。
A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。
A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。
A、周转量B、矢量C、位移 D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。
铁路客运服务考核试卷
C.车厢卫生不达标
D.车票价格不合理
15.以下哪些是铁路客运服务中的应急预案？（）
A.列车火灾应急预案
B.旅客突发疾病应急预案
C.列车设备故障应急预案
D.紧急疏散应急预案
16.铁路客运服务中，以下哪些信息需要向旅客及时提供？（）
A.列车晚点信息
B.车票改签信息
C.行李托运信息
D.座位变更信息
A.铁路运输企业
B.铁路客运站
C.铁路公安机关
D.铁路消费者协会
20.铁路客运服务中，以下哪个措施有助于提高旅客满意度？（）
A.提高票价
B.减少列车班次
C.提高员工待遇
D.改进列车设施和服务
请在此答题卡上填写答案，每题只能选择一个选项，多选或少选均不得分。
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
10.提高铁路客运服务质量的根本目的是为了满足________的需求。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.铁路客运服务中，旅客有权要求退票，但需承担一定的退票费用。（）
2.铁路客运站内可以随意吸烟。（）
3.铁路客运服务人员可以在列车运行过程中随意更改旅客的车票信息。（）
4.旅客在列车上可以随意选择座位。（）
5.铁路企业有权因为运营需要取消列车班次，无需提前通知旅客。（）
6.铁路客运服务人员应当在旅客遇到困难时提供必要的帮助。（）
7.铁路客运站应当提供24小时售票服务。（）
8.旅客可以在任何时间、任何地点无理由要求退票。（）
9.铁路企业应当定期对铁路客运服务人员进行业务培训。（）
铁路旅客运输服务期末复习题
1.原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为终态。
2.铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。
但是最后产品的终态仍然是旅客。
3.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。
4.旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。
5.旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客旅行的方便、旅行的舒适性等方面。
6.服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。
服务目的是交易和满足顾客需要。
服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。
按照顾客参及服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。
7.中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参及服务活动过程。
8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCDA具有独特的产品形态; B 具有独特的生产过程;C具有独特的消费过程;D客运服务质量的控制主要在于过程控制8.服务质量问题分类:服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服务质量事件和服务质量事故9.服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任。
10.由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是,属于违约行为,侵犯了旅客的基本权利。
应承担违约责任。
11.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
12.我国对标准的定义,体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性。
13.铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。
安全方面坚持“安全第一,预防为主”的原则。
14.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。
15.对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。
16.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰。
铁路客运规章期末试卷及答案(A)
XX 学院2018 — 2019 学年第 一 学期期末考试试卷 课程名称：铁路客运规章考试方式：开卷考试 试卷类型：A一、填空题（共 20分，每小题2分）1.车票票面需要载明发站和到站名、座别、卧别、径路、 、 乘车日期、有效期等要素。
2.随同成人旅行的身高为 米的儿童应该购买儿童票。
3.乘坐动车组列车的旅客随身携带品长、宽、高相加不能超过 cm ，重量不超过 kg 。
4.旅客票价包括 和 两部分。
5.儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，票价按相应客票和附加票票价的 计算。
6.包裹运价率是以 类包裹运价率为基数。
7. 、 、 和补票处设有儿童票标高线。
8.在铁路旅客运输中，车站应在开车前 秒打响开车铃，铃声时长 秒。
9.铁路客运标识根据承载信息不同分为 、 、 、警示标识和站名大字五种类型。
10.进站流线定位标识版面基准色采用 色，信息（含图形符号）采用 色。
