(整理)013顾客满意度管理程序.

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目的
提高顾客满意度，促进企业持续改进产品和服务质量。

2 适用范围
适用于对与公司有业务往来的顾客满意度的分析、评价和处理，内部顾客满意度的分析、评价和处理。

3 职责
3.1 业务部负责顾客满意度的调查和有关信息收集、整理和统计。

3.2 技术质量部对顾客不满意事项采取纠正措施，提出解决办法，相关责任部门实施改进。

4 工作程序
4.1 业务部通过定期走访和发放《顾客满意度调查表》的形式，向与公司有业务往来的主要客户，进行顾客满意度调查。

4.2 业务部根据顾客对质量信息反馈和顾客满意度调查结果按年度进行汇总、整理和统计，并按《顾客满意度计分标准》（附录）予以计分，计算出顾客对公司的满意度。

4.3 在计算顾客满意度的同时，应列出顾客不满意的事项，汇总统计，记录于“顾客满意度调查报告”，提交技术质量部处理。

4.4顾客建议、抱怨等事项处理
4.4.1不论哪个部门接到顾客抱怨、建议或业务信息，必须将原件或传真件、复印件交业务部统一管理。

由业务部登记、分类后，将顾客的投诉提交技术质量部进行分析、处理，并作好《顾客建议及投诉记录》。

4.4.2技术质量部对顾客抱怨事项制定纠正预防措施，责任部门按技术质量部提出的处理办法实施纠正或改进，并将实施结果及时报告技术质量部。

对于重大的质量问题，技术质量部应根据情况或顾客要求，提出纠正预防措施。

纠正预防措施经副总经理审批后执行。

技术质量部出具《纠正预防措施处理单》下发各部门，并责成责任部门予以整改。

4.5业务部在调查顾客对公司的满意度的同时，也应尽可能地采用同类方法调查顾客对竞争对手的满意度，并以此为基准进行比较。

4.6 “顾客满意度调查表”及其统计报告应提交副总经理审批，并作为工厂制定下一年度顾客满意度指标的依据。

5 相关文件：
无
6 质量记录
6.1顾客满意度调查表R-MP-013-01 6.2顾客满意度调查报告R-MP-013-02 6.3顾客建议及投诉记录R-MP-013-03 6.4纠正预防措施处理单R-MP-018-02
总分61 ~ 80 为良
总分41 ~ 60 为可
总分21 ~ 40 为差
总分0 ~ 20 为劣
顾客满意度调查表
尊敬的顾客：
你好！请你在百忙之中，抽出时间仔细填写下表。

以便我们了解你的满意程度，将来更好地满足你的需要。

请你提出宝贵意见和建议：
顾客签名：日期：
R-MP-013-01 VER1.0
顾客满意度调查报告
顾客建议及投诉记录
精品文档
精品文档。