公共管理案例-青岛天价虾

公共管理学案例
青岛“天价虾”事件背后的思考
姓名：冯黎莺
学号：2015170998
班级：国税月度集中班
一、案例介绍：
10月4日，来自四川的肖先生一家在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，点菜时就问清楚的38元一份的虾在结算时被算成38元一只。

与店主商讨无效后，肖先生便报警，辖区派出所民警来到店里，告知这事情他们管不了，因为属于价格纠纷，不是他们的执法范围，建议找物价局。

肖先生于是拨打物价局电话，物价局值班人员说太晚了，而且是放假期间，让他们还是找警察协调解决。

此后110民警离开，店家老板坚持一分钱不能少并进行威胁恐吓。

折腾到5日凌晨，第二次报警后，双方被带到辖区派出所。

民警出面协调，多次告诉肖先生此事不归他们管，民警对价格纠纷没有执法权。

民警最后协调，让肖先生先把钱付给店家，第二天再去物价部门反映处理。

10月5日，肖先生的女儿将此事件曝光于网络，引起全民关注。

全民讨伐青岛相关部门的不作为。

10月6日上午，青岛市物价局官微通报称，该烧烤店涉嫌误导消费者消费，青岛市物价局已责成市北区物价局根据有关法律法规予以立案处理。

10月6日晚间，青岛市市北区委宣传部发布消息称，青岛市北区物价局已于昨日下午作出行政处罚事先告知书，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条的规定，拟对市北区善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）作出九万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。

告知书已送达该店。

二、案例分析：
一只大虾毁了青岛这座城，更毁了山东省旅游系统数亿元砸出来的“好客山东”的品牌。

（一）消费者为什么会遭遇天价虾事件？
天价虾引爆的宰客风席卷全国，消费者们纷纷爆出自己遭遇的宰客事迹：每逢节假日，昔日廉价的菜品摇身一变成天价消费品，临时换菜单，报价含糊不清，威胁顾客买单等手段防不胜防，无良商家偷着乐，被宰顾客有苦难言。

为什么在法治的市场经济时代还会有如此强盗行径？
1.节假日经济成为一种特殊的经济形态，游客到一个陌生的地方，由于信息障碍等因素，经常会遭遇宰客现象。

消费者友好社会远未形成，作为基石的契约精神没有形成。

2.相关规定不够明确和规范，无良商家大玩文字游戏，价格由他们决定。

不难发现，很多商家是有明码标价，但是整个行业没有统一的标准，一份，一碗作为计量单位写在菜单上，但是一份是多少？一碗有多大？这种文字游戏的主动权掌握在商家手里，如果事先买卖双方就对价格数量有统一的认识，没有消费者会
自知无消费能力而去点昂贵的菜品。

（二）事件发生时相关部门的做法：
消费者在遭遇宰客事件时，首先想到了维权，但相关部门的做法却令他们寒心。

有关部门的互相推诿，使得投诉事件常常不了了之，民警说,“这不是他们的执法范围”，物价部门说，“正值假期，找警察”，一只维权的皮球就这样被踢来踢去，消费者只有在旁边干着急。

虽然每个餐厅都有提醒消费者维权的标识和求助电话，但以青岛部门的态度来处理问题，结果总会不尽人意。

游客被宰，物价局、工商局、旅游局、卫生局、消费者协会等部门，甚至公安局都有责任。

尽管法律法规对公安介入此类案件没有明确规定，但游客被宰，必定包含着敲诈、暴力威胁等因素。

所以，无论从道德良心还是指责义务上，公安部门都应该进行相关处理。

综合执法、公正执法，无论消费者先向哪个部门求助，都应该接受而后进行协调来解决。

（三）天价虾事件的转折点
如果不是媒体和网民的挺身而出，对青岛天价虾事件的口诛笔伐，事情会怎样收场？也许会不了了之，肖先生只有暗自叹息，白白挨宰。

但天价虾事件一旦引爆网络，被全国人民的怒火所包围，那么他不仅仅是游客被宰这么单纯的事件了，他已经关系到青岛的声誉，如果处理不好，就会给青岛形象蒙羞，乃至整个青岛的旅游业都会受到影响。

当一件普通的维权事件上升为公共危机时，政府职能部门被舆论逼着走，亡羊补牢，为时晚矣。

之后的补救措施恰恰说明了职能部门之前的不作为。

试想，如果在发生时相关部门就果断处理，形象不仅不会受损，还有望加分，赢来正能量。

三、天价虾事件带来的思考：
（一）及时处理消费者的维权投诉。

1.实行首问负责制，快速有效的处理顾客投诉。

诚然当前我国部分行业存在的“多头管理”局面，但这与国家提出一站式、一个窗口服务理念的背景向违背，游客不管先找到了哪一部门，它都应该先“揽下来”，然后再协调其他相关部门处理。

强化综合执法，解决执法公正，加强问责追究，势在必行。

2.节假日期间，组织巡查小分队值班，处理危机事件。

公共危机的爆发在短时间内会有燎原之势，如果一切等到上班才来解决，错过了处理危机的黄金时间，损失不可估量。

（二）加强旅游市场的日常执法，培育旅游市场的良好风气。

让游客能够安心吃顿饭、放心购个物，不用在旅游时提心吊胆处处设防地消费，这是促进旅游业发展最起码的公共服务。

城市不利形象的活动，号召公众参与，积极修复城市形象。

例如，可以通过号召餐饮业、住宿业以及交通行业开展“厉行节俭”“请游客监督我”等活动，表明青岛改变的决心，消除游客疑虑。

拥有丰富旅游资源的城市以及景点，理应建立属于自己的舆情监测体系以及应对方案。

除了日常化的监测以外，各种节假日更应该是重点监测的时间段，放假不放松，从而在第一时间发现问题并予以应对，争取将线下问题以最小的“线上代价”解决，避免舆论蔓延，殃及整体形象。

只有监管体系的完善，商家的诚信经营，旅游行业的规范升级，才能打造一个健康的市场。

才能让多彩的旅游丰富生活，助力地方经济发展。