二、单项选择题（共 30分，每小题 2分） 1.新生凭（ ）可购买学生票。
A 、学校书面证明B 、录取通知书C 、减价优待证D 、居委会证明 2.持站台票上车并在开车（ ）分钟后仍不声明时，按无票处理。
A 、10 B 、20 C 、30 D 、603.（ ）的退票办法由铁路运输企业自定。
必要时，铁路运输企业可临时调整退票办法。
A 、市郊票、定期票、直达票 B 、通票、市郊票、定额票C 、直达票、定期票、定额票D 、市郊票、定期票、定额票4.对于无法交付物品，行李从运到日起，包裹从发出通知日起，遗失物品、暂存物品从收到日起，承运人对（ ）天以内仍无人认领的物品应在车站进行通告。
A 、30B 、60C 、90D 、120 5.下列不属于附加票票价范围的是（ ）。
A 、市郊票B 、卧铺票C 、空调票D 、加快票6.视频监控系统的录像资料留存时间不少于（ ）天，涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为1年。
A 、10天B 、15天C 、20天D 、30天7.照明充足条件下，售票处、问讯处（服务台）、高铁快件营业场所照明度不低于（ ）勒克斯。
铁路旅客运输服务期末试题
铁路旅客运输服务期末试题(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空0.5分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于 。
A 、烦躁语B 、训斥语C 、否定语D 、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在 。
A 、后面B 、左边C 、右边D 、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是 。
A 、优质优价列车B 、旅游列车C 、夕发朝至列车D 、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是 。
A 、直达特快B 、夕发朝至列车C 、动车组D 、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。
A 、导向B 、凝聚C 、约束D 、激励8、理念系统的英文缩写是 。
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。
A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。
A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。
A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。
A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。
A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。
A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。
A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。
铁路服务考卷A
2014-2015学年度第二学期《铁路旅客运输服务》期末考试试卷（A卷）班级：姓名：学号：成绩：一：填空题，（每空一分，满分25）1. 旅客运输产品的特点是无形性差异性时空性2. 旅客运输产品的质量指标有旅客安全指标、列车正点指标、方便性指标、舒适性指标。
3. 目前我国车站服务质量标准等级划分为小站、中等站、大站三个等级标准。
4. 群体心理是社会心理的重要内涵之一，其中包括三大类型，即大众心理、小群体心理、交往心理。
5. 旅客的投诉心理主要可以分为以下四种，分别是求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。
6. 按照满意度理论，旅客对于服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的差距。
7. 个体心理是之个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。
8.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕“的服务方针，实现动车组列车的优质服务。
二．选择题（每题2分，满分10分）1.表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和（A）A 表情B 目光C 态度D 手势2铁路旅客运输服务的计量单位是（C ）A 米B 公里C 人*公里D 吨*公里3服务礼仪中，要求乘务人员在迎接旅客时应走在（A）A前面 B 后面 C 左边D右边4 《铁路旅客运输服务质量标准》属于（B）A国家标准 B 行业标准 C 地方标准D企业标准5 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，其中不包括（D）A认识 B 情绪和情感 C 意志 D 能力三：名词解释(每题5分，满分25)1.旅客投诉p67旅客投诉是指旅客因需要未满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。
2.企业文化p141企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。
3.旅客周转量p6旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人*km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量4.品牌化p112品牌化是指企业为其产品建立品牌名称、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用进行促销的一切活动。
(完整版)铁路客运组织期末试卷及答案(A)
期末试题(A)考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（2*10=20分）1、旅客基本票价构成的三要素—、、具备以后，即可计算旅客基本票价。
2、旅客客票票价包括和两个部分。
3、票价率是旅客票价的基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。
4、车票按性质可分为和两类。
5、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和运价里程。
6、客运站的主要设备包括_ 、、组成。
7、流线按流动方向不同，可分为、两大流线；按性质不同，可分为_ 、、三大流线8、旅客运输计划，按其组织形式又可分为、、三种。
9、客流调查分为_____ 调查，__ 调查和___ _ 调查三种。
10、旅客人身伤害按其程度分为_ 、、三种。
二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）1、团体票退票应在开车前（）以前办理。
A、2hB、6hC、48hD、24 h2、行李、包裹运输合同自（）时起成立。
A、承运人接收行李、包裹B、旅客开始承办行李、包裹手续C、承运人接收行包并填发行李票、包裹票D、旅客填写行李票包裹票3、新生凭（）可购买学生票。
A、学校书面证明B、录取通知书C、减价优待证D、居委会证明4、办理客运的车站主要设施应包括（）。
A、站房、站场、站前广场B、站房、站场C、站房、站台、雨棚、天桥D、站房、站台、雨棚、天桥、地道5、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）。
A、延期使用费或停止使用费B、停止使用费或停留费C、延期使用费和停止使用费D、停止使用费和停留费6、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）。
A、列车严重超员B、火灾C、爆炸D、吸烟者乱扔烟头7、铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。
A、特种乘车证B、铁路乘车证C、车票D、附加票8、（）售出后，不办理退票。
A、附加票B、车票C、站台票D、客票9、行李、包裹每件最大重量不超过（）kg。
《高铁服务》期末试卷A及答案
《高铁服务》期末考试试卷（A卷笔试/闭卷/）班级：学号：姓名：一、简答题（每小题10分，共50分）1．铁路旅客运输服务质量的内容2．简述意志品质的具体表现3.提高客运服务人员心理健康的途径4.简述旅客投诉的心理5.客运服务人员的着装礼仪二、案例分析题题（每小题50分）1.在北京工作的小董应朋友之约去厦门游玩。
因工作原因，他决定请周五、周一两天假，再连上周末，共有4天的时间。
北京—厦门最早的高铁是G355，08:40从北京南站出发，当日19:58到达厦门北站，历时11小时18分钟，二等座票价803.50元。
在北京—厦门的航班中，小董觉得20:10在首都国际机场T3起飞，次日00:40到达高崎国际机场T4的航班时间比较合适，经济舱票价1 000.00元（5.4折，包括燃油费）。
在考虑选哪种方式出行时，小董认为，高铁比飞机时间长，而且基本一天都搭在车上了，但高铁比飞机安全、比飞机便宜，去高铁车站近一些，此外，还可以带上笔记本电脑在高铁上工作。
小董纠结了，到底是选高铁好，还是选飞机好呢？问题：（1）小董在选择出行方式时，有哪些心理状态？（2）如果你是小董，你会如何选择？你的理由是什么？试卷A参考答案一、简答题1.铁路旅客运输服务质量的内容答：铁路旅客运输服务质量（简称服务质量）的内容主要包括服务的技术质量和服务的功能质量两方面，具体如下：（1）服务的技术质量是指旅客通过服务得到了什么，是服务的结果。
服务的技术质量主要体现在安全、快速、正点和经济四方面。
（2）服务的功能质量是指旅客如何在运输过程中消费服务，是服务的过程。
服务的功能质量主要体现在便捷、舒适和文明三方面。
2.简述意志品质的具体表现（1）坚定性是指在完成艰巨任务时，坚持不懈、克服困难的意志品质。
（2）自觉性是指能深刻地认识行为目的的正确性和重要性，并主动支配自己的行动，使之符合该目的的意志品质。
（3）果断性是指善于迅速地辨明是非，迅速地决定和坚决地执行决定的意志品质（4）自制力是指善于控制自我的意志品质3. 提高客运服务人员心理健康的途径（1）减轻过度心理压力----学会自我放松，进行科学的压力测评，了解自身的情况。
铁路旅客运输服务考核试卷
D.完善应急预案
6.下列哪些情况下，旅客可以办理退票？（）
A.车票遗失
B.旅客生病
C.列车停运
D.旅客个人原因
7.铁路旅客运输中，以下哪些行为属于违反乘车规定？（）
A.携带危险品乘车
B.在车厢内大声喧哗
C.未经允许私自开启车门
D.随意丢弃垃圾
8.以下哪些是铁路旅客运输的智能化服务？（）
3.铁路旅客运输的安检工作主要包括以下哪些内容？（）
A.身份证件检查
B.人身安全检查
C.行李物品安全检查
D.列车设备检查
4.以下哪些是铁路旅客运输中常见的列车类型？（）
A.普通列车
B.快速列车
C.动车组列车
D.高铁列车
5.铁路旅客运输中，以下哪些措施有助于提高运输安全？（）
A.加强车辆检修
B.提升驾驶员技能
7.铁路旅客运输中，逃票行为不会受到法律处罚。（）
8.铁路旅客运输中，所有的列车都提供餐车服务。（）
9.铁路旅客运输的智能化服务包括人脸识别进站。（）
10.铁路旅客运输的发展与城市规划无关，两者是独立的。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述铁路旅客运输在我国交通运输体系中的地位和作用。
3.影响因素包括旅客收入、票价、列车运行速度等。通过合理调整票价、提高列车运行速度、优化运行时刻表等措施，可以满足不同旅客需求，提高运输效率。
4.智能化发展趋势包括网络购票、自助服务、信息查询等。这些服务为旅客提供便捷、高效的出行体验，提高铁路旅客运输的整体服务水平。
4. A
5. A
6. A
7. D
8. A
9. A
10. A
铁路旅客运输服务期末试题
铁路旅客运输服务期末试题TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。
A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。
A、后面 B、左边 C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。
A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。
A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。
A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。
A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。
高铁专业《铁路旅客运输服务》期末考试试卷
高铁专业《铁路旅客运输服务》期末考试试卷高铁专业《铁路旅客运输服务》期末考试试卷一、填空题（每空1分，共25分）1.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移，包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的（）和（）部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
2.旅客运输的主要服务对象是（），其次是行李、包裹和邮件。
3.建立高效、便捷、安全、舒适的（）服务体系，使服务质量基本适应国民经济盒社会发展的需要，是铁路发展的战略目标之一。
4.旅客运输服务就是（）在（）、（）、（）、（）为旅客提供旅行服务的过程。
5.旅客运输产品的质量特性包括（）、迅速、（）、（）、（）舒适和（）等方面。
6.服务质量问题共划分为四类：（）、（）、（）、（）。
7.在铁路旅客运输生产过程中，承运人承担法律责任的方式主要有（）、（）和民事责任。
8.车站按照服务质量标准等级划分为（）、（）、（）三个等级。
9．问询处口头解答顾客询问时要做到（）、（）、（）。
二、判断题（对的请打√，错的请打×，每题1分，共20分）（）1.旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2.由于铁路方责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3.由于铁路方责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4.旅客的伤亡是由于旅客自身健康原因造成的，铁路承运人不承担责任。
（）5.根据客流需要，中等以上的车站应设软席候车室。
（）6.旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。
（）7.大站候车室内温度温度符合GB/T9672的规定，冬季18-20°C、夏季24—28°C。
（）8.列车晚点要及时通告，超过30分钟时，要向旅客、货主道歉、中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。
（）9.列车运行在市区、长大隧道、大桥和3分钟以上停车站应锁闭厕所。
（）10.列车的广播宣传应该不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到站的列车可在到站前提前30分钟广播。
铁路客运组织期末试卷及答案（A）.
铁路客运组织期末试卷及答案（A）.期末试题(A)考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（2*10=20分）1、旅客基本票价构成的三要素—、、具备以后，即可计算旅客基本票价。
2、旅客客票票价包括和两个部分。
3、票价率是旅客票价的基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。
4、车票按性质可分为和两类。
5、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为运价里程和运价里程。
6、客运站的主要设备包括_ 、、组成。
7、流线按流动方向不同，可分为、两大流线；按性质不同，可分为_ 、、三大流线8、旅客运输计划，按其组织形式又可分为、、三种。
9、客流调查分为_____ 调查，__ 调查和___ _ 调查三种。
10、旅客人身伤害按其程度分为_ 、、三种。
二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、团体票退票应在开车前（）以前办理。
A、2hB、6hC、48h2、行李、包裹运输合同自（）时起成立。
A、承运人接收行李、包裹B、旅客开始承办行李、包裹手续C、承运人接收行包并填发行李票、包裹票D、旅客填写行李票包裹票3、新生凭（）可购买学生票。
A、学校书面证明B、录取通知书C、减价优待证D、居委会证明4、办理客运的车站主要设施应包括（）。
A、站房、站场、站前广场B、站房、站场C、站房、站台、雨棚、天桥D、站房、站台、雨棚、天桥、地道5、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（）。
A、延期使用费或停止使用费B、停止使用费或停留费C、延期使用费和停止使用费D、停止使用费和停留费6、下列属于铁路过失造成运输阻碍的是（）。
A、列车严重超员B、火灾C、爆炸D、吸烟者乱扔烟头7、铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。
《高铁服务》期末试卷A及答案
《高铁服务》考试试卷（A卷）（笔试，闭卷，90分钟完卷）班级：学号：姓名：一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、动车组列车上发生旅客伤病时，乘务人员应提供协助，通过广播寻求（）帮助；情形严重的，报告客调。
(A)医护人员 (B)铁路相关机构(C)公安机关 (D)防疫站2、动车组列车在运行途中的垃圾要装袋、封口、无渗漏，定位放置，在（）投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。
(A)中途站 (B)任意站(C)指定站定点 (D)高铁中型及以上车站3、《铁路车站、旅客列车鼠蟑等病媒生物防制管理办法》规定，在旅客列车上进行鼠蟑等病媒生物的杀灭工作，列车乘务班组应予以积极配合，（）正常杀灭工作的进行。
(A)不得阻碍或干扰 (B)全力以赴保证(C)大力配合 (D)不得影响4．动车组运行途中发现行为、神情异常旅客时，必须重点关注，配备乘警的列车要通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车（）停车站处理。
(A) 医疗机构 (B)铁路相关机构 (C)运行前方 (D)防疫站75、列车员为旅客倒开水时，应（），不倒过满。
(A)将水杯放桌上 (B)接杯、站稳 (C)直接到水(D)让旅客拿稳水杯6、列车乘务人员严禁私带无票人员、（）违规安排越席及其他不符合乘车条件人员。
(A)货物 (B)宠物(C)家属 (D)熟人7、动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的（）。
(A)85% (B)55%(C)65% (D)75%8、动车组旅客列车上残疾人座席优先安排（）使用。
(A)伤残警察 (B)残疾军人(C)残疾旅客 (D)重点旅客9、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（）的冷烫精。
(A)120ml (B)150ml (C)200ml (D)250ml10、（）乘务人员、旅客和线路两侧居民向铁路沿线抛弃废物。
(A)不准 (B)禁止 (C)杜绝 (D)控制二、判断题（每小题2分，共20分）1、每位旅客可限量携带：不超过20毫升的染发剂，不超过200毫升的酒精。
铁路货运组织期末试卷及答案(A)
期末试题(A)考试科目：铁路货运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（2*15=30分）1、铁路货物运输最基本的规章是。
2、受理作业包括审查货物运单和两个步骤。
3、托运易腐货物和短寿命放射性货物，其容许运到期限至少须大于货物运到期限______天。
4、不保价运输的货物由于铁路责任发生损失时，铁路按实际损失赔偿，但最高不超过铁道部规定的赔偿。
5、托运人向承运人提出货物运单和运输要求，称为。
6、货物既是收货人领货的凭证，也是托运人、承运人、收货人及铁路内部进行货物交接的凭证。
7、货物是指承运人在规定的地点与收货人进行货物(车)交接后，并在货物运单上加盖货物交付日期戳记，即表示货物运输过程终止的作业程序。
8、进货指按签证的货物运单指定的日期，将货物搬入车站，并送入货场指定地点；9、货物运单是该批货物的凭证，具有法律约束力。
10、铁路按和重量承运货物；11、组织装载整零车，易腐货物只准配装至到站；12、铁路集装箱运输限于在铁路集装箱之间办理；13、集装箱重量由托运人确定，抽查；14、货物在所进行的各项货运作业，统称为货物的发送作业。
15、托运人托运货物，应向车站提出货物运单一份。
二、选择题（1*20=20分）1、承运人按铁路有关规定运单，若符合运输条件，并在运单上签证货物搬入日期或装车日期，即为。
A 受理B 进货C 验收D 承运2、货运员对搬入货场的货物进行检查核对，确认符合运输要求并同意进入场库指定货位，叫。
A 受理B 进货C 验收D 承运3、按零担托运的货物，必须按承运。
A 重量B 件数C 重量和件数D 重量和体积4、货票乙联的作用是。
A 托运人报销用B 报告联，由发站送交发局C 送到站存查D 发站存查5、到站在收货人办完货物领取手续和缴清应交费用后，货物运单。
A 由本站存查B 送回发站C 上交路局D 交给收货人6、承运人对一般货物的保管期限限为。
最新期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(A卷)
轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(A卷)一、填空题1、铁路旅客运输坚持“________________”的服务宗旨；树立“以人为本，____________”的服务理念。
2、客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前、____________和___________三个阶段。
3、铁路旅客质量保证可分为对旅客的质量保证，___________________以及对下道工序的质量保证。
4、旅客投诉原因可以分为客观原因和主观原因，_____________一般是指非铁路责任。
5、问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，____________，百问不厌”。
6、进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，这“唱”指的是_________。
7、迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提____________或___________。
8、引领客人时，应走在客人的___________，距离保持二步到三步。
9、基本十字礼貌服务用语：请、_______、谢谢、________ 、再见。
10、服务质量主要由_________、响应性、_________、移情性、有形性五个方面构成。
二、判断题（判断对的打√，错的打×，每题两分，共20分）1、旅客乘降工作一般是先重点，后一般，再团体。
（）2、由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。
（）3、采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。
（）4、人的心理可分为个性心理和群体心理。
（）5、对于旅客投诉，一般会有害怕心理，不予理睬和十分重视等三种心态和对策。
其中第三种是唯一可取的方法。
（）6、因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对要短。
（）7、进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。
（）8、一般情况下，始发列车应在开车前30分钟开始检票，过路车在列车到站前15分钟开始检票。
2019,06,15铁路客运组织期末试卷及答案
期末试题考试科目：铁路客运组织考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、填空题（2*10=20分）1、旅客列车乘务制度分包乘制和轮乘制两种。
2、旅客按需要选定一定的运输方式，在一定时间和空间范围内发生的位移，形成客流。
3、某幼儿园外出参加演出，由两名老师带队，15名儿童其中身高1.45米3名，1.3米5名，1.45米3名，不足1.1米7名，要求乘K264次并使用卧铺，需要购买 5 全价票， 7 儿童票，至少购买 9 硬卧票。
4、变更路径是指发、到站不变，只是经过不同线路到达。
5、新运行图增加的车次前冠有字母，其中Z代表直达特快，Y代表临时旅游列车，L代表临时旅客列车。
6、客运站的主要设备包括_ 站房、站台、站前广场组成。
7、优化旅客列车编组的一种方式是提高列车技术速度，主要应改善线路，机车，车辆，信号等技术装备。
8、保价运输的行李，包裹在运输中发生损失，无论托运人在办理保价运输时，保价额是否与行李，包裹的实际价值相符，均应在保价额内按损失部分的实际价值赔偿。
9、行包的运到期限，从承运日起，行李600公里以内为三天，601公里以上每增加600公里增加一天。
10、旅客携带不可拆分的整件超重，超大物品以及动物都应按该件全部重量补收_ 四类包裹运费。
二、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、旅客运输计划按执行期限的不同，可分为（C ）三种形式。
A、长远计划，年度计划和季度计划B、长远计划，年度计划和月度计划C、长远计划，年度计划和日常计划D、五年计划，年度计划和月计划2、大型客运站为了方便旅客上下车采用与车底板等高的高站台，其高度为（C）A、1.1米B、0.5米C、1.25米D、1.2米3、一件怕湿货物，由于装卸时下暴雨而造成湿损，该事故属于(A)A、铁路责任，应负责赔偿B、自然灾害，铁路不负责赔偿C、货主责任，托运人未采取防湿装置D、不好说4、旅客乘车距离（A ）为直通客流A、跨两个及其以上铁路局的B、在一个铁路局范围内的C、有直接到达的列车D、超过1000公里的5、包车人改变或取消用车计划时，应向承运人缴付（A ）。
2022-2023学年第一学期期末考试 铁路旅客运输服务试卷
2022-2023学年第一学期期末考试铁路旅客运输服务试卷考试时间：30分钟总分：100分1.属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。
[单选题] *A 一B 二C 三(正确答案)D 四2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。
[单选题] *A 散布图B 控制图C 因果分析图(正确答案)D 直方图3．开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（ )。
[单选题] *A 5秒B10秒(正确答案)C15秒D20秒4．客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证”。
[单选题] *A 2(正确答案)B 3C 4D 55．人获得知识或运用知识的过程开始于（）。
[单选题] *A 能力与人格B 情绪与情感C 感觉与知觉(正确答案)D 思维与语言6．（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。
[单选题] *A 旅客群体心理B 旅客期望C 旅客服务质量D 旅客满意(正确答案)7．（）是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。
[单选题] *A 感觉B 理解C 注意D 记忆(正确答案)8．（）是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。
[单选题] *A 病理性疲劳B 生理性疲劳C心理疲劳(正确答案)D 视觉疲劳9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的（）。
[单选题] *A 大三角(正确答案)B 小三角C 倒三角D 以上均可10.动车组中途站站停时间短，为确保旅客安全，有序乘降，防止将下车旅客拉过站，在列车始发后5min和中途站到站前（）min进行广播宣传、提示。
[单选题] *A 5B 10(正确答案)C15D 2011.下车旅客超过（）人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能做到合理分流，均衡下车。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
江苏省宿迁经贸高等职业技术学校2014—2015学年度第一学期Array
商贸系高铁专业2013级《铁路旅客运输服务》期末试卷(A卷）
一、填空题（每空1分，共20分）
1、建立高效、便捷、安全的服务体系，使服务质量基本适应国民经济和社会发展的需要是铁路发展的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为责任和侵权责任两种。
3、旅客车票、行李票和包裹票，是具有效力的合同或者合同的组成部分。
4、用什么样的服务理念指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握企业运作经营的权十分关键。
5、列车晚点要及时通告，超过分钟时，向旅客、货主道歉，中等以
上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展渠道、扩大市场占有率、增
加商品销售量。
7、在处理与旅客的矛盾时，要从旅客和多争取客源的角度考虑，不应该指责
旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客的尊严。
8、列车运行在市区、长大隧道、大桥和分钟以上停车站的要锁闭厕所。
9、车站严禁出售无生产单位、日期和的食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客登记，掌握乘车人数和旅客
到站。
11、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的价值。
12、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按规章及时果断处理，不
要蛮不讲理更不要犹豫不决。
13、创建品牌的关键是而不是去模仿。
14、车票是请柬，售票窗口是服务的前沿阵地。
售票员简单的问答和简单的动
作要让每一位旅客抱着希望而来，带着满意而去。
15、品牌代表产品一定的质量和特色，便于顾客的和选购。
16、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用式的生硬语
言，而应用商量式的语言让旅客自己开包检查。
17、红色旅游是一种独特的旅游资源，是中华民族宝贵的，是一种
精神和物质相结合的人文旅游资源。
18、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
19、培养动车组列车服务人员的服务意识远大于制度的刚性需求，这是由于动车组列车服务工作的性决定的。
“China Railway High-speed”，意为“”
二、判断题（判断对的请打√，判断错的请打×，每题1分，共25分）
（）1.旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2.铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3.铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4.一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min 开始检票。
（）5.根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6.旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7.旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8.对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）9.春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）10.动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
（）11.对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）12.旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）13.由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。
（）14.对旅客要做到勤为主、话当先，服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）15.检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。
（）16.检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）17.简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。
（）18.乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。
（）19.夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。
（）20.往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。
（）21.使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。
（）22.客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。
（）23.铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。
（）24.铁路客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调客运站建设过程Array中合理的控制和使用投资。
（）25.每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。
三、简答题（6小题，共42分）
1．铁路旅客运输服务的特点有哪些？
2．服务质量事件包括哪些内容？
3.文明服务中对重点旅客要做到的“三知三有”指什么？
4.简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
5.简述服务工作的六项承诺。
6.遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？
四、论述题（本题14分）
请详细论述加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？
（命题人：马驰；审核人：）。